物业管理企业的财务管理

第十一章第十一章 物业管理企业的财务管理物业管理企业的财务管理 本章内容本章内容 物业管理企业的财务管理概述物业管理企业的财务管理概述 物业管理中的资金分类、测算与管理物业管理中的资金分类、测算与管理 第一节第一节 概概 述述 一、物业管理企业财务管理的含义一、物业管理企业财务管理的含义 财务管理是企业为了取得最大的效益，按照资金运动规律和国家财经政策，筹集、运用、财务管理是企业为了取得最大的效益，按照资金运动规律和国家财经政策，筹集、运用、 分配和监督企业资金，处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作，是企业管理活动的分配和监督企业资金，处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作，是企业管理活动的 基础和中心。基础和中心。 那麽，什麽是资金？物业管理企业的财务管理那麽，什麽是资金？物业管理企业的财务管理 什麽是资金？资金就是钱吗？什麽是资金？资金就是钱吗？ 简单的说，财务管理就是对企业经营活动中的资金运动的管理，包括资金的筹集、使用、 收入和分配等管理。那麽，物业管理企业的财务管理就是对物业经营管理中的资金运动的管理。 企业的整个经营活动都是围绕着资金运动的链条来进行的，从企业的筹建到运转最重要的是筹 集资金、企业生产的过程是资金的使用过程，同时，也是资金的收入、利润的创造过程。最终 是利润的分配过程。财务管理就是保证资金链条不要断，资金运动不要脱离轨道的过程。 二、物业管理企业财务管理的内容包括：二、物业管理企业财务管理的内容包括： 资金的筹集和使用管理、固定资产管理、流动资金管理、专项资金管理，租金收支管理、资金的筹集和使用管理、固定资产管理、流动资金管理、专项资金管理，租金收支管理、 物业管理费的收取与管理、资金分配管理以及财务收支汇总平衡管理等。物业管理费的收取与管理、资金分配管理以及财务收支汇总平衡管理等。 三、物业企业财务管理的任务三、物业企业财务管理的任务 1、开源节流，增加企业经营活力、开源节流，增加企业经营活力 将“开源”与“节流”对比来看，企业首先应该实现“节流”，由此才能更大程度地降低企业运 营成本，确保企业有立足之本。那么，企业如何进行“节流”?这是一件说起容易做起来难的事 情。原材料采购和加工需要支出;企业运转需要行政运营成本;众多员工的薪资福利也需要开支。 这些开支构成当今企业支出的主体成本，企业想“节流”，这些方面的成本都要得到有效控制。 但只“节流”不“开源”，企业最终还是会坐吃山空。 “开源”就是为企业增加收入，增加收入就需 要有市场，就需要有客户，企业不仅要维持原有的重要客户，还要不断的拓展新客户，才能够 实现真正的“开源”，才是确保企业的盈利和生存的根本。 “开源节流”是通过两个不同方面的优 化达到企业增效的最终目的，一方面是增加企业外部条件的销售，另一方面是降低企业内部各 方面的成本。 2、尽心尽力，确保应收资金到位、尽心尽力，确保应收资金到位 物业公司可以收取的费用大致有以下四大项： 物业费物业费 新建的小区业主办理入住手续时，物业服务企业可以收取不超过一年的前期物业 服务费。业主办理入住手续后未入住或未使用连续空置六个月以上的房屋，应事前告知物业服 务企业，可按规定标准的百分之七十交纳物业服务费、电梯运行费和公共能耗费。 装修押金装修押金 业主或使用人需要对房屋进行装修的，装修人在装修前应当与物业服务企业签 订装修协议，明确装修事项、装修押金。业主装修完毕无违反装修协议的，物业服务企业应在 一个月内如数退还装修押金。 2 装潢垃圾清运费装潢垃圾清运费 物业服务企业在新房住户办理入住手续或重新装潢时，收取装潢垃圾清 运处理费。 停车费停车费 物业服务企业应对小区内车辆实施统一管理，对车辆停放明确专人负责，物业服 务企业应与固定停车车主签订停车服务协议，方可收取停车服务费。 物业不好收的费用 物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、环卫、通信、有线电视等单位应当向最终用 户收取有关费用。物业服务企业接受委托收取上述费用的，双方应签订有偿服务合同，物业服 务企业向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。 物业服务企业不得向执行公务的党、政、军、警、救护等特种车辆及业主搬家车、送货车、 接送业主的出租车收费；不得在机动车辆进入住宅小区大门时收取临时停车费。 3、严格把关，堵塞漏洞，提高效益、严格把关，堵塞漏洞，提高效益 成立统计、审计科、做好把关审核工作 4、强化监督，做好财务安全工作、强化监督，做好财务安全工作 四、物业企业财务管理的特点四、物业企业财务管理的特点 （1）财务管理的内容复杂。）财务管理的内容复杂。 （2）财务管理成本较高。）财务管理成本较高。 （3）管理费性质内容复杂。）管理费性质内容复杂。 （4）财务监督的多元化。）财务监督的多元化。 监督主体是指执行监督的一方。按照监督主体分类，可将财务监督分为内部监督和外 部监督两种。外部监督是指由 房地产行政主管部门 对物业公司的财务收支、资金使用情 况进行监督，包括：由主管部门或者财政、财务、审计等部门对公共组织财务活动进行的 监督。 