在全县物业服务规范化管理工作会议上的讲 话

物业及房地产管理现状及应对措施 一、2014 年物业及房地产管理工作情况 去年以来，我们在物业服务、房地产管理等方面均取 得了可喜的成绩，有效推动了物业服务、房地产市场秩序 持续健康发展，为我县经济社会发展做出了积极的贡献。 物业管理工作： 一是物业服务队伍不断壮大。目前，我县已有 14 家有 资质的物业服务企业，三级资质企业 6 家，暂定三级资质 企业 8 家。 二是物业服务规范管理覆盖面丌断扩大。我县实行物 业管理的小区共 22 个，管理面积 81.8 万平方米，除老区一 些旧、小、分散的住宅区或单栋楼没有实行物业管理外， 我县新建商住小区物业服务管理覆盖面达到 95%以上。 三是物业服务规范化水平不断提高。近年来，围绕物 业服务规范化建设做了一系列工作。一是着力加强物业管 理从业人员培训学习。每年对项目经理、从业人员、物业 管理部门及各镇各社区物业工作人员进行分层次培训。二 是着力规范物业企业的服务行为。围绕企业制度制定、业 主档案建立、公开公示栏设置、服务流程的规范等，逐企 业检查，使物业服务企业知道做什么、怎么做，建立规范 的公示栏，公开公示服务标准、收费标准、公摊费用，接 受业主监督。三是严格物业管理和物业服务量化考核。对 物业服务的考核采取年终集中考核与日常考核相结合的方 式，从基本要求、房屋管理、公共设施设备维护、公共秩 序维护、保洁服务和绿化养护管理等 6 个方面进行量化打 分。目前，我县 22 个管理项目中，荣获“市级示范小区” 1 个，为我县居民创造了优美的居住环境。 四是建立健全规章制度，规范物业管理工作。去年以 来，根据有关法律法规，我县先后制订出台了根据有关法 律法规，先后制订出台了关于进一步加强物业管理工作 的实施意见 、 扶风县物业管理工作和物业服务量化考核 办法 、 扶风县住宅专项维修资金收缴管理办法 、 关于 贯彻落实陕西省新建住宅物业保修金管理办法（试行） 的意见等规章制度，为我县物业服务规范化管理和物业 服务行业健康发展提供了制度保证。 五是加强维修资金管理，管好房屋“养老金” 。 严格 依照“专户存储，专款专用，所有人决策、政府监督”的 原则，实施了住宅专项维修资金制度，保障了住宅共用部 位、共用设施设备保修期满后的大中修和正常使用，有效 地改善了广大业主的居住环境。2014 年全年住房维修资金 收缴 910 多万元，维修资金累计收缴 2000 多万元。2014 年 维修资金使用 25 万多元。 六是着力规范业主大会、业委会运作。今年以来，先 后指导百合花园、西大街商贸小区等 3 个小区成立了业主 委员会。在此基础上，充分发动广大业主，积极参与，集 思广益，共同制定出切实可行，既不损害业主利益又能监 3 督业主自觉履行义务的管理规约、业主大会议事规则等相 关工作制度，由业主大会审议通过，确保了业主委员会各 项工作有章可循，规范运作。 七是严格推行公示备案制度。严格物业服务企业逐级 备案制，并在企业所服务的小区实行公示制，公开服务标 准、服务项目、收费项目及依据、维修投诉电话。促使物 业企业积极履行义务，自觉接受业主监督，起到了极大的 促进作用，得到了广大业主的认同。 八是物业矛盾纠纷得到有效化解。2014 年度县政府办 转来人民网留言、市长信箱、县长信箱等各种媒体投诉物 业纠纷 40 多起，来人来电投诉 30 多起，主要是物业费收 取、停车费收取和维修等方面内容。物业从业人员各司其 职，行动迅速，这些矛盾纠纷都得到了较好的解决和处理。 房地产工作： 一是规范房地产开发企业的商品住房交付行为。维护 消费者正当权益和我县房地产市场秩序，印发了关于进 一步规范商品住房交付使用有关问题的通知 。去年办理商 品房交付使用备案 2 起，面积 50000 多平方米。查处渭河 中央商城等违规售房 3 起，莲花广场等违规交房 2 起，分 别下发了停止违法行为通知书。 二是加强商品房预售管理。全年办理商品房预售许可 证 7 件，面积 13.59 万平方米。 三是做好商品房购房合同备案工作。全年办理商品房 购房合同备案 1159 件；初始登记 35 件，转移登记 621 件。 四是房地产矛盾纠纷得到有效化解。2014 年度共接到 县政府办转来人民网留言、市长信箱、县长信箱等各种媒 体投诉房地产纠纷 30 多起，来人来电投诉 20 多起，主要 是“一价清”执行情况、房产证办理情况和逾期交房等方 面内容，通过调查协调，这些矛盾纠纷都得到了较好的解 决处理。 二、存在问题 在肯定成绩的同时，我们也要清楚地看到，我县物业 服 务行业仍然处亍起步阶段，物业服务规范化管理工作中 出现 的一些新情况、新问题也亟需解决。 