客户经理心得 体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客户经理心得体会(精选多篇) 浅谈客户经理心得体会 我进入烟草公司工作已有十年多 的时间了，虽说今年才刚刚走进营销队 伍，对很多工作上事情的理解尚处在探 索的过程。但在对客户的走访中，让我 接触到了很多以前在其他部门没有也不 可能学习到的东西，在这里，就对客户 经理的工作浅谈本人的一点体会。 作为一名合格的客户经理除了应 具备最基本的素质和能力以外，还必须 不断的学习，在工作中不断的充实自己。 客户经理的工作不是简单的拜访、推销 和产品宣传。重要的是在拜访的过程中 指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育， 更重要的是要有对市场的敏感度，要逐 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 渐加强对市场的研究和分析能力以及合 理的处理销售的过程中产生的问题和矛 盾。在客户服务工作中，要在提升服务 能力即亲和力、说服力、执行力、协调 力上下功夫，只有不断提升这四种服务 能力，让零售客户接纳你、信服你，对 公司产生归属感，为零售客户提供的服 务才会是有效的服务。首先是提升亲和 力，是打开通往零售客户的大门。所谓 亲和力就是客户经理让零售客户产生好 感的能力。零售客户对客户经理产生了 好感，就拉近客户经理与零售客户之间 的距离，这样客户经理的服务工作就有 了一个好的开始。那么怎么才能让零售 客户对客户经理产生好感呢？首先客户 经理要摆正自己的位置，客户经理顾名 思义就是客户的经理，是为零售客户服 务的经理，对待零售客户要奉行“高调 做事，低调做人” 和“ 做人做事，三自三 清”的原则，要和零售客户建立平等和 谐的关系，不要拿出我是烟草公司的客 户经理就了不起似的，一幅盛气凌人的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 样子，这样也许零售客户表面上会买你 的帐，心里面是会有十万个不满意，从 而影响你工作的开展；其次，作为烟草 公司的客户经理，你在零售客户面前代 表着烟草公司， 就要认真践行两个利益至上的行 业价值观， “利国惠民、至爱大成” 的核 心价值理念， “四满意” 的服务宗旨，构 建和谐烟草，和谐社会的服务经营理念， 让零售客户觉得烟草公司很重视他们， 把他们看成烟草大家庭里的一分子，零 售客户就愿意接近你；还有就是尽可能 和零售客户一起做一些力所能及的小事， 比如亲自动手帮助零售客户陈列卷烟， 给零售客户摆放标价签等等，都有利于 拉近客户经理和零售客户之间的距离。 客户经理和零售客户的距离近了，零售 客户就会打开心扉接受，服务工作对零 售客户才会产生效果。其次是提升说服 力，取得零售客户的信任。所谓说服力 就是运用各种可能的技巧去说服零售客 户的能力。这一点对客户经理来说非常 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 重要，客户经理的一项重要工作就是品 牌培育，就需要客户经理去说服零售客 户上柜销售所要培育的品牌。这就需要 客户经理通过学习，掌握新品卷烟的基 本信息和卖点：比如：新品卷烟的产地、 名称、包装、吸味特点、价位、与其他 品牌的不同之处、新品卷烟的文化、内 涵和获利空间等信息，与零售客户交流， 说服零售客户上柜销售；其次我们也可 以用他们身边鲜活的事实来说服零售客 户，客户经理每天都与各种各样的零售 客户打交道，通过有目的的沟通和细心 的观察，会获得一些信息和销售经验， 针对性的与零售客户一起分享，有时会 起到一种意想不到的效果，比如：外省 卷烟品牌培育，外省烟有许多零售客户 都因消费者少不愿卖，你可以通过与订 了新品的客户进行这个新品的销售情况 等信息收集，与其附近的零售客户进行 分享，零售客户就会想到他那儿都能卖， 这儿也一定能行，于是就订购了，这样 品牌培育工作也许就成功了。当然这些 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 都需要客户经理要善于学习、总结，因 零售客户的经营素质参差不齐，有的零 售客户比较关注卷烟吸味、有的零售客 户比较关注 利润、有的零售客户比较关心产 地等等，你要投其所好，采用零售客户 的关注点与他进行交流沟通，才会有起 到好的效果，其实只要用心学习，耐心 地教零售客户，一定会找到能说服务零 售客户的方法，零售客户被说服了，他 就会信服，服务工作就走进了零售客户 的心里。 再就是客户经理执行力的好 坏，直接影响着公司和零售客户的利益。 客户经理根据公司的相关政策，要让零 售客户明白什么该做，什么不该做，对 非法经营行为的零售客户决不姑息，严 格按服务标准处理；对有违规经营行为 的零售客户，要求当场必须整改，监督 他整改好后再离开，对这些零售客户客 户经理一定要多敲警钟，多关注他的进 货情况，在条件允许的情况下，多到他 铺子上去看看，规范其经营行为；对诚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 信守法经营的零售客户不要吝啬你的表 扬，多多表扬他。