第二节第二节 物业管理中资金分类与测算物业管理中资金分类与测算 一、物业企业的资金分类一、物业企业的资金分类 （一）物业管理企业的资本金（一）物业管理企业的资本金 （二）物业接管验收费及开办费（二）物业接管验收费及开办费 房地产开发项目的竣工验收，是项目开发全过程的最后一个环节，由于专业物业管理公司 在长期的管理经验中，比建造者和开发商更了解客户对物业的各种使用需求，由他们参与验收 工作，检验设计和工程质量，既可及时发现和解决一些影响正常运转和使用的问题，又能使将 来的客户满意，从而一方面保证物业能按设计要求的技术经济指标，正常投入使用，最大限度 地满足客户的需求；另一方面验收新物业和接管旧物业还可分清房产物业损坏的责任，是开发 商建造过程中遗留的问题导致物业损坏，还是物业管理企业管理中的问题导致物业损坏，或者 是业主和使用者使用过程中导致的物业损坏抑或旧房产本身就有问题。不至于在业主入住使用 后才发现问题而产生责任不清的纠纷，从而可避免不必要的赔偿损失。 物业的接管验收费 是指物业管理企业在接收、接管房产物业时，由开发商向物业管理企业缴纳的专项验收费用。 3 它主要用于物业管理企业参与验收新的房产物业和接管旧的房产物业时，组织水、电、泥、木、 管道等专业技术人员和管理人员所支付的费用，包括人工费、办公费、交通费、零星杂费、资 料费等。 开办费开办费即在业主入住前，保证房屋的水、电、气、暖运行所产生的人力费用和固定资产费 用的总和。开办费的基本特征，是由开发单位提供给物业管理单位（可以是无偿，可以由物管 费预支） ；而物管用房，是由开发单位提供给业主的，属于业主所有；两者所有权关系完全不 同。物业开办费，目前政府没明文规定有这笔费用，都是物业管理公司与开发商之间洽谈的。 具体操作是：物管公司将开办费的相关费用（如办公室装修、购置办公桌椅、电脑等） ，做一 份明细的报表递交开发商，物业管理开办费主要用于购买管理工作所必须的工具、设备、办公 用品开办费。具体能给多少，那就要开管理公司与开发商之间的沟通了。 （三）物业服务收费（三）物业服务收费 物业业主和租户定期交纳的物业管理费：业主在向发展商购买商品房后，接到入伙通知书， 便到物业管理公司办理入伙手续，并开始预缴管理费。收费标准是根据国家有关规定和各类不 同物业的用途、档次来制订。 （四）物业维修基金（四）物业维修基金 房屋维修基金实际上包括房屋公用设施专用基金和房屋本体维修基金。商品房销售时，购 房者与售房单位应当签定有关维修基金交缴约定，购房者应当按购房款 23的比例向售房 单位交纳维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。 房屋维修基金是用于公共部位和物业公共设施设备保修期满后的大中修、更新、改造工程。 地产发展商提供的管理基金：居住小区一般是由房地产开发公司按照“统一规划，统一建 设，统一配套”的小区建设要求建成，交由物业管理公司管理，并留下一定数额的管理基金， 用作物业管理的启动资金。有一些地区，发展商从开发项目总投资中提取 1%-2%作为物业管 理公司的管理基金。例如深圳市莲花二村，总投资为 12 亿元，发展商从中提供 120 万元给 深圳市物业管理公司作为管理基金。也有些地区规定发展商以房价的 7提供给管理公司作 为管理基金。 物业管理公司从发展商那里得到的资金还有为期一年的房屋维修费。按国家规定，建筑 施工单位免费维修一年，发展商扣留工程造价的 5%作为工程维修保证金。在物业托管后，由 物业管理公司对物业进行全面管理，因此发展商应将截留的维修保证金移交给管理公司。 （五）综合服务与多种经营收费（五）综合服务与多种经营收费 物业管理公司的物业经营收入和其他经营收入：物业管理公司在接受发展商委托时，一 般都会要求发展商转让部分房产给管理公司，如为小区配套建设的物业设施，物业管理公司可 以据此搞一些租赁经营，收取租赁费。物业管理公司也可利用管理物业的优势，依靠可靠的信 息来源，开展房屋的代租代销，代理办理产权转让等中介服务，收取中介费。物业管理公司还 应抓住机遇，围绕服务于住宅区，积极开办新企业，这样既能为住户提供优质服务，又能广开 财路，增加企业收入。例如深圳市物业管理公司下属就有九个子企业：深圳香港物业清洁管理 公司，深圳物业电脑电器服务公司，物业装饰工程部，物业机电维修部，物业车辆维修部，物 业花木服务部等。此外，物业管理公司还可以广开门路，创造尽可能多的利润。例如有的物业 4 管理公司与有关部门合作，开办城市信用社、储蓄所，既能为居民提供配套服务，又能开辟新 的收入来源;有的物业管理公司开办建材购销、商业贸易之类的经营实体创造效益。 （六）其他收入（六）其他收入 住宅区特种服务费收入：住宅区特种服务费收入：有些住宅区的居民生活水平较高，往往对小区的生活服务项目提出了 更多、更高的要求，如家务服务、护理服务、幼儿教育服务及其特种服务。物业管理公司可视 实际需要开设各类特种服务项目，既方便了居民，又为公司开创了新的收入来源。特种服务费 是应某些住户的特殊需要而开设的，因各地情况不一，服务标准也不一样，故难以有统一的收 费标准。 国家或地方城市维护费的少量补贴：国家或地方城市维护费的少量补贴：住宅小区内的公用设施是城市公用设施的有机组成部分， 如煤气和自来水等设施，其正常运行和维护管理的经费应由国家相应的专业部门承担。不能因 为住宅区实行统一管理而削减甚至取消城市建设维护费在住宅区管理上的投入。为了管理上的 方便，由各住宅区的管理公司本着为国家分忧、对居民负责的精神，承担起管理职责。但不能 否定，国家财政本应承担的部分仍应尽责提供。 水电管理备用金和装修管理费的收取：水电管理备用金和装修管理费的收取：水电管理备用金主要是对配套设施如供水、供电、机电、 电梯、消防等重要设备的更新和突发事故抢修而设立的。