全员质量管理学习手册

全员质量管理学习手册 自序 各位的员工： 对“ISO 9000”这个名字 大家的感觉可能就像“本拉登”这个名字一样 都知道 但和他（它） 不是很熟！ 大家或许也知道 最近我们健之星在花功夫改善管理。 大家或许也看到 每个部门的“老大”又在写文件。 只是不知道 什么时候轮到你也该做些事情了。 这就要开始了 9 月份我们开始全员重新学习 ISO9000 全员重新检讨我们的每一个质量管理环节 需 要你加入了。 为什么？我们做这些事情为什么？ 这个问题我们留着 先不回答； 看完这本手册 希望你已经有了答案。 这本手册是公司领导自己写的。 写给健之星运动器材的每一位愿意学习的员工。 抱歉 你需要付出至少 3 小时的休闲时间来读这本手册。 对于愿意学习的你 这并不是一个任务 山东健之星运动器材有限公司 目录 1. ISO9000 到底是个什么东西？ 2. 它和我有什么关系？ 3. ISO9000 麻烦 不要行不行？ 4. ISO9000 我至少要学会什么？ 5. 我们一起来学 ISO9000 最简单的版本。 6. 我上面都懂了 接下来我要干什么？ 7. 交卷评分指引。 大家看到上面的那条虚线吗？ 你会先收到 14 部分的内容 培训前一定要看完。 剩下的 57 培训的时候我们一起看。 如果你不看 最大的问题不是通不过考试 而是你会不知道培训时大家在讲什么 做什么。 那这个培训就是浪费你的时间了。 第一篇：ISO9000 到底是个什么东西？ 每个人小时候 妈妈爸爸都会对你说这种话： “你要听话！” “好好读书！” “做个有出息的人” 如果你成了家 哪怕只是在拍拖吧 她（他）会对你说： “你应该再有点男人味（女人味）！” “你要对我好！而且只能对我好！” 这些话都是什么？ - 2 - 是个要求 只是个要求。而且都是老大老大的要求 叫人不知该怎样做。你就会问：“怎样才算有出 息？”、“怎样才算男人味？” 你为什么会问？因为你想把要求具体一些 才知道该怎么做才能达到这个要求啊！ 于是“有出息”的总要求就可能变成了以下的具体要求： 1. 读书要优秀 2. 工作要优秀 3. 收入要能够让自己独立 还能帮助家里 4. . 等等 于是“男人味”的总要求就可能变成了以下的具体要求： 1. 外表要够“酷” “她”才会有面子嘛 2. 花钱要够“豪” 只是对“她”哦！ 3. 处事要够“爽” 婆婆妈妈哪像男人嘛！ 4. 等等共 108 项之多。（材料另书出版） 现在要求明确了 你该干什么？ 实际行动啊！采取措施啊！去达到这些要求啊！ 于是 为了“有出息”你刻苦读书 你拼命工作 每月存钱.。 于是 为了“男人味” 你外表狂学“F4” 花钱接近“周润发（赌王）”。 然而 可能每个人对“有出息”和“男人味”的要求理解不一样 于是所采取得措施也不一样。 但是 到底你达到要求没有？最后你的成绩谁来评判？ 是你的父母 是你的“亲爱的”。 因为他们是提出要求的人。 那么 现在到底什么是“ISO9000”？ 就是：“一个公司要把产品质量做好” 这个要求太大了 于是 ISO9000 把这个总要求又变成了具 体要求： 1. 要最高管理者把目标和职责定清楚，看质量手册你会清楚 2. 要把做事情的过程写成作业规定 按规定做事 3. 要把人的管理做好 4. 要管好设计开发 5. 要管好采购 6. 要管好生产 7. 出了问题要找原因 不要让它在发生 8. .等等一共 23 条要求 为了达到这些要求 我们健之星公司当然做了许多事情。 但是做得好不好 达到要求没有？你的成绩谁来评判？ 是健之星的客户 因为产品是卖给他们的。 所以我们对 ISO9000 这样解释： 它其实是我们的顾客对我们做好产品质量的要求。 这些要求通过一个叫 ISO 的国际组织写了出来。 