其次公司的新政策、 新品牌投放情况要及时、准确、详细地 向零售客户宣传，让零售客户早一点知 道这些信息，好根据他自己的情况进行 计划，千万不要认为这些都是小事，不 去认真的做，零售客户会因你没通知他， 没有订购着公司投放的紧俏新品而对你 的工作非常不满意，并会抱怨你，就会 对你产生不信任，就会对你的工作产生 抵触情绪，敷衍你，这对客户经理来说 是非常不好的。另外公司要求执行的任 务要不折不扣的执行，比如公司要求零 售客户的标价签要一货一签，标示清楚， 客户经理就要严格按要求执行，要让零 售客户明白怎么做，让零售客户知道敷 衍了事是不行的，他就会积极配合你严 格按要求把标签标示好。对零售客户的 经营情况客户经理要用心了解，告诉零 售客户要做的事要注意跟踪，对没达到 要求的要适时地提醒；比如向零售客户 推荐了一个新品，可以通过零售客户的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 订单掌握零售客户是否订购，若没订购， 在下次订货前一天进行提醒，这样零售 客户会觉得很重视这 件事，他也就会引起重视。客户 经理执行力强，工作就有目的性，抓得 住重点，就会起到事半功倍的效果。最 后一点就是提升协调力，坚定零售客户 经营卷烟的信心。为零售客户排忧解难， 使零售客户获得满意结果的能力。零售 客户在实际卷烟经营中会遇到各种各样 的困难，对零售客户提出的困难，要多 咨询领导、同事及相关部门的意见，积 极的想办法协调解决，对不能解决的， 要明确告诉零售客户怎么去处理这件事， 事后一定要向零售客户关心一下处理的 结果；比如，客户向你反映他的烟弄错 了，要弄清楚是送货员送错了，还是订 货员弄错了，然后再及时向相关部门反 映解决，事后一定不要忘了过问一下处 理结果，因你及时上报相关部门，相关 部门会及时采取措施，这样零售客户会 觉得他的问题公司非常重视，从而增加 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 零售客户好好卖烟的决心。又比如：客 户经理在市场走访中，发现有无证经营 卷烟客户，一定要及时与专卖部门联系， 及时对其进行处理，这样持证零售客户 会觉得他们的经营有保障，从而坚定了 零售客户经营卷烟的信心。好的协调能 力，能激发全员营销的意识，让零售客 户感受到烟草大家庭的关注与呵护，从 而坚定了零售客户们诚信、守法经营卷 烟的信心，增强与烟草公司携手共进的 决心，你说他还会对你的工作置之不理 吗？ 客户是企业的上帝，这是一条亘 古不变的法则，如何更好的为客户服务， 是摆在我们面前的一个课题。客户经理 是烟草商业企业的一线人员，是最了解 客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。 一个合格的客户经理应善于充分利用自 身优势，为公司领导决策提供第一手资 料，向客户传递行业信息，维护企业的 利益的同时利用自身业务能力为客户谋 取更大的利润空间。接受不能改变的， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 改变不能接受的。 我们的客户形形色色、性格迥异， 这是无法改变的事实。在对客户的工作 过程中我们也许会遇到各种各样的困难， 但我相信态度决定一切。我们只要秉承 “至诚至信、全心全意 ”的行业服务理念， 只要把企业的利益和客户的需求时刻牢 记，我们将从成功走向辉煌! 我认为：客户经理不仅是销售管 理人员，要把各种营销对路的香烟和公 司重点品牌推荐给客户。提升结构和销 量。维护卷烟销售市场。客户经理更重 要的职责是服务客户，不仅要满足客户 的销售要求，还要学会换位思考。站在 客户的角度思考问题。 “急客户之所急， 忧客户之所忧。 ”时刻把客户经营当作自 己在经营。把客户的事当作自己的事， 当客户的经营出现困难时，我们要在第 一时间为他们提供行之有效的建议和力 所能及的帮助。努力达到使客户满意的 目的。 总之，通过实践走访客户和平时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 工作培训，我对自己的岗位职责和工作 要求有了深刻的认识。我目前离合格优 秀的客户经理还相距甚远。但我会严格 要求自己，在工作中多动脑筋，积极主 动地向优秀地客户经理学习专业知识和 工作经验。在工作中多动脑筋，因为只 有方法对了头，才能提高工作效率，我 要在工作中思考，在思考中进步。 城区客户经理：况俊杰 2014 年 11 月 24 日 首先，感谢公司领导给我这次宝 贵的机会到烟草培训中心学习。 七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪 浅，既通过营销理论知识的学习充实了 头脑，又通过实践走访为以后开展工作 打下基础。在学习中明确了“我是谁？ 我要干什么？如何干好？”的问题，强 化了服务为本，竞争是魂的意识。客户 经理制度是目前普遍采取的先进管理方 法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场 的运行将与全球接轨，迎接市场挑战， 已成为必然。