业主在办理入伙手续时，还须缴纳水 电管理备用金，其收取办法根据各地实际情况有所差异。有些地区，这种管理维修基金一般根 据楼宇的综合造价，高层楼宇发展商提供 4%，业主缴付所购物业造价的 2%;多层楼宇发展 商提供 2%，业主缴付 1%。业主和租户在搬进楼宇之前，一般都会对房屋进行装修。在装修 过程中，违反住宅区管理规定，未经批准擅自改变房屋结构、外貌、损坏公共设施、管道线路、 毁坏绿化、乱丢垃圾等现象时有发生，因此收取一定的装修管理费和装修建筑垃圾清运费是必 要的。通常的做法是：住户在申请装修时收取一定的装修押金，装修完毕后，如无违章装修， 除收取建筑垃圾清运费后，其余如数退还。 二、物业管理费的测算与管理二、物业管理费的测算与管理 （一）物业管理费的测算（一）物业管理费的测算 1、物业管理费的构成、物业管理费的构成 物业管理企业接受物业产权人、使用人委托对建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、物业管理企业接受物业产权人、使用人委托对建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与用户生活相关的服务所收治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与用户生活相关的服务所收 取的费用。取的费用。 对管理费用的收取，必须按物业分类计算，合理分摊，量出为入。对管理费用的收取，必须按物业分类计算，合理分摊，量出为入。 物业管理费用开支主要有以下方面及所占比例： 1、人员工资、福利、保险； 约 32% 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福 利费等； （即人员费用，包括基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等） 2、公共设备、设施维护保养； 约 12% 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费 用； （包括；公共建筑（如过道、门厅、楼梯及道路环境）内的各种土建零修费；给排水日常运行、 维修及保养费；电气、燃气、消防系统设备维修保养费；公共照明费；易损件更新费等等） 3、公用水电费用 约 10% 4、安全管理礼 约 3.7% 物业管理区域秩序维护费用；（即安全管理人员费用、 安全器械装备费等） 5 5、清洁、保洁消杀 约 6%物业管理区域清洁卫生费用；（包括：清洁工具、劳保用 品、清洁环卫、垃圾外运、化粪清掏等） 6、绿化与装饰 约 7% 物业管理区域绿化养护费用；（包括：绿化工具费、绿 化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等） 7、行政办公与培训 约 7% 办公费用；（包括：交通费、通讯费、低值易耗办公用 品费、办公用房水电费等） 8、开办拆旧与摊销 约 2.1% 9、管理酬金 约 10% 10、物业管理相关保险 约 2% 11、税金 约 5.2%法定税费；（包括营业税、城市建设维护税、教育附加费 等） 12、不可预见 约 3% 2、物业管理的定价原则、物业管理的定价原则 我国目前的物业管理费按照定价的主体，可以分为政府定价、政府指导价和经营者定价。我国目前的物业管理费按照定价的主体，可以分为政府定价、政府指导价和经营者定价。 （1）政府定价。政府定价的物业管理费是指对售后公房的物业管理收费。它又分成了管理费、）政府定价。政府定价的物业管理费是指对售后公房的物业管理收费。它又分成了管理费、 保安费及保洁费、电梯水泵运行费几项。保安费及保洁费、电梯水泵运行费几项。 （2）政府指导价。政府指导价是指对普通商品住宅收取的物业管理费实行政府指导价，即房）政府指导价。政府指导价是指对普通商品住宅收取的物业管理费实行政府指导价，即房 屋所有人按经所在地物价部门认可的标准缴纳费用。政府指导价是物价管理部门根据当地经济屋所有人按经所在地物价部门认可的标准缴纳费用。政府指导价是物价管理部门根据当地经济 发展水平和物业管理的服务水准，征求同级房产管理部门的意见，制定的收费标准。发展水平和物业管理的服务水准，征求同级房产管理部门的意见，制定的收费标准。 （3）经营者定价。外销商品住宅、高标准内销商品住宅或非居住用房的物业管理费实行经营）经营者定价。外销商品住宅、高标准内销商品住宅或非居住用房的物业管理费实行经营 者定价。即由产权人（或产生的业主委员会）同所委托的物业管理单位商定收费标准，并报所者定价。即由产权人（或产生的业主委员会）同所委托的物业管理单位商定收费标准，并报所 在地的物价部门备案。经营者定价没有固定的标准，根据物业管理企业提供的服务标准，根据在地的物价部门备案。经营者定价没有固定的标准，根据物业管理企业提供的服务标准，根据 业主对服务的要求及经济承受能力，由双方协商确定。业主对服务的要求及经济承受能力，由双方协商确定。 案例案例 【案情案情】去年去年 4 月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。双方签订预售月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。双方签订预售 合同及附件并在物价等相关部门登记备案。