仪容仪表礼仪礼节培训课程

仪容仪表、礼仪礼节培训课程 俱乐部服务礼仪培训的重要性 1.内强个人素质，外塑俱乐部形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在 表现，也是俱乐部形象的具体表现。 在俱乐部员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪， 在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时， 也形成了俱乐部的良好形象和美誉度，从而提高俱乐部的核心竞争力。 2.优雅人生 员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范。服务 礼 仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系 统 的服务礼仪，不仅可以树立员工和俱乐部的良好形象，更能让员工在工作中赢得理解、好 感 和信任。 课程收益 1、提升俱乐部员工的职业形象，提升俱乐部专业度 2、提升俱乐部员工的服务意识 3、提升俱乐部员工的服务技能 4、掌握高端俱乐部服务标准和细节 课程大纲 第一、俱乐部员工职业形象的培训 1、俱乐部的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、俱乐部员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、俱乐部员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、俱乐部员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识-为谁而工作 2、换位思考服务思维假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、俱乐部前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响 3 声之内接起，如铃响 4 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称 或个人姓名（外线电话报俱乐部名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼 他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3、逐条记下，并复述或回答 对方。 太原紫金泰和俱乐部人力资源部 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第八、俱乐部员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心