年度运维服务能力报告

2013 年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属 XXX 有限公司所有。 未经 XXX 有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。 文件编号-文件名称 版本 更改情况简述 编写人 审批人 审批日期 1.0 初版 2013.12.13 XXX 有限公司 3 （编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、 过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012 年 11 月，公司建立 ITSS 运维服务体系，2013 年体系进入全 面实施运行。为了充分发挥 ITSS 应有的效能 ，我司围绕今年工作指导思 想，务实高效、稳步推进，应用 PDCA 方法，对 ITSS 的实施效果进行评价、 评审和改进，确保 ITSS 运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持 续提升。从 2013 年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服 务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013 年运维服务目标达成情况 2013 年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求， 全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管 理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服 务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的 促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的 实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过 程的规范性得到较大提升。 。 经过一年的努力，2013 年公司的运维服务能力得到较大地提升。至 11 月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表： 文件编号-文件名称 类别 目标项 目标值 1-11 月完成情况 统计方法 备注 服务级别变 更受控率 100% 100% （按要求评审的变更合同数/ 合同变更总数量）100% 服务报告及 时率 98 98% 每月按实际运行情况进行总结， 形成维护项目实施月报及结算 文件等报表，按管理办法及相 关规定提交至项目管控人处。 过程 管理 招聘完成率 100% 100% （完成招聘人员数量/招聘需 求总人数）100%人员 管理 技术研发计 划完成率 100% 100% （实际产出物/计划产出物） 100技术 管理 备品备件保 障率 100% 100% （实际保障的备件数量/用户 需求的备件数量）100 服务台接障 率 100% 100% （实际通过服务台受理故障数 量/故障总量）100 资源 管理 二、人员管理 1、人员储备 (1)2013 年度应届生招聘报告 序号 招聘岗位 工作地点 计划招聘人 数 实际招聘人 数 完成时间 XXX 有限公司 5 (2)2013 年度社会招聘报告 （3）2013 年人才选拔等储备工作实施情况如下： 序 号 计划项名称 计划目标 实施情况 实施结果方式 1 人才队伍选 拔 3 人 3 人获公司级人才 采用文件方式发布 2 A/B 角岗位 备份 2、人员培训实施情况如下： 基本按照 2013 年的培训计划进行实施， 2013 年 1-11 月份共完成各 类培训 48 次，培训实施情况见下表： (描述人员培训总体情况。 ) 1 网络安全工程师 2 2 5 月 2 网络及设备维护工程师 1 1 5 月 10 10 序号 招聘岗位 工作地 点 计划招聘人 数 实际招聘人数 完成时间 1 系统维护工程师 2 2 4、7月各1人 2 网络安全管理工程师 3 3 3、4、8 月各 1 人 15 15 3、绩效考核 关于部门员工：2012 年 XX 月 XX 日发布XXX 部绩效考核实施方案（2013），2013 年 XX 月 XX 日起实施。 每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或 其他调整的依据。 关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效 工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。 三、 资源管理 （按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况） 1、服务台管理 2、知识库管理 XXX 有限公司 7 3、备件库管理 4、维护工具的管理 四、技术研发 1、本年度在技术研发上有 2 个任务: （1）研发 IT 服务管理平台（ITSM） 描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。 五、服务过程管理指标完成情况 过程管理 2013 年主要指标完成情况如下： 指标参数（目标值） 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 平均 完成情况 服务报告及时率（90） 90% 95% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 98% 达标 维护报告完整性完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 完整 达标 事件处理满意度（91%） 100% 95% 98% 98% 100%