浅论海底捞的人性化管理 毕业论文.docx

郑州牧业工程高等专科学校毕 业 论 文题 目： 浅论海底捞的人性化管理 作 者： 学 号： 252010112059 专 业： 物流管理 指导老师： 初评成绩： 2013 年 5 月 4 日内容摘要 所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理。但这远远不是“人性化”彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键作用。 人性化管理的核心是以人为本，管理的本质是信任机制，对于人性化管理，海底捞堪当企业中的典范。海底捞的发展史堪称餐饮业的一朵奇葩，吸引了众多媒体的注意。它对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在金钱下的成功企业本质，值得所有的管理者们去探究。海底捞在餐饮行业的历史中都是异象，属于异军突起的先驱者，海底捞能够在餐饮行业众多的业界渐渐站稳，默默无闻，直至发展到达这样的空间，凭借的是什么样的管理，怎么一步步推行这样的管理方式，走到了今天，很多人都熟悉了海底捞，知道海底捞实行的是人性化的管理。 海底捞独特的人性化管理，向社会展现了一个全新的企业理念。现在我就海底捞的人性化管理各个方面的表现加以分析和介绍，并谈谈人性化管理所具备的优势以及人性化管理下海底捞所存在的发展问题。关键词： 人性化管理 海底捞 发展 企业理念目录1绪论11.1选题背景和意义11.2人性化管理的发展趋势22员工管理的人性化32.1绩效考核的进步42.2周到的福利政策42.3晋升制度52.4授权制度62.5奖励措施63服务管理的人性化73.1让等待充满快乐73.2每个环节都洋溢着服务的光芒73.3感动服务83.4服务利润链94客户管理的人性化95海底捞人性化管理的优势106海底捞（北京店）所存在的问题106.1员工方面106.2顾客方面116.3管理方面117解决方案127.1员工方面127.2顾客方面127.3管理方面138结论与思考138.1思考138.2结论14致谢15参考文献1516浅论海底捞的人性化管理1绪论1.1选题背景和意义 随着中国市场经济的不断飞速发展，人民生活水平水涨一般的上升，随着经济发展，诸多的变化在持续的进行，无数的管理学家也在不断地研究和探索，越来越多的新的管理理论被提出，并且宣传推广，有作为的企业家们为了更快，更强的发展企业，开始将新的理论思想运用到企业的管理上，不断地研究，发现。人性化管理理论就是其中之一。中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人，重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工，员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业，社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。经研究，有事实为证。国内企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例子。四川海底捞餐饮股份有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主的，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，现在海底捞已经在全国范围内开了将近40家直营分店，每年还以五至七家的速度递增，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。2009年的营业额达七亿元，以惊人的速度发展，并致力于开向全世界。数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。看似一家很简单的火锅店，里面蕴藏这经营的大学问：“一切为顾客着想，把顾客当成老板，对待员工以人为本，从细节打动顾客”。这种人性化的管理成就海底捞的今天。海底捞之所以能够发展达到今天的程度，与其一直奉行的以人为本的人性化管理是有着密切的关系。让我们从以下几个方面来简单分析海底捞独特的人性化管理。1.2人性化管理的发展趋势（1）人性化管理将形成企业的核心竞争力人是企业的核心，当进入到文化管理阶段后，以人为本的人性化管理理念得到最为全面的体现。思想统一、行动统一、目标统一的团队，将形成企业的核心竞争力。另一方面也反映，人才是最重要、最宝贵的资源。在日常的管理中关注、关怀员工，让其体会家的温馨和关怀，培养员工主人翁责任感，并让这种热情转化到工作中去。人性化管理是开发人才资源的管理妙方，通过研究人、认识人、了解人、理解人，进而贴近每一位员工，扬其所长，辅其成功。而制度化建设又能以明确的要求和严格的约束来规范和强化人的良好行为，矫正人的不良行为，建立正常的学习工作秩序，创造良好环境，提高效率和效益。正如俗话所说，“没有规矩，不成方圆”，人性化管理和制度化建设的有机结合，不仅能使企业形成既有规章的严肃，又有人情的温馨，还有个性的张扬，宽松和谐的人际氛围，而且能最大限度地调动人的积极因素，凝聚人心，鼓舞斗志，形成挑战市场激烈竞争的强大原动力。