王大悟：薪资要多发给员工的脑子

王大悟：薪资要多发给员工的脑子 2012-03-29 13:23:57 来源：中国饭店 作者：王大悟小中大 人最值钱的是大脑，因为它有创造力。因此，如今的酒店管理者要更多地研究，如何 通过薪资、奖金和福利，以及与之相匹配的培训、表彰，真正实现对员工大脑的激活 激发活力、授予权力、发挥创造力。 遥想马克思撰写资本论时，正值大工业时代，那个时代生产力的标志就是机器。 机器大批量地生产出社会需要的五花八门的产品，而人们只需要用手脚，从事单调的机械 动作。如今进入信息时代，电脑和网络取代了机器成为当代生产力的标志。与之相对应， 企业管理也发生了变化，从对手脚的管理提高到了对大脑的管理。 对于酒店业而言，亦是如此。在改革开放初期，酒店的服务与管理注重标准化，从铺 床、打扫客房到摆台、派菜、斟酒都遵循统一的标准。对于员工的要求更多是手勤脚快， 对大脑没有什么特别的要求。 但时至今日，酒店客源已多元化，而且进入小康社会后，国内客源成了主流。简言之， 在标准化基本与国际水平接轨的情况下，客人五花八门的个性化需求凸现出来。因此，如 今的酒店服务，如果不动脑子，不察颜观色，不判断不同的需求，服务就很难到位，客人 也很难满意。在提倡个性化服务的当下，制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置 疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵 守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是不够高明的。如果不开发大脑，那么，人的双 手无法与精密的机器相比，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。 人最值钱的是大脑，因为它有创造力。因此，如今的酒店管理者要更多地研究，如何 通过薪资、奖金和福利，以及与之相匹配的培训、表彰，真正实现对员工大脑的激活 激发活力、授予权力、发挥创造力。 激发活力激发活力 大脑在什么情况下才能激发活力?心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。 于是，让酒店每一位服务员都能用心服务，就是所有酒店共同需要的基本理念。 服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。让客人满意不可能完全靠标准 化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有 规定的问题，就需要大脑去创造了。 案例分析 笔者去某地参加一个规模不大的研讨会，会毕，设宴款待。由于与会者们相互之间十 分熟稔，无拘无束，谈笑风生。县委书记在百忙中特地抽出一个小时来与大家共餐。万事 俱备，只欠酒水了。县委书记一面侃侃而谈，一面右手摆弄着小手势。这时拿着酒瓶的服 务员站在书记右侧。因书记手势未止，服务员傻站着不倒酒，而餐桌上的 16 个人都坐着 傻等。我提醒服务员从书记左侧上前倒酒，她说酒店规定不可以这样的。我再次提出，她 仍死活不肯。无奈之下，我叫服务员把酒瓶交给我，我站起来给各位斟酒。这才打破僵局， 欢快开宴，觥筹交错中，书记也与专家们进行了完美的交流，然后圆满谢席离去。 我们能责怪这位服务员吗?不能，显然她是经过正规培训的。不允许左侧倒酒，正是培 训的结果，她不敢突破培训时立下的规矩。然而这种培训的结果却不能与服务现场的实效 结合起来。可悲的是，经过如此培训的服务员，已僵化到了只顾规矩、全然不管实效的程 度。而更可怕的是，这样培训把员工训练成了木讷的机器和工具，而不是有情感、有应变 技巧、能关注现场需求的活人。 授予权力授予权力 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须 给他们权力。“授权问题”， 既是关乎酒店利益的关键问题，又涉及每一位员工的素质。 对“全员授权”更深层次的认识，是为酒店创造一种员工人人运用大脑的创造性氛围， 人人珍惜权力，合理运用权力，形成正面的良好风气。当“运用大脑”成为酒店全体员工共 有的、内化了的判别事物的理念之后，酒店的竞争力就会有质的提升，而滥用权力的情况 就必然得到最大程度的自觉遏制。 案例分析 著名餐饮企业“海底捞”对管理层的授权让人吃惊，其对一线员工的信任更让同行匪夷 所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人 免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他饭店和餐馆，这种权力起码要经理才会 有。 “海底捞”的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道。如果客人对服务不满 意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工， 才能最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底 捞的员工都是管理者，海底捞是一个由 6000 名“管理者”组成的公司。读者作为同行，不 妨想想，你怎么跟这 6000 个总想着优质服务和不断创新的大脑竞争?而这些大脑的平均 文化程度只有初中! 发挥创造力发挥创造力 与报酬相匹配，酒店在员工培训、管理方法、先进表彰等方面也都要实现对“大脑转型” ，培养、鼓励和指导员工更多更好地用脑用心提供顾客们各自需要的“恰到好处”的服务。 发挥创造力，已成为当今提升企业文化的重要战略方向，而具体在包括工资、奖金和 福利在内的员工报酬上的体现则是向大脑倾斜，用脑用心者多得也! 案例分析 去一著名景区，国内旅游者是主体，外国人寥寥，景区某四星级酒店早晨叫醒服务， 叽哩呱啦一堆英语，对自己中国人说啥外国话啊!这个问题即使在作为国际大都市的上海， 有一年“315”消费日对酒店的投诉，“对中国人说外国话”占了投诉的首位。相反，某著名 省会旅游城市的四星级酒店的叫早令人愉悦。话务员用中文叫醒，同时用最简略的语言作 气象提示，“今天降温 8 度，请注意添衣”;“今天有大雨，出门请带伞，总台有伞可借” 这小小的叫醒服务中就充分体现酒店企业文化中员工的活力、权力和创造力： 活力话务员亲自叫早，活泼，亲切; 权力酒店对话务员不作任何程式