珠宝零售店店务手册(范本)

店务手册（范本） 目目 录录 前言前言 一、组织架构及岗位职责一、组织架构及岗位职责 二、考勤制度二、考勤制度 三、视觉系统标准三、视觉系统标准 货品陈列货品陈列 物料管理物料管理 环境卫生环境卫生 个人形象个人形象 四、销售服务标准四、销售服务标准 销售服务流程及要求销售服务流程及要求 售后接待及服务要求售后接待及服务要求 会员管理会员管理 五、安全管理五、安全管理 货品安全货品安全 人员安全人员安全 顾客安全顾客安全 六、工作流程规范六、工作流程规范 日工作流程日工作流程 周工作安排周工作安排 月工作计划月工作计划 7 7、报表及表格报表及表格 管理结构及岗位职责 公司对于各店面的管理结构及岗位设置中心思想为：经理为统筹，店长为 核心，店员为基础，业绩为目的。 专卖店岗位设置为：经理、店长、销售组长、店员、勤务。每个岗位职能 不同，负责范围不同，秉承“人人为我，我为人人”的原则，维护店务运营稳 定有序，促进团队销售水平和服务水平的稳步提升。 经经 理理 店店 长长 组组 长长勤勤 务务组组 长长 店店 员员店店 员员店店 员员店店 员员 （一）（一） 经经 理理 统筹管理全店运营，以提高整店销售业绩为己任，具体负责：制定店面销 售目标，经营产品规划，营销活动规划执行，定期培训新老员工，督促支持店 长落实公司各项政策执行，店长空缺时代行店长职能。 经理绩效评估分为：整店销售业绩、品牌形象维护、店务运行情况等三个 部分，直接向公司领导负责。 （二）（二） 店店 长长 为店面最核心的管理者，全面负责店面日常营运管理，带领团队严格执行 公司的各项规章制度，完成公司下达的各项指标任务。 1）销售管理：带领团队完成销售目标； 2）团队管理：各种制度的执行；培养团队合作意识；维系良好的士气； 3）沟通反馈：认真填写并按时上交公司要求的各种管理报表； 4）安全管理：负责店面货品、财产设备、顾客和员工的安全； 5）货品管理：保证货品管理帐目准确、帐物相符； 6）设备管理：负责固定资产的使用维护、登记造册、清查盘点； 7）服务管理： 督导销售人员熟练柜台各类款式说明话术；处理顾客咨询 投诉，收集整理顾客意见；完善执行会员客户管理体系；网络推广工作管理。 8）店面形象：负责店铺视觉系统的落实； 9）物料道具：接收核对物料道具，建立物料管理账目；督导店铺员工正确 使用物料道具； 10）突发事件的处理：店面发生突发或异常的事件时，要第一时间到达现 场进行处理，并及时上报； 11）完成上级领导交待的其它事项。 店长绩效评估：整店销售业绩；团队管理情况；店务规范落实情况。 其直接上级为经理，工作向经理负责，由经理对其工作进行评估。 （三）销售组长（三）销售组长 销售组长在当班时的职责等同店长职责，积极配合店长完成各项工作； 负责当班的日常营运管理工作，带领团队严格执行公司的各项规章制度； 辅助督导本销售小组人员熟练掌握柜台各类款式说明话术； 完成公司下达的各项任务。 销售组长绩效评估包含：当班销售业绩，当班规章制度落实情况，与店长 的协作情况，日常业务学习自我提高情况等。 其直接上级为店长，工作向店长和专卖店经理负责，由专卖店经理对其工 作进行评估。 （四）店（四）店 员员 店员在店面运营中处于中心地位，最重要的任务是实现销售的积累和增长， 良好的品牌形象、充分的销售准备工作是产生良好销售业绩的必要保障。 1、完成销售：熟练掌握专业知识、销售技巧、服务规范；完成个人销售指 标； 2、货品管理：保证货品安全，不得丢失和损坏。负责货品的入柜、收柜、 点数、交接及盘点；负责货品的陈列、清洗及保养；负责检查柜台货品的质量， 核对柜台货品与证书，保持证书标签的完好； 3、服务管理：熟练掌握柜台各类款式说明话术，熟悉掌握专卖店各项业务 政策，提供优质服务，登记顾客资料，为顾客答疑，处理投诉； 4、物料道具：正确使用各种辅助销售工具； 5、店面清洁：负责店面清洁并保持个人负责区域的清洁卫生； 6、完成上级领导交待的其它事项。 店员的绩效评估包含：个人销售业绩、业务知识学习情况、店务管理规范 遵守落实情况、与店长、组长工作配合情况等。 其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。 （五）勤（五）勤 务务 收银收银: :按单收银，复秤验货，对照小票价签，填写公司规定的各种单据表格， 服务热情，点数清晰，完成领导交付的其他工作。 收银工作要求账目流程清晰、服务热情周到，与公司账目对接顺畅。 维修：维修：负责店面首饰清洗、维修、保养，要求清洗保养如新，维修整改平 滑、整洁、美观，旧饰妥善保管，每月按时统计上交；工作台整洁有序。 安保：安保：主要负责店面安全巡视，包括日常防抢防盗防火。 勤务人员的绩效包含：收银账目系统清晰准确，对接顺畅；维修产品及时 完美；安保长备不懈。 其直接上级为店长，工作向店长和经理负责，由店长对其工作进行评估。 