面对国际间同行的竞争， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 我们已经越来越认识到占领市场、赢得 并长期留住客户的重要性，努力提高客 户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流 通企业提升网建层次和水平的一项核心 工作。 通过这几天的学习并且随同 市烟草公司客户经理走访商户， 对于自己目前工作中存在的不足有了较 为深刻的认识，下面谈一下本人今后工 作的一些建议和计划： 一、客户细分，进行个性化、差 异化的服务。 将辖区客户按照一定标准细分。 可分为城、城 b、城 c、城 d 或村 a、 村 b、村 c、村 d,从而将商户区分开来， 制定合理的走访次数。目前，对于紧俏 品牌我们搞的是平均主义，这造成了小 户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。 我认为紧俏烟可以明确规定 、类商户各给几条，从而 调动广大商户的积极性，促动他们努力 提升自己的级别。商户级别可以每季度 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 评定一次。 二、尝试建立加盟连锁店 在和市公司客户经理走访 时，我看到他们走访的客户有一部分是 加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟 厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需 要交纳一部分抵押金，如有违法行为将 取消其加盟资格，并没收全部押金，用 合同的方式制约他们。此举进一步提高 了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从 而达到双赢的目的。 三、一整套完善的客户经理制度 俗话说没有规矩不成方圆，建立 一整套完善的客户经理制度，努力提升 销量指标完成率，单条价值提升率，名 优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实 施到位率，目标客户维护率，客户质量 转化率，客户投诉办结率，服务对象满 意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以 解决客户经理工作的盲目性，用制度规 范人，用制度约束人，从而最大限度地 发挥客户经理的作用。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 四、我们客户经理的市场分析能 力 可用如下表格的形式做出周心得 和月分析，算出准确的数据，这样可以 帮助我们更有具体性和时效性地掌控市 场，为领导做出决策提供准确的第一手 资料。 五、客户经理必要的权限，以便 树立客户经理在商户心目中的威信。 如在企业主要业务和管理流程中， 客户经理在销售预测、新客户的创建、 客户信息维护、客户等级评定和变更具 有主导权和知情权。在紧俏品种上客户 经理支配一部分，以利于运作我们的主 销品牌。 通过对市公司的参观和实 地走访，我认为客户经理的工作流程是： 一是晨会。了解库存情况，因为 客户经理要走在电访员的前一天，所以 预先知道库存情况是十分必要的。如若 不然，客户问及时我们就不能给出明确 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 的答复，由于客户经理与电访员的口径 不一致造成不必要的矛盾。而目前我们 还不能提前一天准确的知道库存情况。 由领导布置当日的工作重点。 二是出访前准备。制定走访计划， 预先充分估计可能出现的问题，以及应 对措施。携带拜访记录本以及访销预订 单。 三是实地拜访。询问产品经销情 况，查看商户卷烟库存，进行营销指导， 推荐重点品牌，并协助进行理货陈列， 宣传烟草公司的新信息、新政策以及市 场信息的收集，协助商户写好订单，帮 助处理在权限之内可以解决的问题。 四是每日小结。每日拜访结束后， 就一天的拜访情况做出总结并向领导反 馈客户提出的意见，并及时给客户以明 确的答复，不拖，不靠，体现我们的高 效性。 五是查阅资料。进入系统查阅明 日需拜访的客户资料，包括其经营情况， 本周、本月业绩完成数据，为第二天走 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 访做好准备。 总之，通过这次学习使我对自己 有了清晰的认识，离真正的客户经理还 相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳， 重要的是动脑筋，因为只有方法对了头， 才能提高效率，我要在工作中思考，在 思考中进步！ 客户经理培训心得 近期，我参加了总行组织的客户 经理培训，这次培训内容丰富，气氛活 跃，知识面广，给我充实了很多知识。 讲师的讲课中案例很多，有兴业银行信 贷营销案例，有河北工行客户经理案例， 有温州农商行的战略合作信贷营销案例， 有厦门民生银行的案例等等。