正好排队排到第 9000 号文件 就叫 ISO9000 了。 第二篇：它和我有什么关系？ ISO 9000 和你的关系？ 这个问题实在简单 就像你的手机和你的关系一样。 可能在 8 年前 你并不会认为当时叫“大哥大”的东西 就是现在你的生活不可缺少的工具。 同样 在 8 年前 大家还以为 ISO 9000 是个如何神秘的高级的东西。现在 它就是你工作不可缺少的 工具。 - 3 - 说得再明白一点 ISO9000 是你“吃饭”的家伙 在一个公司里 工厂里。ISO9000 已经像手机一样 人人都要用了。 但是 有趣的是 许多人选择一款手机 往往喜欢它的外表 其实有许多功能 都一直不会用 甚至不知 道。这样并不能说你了解了你的手机。 ISO9000 也是这样 许多工厂、公司选择 ISO9000 只是为了它的外表（好像是洋玩艺嘛） 其实一直都不 会用。这样并不能说你了解 ISO9000。 第三篇： ISO9000 麻烦 不要行不行？ 行！为什么不行？！当然行！ 如果一个工具用得太麻烦 还不如不要！以前没做 ISO9000 我们的产品还不是照样卖 照样挣钱！ 比如在日本 大多数的公司根本就不做 ISO9000 认证 可是日本的东西质量还是不错啊！虽然我们有些 人感情上抵制日货 但事实上还是要看到同样的东西 Made in Japan (日本制造) 的比 Made in China (中 国制造) 的要卖贵一些。不是崇洋媚外 只是要面对事实。 我还曾经读过这么一段故事 科学家做了一个试验 在一个房间里有一只饥饿的猩猩 房间天花上吊了 3 小串香蕉 一串比一串高。房间的地上摆了一些铁箱 和一把张开的人字梯。猩猩抵挡不住香蕉的诱惑 但是它够不着吊着的香蕉。 于是它奋力一跳 抓到了一串香蕉 吃了下去。又看着第二串香蕉流口水 它奋力地跳了五六次 还是 抓不到。于是猩猩把房间里的铁箱一只一只叠起来 爬上去 第二串香蕉拿到了。 还有一串 挂在另一个角落 很高 猩猩又把铁箱一只一只搬过去 堆起来。铁箱很重 累得它半死 终于堆了起来 可是还是够不着 聪明的猩猩在铁箱顶端奋力往上一跳 没抓到香蕉 摔了下来 铁箱堆 也塌了下来。勤劳的猩猩就重新来过 一次又一次终于在第六次的时候 抓到了香蕉。 看到这里 你可能会说： “这猩猩笨 怎么不用梯子呢？ ” 是啊 梯子又轻又安全。可是各位别忘了它只是只猩猩 但是他的思维已经接近人 至少会把物体叠起 来。 可是我们是人 不是猩猩 我们的思维不能接近猩猩 只是满足于曾经用过的方法而反复地重复去获 得成果 用反复的失败和投入作为代价。 故事还在继续 过了一天 科学家们重复这个试验 但是一位工作人员走进房间 示范了几次用梯子去 摘香蕉。猩猩的模仿能力很强 等人一走 它就去搬梯子 可是工作人员离开前 把原来张开的梯子故意合 上了 而且扣住了安全绳 这样梯子不会打开 除非解开安全绳 再张开梯子就行。 可是可怜的猩猩并不知道如何做。它发现梯子连站稳都有问题 更别说往上爬了。试了几次 梯子都摔 倒在地上 它终于放弃了梯子 又去搬那一堆铁箱子去了 这个故事 值得思考 至于大家想到了什么 我们在培训课堂上再讨论吧。 第四篇： ISO9000 我至少要学会什么？ 作为健之星的员工 你至少要知道 ISO9000 每一条要求的关键之处。 你并不需要能够背书一样背出来 但是你要能像讲话一样讲出来。 学会每一条的关键之处 你就可以： 1. 知道你负责的工作都要达到哪些要求。 2. 判断你现在的工作方法是不是对头。 3. 判断你现在用的作业规定是不是有用。 4. 知道如何面对你的工作错误。 5. 知道如何评价你本人的工作能力。 而且 你可以发现 ISO 9000 的思维会渐渐影响你的生活和处事方式。 不管你以后是在健之星 还是自己做了老板。 