二、考勤制度二、考勤制度 良好的工作状态从良好的作息时间开始，本规范具体规定了各位同事的工 作时间安排包含：上班、下班、午餐、晚餐、请假、入职、离职等各个事项。 工作时间工作时间： 早班： 0820-1400 晚班： 1400-2100 午餐时间午餐时间： 第一班： 1130-1200 第二班： 1200-1230 晚餐时间晚餐时间： 第一班： 1730-1800 第二班： 1800-1830 节假日或特殊情况视客流量应适当延长营业时间。 请请 假假：原则上不支持请假，工作协调好后允许调班调班，如确有需要请假 一天以内的需提前三天申请，请假超过一天的需提前一个星期申请，请假超过 三天的一般不予准假。 1、店员请假：请说明请假原因并填写请假条，交予店长，再由店长 通报经理并说明工作安排，由经理签字准假；如经理出差在外需电话通报，并 在经理回来后补签。 2、组长请假：需安排好自己的工作，向店长及经理说明请假原因，填 写请假条，交予店长，再由店长通报经理说明工作安排，由经理签字准假；如 经理出差在外需电话通报，并在店经理回来后补签。当店长不在或空缺时组长 不得请假。 3、店长请假：需安排好自己的工作，说明请假原因，填写请假条，交予店 经理，再由经理通报公司总经理予以准假，当经理出差在外时店长不允许请假。 请假扣除请假当日底薪。 调调 班：班：提前一天自己与同事沟通，取得同事认同，填写调班申请单， 提请店长签字、准许，同时店长应妥善安排当天工作。 旷旷 工工：无故缺勤或迟到超过一小时以上视为当日旷工。旷工一日扣除 三日基本工资，连续旷工三日按自动离职处理并扣除当月工资；一年内累积旷 工达两次者，直接辞退。 入入 职：职：新同事入职经过店长、经理面试通过，填写入职表经店长、 经理签字批准，报公司人事部备案。 在成为正式店员前分为“试用期”和“见习店员”两个阶段。 试用期：试用期： 试用期一个月，不得请假，主要安排工作规范的学习和操作，产品知识培 训，销售技巧培训，不得独立开单，不参与销售提成与奖金分配；试用期结束 后经店长和经理共同核准，方正式结束试用期进入见习期。 见习期：见习期： 见习期两个月，分班进入班组； 见习期间不得请假、调班； 见习期间重点培训练习提高独立完成销售服务能力； 见习期间见习人员产生的销售提成按一定的比例分为两部分，一部分归于 见习人员个人所有，一部分提留用于班组其他成员平均分配。 见习店员可以向上级提出申请提前结束见习期，店长和经理根据其期间销 售业绩、日常工作表现和考核谈话等为依据，作出合适的考量，作出是否批准 的决定。 见习店员在两个月见习期满后，经店长、经理结合销售情况和日常工作情 况考核评估后，认为该见习店员暂时无法胜任独立完成销售服务工作，视情况 延长见习期。 班组其他成员应在销售服务技能、实际顾客接待、实际销售过程中等各方 面面积极帮助见习店员适应与提高。 见习期满后，经店长和经理共同核准，即成为本店正式店员。 离离 职：职：员工离职，需要提前一个月填写离职表通报组长及店长， 经理和店长根据工作需要适时签字批准，最迟不得超过一个月。等待离职批准 期间不得影响团队工作。无故旷工三日以上视为自动离职，扣除当月工资、提 成及奖金，员工正式离职前需完成工作物料交接；完成职务工作交接；客户资 料与会员跟踪情况的交接；各项工作内容交接直到对接人员清楚明白，方可发 放余额薪资。 迟迟 到：到：不得迟到，迟到的处罚由经理和店长商量具体方案，方案要求 分开迟到十分钟以内、迟到十分钟以上三十分钟以内、迟到三十分钟以 上一个小时以内等三种情况，规范处罚方式，并通报全店人员。 早早 退：退：不得早退，早退的处罚由经理和店长商量具体方案，方案要求 分早退到十分钟以内、早退十分钟以上三十分钟以内、早退三十分钟以 上等三种情况，规范处罚方式，并通报全店人员。 凡出现上述迟到、早退、请假、调班、旷工等情形者均扣除当月全勤奖金。 三、视觉系统标准三、视觉系统标准 就像女士化妆是对他人和自己的尊重，装扮店铺是对顾客的尊重。清洁是 店铺视觉系统标准最基本的要求，更高的要求则是美观和风格。 好的店面视觉形象不仅给消费者以赏心悦目的感受，更重要的是构成一种 强烈的感召力，引领顾客进入一种氛围，让顾客全身心地体验品牌的魅力。 美丽的爱情始于“一见钟情”,顾客对品牌的青睐也往往产生于“一瞬间” 视线接触到品牌形象的一瞬间，感受到人性化体贴的一瞬间，专业导购员 给自己信心的一瞬间 要让顾客对品牌产生“瞬间迸发的热情” ，一见钟情，需要我们对店面形象 的重视和悉心维护。以下将详细描述我们店面视觉系统标准要求，希望大家遵 此标准维护终端品牌形象。 视觉系统标准的构成视觉系统标准的构成 本章将详细说明以下几部分的标准：货品陈列、物料陈列、店面形象及人 员形象标准。 货品陈列标准货品陈列标准 （） 、货品陈列须知、货品陈列须知 1、开门前后、中饭后、交接班前、晚餐后、收市前，五个时段客流量较少， 集中精力进行陈列调整工作。原则上店面当班负责人站在柜台外检查，同时柜 台内一人配合调整。 