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收合同及附件并在物价等相关部门登记备案。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收 取每平方米取每平方米 4.5 元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平 方米只收方米只收 2.4 元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调 查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。 问题：问题：1、物价部门的做法是否正确、物价部门的做法是否正确? 2、怎样看待物业与业主之间的纠纷？、怎样看待物业与业主之间的纠纷？ 3、物业公司是否能胜诉？、物业公司是否能胜诉？ 分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房 人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。点评：当 前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理 等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律， 遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。 3、物业管理费的计费方式、物业管理费的计费方式 （1）包干制）包干制 包干制包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业管理企业是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业管理企业 享有或者承担的物业服务计费方式。享有或者承担的物业服务计费方式。 6 物业管理费（物业管理费（X)实行包干制的，构成包括：物业服务成本（实行包干制的，构成包括：物业服务成本（X1） 、法定税费（、法定税费（X2） 、物业管理、物业管理 企业的利润（企业的利润（X3）三部分，即）三部分，即 X= X1 + X2 + X3 (2)酬金制酬金制 酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业， 其余全部用于物业管理服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享受或承担的物业服务计其余全部用于物业管理服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享受或承担的物业服务计 费方式。费方式。 物业管理费（物业管理费（X） 包括物业服务成本包括物业服务成本 （X1） 和物业管理企业的酬金和物业管理企业的酬金 （X4） 两部分，即两部分，即 X X1 X4 简单地说，酬金制就是物业公司干了多少活，业主按事先约定的标准交多少钱，类似“实 报实销”模式再加上保证物业一定的利润；包干制类似家里请保姆，业主每个月固定付多少工 资。 新的物业管理条例明确规定，实行酬金制收费方式的物业企业，应当公布明细的物业管 理各项资金的收支情况；而实行包干制收费方式的物业企业，只要求公布物业共用部位、共用 设施设备以及相关场地经营所得的收支情况。 案例案例 【案情案情】虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份虹桥开发区某广场业委会与物业公司签订了一份物业管理服务合同物业管理服务合同 。合同约定业。合同约定业 委会将广场全权委托物业公司进行管理，物业公司可按市场有关规定提取委会将广场全权委托物业公司进行管理，物业公司可按市场有关规定提取 12%的管理酬金，的管理酬金， 物业管理费若有节余则归业委会所有。物业管理费若有节余则归业委会所有。2004 年年 8 月，合同期满，物业公司拒绝将多余的物业月，合同期满，物业公司拒绝将多余的物业 管理费归还业委会，于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了。管理费归还业委会，于是东家就将物业公司请到法院讲道理去了。 问题：物业管理公司的做法是否正确？为什麽？问题：物业管理公司的做法是否正确？为什麽？ 分析：根据物业管理条例的相关规定，物业公司进行物业管理服务可以按照酬金制或包干 制的方式收取劳务报酬，但若采取酬金制的，则节余的物业管理费应属于业主大会所有，物业 公司不得截留、挪用。 点评：该物业公司在管理期限届满后，拒绝将物业管理费结余款交付给广场业委会，显 然与双方的约定相悖，侵害了广场业委会的合法权益。目前，业主通过业主大会表决由业委会 追诉物业公司业委会用房、停车费等官司越来越多，业主的维权意识普遍增强。 4、物业管理费的核算、物业管理费的核算 (1)公司费用分摊法公司费用分摊法 (2)物业成本摊分法物业成本摊分法 (3)工时计算法工时计算法 （二）物业管理费的收缴、催收管理（二）物业管理费的收缴、催收管理 1、特征、特征 （1）物业服务收费主体是物业管理企业而非房地产开发商）物业服务收费主体是物业管理企业而非房地产开发商 （2）物业服务交费主体是业主）物业服务交费主体是业主 （3）物业服务收费与购房款无关，具有独立性）物业服务收费与购房款无关，具有独立性 2、物业服务收费的现状、物业服务收费的现状 （1）物业服务存在乱收费的情况）物业服务存在乱收费的情况 7 （2）物业服务存在收费难的问题）物业服务存在收费难的问题 3、物业服务收费难的原因及对策分析、物业服务收费难的原因及对策分析 原因：原因： （1）业主对物业管理服务的认知程度和接受程度不高。）