不管是工作还是生活 这种管理思维方式会让你少失败 多成功。 因此一定会变得更 “有出息”了。 - 4 - 书看到这里 建议你休息一下 然后准备 1 个小时的时间 看完第五篇。 第五篇：我们一起来学 ISO9000 最简单的版本。 本来 ISO9000 有 23 条要求 但是我在前面加了 3 个小问题的解答 变成了 26 条。 现在我们来看这三个问题： 1 什么叫质量？ 满足客户的要求就叫质量。 所以客户才是给质量下定义的人。 2 质量好的产品是如何得来的？ 最早 人们认为质量好的产品靠检验员检验出来。 后来 人们才知道质量好的产品是制造部门责任为先。 现在 ISO9000 认为质量好的产品设计开发部门责任为先。 而且 管理者和全体员工就是我们的老板和你的责任都有。 所以我们可以说： 质量好的产品是管理设计制造检验出来的 3 什么是“文件”？“程序”？“作业指导书” 其实 文件是一个大的名字 它是指成文的工作规定。 “程序”和“作业指导书”都是文件的一种。 “程序”通常是把牵涉到不同部门和岗位的事情怎么做规定下来。 “作业指导书”通常是把只是一个部门或岗位的事情怎么做规定下来。 重要的不是两者之间如何区分 而是该把什么事情规定下来。 现在我们来学习 ISO9000 的 23 条要求： 第一部分 对于质量管理的总要求 （4.1-4.2 共 2 条） 4.1总要求 总的来说 要做好产品的质量 应该对一个公司的以下事情去重点管理： 1. 老板要投入资源 制定目标 而且把大家的工作职责分清楚。 2. 要管好人力资源。 3. 要管好业务和生产流程。 4. 要管好检验流程。 说得太简单了吧！都让人不知道如何去做 别急 往下看就不简单了。 4.2文件要求 1. 我们要有一些文件让大家知道正确的工作程序和方法。 2. 要有一本质量手册 告诉员工公司的质量管理要求 每个员工都该学习质量手册。（健之星的 质量手册已经更新了 大家都有责任去看。） 3. 应该把质量方针和质量目标也写出来。（大家在健之星看到了吗？） 4. 文件的规定要符合工作实际 否则文件就要修改了。 5. 我们做完一件事情 应该保留一个（注意：不是一张）记录 作为证据。 6. 这些记录要保管好 准备拿来做分析或查证用。所以对这些记录保管的地方和期限都要有规定 过 期的记录才可以处理掉。 请你写下来：（你觉得 对文件最重要的要求是什么？） 第二部分：ISO9000 对于老板的要求（5.15.6 共 6 条）： 5.1 5.5 这 5 条我们一起来学。 这 5 条其实是要求老板要负责： 1. 把顾客的要求放在管理的中心； 2. 为员工定出质量的方针和目标； - 5 - 3. 为公司提供各种资源投入； 4. 把各部门总的职责权限分配好； 5. 授权一位管理者代表做整个质量管理的辅导员。 （健之星的管理者代表是谁？你知道吗？） 5.6 管理评审 老板要定期检查我们的质量管理做得怎么样。 这种检查就叫做“管理评审” 1. 在健之星公司 老板每年至少要检查两次。（年中一次 年尾一次） 2. 老板检查需要看许多东西 最重要的有三个东西： a) 我们有哪些地方达不到我们的目标。 b) 客户对我们的产品还有哪些不满意。 c) 还有哪些资源需要投入。 3. 老板检查的结果 是制定一个改善决策。 让大家知道 老板决定在哪些地方去改善。 这个事情 会有一个记录产生 叫做 管理评审报告 上面的内容都在里面 而且会公布给员工知道。 请你写下来：（你觉得 对于你的部门 哪些工作的职责和权限不够清楚） 第三部分：ISO9000 对于资源的要求（6.16.4 共 4 条）： 6.1 什么是质量管理的资源？ 在健之星的所有管理和作业流程中 凡是会影响到产品质量和顾客满意的 员工、设备工具以及工作环境属于资源。 