2、主展台产品应具有代表性，能引领消费； 3、各种道具、辅助物料的陈列须严格遵守公司规定； 4、有污损的商品不得陈列或摆放在柜台，应及时收放在隐蔽处或及时退仓； 5、摆放、拿取货品时应戴手套，给客人拿取货品时须用托盘； 6、顾客离柜后，将顾客试戴过的饰品及时清洁并归回原位。每天检查货品 的干净程度，以免有污迹； 7、商品销售后要勤整理、添加商品，做到即销即理，仓库有货柜台有售。 货品售完如暂不上货，应尽量将陈列空格留在下端或两侧； 8、据季节趋势进行陈列位置调整，展柜陈列必须定期调整，由店长跟进。 （二）（二） 、货品陈列中的类别、价位、款式组合、货品陈列中的类别、价位、款式组合 要求： 根据商品形状、花色、款式构思的方案进行陈列，展示规范，达到清洁、 整齐、丰满、美观的效果。 分类摆设货品，布局合理美观, 商品无空档，且具有连带性, 产品正面 朝向顾客, 顾客容易找到重点； 1、货品的类别组合 根据各店铺的实际情况合理分配组合。一般都是同类货品集中摆放，但也 可以分类别合理组合搭配。如吊坠配项链、男戒配女戒的组合方式；如三式套 装等。 2、货品的价位/重量组合 A. 货品的价位组合一般都是按照同等价位集中摆放的原则，但有时也可以 由高到低或由低到高的原则进行摆放；珠宝按价位陈列； B. 公司推广货品按系列集中陈列； C. 吊坠 K 金链长度一致、耳钉、手镯等朝向一致； 3、货品的款式组合 根据所放的区域合理摆放，常销款多摆在顾客容易看到的地方，豪华款多 摆在橱窗里加以装饰，推广款要放在店铺最显眼的地方加以推介。也可以根据 需要将常销款与豪华款放在一起加以对比，给顾客提供更多的选择机会。 （三）（三） 、货品摆设要求、货品摆设要求 1. 不同类别的货品要求使用相应的首饰座； 2. 相同类别的货品使用大小不同的首饰座与货品搭配； A. 高价位的货品用大型饰座或特别饰座摆放； B. 低价位的货品摆设可以用普通饰座； 3. 同类货品要求集中摆放； 4按照饰座的类型、形状、高低、大小组合摆设，容易摆出整齐效果； A条件允许的情况下将常销款货集中整齐陈列，使局部效果简单整齐，而 整个柜台显得简单明了，重点突出； B. 将款式重复、价位相近、无空间摆上柜台之货品摆入后备盘中，在顾客 有需要时再拿出来给顾客看； 5. 摆放角度正面向着顾客，更好展示首饰精美一面。如将钻石吊坠统一放 在摆件(道具)的三分之二处；钻石戒指摆放仰角一致； 6注意饰座的高低次序，不要相互遮挡； 7定时更换柜台里的货品陈设。可以借助不同的组合、不同的摆设方法或 调换货品位置等方法来更新货品摆设形象，让客人时常有耳目一新的感觉。 （四）（四） 、空间运用、空间运用 1合理搭配，充分利用空间； 2整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷； 3注意柜台深度的利用、层次感和对称性。 （五）（五） 、摆设禁忌、摆设禁忌 1不要摆设成波浪形； 2展柜及转角柜中的货品应按照横向或竖向沿柜边摆放，不得以柜尖为中 心呈扇形陈列； 价签摆放：价签摆放： 1.标签正面观看方向面对顾客，并不得将条形码一面露出； 2.保证首饰座上的标签端正、整齐划一，避免出现标签“跳舞”的情况； 标签打印及调换：标签打印及调换： 1.标签一律由公司统一打印，并保证标签干净整齐无磨损，不得于标签牌 面作任何记号，不可出现任何手写标签； 2.每月盘点日，将所有标签检查一次， ，标签脏旧、颜色发黄、颜色不均一 等，按规定到公司调换。 （六）（六） 、赠品管理、赠品管理 1. 赠品 赠品视同货品。公司赠品分购买赠品、促销赠品及会员赠品三种。 2. 赠品发放规定 在促销活动期间发放赠品，并按照公司规定进行赠送，同时应详细填写赠 品 领用登记表，以备核验。 送赠品送赠品 A如果在购买金额没有达到赠送标准时，顾客要求要赠品，只能补充差价 送赠品，或者是根据情况相差 10%以内可以赠送。 B购买一件产品只能赠送一件赠品，并按活动要求赠送，如遇特殊情况及 顾客的特殊要求，需向经理电话申请，并讲明原因，以免丢单。 （七）（七） 、 证书管理证书管理 核对货品、标签与鉴定证书内容是否一致（如：净度、色度、产品重量、 切工、证书号码、图片、证书品名与标签品名是否一致） ； 要按类别、编号有顺序地存放在抽屉中，便于查找； 引导顾客观看证书上的内容，说明货品的正确信息； 保持证书的清洁、完整； 证书如有损坏、遗失请即刻报上级处理。 物料管理物料管理 （一）（一） 、物料种类、物料种类 分店物料包括以下几大种类,各店需根据实际情况备齐这些物料： 1. 广告宣传物料类：产品标识牌、铭牌、客用纸杯、玻璃杯、灯箱片、户 外广告、鱼缸、植物等； 2. 货品陈列物料类:饰座、摆盘、推广展台等； 3货品包装物料类:首饰盒、手提袋等； 4. 生财工具物料类: 看货盘、4c 牌、计算器、剪刀、笔、手套、小票、 戒指圈、切工镜、擦金布（麂皮） 、棉签、酒精、电子秤、清洁用具等。 （二（二) )、道具陈列标准、道具陈列标准 摆摆 盘：盘： 1、摆盘保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损； 2、摆盘中间带有 logo 的，保证 LOGO 清洁端正的展示出来； 套装展台：套装展台： 1.展台保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损； 2.展台上尽量放置推广款式，有空缺的时可以临时摆放类似的款式。 首饰座：首饰座： 1.首饰座保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损； 2.首饰座以直线型摆放，避免出现波浪型； （三）（三） 、包装使用方法：、包装使用方法： 打包装是销售的最后一个环节，良好的包装习惯是给顾客留下完整美好销 售体验的重要部分。 严格按照货品品类和首饰盒的品类的对应包装，戒指装戒指盒、项链盒装 项链不得随意串货、串包装。 链坠盒、手链盒：链坠盒、手链盒：在素金产品销售过程中,如需包装项链和吊坠应使用链坠 盒，手链盒专为包装手链之用，不宜用作包装项链。 （四）（四） 、收银台、收银台 1.收银工具要保持洁净； 2.帐房里的物品、资料要摆放整齐； 收银台，帐房等顾客可看到的台面上不得摆放无关杂物； 文具、文档类按要求摆放整齐； 柜面不得粘贴、悬挂任何纸张物料； 3、除收银员其他人员不得随意进入收银台。 （五）（五） 、钥匙安全管理、钥匙安全管理 A类别: 店面钥匙分为“货柜钥匙”及“保险箱钥匙” 、 “大门钥匙” 。 B携带: 工装无口袋的，可以用红绳编织手圈，将货柜钥匙绑系在手圈上； 工装有口袋的，货柜钥匙应放置在口袋里取用。 C分管: 钥匙由店长、组长统一发放，地柜钥匙要求每人一把；货柜钥匙 由经理授权管理，晨会时分发，交接班时交接，晚班集齐锁入指定柜。 D. 要点: 地柜开启后须及时上锁； 不可将钥匙遗忘在锁眼内或柜上； 晚班集中收匙，锁入规定柜中； 钥匙不允许带回家，不可擅自配钥匙； 以上条例如有违反或不合格，分店最高管理人员可以针对违规行为，第一 次给予口头指正，第二次口头警告，第三次书面检讨，并公开批评，造成严重 后果的移交公安部门调查。 环境卫生环境卫生 一，店铺卫生管理一，店铺卫生管理 店铺卫生是做好销售的第一步。良好的卫生可以给客人一个舒适的购物环 境，这也是作为一个珠宝店所必须具备的。 环境卫生工作由经理督导，店长、组长负责随时检查、管理店铺的卫生、 陈列、定位定岗工作。如当班负责人休息，必须指定临时负责人。如发现不符 合标准的地方应督促店员，立即进行改善。 二，持续跟进的清洁循环二，持续跟进的清洁循环 全体员工每天最少三次（开铺前、交班时、收铺前）大范围清理店铺卫生， 营业时不符合标准时也需要立刻改善。具体要求如下： 范 围具 体 内 容 地 面 1、保持清洁、无废物、积水、鞋印等； 2、雨、雪天气时应适时清整卫生； 3、柜内、外要求相同。 柜 台 1、柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物、玻璃保证干净、无指纹； 2、送走客人后要及时清理柜面的水杯、碎屑等杂物，并用抹布 及时清理指纹； 3、柜身上不能有鞋印和其它污渍。 凳 子1、干净整洁，不能有线头、纸屑之类的垃圾； 2、不得有灰尘、污渍，每天都要擦拭； 3、客人走后及时归位。 首 饰 座1、每个首饰座清洁无灰尘、不变形、无破损。 橱 窗 1、内部没有灰尘、杂物，玻璃内外保证清洁干净； 2、不摆放和货品无关的东西。 灯 箱 片 1、保证灯箱的明亮和内部干净，注意胶片和夹板的干爽，内无 水迹。 托 盘1、保持干净、整洁、无破损。 灯 管 1、每盏灯明亮，保证店内光线充足； 2、灯泡坏掉要及时更换，线路问题则须马上请示上级解决。 镜 子1、注意及时清洁、不得有手指印和污渍。 宣 传 架 1、注意保护，避免磨损，宣传册忌卷边、磨旧、过期，要摆放 有序。 公司标志1、保持干净，无污渍、无遮挡。 清洁工具 1、用完后摆放到客人看不到的地方； 其 它1、如有蚂蚁等昆虫要注意做好清理工作。 卫生的跟进与保持：主要环节在柜台、玻璃、镜子卫生。每隔一小时擦拭 一次；顾客离柜后必须擦拭一次。店长和组长负责跟进。 个人形象个人形象 工作形象管理标准工作形象管理标准 （一）制服管理（必须统一着装）： 1.员工制服应经常洗涤，保持整洁、笔挺，禁止穿脏、破、皱的制服上岗。 要经常保持清洁，不可起镜面。 2.内衣不应露于衬衫或毛衣领口外，禁止衬衫内穿高领服装；制服上的纽 扣、拉锁应全扣好拉合；禁止卷起衣袖或裤脚，衣袋内不放过多东西。冬季毛 衣统一颜色、花色、款式。 3.除工作原因，制服不得在店外穿用（就餐时间可着制服外出，但需摘掉 工牌） 。 4.员工在公司工作期间，制服由个人保管使用，如制服丢失或损坏，员工 需缴纳成本费以申请补、换新装。严禁借给外来人员。员工调离后制服应交还 有关部门，或按有关规定处理。 5.任何员工如工作时仪表不整，将立即被要求整理仪容仪表并记缺勤。 6.店长也必须统一着制服进店工作。 （二）鞋袜： 1.员工必须穿黑色皮鞋，夏季着敞口黑色皮鞋。鞋面保持光洁，鞋袜应无 破损。 2.皮鞋鞋底厚度应在 2cm 以内，鞋跟高度应在 6cm 以内，以免影响工作。 3.女员工着短裙时应着颜色统一的长统丝袜，丝袜长度应在裙摆以上，并 不应过厚，着长裤时应穿深色或与肤色相近的短袜。 （三）工牌/徽章： 1.员工工牌应佩戴在左胸前，徽章、工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。 2.员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失，应立 即报告至上级，并缴纳成本费补办新工牌。 3.不准无证上岗，不准佩戴他人工牌。 （四）饰 品： 1.禁止佩戴本店在售商品，不允许佩戴仿真首饰，使顾客对本店产生不信 任感。 2.禁止佩戴个人首饰，如遇到摘不下来的首饰可以佩戴。 3.手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。 （五）卫生、化妆： 1.员工应搞好个人卫生，经常洗澡，保持身体清爽干净。 2.女员工必须施淡妆上岗，店长应根据实际情况统一员工淡妆的颜色。 3.员工就餐完毕必须立即补妆。 4.指甲应保持清洁、修剪整齐（指甲不应过长） ，指甲可涂无色透明指甲油。 5.注意口腔卫生，消除异味。 6.严禁手臂和手部等裸露在外的皮肤有纹身，并保持手部清洁，经常洗手。 （六）头发： 1.头发梳理整齐，应保持干净整洁，近距离不能看见头屑。 2.长发女员工应将头发盘起或扎起，不要盘或扎得太松，不允许披发。 （七）接听电话： 1.任何人不得在上班时间内使用私人手机接听电话。 2.营业中需要联系个人时请拨打柜台固定电话，简短通话时间。 3.任何人接听电话第一句问候语规范为“您好，这里是金伯利钻石， 请问有什么可以帮到您的” 。 4.如要找的同事不在附近，不得大声叫喊。 （八）人员形象的跟进与保持： 人员形象未到位，当班负责人不得允许其上岗，前、用餐后，由当班负责 人检查到位（补妆应注意地点、场合） 。 如经理或公司其他领导发现有不符合要求现象，将对当事人和当班负责人 实施处罚。 销售服务标准销售服务标准 销售是店面工作的核心，分店的日常工作都是为了最终达成销售。要掌握 销售过程组织的技巧，除了必需的专业知识，对于顾客消费心理的把握也非常 重要。 一个完整的珠宝首饰销售过程通常由很多环节组成的，在销售过程中，销 售人员一定要对每一个环节都要熟知和熟练掌握，这样才能做好销售。 掌握销售语言，针对不同销售阶段使用礼貌得当的招呼以及肢体语言，是 成功组织销售过程的关键。 销售服务流程及要求销售服务流程及要求 （一） 、熟练化妆，练习微笑，提高自身素质 我们要求：”金伯利“每一位在销售一线的员工必须着淡妆，并且在入职 和平时的培训中都要有关于微笑方面的详细训练。 （二） 、等待时机 热情打招呼 招呼用语: 顾客临店面大门即打招呼：“欢迎光临金伯利钻石！” 。 肢体语言：身体站直，双手交叉放于身体前侧，与顾客目光自然对接，亲 切自然的微笑，视线紧随顾客，并很自然地观察附近顾客。 （三） 、介绍专卖店基本情况 介绍本店经营的各品类货品分布等。 问候用语: “先生小姐，上午下午晚上好（或节日快乐）！我是 *，很高兴为您服务” “请问您想看戒指还是项链？” “我们刚到了批新品，可以为您介绍下吗？ ” （一般疑问句比特殊疑问句易于让人接受） （四） 、邀请客人坐下，并奉茶 一定要邀请客人坐下选购，并且及时奉茶。柜台外的导购员协助客人搬凳 子等动作，主动建议客人坐下，并奉茶。 建议根据天气适当的调节茶水或者饮品的温度 建议双手递放到顾客右手旁边的位置 建议奉茶时亲切的问候和提醒 （五） 、锁定目标 介绍商品 根据顾客的需要和自己的判断来决定推荐首饰，其中我们要做到：顾客坐 下后，请一定要先出示你的名片或自我介绍：“您好，我是*，很高兴为您服 务” 主动询问佩戴者等相关信息 主动介绍正在推广的货品或者根据判断介绍适合顾客的产品 （六） 、展示货品 鼓励试戴 在试戴中请你按培训中介绍货品的步骤来介绍试戴的商品。 （七） 、进入议价阶段 首先介绍产品品质，再介绍本店的促销活动和顾客所能享受的优惠（和中 低端品牌比质量，和高端品牌比价格） 。接着介绍顾客所能享受到的完善售后服 务。如仍不能达到顾客要求，且顾客有很强的购买意愿可以打电话向公司负责 人请示。 在议价过程中，切忌一次说出底价，给价格提供一个商议的空间！ （八） 、进入成交阶段 再次确认顾客购买意图和所需商品。 应主动询问顾客是否“金伯利”熟客，如果是,要帮助顾客消费累计记录。 如果不是要积极索要顾客基本资料，录入会员熟客系统。 准确无误地填写销售单据，并复核数据、货品。双手递交票据，热情、主 动、陪同顾客交款。 如顾客未带够钱，可建议顾客交定金为其保留货品。 （九） 、附加销售 顾客购买商品后，应主动询问顾客是否还需要其它商品，介绍本店推广产 品，积极做附加销售，借以提升销售业绩。 （十） 、索要顾客资料 1、在成功进行销售后，要主动向顾客索要个人相关资料，做好顾客档案， 以便做好后续服务工作。 2、顾客档案：详细记录顾客资料，字迹清楚。留顾客档案注意技巧，向顾 客解释：“如我们有什么促销活动可优先通知您” “我们公司会定期给您赠送精 美的时尚杂志或礼品” “麻烦您填一下我们公司的顾客资料，以便于我们今后更 好为您服务！” ； 如遇顾客不愿填写，分析其原因：“我们不会向第三方透漏您的个人资料， 如有问题可随时投诉” 、 “您觉得我们做售后回访时，拨打哪个电话您会比较方 便” 。 3、如详细介绍货品后，顾客仍无意购买，同样要主动向顾客索要资料，以 便积累客源，做好跟进服务。 “要不，您留个电话，下次来了新款或有活动我们 通知您，好吗？” ，同时奉上名片。对于未曾购买的顾客请耐心询问是何原因导 致没有购买（价位、款式、服务、品牌、赠品、售后等） ，并且一定要表示我们 愿意听取建议并改正不足的地方。此项工作尤为重要，请一定要坚持做到。 （十一） 、道别阶段 预约再来，并点头致谢！“谢谢您的光顾，欢迎下次光临！” 在顾客即将离开的时候，努力为下次销售做好铺垫。 顾客离开后将凳子按指定位置摆放好，点数，整理货品陈列，擦拭玻璃。 （十二） 、服务流程注意事项 1、目光与顾客亲切对接，音量适中，语速不宜过快； 2、如顾客没有强烈异议，必须使用普通话必须使用普通话； 3、递拿商品、奉茶、递名片时，必须双手； 4、向顾客推荐商品、指引顾客时，单手必须五指并拢，手心向上，切忌用 手指点； 5、如顾客只是想在店内休息，也应给顾客让座、奉茶； 6、鼓励顾客试戴，想办法让顾客坐下来； 7、推荐货品不宜过多，否则会眼花瞭乱； 8、介绍商品及售后服务，不讲“绝对” 、 “永远”的词语； 9、不说胖、瘦、高、矮等偏激词语,代之以丰满、苗条等正面语言； 10、一定要使用托盘、手套、擦金布，每次拿货品不超过两件。 11、销售过程中一定注意团队配合，即要有主要的销售人员介绍货品，又 有辅助的销售人员帮忙做后勤工作（奉茶，让座、帮助清洗等） ，有主有次相互 配合。 12、奉客盘、手套、水杯、镜子、凳子、名片，这 6 样道具每次销售过程 必须全部使用。对于一些专业器具，根据实际情况也要正确的使用，辅助销售。 售货及自己调整陈列货品，必须使用奉客盘和手套。 13、配合销售的人员还可以一定程度的附和主要销售的人员，给顾客更足 的购买信心，并且在发现主要销售同事说的不对或不全面时，委婉的加以提醒。 售后接待及服务要求售后接待及服务要求 售后服务工作是我们分店店面日常接待工作中无法避免的重要一环，售后 接待工作流程合理，服务到位不仅可以为我们的品牌形象和店面形象加分，还 可以为我们带来更多的销售业绩；反之，如果我们疏于售后接待工作，接待过 程处理不到位，不仅会在当时影响店面工作秩序，还会带来更大的顾客流失。 因此，对于售后服务这一环节，不管是公司总部还是其他竞争品牌都致力于最 大的优化售后服务体系建设，提高品牌美誉度，提高客户粘度，挖掘客户潜力。 金伯利钻石经过多年的钻石专业经营实践，到现阶段我们能为顾客提供相对 其他品牌更具优势的“六保”服务承诺，作为金伯利的一员，必须能熟练说出 何谓“六保” ，并能深刻体会其服务的范围边际，以便在介绍售后服务和售后接 待工作中能灵活应用。 （一）（一） 、熟悉政策、灵活应用、熟悉政策、灵活应用 “六保六保”-*”-*优质售后服务优质售后服务 *钻石用亲情化的服务构筑与顾客沟通交流的平台，始终恪守“六保服务” 的承诺，并不断丰富服务内涵，成为顾客身边最专业的钻石随行顾问！ *钻石是中国首家倡导“六保服务”的品牌，凭借“中国境内终身免费异 地调换（保换） ”的特色服务成为不折不扣的业界先锋，满足了无数女性就变求 新的时尚消费需求。 保保 真真 每款钻饰均配有国家权威鉴定机构出具的鉴定证书。 保保 价价 国际钻石价格每年都以一定幅度上升，确保您所购钻饰不会贬值。 保保 质质 钻石品质级别及含金量均达到国家标准。 保保 换换 凡在*授权的专营店或专柜购买的*品牌钻饰，只要完好无损，票据证书 齐全，均可在中国境内任意一家*授权的专营店或专柜终身调换，不售折旧费， 不限次数，保换遵守“换取同等价值或以上”的原则。 保保 洗洗 凡在*授权的专营店或专柜购买的金伯利品牌钻饰，终身享受免费保养、 清洗、抛光等服务。 保保 修修 凡在*授权的专营店或专柜购买的金伯利品牌钻饰，因佩戴不慎造成损坏 的，均负责免费保修（钻石丢失或损坏不在此列） 。 以上就是我们*品牌最具特色也是最具市场优势的“六保服务” ，店面人员 必须深刻理解内涵，工作中熟练灵活应用。 （二）（二） 、热情接待、仔细聆听、热情接待、仔细聆听 售后顾客进店，与日常接待一样，让座、奉茶、自我介绍，仔细聆听顾客 诉说碰到的问题，清晰归纳顾客提出的要求要点。 （三）（三） 、调换货单、验证清晰、调换货单、验证清晰 “*六保服务”中最具特色的“保换”为广大顾客带来换款的便捷，同时 也为我们提高销售额提供了一个有力的增长点；在“保换”服务接待中，一定 要注意“三证齐全” （产品鉴定证书、销售票据、产品价签） 、证货相符，否则 因验证过程疏忽造成的损失，由接待人员个人承担。 （四）（四） 、护理保修、完美介绍、护理保修、完美介绍 在接待顾客钻饰护理、清洗和修理时，工艺完美；在顾客等待时间，接待 店员应积极向顾客推荐本店最新的活动政策及新近更新新款，或视情况安置顾 客在沙发茶台处等候，同时为顾客提供店面准备的饮品、水果、食品。 （五）（五） 、异议处理、缜密耐心、异议处理、缜密耐心 当顾客提出异议时，要懂得聆听顾客的情绪发泄，归纳总结顾客不满的重 点，通过娓娓重复顾客的不满平复顾客情绪，懂得按公司政策在职权范围内合 理与顾客沟通，超出职权范围的懂得如何适时向上级报告沟通，找到合理的解 决方案。 会员管理会员管理 钻饰不是快速消费产品，所以顾客不会经常来消费，但是回随着潮流的变 化，个人财政状况的改善等产生更新需求。这就需要清楚的记录客户消费了什 么，顾客的消费需求的变化等为依据来提升服务质量和产品更新。对核心的客 户会员档案加强管理，通过一定频率的售后服务接触和有针对性的活动去刺激 客户进行二次消费。良好的会员管理工作，有利于我们积累和提高店面的销售 业绩。 会员管理我们应该严格遵循如下原则： （一）（一） 、顾客接待、密切跟踪、顾客接待、密切跟踪 在日常顾客接待中，如果成功成交该顾客就成为了我们的会员，如没有 达成成交，需尽力留下顾客联系方式，并估计跟踪接下来的意向品牌；有意向 但未成交的顾客离店 15 分钟左右联系跟踪，并进一步说明该顾客之前的疑虑与 异议； 这项工作最重要的是在顾客接待的最后阶段尽力留下顾客联系方式，并 总结理解顾客疑虑不定的原因，做成功拉回顾客的最后努力。 （二）（二） 、主动说明、准确记录、主动说明、准确记录 顾客成交后自动成为我们的会员，应主动向顾客说明作为会员顾客的权 益，同时及时为顾客办理会员卡，并要求加入关注本店的微信公众号，会员等 级分为三种，黄金会员、白金会员、钻石会员，办理会员卡时准确记录顾客信 息，包括：会员姓名、性别、生日、特殊纪念日、购买产品详情及价格等。 这项工作要求的重点在于，准确完整的记录会员资料，并向顾客说明成 为会员的好处。 （三）（三） 、定期跟踪、保养辅导、定期跟踪、保养辅导 会员记录成功录入后，应定期联络会员提醒其返店对钻饰做安全检测、 清洗、保养、护理；会员生日和特殊纪念日应主动联系会员表达问候，并适当 准备小礼品赠送。 这项工作要求的重点在于，代表本店与会员的日常情感维系。 （四）（四） 、资料库管、累积整理、资料库管、累积整理 会员资料由店内指派专人管理，原则上会员资料库管理人为店长。 管理会员资料，要求资料齐全、分类清晰，一般说来应该按会员最后一 次的消费时间和消费累积金额进行分类； 避免同一会员资料在库中重复出现，同时也应避免收集的会员资料在整 理过程中出现遗漏； 做好会员资料的保密工作，除国家法律特别规定外，不得私自向他人泄 露会员的任何信息，同时也应避免其被管理者之外的他人盗取泄露。 每周整理核查一次资料库，做好新会员资料的录入，做好累积消费会员 的统计和梳拢。 店长作为会员资料库管理人，在会员活动时应合理安排店面人员与会员 电话联系。 这项工作的重点在于，保证资料库的准确齐备和安全保密，还可以使资 料库成为我们研究市场走向趋势的宝贵资料。 （五）（五） 、会员活动、合理规划、会员活动、合理规划 会员活动举办的时机和形式，由经理负责策划，店长领导店面人员负责 落实。 微信公众号平时应定时发布一些钻石、珠宝和“金伯利“品牌信息，有 会员回馈活动或店面促销活动时单独制作页面发布，店面每一位成员都有义务 及时转发公众号的最新信息，也都有义务提升本店公众号的粉丝量。 会员活动需定期举行，间隔不可太长，也不可间隔太短，主要以依托重 大节日的形式对会员进行一定的礼品回馈；在条件成熟的时候可以依托店庆等 活动举办只针对会员的豪华钻饰、珠宝品鉴会。 这项工作的重点在于，微信公众号信息的有效传播，会员活动时机有节 奏的把握。 ( (六六) )、深度会员、定向跟踪、深度会员、定向跟踪 “深度会员”指的是那些与店面店员个人建立了良好关系的会员， “定向 跟踪”指的是专门人员的一对一跟踪服务。 店面鼓励每一个店员通过专营店这个平台积极开发自己的“深度会员” ， 凡售后、回馈、新品邀约等都由一人专门跟踪；同时每位店员也应该实时关注 自己的“深度会员”消费习惯与想法，建立良好的私人关系，真正能成为对方 关于珠宝首饰方面的消费顾问。 这项工作的重点在于，基于移动互联网时代的私人专属服务，我们需要 善于利用 QQ、微博、微信等网络社交工具建立自己的珠宝首饰专家形象和优质 顾客粉丝群。 安全管理安全管理 货品检验制度货品检验制度 （一）（一） 、货品验收项目、货品验收项目 1.货单相符：货品实物与发货单逐一对照，是否货、单相符（条码、石重、 价格、品名、饰品印记） ； 2.