业主对物业管理服务的认知程度和接受程度不高。 案例案例 法院封家电全家住宾馆法院封家电全家住宾馆 不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人 一辆车，另外还备一辆一辆车，另外还备一辆“宝马宝马”，却拖欠物业管理费、水电费一年多。去年，却拖欠物业管理费、水电费一年多。去年 8 月，长宁法院判决月，长宁法院判决 生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到 法院，但根据规定三天后才可以启封。夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住法院，但根据规定三天后才可以启封。夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住 宾馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业管理费的收缴率达到宾馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业管理费的收缴率达到 100。物业公司感动之。物业公司感动之 余，给法院送来一面锦旗：余，给法院送来一面锦旗：“秉公办事，执法如山秉公办事，执法如山”。 案例案例 欠租欠租 2000 元被拘一整天元被拘一整天 百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一 句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。 老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为 其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然 被拘留被拘留 24 小时。小时。 一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外 6 户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用， 小区的物业管理费、房租收缴率达到了小区的物业管理费、房租收缴率达到了 100 （2）物业服务收费透明度差）物业服务收费透明度差 （3）开发商难兑现的高承诺以及建筑工程遗留问题多，物业管理服务不能到位。）开发商难兑现的高承诺以及建筑工程遗留问题多，物业管理服务不能到位。 案例案例 笑星因何拒缴物管费笑星因何拒缴物管费 著名笑星赵本山最近因欠物业管理费而被催缴，由此引发赵本山的“维权事件”。赵本山 对负责其小区的物管公司提出质疑，并对其拖欠物管费一事进行解释认为：一，承诺不兑现。 赵说，自他在此居住 13 年来，物管公司对刚入住时的网球场和会所等所作出的承诺没有兑现； 二，收费水平与服务质量不符。他说，物管公司尽管每平方米收取 2.4 元的物业费，但其各项 服务标准都无法做到令业主满意，小区的安全状况令人堪忧；三，配套设施不全，“孩子们甚 至没有玩的地方”。赵本山的委托律师王蕴采就此次纠纷发表了自己的观点。她认为，拖欠费 用理应归还，但交纳费用的前提是费用的合法性。如果承诺的服务没有做到，业主有权拒绝继 续交钱接受其服务。王蕴采认为，这不仅仅是个法律问题，同时也是物管的社会诚信问题。 据悉，目前该小区内没有及时交纳物管费的业主累计起来大约共有 20%到 30%左右。物管 公司负责人日前表示，实在不行，他们也只能通过诉讼解决问题，不然将考虑退出。 纵观近年来的物管纠纷，大多由于欠费问题所引发。业内人士分析认为，造成业主不交物 业管理费的原因主要有三：一是法律关系没有搞明白，交付的配套设施、买卖合同纠纷转嫁给 了物管公司；二是物管公司定位不准，主动承担开发商遗留问题，造成纠纷隐患；三是物业管 理服务制度不完善，服务模式不科学，造成服务质量有缺陷。 8 谁给物管背上沉重谁给物管背上沉重“包袱包袱” 物管承诺不兑现，其实大多数是开发商的遗留问题。 收费与服务不相符，是业主拒缴物管费用的一大原因。三方积极配合才能共赢三方积极配合才能共赢 一些业主选择不交费和不合作成了对抗物业管理方“最有效”和惟一的方法，他们能做的 或者是赖着物管费不缴，或者是炒物管鱿鱼；而处于被行政和舆论双重监督下的物业管理方， 又不得不委屈地面对这许多本是房产开发商遗留下来的问题。表面上看，物业管理公司是受害 者，实质上最大的输家还是业主。 物业管理是一项牵涉主体众多、法律关系复杂、持续时间长的综合性管理活动，其中的许 多问题往往不是某一主体单方面原因造成的。只有开发商、业主、物业管理企业明确各自定位， 密切互动，才能建立和谐的物业管理秩序。 业主可以查物业公司的帐吗业主可以查物业公司的帐吗 【案情案情】小章买了房子，也已入住了，从一位购房者成为一位业主之后，就不可避免地与物小章买了房子，也已入住了，从一位购房者成为一位业主之后，就不可避免地与物 业公司打交道。而作为一位业主，小章最关心的还是所交的物业费用，物业公司怎么花的？