在现实生活中员工虽有为钱”而工作的动机，但有时却出乎意料地对经济刺激无动于衷；有时渴望发挥自已的聪明才智，但有时又拒绝接受更具挑战性的工作，不想去寻找新的 “奶酪”；人们都希望有一个良好和谐的人际关系，但遇到矛盾时却耿耿于怀不能“有容乃大”等等。由此可见，人性的各种基本追求并无顺序性和单一性，是随着人的发展和环境的变化相互作用，并组合成复杂多样的动机模式价值取向和目标定位。人性化管理应体现在管理者能多视角、多层次地去解读员工，从认识人理解人进而贴近每一位员工，扬其所长，辅其成功，在用人过程中，多谋善断，知人善任，不拘一格，唯才是举。员工最大的心理特点是追求自我价值的实现，需要在工作中不断的被认可，希望有一个充满诚信的人际氛围，有强烈的自尊心等等。因此 人性化管理应充分尊重员工的劳动，并完善各种沟通渠道，及时了解和反馈员工的工作业绩，让员工不断地有一种被赏识的成功感、认同感，从而产生一种安全感和归属感，把企业不仅当作自己安身立命之地，而且是实现人身价值的舞台。人性化管理还体现在适时提出鼓舞人心且通过努力可以达到的奋斗目标上，制造兴奋点，增强凝聚力，从而最大限度地调动人的工作积极性。（2）人性化管理将促进企业机制的完善人性化管理并不排斥制度化的制约机制，这是由人的社会属性所决定的。要从根本上打破大锅饭解决公办企业长期以来存在的干与不干、干多干少、干好干坏一个样的格局，就必须建立一整套行之有效的聘任制、责任制、考核制、奖惩制等运行机制，从而以明确的要求和严格的约束来规范和强化人的良好行为，矫正人的不良行为，建立正常的学习工作秩序，创造良好的环境，提高工作效率和效益。人性化管理的核心思想：人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人，给人更大的发展空间，给人更多的关爱，从而提高企业的凝聚力、向心力和员工的归属感，使员工与企业有着相同的目标和价值取向，激发优秀人才的良好创新意识和创造能力以及工作经验。人性化管理的工作方法：学习、交流、创新。学习是基础，交流是手段，创新是目标。如果把企业看成是奔腾的江河，那么制度化建设就是岸，人性化管理就是流；制度化建设是形，人性化管理是神。制度化建设使人性有了规范，个性正确的张扬，而人性化管理又使刚性的制度被逐渐地内化并成为人们自然的习惯和自律的行动。这种刚柔相济、形神兼备的管理理念，不仅能使企业形成既有规章的严肃，又有人情的温馨，还有个性的张扬，宽松和谐的人际氛围，而且能最大限度地调动人的积极因素，凝聚人心、鼓舞斗志，形成挑战市场激烈竞争强大的原动力。2员工管理的人性化餐饮企业是一个必须让顾客满意的行业。因为只有顾客满意，那么才会到你这里来第二次消费,第三次消费,使他们“一天三顿饭”都想着你，馋着你，成为你的回头客，提高翻台率，这就意味着利润。而满意的顾客来源于优质的服务，来源于优秀的员工，他们每天最长时间、最频繁、最周到的服务、最近距离接触顾客，永远都活跃在工作的第一线。所以员工的满意十分重要，直接会对企业利润产生影响。有研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78，便会有80的顾客满意度；即员工满意度每增长1顾客满意度提高0.22。这充分说明顾客满意与员工满意密切相连，不可或缺的关系。而海底捞正是因为深谙此道，懂得如何密切关注员工的生活，及时关怀帮助，照顾他们的员工，才有了了如今顾客的青睐之硕果。2.1绩效考核的进步海底捞在2009年12月份以前都是由上级自主给员工评定工资，上级眼里员工是什么样的就是什么样的。很显然，员工没有一定的自主权，有些员工对自己工资不满意也没有办法，很多员工因此而丧失了工作的积极性，最关键的是员工自我觉得工作没有受到肯定。鉴于这么多的弊端，总公司12月份发布了新的考核方案：下达一份考核标准（见附录1）。自评和上级平相结合，举个例子：一月份的工资，员工可以按照考核保准给自己打一个分数a，经理按照你这个月的工作表现也打一个分数b，a和b进行比较，如果a和b在一个区间内（一个工资等级）说明员工和领导的意见一致，都认可这个月份的工资等级。如果a和b差距很大，在不同级别工资里的两个数字，这时，经理就必须找员工进行沟通，直到双方都同意一个分数c，那么c所属的工资等级就是这名员工的工资水平。如果经理和员工沟通失败，没有达成一致，那么更高一级的片区经理就会和这名员工继续沟通，直到意见一致，如果还没有达成一致，就以此类推，直到产生结果，显然，这种考核方式让员工也参与在其中，更民主、更科学、更合理、给了员工更多自我肯定的机会，尊重员工，使员工地位有了更进一步的提高。考核一个店长或区域经理的标准只有两个顾客满意度和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱，看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。2.2周到的福利政策 海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓，距离店面的步行时间不能超过20分钟，家电齐全，可以免费上网，还雇人负责员工宿舍的保洁工作。因为员工大多来自四川，所以海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，只需要交书本费，为员工解决子女的教育问题。员工的父母每月能领到400元钱。因为很多员工出身农村，父母都是农民，没有养老保险，这个钱相当于给他们父母的保险。