一些物业从业人员的服务理念还没有转变。大多数物 业企业没有树立“业主至上，服务第一”的理念，管理和 服务停留在初始化的清扫保洁上。企业员工的思想观念比 较落后，服务意识淡薄，认为自己是“管家” ，以管理者自 居，重管理 、轻服务、重收费、轻义务，处理问题方法简 单生硬，不能有效化解矛盾，反而使矛盾激化。 二是一些物业企业行为不规范问题还不同程度存在。 一些物业企业不认真履行物业服务合同，随意损害业主权 益等违规经营行为时有发生。有些企业巧立名目多收费、 乱收费，有些只收费不服务，多收费少服务或降低标准服 务；有些不落实公示公开制定， 不按规定向业主公示收费 5 标准等；有些企业超越权限，擅自处分应由业主处分的事 项，侵犯业主的权益。 三是一些开发建设遗留问题还没有得到很好解决。表 现在规划变更引起居住环境改变、不按规划设计要求建设 配套设施、房屋及附属设备存在质量问题、开发企业对后 期物业管理做出的承诺没有兑现，以及开发企业与物业企 业建管不分、责任不清的“父子”关系等，把前期开发中 的许多问题遗留到后期物业管理中，导致物业服务企业无 法解决，引起业主的上访投诉。 四是一些物业企业与业委会、业主之间矛盾纠纷时有 发生。物业企业和为主作为“一家人”本就“一家亲” ，但 因缺乏有效沟通、相互不信任，常说“两家话” 。一方面， 少数物业服务企业行为不规范，引发居民不东满，投诉增 多；另一方面，部分业主希望出的钱越少越好，得到的服 务越多越好。一些业委会成员对自身的责、权、利认识不 清，个别人甚至为一己私利，把个人利益置于业主共同利 益之上，与物业服务企业产生无原则的矛盾纠纷，使得大 多数业主的利益得不到维护。有些小区业主委员会维权手 段简单粗暴，与物业服务企业之间的对立日趋尖锐，个别 小区业主的维权活动已扰乱了社区，甚至社会的安宁。 上述问题的存在，既有市场主体行为不规范、物业管 理市场发育不完善的原因，也有政策法规不完善的因素。 协调和解决这些问题，需要我们当前和今后一个时期，进 一步理清工作思路，进一步解放思想，采取切实可行举措， 认真加发解决。 三、2015 年工作思路及打算 2015 年，我们要以贯彻落实物业管理条例为载体， 提升物业管理行业整体服务水平为目标，坚持正面引导， 不断强化监管，进一步规范市场秩序，优化市场环境，努 力开拓物业管理工作新局面。 1、加大对物业企业的监管力度。我县大部分企业能够 依法经营、规范服务，为改善居住环境，构建和谐社区做 出了积极贡献。但也有个别企业服务质量、社会信誉差， 还有一些没有物业服务企业资质的组织和个人实际上也在 从事物业服务活劢，严重影响了物业服务行业的健康发展。 今年，我们将建立统一的物业服务企业资质动态监管平台, 推动我县物业服务企业资质管理工作。对物业管理混乱、 不履行物业管理合同、擅自收取戒挪用住宅专项维修资金 的, 都将被扣分，一年内物业企业违法违规行为达到一定 分数后将不得承接新项目,情节严重的,将注销物业资质。 2、加强物业服务业务培训，引导物业管理活动的主体 认清自身的地位和职责。我县物业服务行业还处亍起步阶 段，物业服务规范化覆盖率还不高，物业服务精细化程度 还很低。今年我们将组织全县物业服务企业外出考察学习 7 一次，学习和借鉴外地先进的服务理念和成功的管理经验， 强队伍，精业务，优服务，上高度，要紧紧抓住行业起步 阶段的宝贵时机，开阔眼界，积极作为，做强做大，树立 品牌。积极推行人性化管理和亲情化服务，营造诚信、规 范的企业文化氛围，打造具有扶风特色的物业服务企业。 3、加大物业服务收费监管，维护消费者和企业的合法 权益。物业服务企业要实行“三公开” ，即服务项目公开、 服务标准公开、收费标准公开，接受全体业主的监督，为 业主提供“质价相符”的物业服务。进一步促进物业服务 的标准化和规范化，让业主得到质价相符的服务，创造和 谐的物业管理氛围。 4、指导成立小区业主委员会。严格按照物业管理条 例规定筹备业主大会，加强监督指导，深入各物管小区， 提供全方位服务，严格把控业委会候选人资格，选出懂法 守法，热心小区公益，责任性强，无私心且能保证一定工 作时间的业主担任小区业主委员会成员，为搞好物业服务 工作打下基础。今年城关镇三个社区都要筹备成立 2-3 个 小区的业主大会及业主委员会。 5、完善考核体系，扩大考评参与面。按照扶风县物 业管理工作和物业服务量化考核办法 ，实行日常考评与年 度综合考评相结合的方式，增加日常动态巡查次数和力度， 实行季考核制度，结合专项检查及日常投诉上访情况，每 季度对考核情况进行通报，并将业主对物业服务企业的满 意度测评作为综合考评的重要依据，使考评结果体现业主 意愿。 6