花业公司打交道。而作为一位业主，小章最关心的还是所交的物业费用，物业公司怎么花的？花 得合理不合理？小章提出查物业管理公司的帐目，遭到拒绝。得合理不合理？小章提出查物业管理公司的帐目，遭到拒绝。 请问作为小章是否有权利查物业管理公司的帐目？请问作为小章是否有权利查物业管理公司的帐目？ 房子买来了，也已入住了，从一位购房者成为一位业主之后，就不可避免地与物业公司打 交道。而作为一位业主，最关心的还是所交的物业费用，物业公司怎么花的？花得合理不合理？ 作为业主既应该知道自己的权利，也应该知道自己应尽的义务。 物业管理行业运作有其特殊性，其行业的利润是按为业主提供服务所支出费用总额的一定 比例提取的。因此，管理费用的开支成为业主最为关心的问题。在批准管理公司的年度收支预 算之后，监督各项费用按计划支出成为物业管理财务监督的一项重要内容。那么是不是每一位 业主都可以以监督账务账目的名义检查管理公司的账目呢？ 确切地说，业主作为费用支付人，有财务监督的权利，但行使此项权利的方式并不是通过 业主私人检查管理公司的账目。查账的目的是监督管理公司财务支出的公开性与透明度，是否 符合预算项目，有没有在支出方面弄虚作假欺骗业主。 作为监督方与被监督方都需要就检查结果做出权威的、有法律效力的结论。而一般的业主 不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。 因此，当业主以个人身份查账时，管理公司有权拒绝，否则每个业主都可以滥用自己的查账权， 这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 业主如果要行使此项权利，有两种途径可以选择：一是私人委托会计师事务所检查；二是 提请业主委员会委托专业事务所检查。只有国家法律承认的专业会计师事务所才能提供有效的 审计报告以达到查账目的，维护双方的合法权益，同时也真正地帮助业主行使自己的合法权利。 (小钢) 预收物业管理费是否合理预收物业管理费是否合理 案情介绍案情介绍: 汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生 9 先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。 汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家 由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务 经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理 费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力 了。了。 汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题： 一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？ 二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？ 解读：汪先生的这种情况，相信很多市民在新房交付时都遇到过。这里面，其实包含了两 个问题。第一，应该先接收房屋，还是先交物业管理费？购房人与开发商签约购房，双方之间 是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的 前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时， 因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务 的必要了。开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付 增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据合同法的规定，合同只有在当 事人协商一致的条件下方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违 约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。 第二，物业公司要求预付物业管理费合理吗？考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定 的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预 收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业 管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了。 三、维修基金的筹集、使用和管理三、维修基金的筹集、使用和管理 房屋本体维修基金又称为公共基金，用于房屋本体共（公）用部位及设施的维修养护。房屋本体维修基金又称为公共基金，用于房屋本体共（公）用部位及设施的维修养护。 维修基金属全体业主共有维修基金属全体业主共有 维修基金应注意保值增值维修基金应注意保值增值 经济发展过程中存在的通货膨胀率，使得大额维修基金在收取后的保值增值正成为摆在每 一位业主面前的现实问题。