如果员工不好好上班，父母就拿不到这个钱。子女在海底捞表现越好，其父母拿到的“保险”也会越多。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助等等还有许多这方面的政策，解决了员工的后顾之忧，使他们拥有一个安定的工作环境，在中国这个劳动力过剩的的国度，处于社会底层的农民工占据着很大的一部分，而海底捞对员工的各方面学历没有过多的要求，海底捞对员工提供了诸多的优异条件，为农村孩子走出家乡提供了很好的机会，他们有什么理由不去把工作做好呢，通过对孩子、父母的补助来激励员工的连带关系方式可谓独到，孩子工作优秀，家里得到的照顾也就更好。人性化的“管理之道”。2.3晋升制度海底捞践行“平等主义”，从服务员到高管，从低薪到高薪。海底捞的管理人员都必须从底层提拔上来，而且都没有很高的学历，不论年龄，不论资历，能者居之。每个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业，服务人员在这里能感受到尊重，他们的笑容发自内心，在提供服务时，其实也在努力改变自身的命运。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得越快，表现越突出，越能得到领导的重视，就越有机会得到晋升。海底捞内部有三条晋升通道：1.【管理线】：新员工合格员工 一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理2. 【技术线】：新员工合格员工 一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工3. 【后勤线】：新员工合格员工 一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。从中可以看出，几乎所有岗位（除了财务和工程）的管理者和领导者都必须从基层干起，最典型的例子就是海底捞的北京和上海大区总经理袁华强，他10年前进入海底捞，第一个岗位就是从门童做起。这种人才培养机制虽然速度慢，但基础扎实，既能让海底捞的管理层深刻了解基层员工的想法和及时发现日常工作的问题，也能够让每一个基层员工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也可以像他一样，用双手改变命运，实现梦想”!海底捞的企业目标有三个，一、创造一个公平公正的工作环境，二、致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，三、把海底捞开到全国。做成民族企业。2.4授权制度要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。在海底捞，每个人都没充分授权，200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；30万以下的开支，各个分店的店长就可以做主；普通员工可以享受一个特权：都有免单权，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，当然这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长去分配，他必须全面考察下属业绩，如果大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。分配结果都是各店自己报告上来的，如何保证每位管理者都能真正做到公平公正？海底捞有一个公开信息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须有。人性化的“共产主义”。2.5奖励措施投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条有5到10元的现金奖励。金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个月有各大片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企业的发展中不可或缺。人性化的“多样性”3服务管理的人性化3.1让等待充满快乐通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少 失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或 者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时 候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在 此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄 然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。3.2每个环节都洋溢着服务的光芒从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。 