有理有据。 都是强调银行与客户之间如何协调关系。 随着银行同业之间竞争的加剧， 以及社会公众对金融服务的要求标准越 来越高，种种便民举措在各个商业银行 经营网点中不断付诸实施。客户购买理 财产品而与银行产生纠纷，这种现象屡 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 屡发生。对客户经理的要求也如此。 “其实你不懂我的心” ，讲的就是 银行客户经理与客户之间的 不理解，不融合。因此协调客户 与银行之间的关系变得更加重要。 银行客户关系管理的本质是客户 价值差别化管理，以及应对方法差别化 管理。而客户关系管理能帮助银行识别 客户价值的差别化和需求差别化，便于 银行明确目标，采用最合适的方法对最 具价值的客户和最具成长性的客户不断 创收，开发一般客户和潜在客户。通过 客户关系管理，银行可以快速的了解客 户的需求变化，并预测未来一定时期客 户的需求。从而使银行在产品定位和市 场决策上能适应这种需求的变化，使银 行能够提供客户最需要的业务和服务， 从而达到引导客户消费和吸引客户的目 的，不断巩固银行在市场竞争中的优势 地位。现代金融业的竞争和发展已进入 一个“以客户为中心 ”的变革时代，注重 收集客户信息，并 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 进行充分的数据挖掘、分析和创 新服务，设计出高附加值，个性化的金 融产品，为客户提供完善的金融服务已 成为现代商业银行经营的核心。应该充 分利用客户关系资源扩展新的市场和业 务渠道，提高客户的满意度和银行的盈 利能力，使银行在激烈的竞争中立足和 发展。 这是我培训后的一点心得体会。 希望以后有更多这样的好的培训，让我 学习到不同的营销技巧和知识，提升营 销能力。 学习心得 近期晨会上，我行组织学习了其 他支行成功营销的典型案例，让我深有 感触。在每次营销成功的背后，有着一 个共同的目标，有着一支有较强凝聚力 的团队。 一、客户经理必须具备应有的素 质 客户经理既是银行与客户关系的 代表，又是银行对外业务的代表，不仅 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 需要全面了解客户需求并向其营销产品 与业务，还要协调和组织全行各有关部 门及机构为客户提供全方位的金融服务， 这就要求必须要有良好的职业道德与综 合能力。在工作中始终树立客户第一的 思想，把客户的事情当成自己的事来办， 想客户之所想，急客户之所急。 1、要有高度的责任感、良好的 职业道德和较强的敬业精神。具有较强 的责任心和事业心，在兼顾银行利益的 同时，满足客户的服务或要求。严守银 行与客户的秘密。 2、应具备较高的业务素质和政 策水平。熟悉和了解金融政策、法律知 识、金融产品，通过在职岗位培训、轮 岗培训、内部培训等方式，不断增强业 务素质，以适应业务发展的需要。 3、要机智灵敏，善于分析和发 现问题。有一定的营销技能与分析、筹 划能力。 4、热情、开朗，有较强的攻关 和协调能力。善于表达自己的观点和看 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 法，与银行管理层和业务层保持良好的 工作关系，团队协作精神强。 5、承受力强，具有较强地克服 困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走 千家万户。 二、客户经理要善于把握市场信 息，及时满足客户需求 作为一名客户经理，要有清醒的 头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济 信息，并不断分析、研究、及时发现问 题，反馈信息，促进银行业务的健康发 展。要注重研究与开发市场，通过网络、 媒体等手段，了解国家产业、行业、产 品政策、地方政府的经济发展动态，分 析客户的营销环境，在把握客观环境的 前提下，调查客户，了解客户的资金运 作规律，及时确定营销计划，巩固银行 的资金实力。及时了解各家商业银行与 客户业务往来情况及在我行所占的比重； 同时坚持以客户为中心，明确客户的现 状及发展规划，客户在我行的业务数量、 质量、收益、潜力、需求等情况，锁定 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 目标客户，建立起良好的合作关系。 三、客户经理应做好客户营销与 客户维护工作 客户经理作为全权代表银行与客 户联系的“大使 ”，应积极主动并经常地 与客户保持联系，发现客户的需求，引 导客户的需求，并及时给予满足，为客 户提供“一站式 ”服务。对现有的客户， 客户经理要与之保持经常的联系，而对 潜在的客户，则要积极地去开发。开发 的目的主要是营销产品，力争实现“双 赢”。根据银行的经营原则、经营计划 和对客户经理的工作要求，通过对市场 的深入研究，提出自己的营销方向、工 作目标和作业计划。首先要本着“银企 双赢”的原则，计算好本行的投入产出 账，也替客户算好账，为客户设计最合 适的金融产品组合；其次是细分客户， 确立目标市场和潜在客户，对客户进行 各方面的分析与评价。