但在部分新建小区，由于入住时间尚短，小区未到应大修的年份， 大额的维修基金基本都处于“沉睡”状态。有专家指出，维修基金全部存入银行，虽然非常安全， 但却过于保守。每年的通货膨胀率会吃掉全部的利息，无法实现保值增值。住宅维修基金改革 势在必行。 其实这种变革也正在逐步展开。根据去年底建设部出台的住房专项维修资金管理办法 （征求意见稿） 中指出，在保证住房专项维修资金正常使用的前提下，代管单位可以按照国 家有关规定将专项维修资金用于购买一级市场国债，以实现住房专项维修资金闲置时的保值增 值。同期，北京出台相关规定，目前已有多家小区准备对维修基金款项进行理财。 案例案例】维修基金维修基金“大挪窝大挪窝” 案例：案例：20042004 年年 2 2 月，浦东某小区的业委会主任擅自主张，将小区的物业维修基金由原来存在月，浦东某小区的业委会主任擅自主张，将小区的物业维修基金由原来存在 某银行账户上的钱，来了个某银行账户上的钱，来了个“乾坤大挪移乾坤大挪移”，寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上，而且，寄放到了自己亲戚朋友工作的银行账户上，而且 其利息大大低于以前的银行，结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突。其利息大大低于以前的银行，结果引发了业委会委员与委员之间的严重冲突。 分析：根据物业管理条例的有关规定，小区的物业维修基金的动用、续筹以及影响到 其利益的，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定。点评 ：对于新建商品房维修基 金的管理与使用，目前存在较大问题的主要是维修基金的管理缺乏监督机制。虽然法规明确由 10 业主大会行使监督权，但对如何监督却没有明确的说法。有的小区少则几百万元、多则上亿元 的维修基金，吸引着小区里个别本身财产并不丰裕的业主。因此，在有些小区，业委会委员一 职成了某些人追逐的“香饽饽”。 第十二章第十二章 不同类型物业的管理不同类型物业的管理 本章内容本章内容 居住物业的管理居住物业的管理 商业物业的管理商业物业的管理 工业物业的管理工业物业的管理 第一节第一节 居住物业的管理居住物业的管理 一、居住物业的含义及分类一、居住物业的含义及分类 （一）居住物业的含义（一）居住物业的含义 是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及附属的设备和设施，是以居住为主要是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及附属的设备和设施，是以居住为主要 功能的物业。功能的物业。 （二）居住物业的分类（二）居住物业的分类 1、按住宅居住的户数、按住宅居住的户数 （1）独户住宅）独户住宅 （2）多户住宅）多户住宅 2、按业主的数量、按业主的数量 （1）单一业主）单一业主 直管公房。由政府房地产主管部门代表国家拥有并直接管理的公有住宅。直管公房。由政府房地产主管部门代表国家拥有并直接管理的公有住宅。 系统公房。由企事业单位拥有并管理的公有住宅。系统公房。由企事业单位拥有并管理的公有住宅。 商品公寓（供出租）商品公寓（供出租） 。由私人独资拥有并供出租的商品住宅。由私人独资拥有并供出租的商品住宅。 其他私人的独户住宅。城市中过去遗留下来的私房。其他私人的独户住宅。城市中过去遗留下来的私房。 （2）多个业主）多个业主 售后公房。国家按优惠条件卖给居民的原租住的公房。售后公房。国家按优惠条件卖给居民的原租住的公房。 高档商品住宅。原来称作外销商品住宅。高档商品住宅。原来称作外销商品住宅。 一般商品住宅。原来称作内销商品住宅。一般商品住宅。原来称作内销商品住宅。 经济适用房。国家为了解决中低收入居民的住房，给以一定的政策优惠建造的住宅。也称经济适用房。国家为了解决中低收入居民的住房，给以一定的政策优惠建造的住宅。也称 微利房、安居房、平价房。微利房、安居房、平价房。 二、住宅小区的管理二、住宅小区的管理 （一）住宅小区的概念及特点（一）住宅小区的概念及特点 1、概念、概念 城市居民的城市居民的 居住生活聚居地称为居住区。居住区是具有一定的人口和用地规模，以满足居民日常物质居住生活聚居地称为居住区。居住区是具有一定的人口和用地规模，以满足居民日常物质 和文化生活需要，为城市干道分割成自然界限所包围的相对的区域。和文化生活需要，为城市干道分割成自然界限所包围的相对的区域。 在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团规模居住区、居住小区、住宅组团三级。三级。 2、住宅小区的特点、住宅小区的特点 （1）结构的系统性）结构的系统性 住宅小区规划、设计、建设的统一性、系统性、功能的多样化、房屋结 构与配套设施的系统化， （2）产权的多元化）产权的多元化 11 住宅小区的系统性要求统一管理，而产权的多元化特征又导致单个业主要求的个性化，因而住宅小区的系统性要求统一管理，而产权的多元化特征又导致单个业主要求的个性化，因而 造成住宅小区管理的复杂性。造成住宅小区管理的复杂性。 （3）功能的多样性）功能的多样性 住宅小区除了满足居住功能以外，还配备了多功能的服务设施，如教育卫生设施、商业服务住宅小区除了满足居住功能以外，还配备了多功能的服务设施，如教育卫生设施、商业服务 设施、文化娱乐设施、公共服务设施（如银行、邮局等）设施、文化娱乐设施、公共服务设施（如银行、邮局等） 。