节约适度的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了 及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供 橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围 裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙 一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。 暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的 食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一 会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭 星级般的wc服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。 不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随 后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。到海底捞就餐的小朋友可以领到小礼物，过生日的女士可以有香包相送，年龄大一点人过生日后厨会做一盘“长命百岁”的寿桃等等，虽然只是一点小小的心意，却可以赢得顾客的心。3.3感动服务在海底捞“感动无处不在，感动无处不有”，创造感动是海底捞的又一绝，海底捞的服务员眼睛里往往有活，善于发现。就拿一个简单的例子来说：一名男士和一名女士在等待着锅底的上来，他们似乎还在侃侃而谈着什么，那名男士手中似乎还在拿着个东西，想拿出来却又装进了口袋，这一举动被我们得当台服务员看在了眼里，原来这名男士是想送女士戒指，又害怕被拒绝，当台服务员会趁女士去洗手间的的时间，把这枚戒指要过来，自称有办法，当这名女士回来的时候，就看见服务员手里端着一盘用红布盖着的菜品，告诉她说：“这道菜是这名男士特意为您点的，打开看一下吧”！男士也感到很惊奇，女士神秘的掀开了红布，好漂亮的一道菜，菜中间还有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放着这枚戒指，女士欣然的接受了，还说男士很浪漫！其实这一切男士也不知道。临走的时候，这名男士还在和服务员让着什么，原来是这名男士非要给这名服务员小费以表感谢，并表示这次就餐很愉快，以后一定常来光顾。 这样的案例在海底捞是屡见不鲜的，把服务做到了一种很高的境界，看似一个很小的举动，却打动着每一个人，他们没有理由不选择海底捞，更没有理由不记得海底捞。甚至在海底捞还流传着这样一个案例：一位顾客结完帐，临走的随口问了一句：“有冰激凌送吗”？服务员回答:“你们等一下”，五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来“：小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的”. 诸如此类的感动案例，在海底捞会经常发生，制造感动服务，当属海底捞做的最好。3.4服务利润链用中国式管理来定义的话，张勇对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是“企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利”这样一个很简单的逻辑。海底捞的口碑：好火锅自己会说话，就是这么来的。 利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 在海底捞，利润的根本性来源，就是客户的满意，客户的二次消费，客户的满意完全取决于员工服务的周到，细致，各种感动服务。4客户管理的人性化（1）搜集客户信息：主要搜集客户的姓氏，爱好，特征，工作。如：姓名：李哥。特征：白肤、高。工作：某机关领导。爱好：指定包厢，预备茶叶、白开水自己泡茶，豆腐乳，不准调火。折率：8折。每次李哥来的时候，服务员都会把这些东西提前预备好，把服务做在第一位，这么好的就餐环境，这么恰到好处的周到服务，顾客肯定是满载而归的，经常光顾。（2）巩固老顾客，发展新顾客。发展新顾客，巩固老顾客是海底捞服务员每天必做的工作。（3）定期进行客户拜访。对于员工和顾客之间可以成为朋友，互相走动。有的顾客在结婚的时候，还会对我们海底捞的员工发出邀请，参加他们的结婚典礼，例如我们的吴阿姨，就有这样的经历。5海底捞人性化管理的优势人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客户的细节性个性化服务，包含了对内的员工管理和对外的对客服务工作两个大方向，而这一切海底捞在海底捞表现最为明显。优势如下：（1）海底捞人性化管理激发了员工的工作热情，加强了员工对公司的忠诚度，有利于组织团结。（2）海底捞人性化管理提高了服务质量，确保公司高品质的服务。（3）海底捞人性化管理起着稳定客源的作用，海底捞为此赢得了更多忠实的客户。（4）海底捞人性化管理从客人的心理状态出发，抓住人性的心理弱点，有的放矢，既体现关爱，又赢得客户，是一种多赢的管理方式。（5）海底捞人性化管理强调“以人为本”。