那么 就有三类了。可是对这三类的要求是什么？ 请往下读。 6.2 质量管理对于员工的要求是什么？ 员工就是我们每一个人。 要求只有两个字胜任 胜不胜任看什么？有哪些条件？ 1看你的工作需要你有哪些知识和技能。如果你具备了 就是胜任。 2看你是否能按照规定的流程进行工作和记录。 如果你有欠缺 就不胜任 要自己学习 或者部门提供培训了。 要不然 可能就要给你换个岗位了 因为不胜任的员工 会影响产品。 6.3 对于我们使用的设备和工具 我们该做什么？ 1 你是你所使用的设备和工具的第一维护人。 2 你要做日常维护 而且有些设备健之星规定要做维护记录。 3 如果你是负责健之星设备维护的部门 就要做维护保养计划了。 l 要注意 我们所说的维护不是维修。 l 维护 是想办法让东西不要坏。 l 维修 是把坏的东西弄好。 l 维护 是保健 l 维修 是打针吃药甚至抢救了！ 6.4 对工作环境有什么要求？ 1 首先 你的工作环境不能影响你的工作质量。 2 而且 你的工作环境不能影响你的产品质量。 请你写下来：（你认为自己的岗位需要哪些 胜任 条件？）要上交呀一定要上交呀，对自己充满信心 第四部分：ISO9000 对于业务和生产服务过程的要求（7.1-7.6 共 6 条）： 7.1 业务和生产过程 需要 把以下事情策划好 大家才能工作顺利。 - 6 - 1设定员工理解的业务和生产服务目标 让大家知道要做出什么结果。 2对产品的制造流程要规定清楚 省得大家浪费时间和力气。 3确定哪些工作需要写出作业指引。 4写得清楚和简单 才会方便大家去看 去做。 5规定哪些工作结果要做记录 而且记录的方法格式要方便用。 7.2 弄清楚顾客对产品的要求。 1. 除了顾客要求 还有其它要求 如法规要求 健之星自己的要求。 2. 把顾客的要求完全明确 即使顾客用嘴巴 我们还是要留记录，各部门的质量记录呢？抓紧整理完 善，做到完整连续、可追溯。 3. 要先确定产品的要求都能满足 我们才开始下一步。 4. 否则 我们就要与顾客沟通商量了。 5. 来自顾客的反馈都是重要的 不管是提意见还是投诉。 6. 顾客的反馈 健之星应该按照规定的流程处理。 7.3 设计开发的要求 1. 项目开发的流程要先规定好 谁该干什么先做计划。 2. 项目开发的要求要全部列出来 包括时间和成本的要求。 3. 开发过程要做三个功夫： a) 过程要看 发现问题早解决。 b) 结果要验 自己确认没问题。 c) 产品要用 顾客验收才算完。 7.4 对采购的要求 1. 选择供应商要有标准。 2. 采购物料要向结果我们选择合格的供应商买。 3. 采购订单要把要求列清晰 免得供应商送错货。 4. 供应商和我们是伙伴关系。 5. 不要让好的供应商因为对我们不满而离去。 6. 买回来的物料要检验。 7. 检验不合格应该由采购部负责和供应商解决。 8. 对不合格材料特殊情况下需要开发部批准 而不是采购部决定。 7.5 对制造过程的要求： 1. 让员工有清楚的作业指引及详细的图纸 要遵照执行呀。 2. 不管什么原因 造成产品不合格 都应该留记录 检讨原因。 3. 对无法检验结果的工作过程 尤其要控制得精细。 4. 制造过程使用各种标记和标识 让大家清楚、不出错。 5. 维修服务时对客户的财产不可损坏 否则要留记录 检讨原因。 6. 物料和产品在存放和运送过程 存放和运送部门要规定保护措施 以免损坏。 7.6 对测试设备的要求： 1.只有一个字 就是要：“准” 2. 所以应该定期检查设备的准确性。并留下校准证明。 请你写下来：对于上面从 7.1-7.6 你会对健之星目前的做法有什么改善建议？ （和你工作相关的） 第五部分：ISO9000 对于检查和改善过程的要求（8.1-8.5 共 5 条）： 8.1 我们为什么要做检查？