这些功能基本满足了居民的生活需。这些功能基本满足了居民的生活需 求，但也带来了小区物业管理的难度以及新的机遇。求，但也带来了小区物业管理的难度以及新的机遇。 （4）内涵的社会性）内涵的社会性 住宅小区是一个小社会，增加了小区物业管理的难度住宅小区是一个小社会，增加了小区物业管理的难度 。 (争议）争议） （二）住宅小区的物业管理（二）住宅小区的物业管理 1、住宅小区管理的指导思想、住宅小区管理的指导思想 （1）服务第一，方便群众）服务第一，方便群众 小区的物业管理者必须将服务放在第一位，为广大群众提供生活的各种便利。小区的物业管理者必须将服务放在第一位，为广大群众提供生活的各种便利。 （2）自治管理与专业管理相结合）自治管理与专业管理相结合 住宅小区的管理离不开专业的物业管理，但作为物业的所有者业主，依法拥有对自己物住宅小区的管理离不开专业的物业管理，但作为物业的所有者业主，依法拥有对自己物 业管理的决策、监督及参与的权利和义务。专业的物业管理单位必须尊重业主的自治管理权，业管理的决策、监督及参与的权利和义务。专业的物业管理单位必须尊重业主的自治管理权， 而业主也应该积极配合专业物业管理单位，使其发挥最大的效用。而业主也应该积极配合专业物业管理单位，使其发挥最大的效用。 （3）统一管理，综合服务）统一管理，综合服务 针对传统的房产管理针对传统的房产管理 （4）经济效益、社会效益、环境效益、心理效益相结合。）经济效益、社会效益、环境效益、心理效益相结合。 经济效益：企业化行为经济效益：企业化行为 社会效益社会效益:物业管理为居民提供一个安全、舒适、和睦、优美的生活空间，体现在人与人之物业管理为居民提供一个安全、舒适、和睦、优美的生活空间，体现在人与人之 间的和谐，人与社会之间的和谐；间的和谐，人与社会之间的和谐； 环境效益：居住小区是城市大环境中的小环境，居住小区物业管理的好坏，直接影响到城市环境效益：居住小区是城市大环境中的小环境，居住小区物业管理的好坏，直接影响到城市 的大环境。的大环境。 心理效益：反映在居民心态中的一种主观感觉，一种居住环境理想的境界与心理价位，或者心理效益：反映在居民心态中的一种主观感觉，一种居住环境理想的境界与心理价位，或者 叫期望值。如果住宅和环境的安全、舒适、优美的程度已达到或超过心理价位，居民就会有一叫期望值。如果住宅和环境的安全、舒适、优美的程度已达到或超过心理价位，居民就会有一 种满足感、幸福感，甚至有享受感、奢侈感。种满足感、幸福感，甚至有享受感、奢侈感。 2、住宅小区物业管理的达标考核要求、住宅小区物业管理的达标考核要求 (1)管理运作管理运作 (2)精神文明建设精神文明建设 (3)综合管理综合管理 (4)房屋维修管理房屋维修管理 (5)住户评议住户评议 第二节第二节 商业物业的管理商业物业的管理 商业物业包括办公楼、零售商业物业、酒店、其他可出租的物业（如用于出租的物业）商业物业包括办公楼、零售商业物业、酒店、其他可出租的物业（如用于出租的物业） ，属，属 于收益性物业。于收益性物业。 一、办公楼物业的管理一、办公楼物业的管理 （一）办公楼的含义及分类（一）办公楼的含义及分类 1、办公楼的含义、办公楼的含义 办公楼（也称写字楼、商务楼、综合楼）是提供给人们商业经营和办公用的物业。办公楼（也称写字楼、商务楼、综合楼）是提供给人们商业经营和办公用的物业。 2、办公楼的分类（、办公楼的分类（P244） 不同类型的办公楼对物业管理的要求不同不同类型的办公楼对物业管理的要求不同 12 （二）办公楼物业的特点（二）办公楼物业的特点 （1）地理位置要求高。现代化的办公楼多数建在城市中心。城市的经济活动频繁，交易量大，）地理位置要求高。现代化的办公楼多数建在城市中心。城市的经济活动频繁，交易量大， 信息传输量大而快，交易成功率高，交通便捷，面谈方便等，各类商业服务设施齐全，既利于信息传输量大而快，交易成功率高，交通便捷，面谈方便等，各类商业服务设施齐全，既利于 办公人员的上班，又有利于贸易的谈判和开展。办公人员的上班，又有利于贸易的谈判和开展。 （2）建筑档次高。无论从外观还是内部的配套设施，现代化的办公楼大多为高档的高层建筑，）建筑档次高。无论从外观还是内部的配套设施，现代化的办公楼大多为高档的高层建筑， 能为客户提供一个舒适的工作环境。能为客户提供一个舒适的工作环境。 （3）功能齐全。为了能为客户提供工作和生活上的方便，满足客户高效率工作的需要，现代）功能齐全。为了能为客户提供工作和生活上的方便，满足客户高效率工作的需要，现代 的办公楼能提供各种功能，如前台服务、大小会议室、酒吧、商场、餐厅、车库等，的办公楼能提供各种功能，如前台服务、大小会议室、酒吧、商场、餐厅、车库等， 。 （4）多由专业物业管理公司管理。办公楼由于其档次高，设施设备复杂，管理要求高，一般）多由专业物业管理公司管理。办公楼由于其档次高，设施设备复杂，管理要求高，一般 都委托专业物业管理公司进行管理都委托专业物业管理公司进行管理 （三）办公楼物业管理的主要内容（三）办公楼物业管理的主要内容（P245) 1、营销管理、营销管理 2、前台服务、前台服务 3、安全卫生、安全卫生 4、消防、消防 5、设备设施管理、设备设施管理 6、保洁管理、保洁管理 二、零售商业物业的管理二、零售商业物业的管理 购物中心的物业管理购物中心的物业管理 （一）购物中心的管理要点（一）购物中心的管理要点 1、购物中心的服务对象有业主、用户和用户的顾客。、购物中心的服务对象有业主、用户和用户的顾