时刻保持与客户 的联系和调动客户的资源，利用有效的 沟通手段和沟通策略保持与客户的关系， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 对客户进行富有成效的拜访与观察。第 三，在与客户的交往中，客户经理要积 极推销银行产品。善于发现客户的业务 需求，有针对性地向客户主动建议和推 荐适用的产品。如有需求及时向有关部 门报告，积极探索为其开发专用产品的 可能性。第四，加强风险管理，有效监 测和控制客户风险。密切注意客户生产、 经营、管理各个环节的变化情况和大额 资金流动情况，无论出现什么问题都要 与资产安全联系起来考虑，及时采取措 施。按照规定建立健全客户档案和监测 台账，及时搜集整理、分析资料，实时 监测客户信用情况；并认真做好贷后检 查和日常检查，及时催收贷款利息和本 金；必要时积极参与企业管理，协助企 业搞好生产经营管理和财务管理，尽最 大限度减少资金损失。 四、客户经理应不断地注重金融 创新，加大优质服务，力争实现“双赢” 思维决定行动，行动决定结果。 客户经理必须具有较强的开拓创新意识， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 主要体现在客户市场的开拓及金融产品 营销的开拓。优质服务体现在全新的客 户服务理念、全方位的客户服务内容以 及现代化的服务手段上。为使简单枯燥 的服务工作变得丰富而多采，真正体现 客户第一的观念。客户经理在接触客户 的过程中，要牢记“ 客户的需求就是客 户经理的工作” 这一发展思路，勇于创 新，创造性的开展工作，用真诚的心， 把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客 户所想、知客户所愁，排客户所忧、做 客户所需、情系客户心。用情去包容客 户，用心去体谅客户，用爱去感动客户， 用优质服务去发展客户。 针对不同客户，采取不同的工作 方式，努力为客户提供最优质的金融服 务。当客户过生日时收到我们送来的鲜 花，一定会在惊喜中留下感动；如果客 户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也 一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一 丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因 看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 影而感动?虽说事情都很平常、也很简 单，但一定会赢得客户的支持与理解， 促进彼此之间的感情。 我认为要做一名合格的客户经理， 应以风险防范为中心，始终贯穿以客户 为中心，创自身的品牌这一理念来培养 我们的忠诚客户，树立信用社自已的形 象，做出信用社自已品牌，从而最终实 现我们的利润最大化。 银行客户经理心得体会 随着银行体系主体多元化竞争格 局的形成和资本市场功能的完善，对优 质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同 时客户需求的日益多元化、综合化和个 性化，既为银行业创造了机遇又提出了 挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供 更高层次的、全方位的服务，提升自身 效益，就必须建立一支反应迅速、综合 素质高、服务意识强的营销队伍-客户 经理队伍。 ，谈谈个人的一点想法： 一、客户经理必须具备应有的素 质 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 客户经理既是银行与客户关系的 代表，又是银行对外业务的代表，不仅 需要全面了解客户需求并向其营销产品 与业务，还要协调和组织全行各有关部 门及机构为客户提供全方位的金融服务， 这就要求必须要有良好的职业道德与综 合能力。在工作中始终树立客户第一的 思想，把客户的事情当成自己的事来办， 想客户之所想，急客户之所急。 1、要有高度的责任感、良好的 职业道德和较强的敬业精神。具有较强 的责任心和事业心，在兼顾银行利益的 同时，满足客户的服务或要求。严守银 行与客户的秘密。 2、应具备较高的业务素质和政 策水平。熟悉和了解金融政策、法律知 识、金融产品，通过在职岗位培训、轮 岗培训、内部培训等方式，不断增强业 务素质，以适应业务发展的需要。 3、要机智灵敏，善于分析和发 现问题。有一定的营销技能与分析、筹 划能力。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 4、热情、开朗，有较强的攻关 和协调能力。善于表达自己的观点和看 法，与银行管理层和业务层保持良好的 工作关系，团队协作精神强。 5、承受力强，具有较强地克服 困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走 千家万户。 二、客户经理要善于把握市场信 息