因为我们要： 1.要证明我们达到了工作要求和目标。 2. 要寻找顾客对我们的产品和服务还有哪些不满意。 3. 要寻找在哪里还可以做得更好。 - 7 - 8.2 我们要做的三项检查： 1.要检查顾客对我们的产品还有哪些不满意。 （市场部 服务部 营销部） 2. 每年至少两次由内审员做内审 找出不合格项。 （健之星公司的内审员） 3. 检查物料和产品的质量（和功能）做检查。 （你和检验岗位） 8.3 对不合格的处理： 1. 工作结果达不到要求 就是不合格。 2. 不合格处理就是要采取措施挽回它的坏影响 或弥补损失。 3. 每个部门都有不合格的定义和处理规定。 4. 不合格的处理结果要留下记录 作为统计分析的资料。 8.4 统计分析要求： 1. 进行统计分析 我们会发现规律 作为工作改善的重点。 2. 每个部门都会对哪些工作和结果需要统计分析有规定。 3. 我们最基本的责任是做好记录 为统计分析提供资料。 4.统计分析判定相关责任人，增强责任心，提高操作技能。 5.能更好的起到事前预防作用。 8.5 纠正措施要求： 1. 前面 8.3 只是告诉我们 对不合格要如何处理。 2. 这里是说我们还要拿出措施 保证不再次发生同样的错误（不合格） 3. 所以我们首先必须找到错误的原因在哪里。 4.然后定措施 把“病因”消除。这才叫作“纠正措施”。 5.同样我们要把这种措施做记录 作为工作改善记录。 6.注意是提出措施 就是要规定人、时间、做什么事。 7.如果同样的错误又发生了 证明我们的纠正措施无效。 就要重新定纠正措施了。 请你写下：（请你举一个工作或生活中的实际例子 说明什么是纠正措施？） - 8 - 第六篇: 我上面都懂了 接下来我要干什么？(本页上交) 请你完成个三项目作为 你本次培训的考核 和 对工作的责任： 先请你把你的名字和岗位写下来： 我的名字是：_ 我是_部门的员工 职位是：_ 项目一是：请你去看健之星公司质量管理手册 （共 20 分） 然后填下面的问题： 我在_月_日 看了健之星公司质量管理手册 （2 分） 我认为手册中有至少以下的 6 项内容和我的工作相关： 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 第_章第_页,标题或内容是_；3 分 项目二是：请你去把 ISO9000 标准 5 个部分后的 请你写下来 的内容集中写出来： （每条 8 分 共 40 分） 1 你觉得 对文件最重要的要求是什么？ 2 你觉得 对于你的部门 哪些工作的职责和权限不够清楚？ 3 你认为自己的岗位需要哪些 胜任 条件？（哪些知识和技能） 4 对于从 7.1-7.6 你会对健之星目前的做法有什么改善建议？（和你工作相关的） 5 请你举一个工作或生活中的实际例子 说明什么是纠正措施？ （请你把这 5 个内容另外写在一张 A4 纸上 但不准超过一页纸） 项目三是：去看你的部门的工作文件（部门作业程序和指引） - 9 - 完成下面的表格：（共 5 项内容 每项 8 分共 40 分）(本页上交) 我对部门的文件提出以下的改善意见： 1 文件名字： 你觉得不适合的具体内容或原因：（3 分） 请提出具体的修改建议（而不是“希望写得好一点”之类的要求）（5 分） 2 文件名字： 你觉得不适合的具体内容或原因：（3 分） 请提出具体的修改建议（而不是“希望该得好一点”之类的要求）（5 分） 3 文件名字： 你觉得不适合的具体内容或原因：（3 分） 请提出具体的修改建议（而不是“希望该得好一点”之类的要求）（5 分） 4 文件名字： 你觉得不适合的具体内容或原因：（3 分） 请提出具体的修改建议（而不是“希望该得好一点”之类的要求）（5 分