相信人、重视人，而又不摒弃规章制度，真正做到了淡化制度，强调温情，符合社会的发展，顺应民心。6海底捞（北京店）所存在的问题6.1员工方面(1)流动率大，留不住人。(2)员工整体素质不高，跟顾客吵架，打架的现象层出不穷。（3）员工工作时间长，休息时间少，超时间劳动，易疲劳。(4)员工时间观念性不强，总是松松散散。上班常有迟到。(5)授权制度没有充分利用起来，不敢用，滥用的现象时常有。不能很好的利用自身的授权权力。6.2顾客方面 (1)没有一套系统科学的客户管理方案。 (2)给顾客打折、送礼品之类等等，惯坏了顾客，时间长了，所有的这些在顾客眼里别成了理所当然，失去了服务的意义。 (3)给小朋友送礼物，每天的礼物都是有限的，许多小朋友都领不到礼物，因为这个原因，就有许多顾客不满意。 (4)免费上网：在电脑前玩的都是些五六岁的小朋友，有的甚至才三四岁，还在玩那些玩大型网络游戏，对小朋友成长不利，而国家规定未成年人不得进入网吧，与国家政策相违背。 (6)抓顾客存在很多弊端，有许多顾客不愿意透漏自己的信息，而公司又硬性规定必须抓顾客，许多员工表示很无奈。抓顾客是和服务员本身业绩挂钩的。 (7)服务应该因人而异，不是所有的顾客都喜欢这种完美型的服务。6.3管理方面 (1)领导对员工的关注点需要加强，物质上的满足是必须的，精神上更需要关心 (2)绩效考核没有落实到实处，执行的意义与现实相脱节，其目的是把所有员工都聚拢在这个标准上，而大部分员工对此并不是特别重视，甚至抱着无所谓的态度，在员工眼里，其实还是领导说了算，没有体现员工的地位提高，过于形式化。 (3)激励措施不健全：每次都是棒棒糖、饮料之类的东西，当然还有现金、代金券之类的奖励，千篇一律，没有创新，没有新意，没有一套较为鲜明的奖惩措施，严重扼杀了员工的工作积极性。 (4)管理方法需要改进，每天必须开例会的制度不完善，每次开会总是以批评为主，几乎每次都会有人挨批，因为一点点小事就会有人被炒鱿鱼，还会有人自动离职。这种例会形式单一，不具备太大意义，许多员工早已麻木。 (5)许多问题没有从根源上着手，开例会总是那几个问题，周而往复的这样，只要求下次不准再犯了，而从来都不去关注这些问题产生的原因，一味的注重结果，不一定是解决问题的最好做法。如此这样，服务水平只会在原地踏步，永远也不可能提高。(6)顾客的意见不太受重视，没有得到直接的反馈，更别谈实施，顾客的声音对一个企业来说至关重要，忽略了这点，流失更多的顾客是必然的。7解决方案每一个企业都是在出现问题-解决问题-新问题的出现-新问题的解决.这样一个无休止的闭循环当中，只有这样不断地循环往复向前走，企业才会取得新的发展和提高，从而迈向新的台阶。 下面我将对上述问题提出一些粗略建议：7.1员工方面(1)重新安排工作时间表，把平均每人的工作时间控制在8小时内，这样既符合国家的规定，也让员工有充分的休息时间。(2)增设一个信息员，每天向大家传递比较热点的新闻、娱乐、影视等等各方面的信息，增加员工的广度，也可以提高员工个人素质，这样和顾客沟通起来才更有谈资，不至于孤陋寡闻，更何况现在是一个信息化的社会。(3)建立一个员工意见箱，员工可以把自己对工作、同事、上级等等个各方面的意见以书面形式以实名或匿名投向意见箱，这样上级就可以及时了解员工的动态。(4)鼓励员工把每天的授权工作记录在本上，每周评比一次，看谁授权工作用的最有意义、最恰到好处，并进行奖励，对那些故意滥用授权工作的员工，要进行惩罚。这样一方面鼓励员工授权工作的开展，另一方面也避免了滥用授权工作的发生。7.2顾客方面 (1)设置一套科学可行的管理方案。 (2)许多小朋友不喜欢带统一的红围裙，建议总公司设计一套带卡通图案，颜色比较鲜艳的小朋友专用围裙。 (3)在免费上网那里贴上“未成年人请止步”的标语。或者设置一些简单的游戏，关闭上网业务，以免未成年人在网上接受那些不良的知识。(4)员工抓顾客不如让顾客主动抓你，提高服务质量，给他们留下深刻的印象，他们自然会找你，化被动为主动。 (5)服务因人而异，对于那些不喜欢打扰的顾客，尽量不去过多的提供服务，给他们一个自由用餐的环境。7.3管理方面 (1)经理层要经常与员工沟通，从精神上给予鼓励，认可他们的工作。 (2)员工对绩效考核产生误解的原因或许还是不太理解这个考核方法，要经常讲解，把工作标准化。 (3)上级应该对员工对一些表扬，少一些批评；对一些鼓励，少一些打击；对一些关心，少一些冷漠； (4)高层管理者应该及时充电，提高自己各方面的能力，懂得多了，什么样的情况都游刃有余，员工自然会欣赏这样的领导，甘愿留在这样的领导身边。8结论与思考8.1思考（1）海底捞以现在的特点能否持续发展下去，实在是令人堪忧。海底捞目前让我们深为感动的就是以人为本的人性化服务，这是创业阶段的激情使然？企业能靠这个做大做强吗？企业做大了之后会不会就会陷入流程、制度化的平淡？我的观点是，海底捞目前的做法完全有可能做大做强，既有理论上的支持，也有实际案例的支持。 （2）有人出疑问说，海底捞的管理经验只限于劳动密集型企业。因为在这些行业，工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出。突然出现海底捞这样一个“另类”的企业，其温情的做法肯定可以提升劳动者的士气。如果换作知识密集型型的高薪行业，海底捞的做法恐怕就不管用了。关于这一点，我的看法恰好相反。我觉得，在知识密集型企业，知识型的工人其实更需要人性化