货证相符：货品实物与鉴定证书逐一对照，是否货证相符（证书号、照 片、质量、参数） ； 3.货签相符：货品实物印记与标签逐一对照，是否货签相符（厂标印记、 金质、石重） 4.货重相符：计克重产品，应逐件检查货品印记，逐件复秤净（毛）重； 5.对帐签收: 签收人对入帐的数目与实物负责。 6.货品 QC: 合格品上柜或入库，未合格品及时反馈上报，与公司相关人员 协商处理方式； 7.标注提示：对于不合格品，应用红色油性笔标注瑕疵区域，并加以说明 原因，且将说明纸条放入对应货品包装袋内； 8.严禁上柜：不合格品在任何情况下均不得上柜 9验货清洗：每次货品上柜前，以及清洗货品的时候，检查镶嵌钻石是否 松动，检查焊接处是否到位，检查是否有变形现象。 10、盘点：每月定期盘点，全员参加，货单相符，货证相符，货价相符。 公司不定期抽查货品核重、核石、核价。 以上项目如发现有与货品实物不符，请第一时间通知上级，自收到货品之 时起，24 小时内未提出异议，视同对帐签收。 （二）（二） 、货品的检验、货品的检验 QCQC 标准（工艺与外观）标准（工艺与外观） 1.镶口牢固；石头大小要适合，要镶正、镶牢； 2.字印内容字体准确，字印工整、清晰。 3.配件牢固； 4.首饰表面光洁、平整。焊接牢固、位置正确。针部圆滑，不割手 安全管理指引安全管理指引 （一）（一） 、员工应具备的心态：警惕、专注、细心、关心、员工应具备的心态：警惕、专注、细心、关心、 1 1、警惕：、警惕： A 每位同事要有危机感。不仅新员工，老员工一样也会成为匪徒目标,要时 刻留意。 B 失窃不分繁忙或非繁忙时间发生，很多造成重大损失个案都是在顾客不 多的时间发生的。 C 失窃时间多集中在中午、下午用餐柜上人少时，而且匪徒窃取的目标多 为贵重之货品，如大分数钻饰。此时应该特别注意，提高警惕。 2 2、专注：、专注： A 大多数匪徒犯案手法都要先分散营业员注意力，然后下手，可见专注之 重要。 B 专注公司财物就是防止失窃的第一步。 3 3、细心、细心 一般失窃个案匪徒犯案前多有一些特别举动,用心留意这些举动可以避免损 失，如手常放在侧面及常伸向前或手握拳头。 4 4、关心：、关心： A 多关心身边同事和现场环境，如发现现场有人故意抽烟并将烟雾喷向我 方同事，需警惕是否是迷烟。 B 多和其他同事分享防止失窃之心得。 C 不要太自我，有困难时要向其他人求助 ( (二二) )、应对的技巧：、应对的技巧： 1 1、要求支援、要求支援： A 当客人要求看的货品价位较大、客人要求从不同柜位取出多件货品选择， 应要求其他同事协助。 B 如怀疑货品数目不对，可礼貌地用其它理由请客人逗留片刻，如帮客人 清洗首饰、邀请客人参观其它种类等。 C 主管须同时配合，跟客人聊天，让营业员尽快检查货品数量。 D 假若当场发现货品数目不对，须实时报告店长和经理，经理及时通报公 司领导，以寻求处理方法。 E 同时店长或经理应积极向客人简单解释情况，避免客人不快。 F 如在客人离去后发现失物情况，店长须立刻上报公司，以便公司及时通 知其它专柜店面有关情况，避免再出现类似的问题。之后店长必须尽快报告失 物过程，以书面的形式上报公司。 G支援不只是经理、店长、组长的事，每位同事都要负责协助其他同事完 成交易。支援别人不只是帮同事负责取货，还要留意客人的动静。 2 2、巡、巡 逻逻 A 店长应安排资深同事在店内巡逻,须多留意可疑人物动静，有需要时支援 其他同事。 B 有很多个案发生都是在店内没有巡逻时发生。合作不足成了匪徒得手的 原因。 C 请店面同事自创“暗语” （“暗语”应简单、清晰，如“有文件” “请帮 我拿支笔来。等） ，让同事在遇到可疑人物或需要提高警觉时使用，藉以提示其 它同事加倍留意，同时避免客人产生不愉快的情绪。 3 3、使用工具、使用工具 A 货品要用托盘取出，不得超过 2 件。目光需随时保持在货品上，并在必 要的时候请求旁边同事帮手招待。如顾客有意见，可委婉向顾客解释。 B 陈列在托盘时要整齐。 C 每次上货，应注意隐蔽性，如可以请在柜台下，或工作台上完成。 D 离开柜位时，一定要把门关好，确保收好所有货品。 （3 3） 、防范工作指引、防范工作指引 1、经理、店长在节假日前，根据以上的安全管理指引进行防损演练，并自 行检查店内薄弱环节，无法自行解决安全隐患者，可上报公司。 2、店会议记录应有防损演练事项； 3、店面应对照以上安全管理指引，积极进行安全漏洞补救； 4、店面亦应消除不利于顾客行走、刮伤顾客的安全隐患； 5、店面及公司领导检查发现有违规行为的，检查人员可直接进行现场整改; 6、店面根据节假日客流增加的情况调班，增加人手，避免因缺少人手疏于 防范造成的损失。 （4 4） 、货品安全管理细则、货品安全管理细则 A、货品的出入库 根据柜台所缺货的品种数量申请补货，到货时收货人应当送货员面确定包 装无损，拆开包装点验明白。店面收货人点数检验后签收，在台帐加数，并按 规范方法将钻饰上座，入柜销售。 1、出货时，按位置放好货箱要轻拿轻放，避免碰撞和倾斜，收、摆货时必 须带上手套。