商场员工手册(1、2f)

目 录 总经理致辞 3 第一章 总则 4 第一节 公司简介 .4 第二节 企业文化 .4 第三节 金鹏世纪的使命与目标 .5 第四节 商场各楼层品类分布及功能布局 .6 第二章 人事管理 7 第一节 派驻员工入、离职管理规定 .7 第一部分 派驻员工 .7 第二部分 临时促销员工 .10 第三部分 考勤规定 .11 第四部分 相关要求 .12 第二节 派驻员工入、离职手续办理 .13 第一部分 入职手续办理 .13 第二部分 离职手续办理 .14 第三章 派驻员工管理规定 .16 第四章 派驻员工一日工作流程 .18 第五章 派驻员工日常规范 .19 第六章 派驻员工奖惩办法 .25 第一部分 奖励 .25 第二部分 违纪贡献 .26 第七章 商品放行管理规定 .31 第八章 商品退换货规定 .33 第九章 财务管理 35 第十章 消防与安全 .37 第十一章 附则 41 2 总经理致辞 欢迎加入公司！ 由衷地为您能加入公司而感到欣慰和自豪，相信您一定能以出色工作态 度和良好业绩为公司发展做出贡献。本手册特为公司员工而制。我们希望您能 通过阅读本手册对本公司的背景、组织、人事政策及实施方法有进一步的了解。 我们希望您能通过此手册，清楚的了解这些因素。本手册中的条例在使您 清楚的了解个人的报酬、福利的同时又将使您明白作为公司员工所应具备的工 作表现、态度和言行举止。 对于公司的员工，本手册能为您解决很多实际问题。同时我们希望您在受 聘期间都能参照本手册及其修订的内容，踏出成长和发展的第一步。 真诚的希望在本公司取得成功与发展的进程中，您的个人理想和事业也会 在为公司付出的同时得到实现和发展。 祝您在工作愉快！ 并致以良好的祝愿！ 经理 二 0 一四年十二月二十六日 派驻员工手册 第 3 页 共 40 页 第 1章 总则 第 1节 公司简介 有限公司是的商业运营管理公司。 是由云南有限公司开发的及最大、最领先的新型商业综合体。集合吃、喝、 玩、乐、购、商务、居住、运动等一站式商业中心，是全首屈一指的商业地标 建筑。建筑面积 6 万多平方米，涵盖大型中高档商业、精品商务公寓、写字楼 及全国最大的室内运动场。集精品百货、美食广场、儿童娱乐城、超市为一体， 横店影视、国美电器、拉夏贝尔、奥龙世博等大商入驻。 有限公司隶属于集团有限公司，由公司和机构联合组成的专业商业运营管 理团队，具有多年丰富的专业招商运营管理经验，致力于百货零售企业的建设 与城市综合体项目的运营管理，团队主导成员在各领域具备成功实战经验，具 备极强的创新及商业管理能力；，是公司的强势起航点，它将引领经济发展及 时尚消费。为的发展贡献自己的力量。公司的企业理念是以尊重员工，包容并 帮助员工成长的团队，是与员工齐心协力，共谋发展的团队。同时，我们也期 待勤奋努力、积极进取、具有良好素质、富有活力和创造力的您，能与公司团 结协作，共创辉煌！ 4 第 2节 企业文化 企业宗旨： 对外以顾客为导向：一切从顾客利益出发，全心全意为顾客服务； 对内以员工为导向：在企业内部，管理人员要为员工服务，善待员工；要 使员工的物质条件随着企业的不断发展而得到提升；不断培训员工，使员工的 综合素质不断提高，为员工创造发展空间与机会。 企业精神：感恩 舍取 责任 担当 【感恩】 是对别人所给的帮助表示感激，是一种处世哲学，也是生活中的大智慧。 一个智慧的人，不应该为自己没有的斤斤计较，也不应该一味索取和使自己的 私欲膨胀。学会感恩，为自己已有的而感恩，感谢生活给予你的一切。 【舍取】 是一种态度，简单是一种心境。人生之旅，有山有水，有风有雨，人走在 山水风雨中，只有学会舍弃，保持简单的心境，才能生活得踏实、轻松、安详、 幸福。 【责任】 无论对员工、对顾客、对社会，都主动承担责任，而不推卸责任；积极面 对责任，而不逃避责任；认真看待责任，而不游戏责任。同时，倡导员工把企 业的事当自己的事，愿意承担责任，并且有能力承担责任。 【担当】 派驻员工手册 第 5 页 共 40 页 就是承担并负起责任，是人们在职责和角色需要的时候，毫不犹豫责无旁 贷地挺身而出，全力履行自己的义务。每个人都有自己的角色，每个角色都有 自己的担当。这种担当或从情感出发，或从责任感出发；或为亲友,或为家人, 或为社会。 感恩、舍取是心态;责任、担当是能力;心态+能力=成功. 第四节 商场各楼层品类分布及功能布局 1、付一楼，经营：超市、停车场。 2、一楼，经营：珠宝、名表、化妆品、男女休闲服饰、数码。 3、二楼，经营：国美电器、儿童娱乐、儿童玩具、童装、童鞋、内衣、家 居饰品、女装、客服中心。 4、三楼，经营：横店影院、全聚福、美食广场、餐饮。 6 第 2章 人事管理 第 1 节 派驻员工入、离职管理规定 派驻员工指品牌招聘并在我商场从事派驻员工相关工作的员工，派驻员工 的劳动关系属于品牌，由品牌提供相关的劳动福利及保障。根据工作期限及工 作范围的不同，派驻员工分为长期促销员工及临时促销员工两种。 由于派驻员工的工作地点在我司卖场，为了对卖场进行统一、有效的管理， 我司特对派驻员工作出如下规定： 第一部分 派驻员工 一、 派驻员工入职基本要求 1、 入职本公司的派驻员工必须具有技校、中专、高中或以上学历。 2、 男员工身高 1.68 米以上，女员工身高 1.56 米以上，五官端正，身体健康。 3、 性格乐观，表达能力强，普通话流利。 4、 能服从我公司管理，遵守我公司各项规章制度，积极参加卖场举办的各项 活动及各类培训。 5、 熟悉本派驻商品知识，具有一定大型商场的销售经验，能工整填写、开具 商场销售小票、标价签等。 6、 为遵循公司亲属回避管理规定，做到公平、公正，每位员工入职时必须在 金鹏世纪新都汇派驻员工入职登记表上准确、清楚的填写应聘途径 与相关介绍人。 7、必须如实提供各类资料： (1)、品牌开据的员工入职证明（须加盖公章） 派驻员工手册 第 7 页 共 40 页 (2)、身份证原件及复印件 (3)、学历证原件及复印件 (4)、健康证原件及复印件（餐饮人员必须提供） (5)、1寸彩色照片 （6张） 以上资料必须属实，由人事部验明原件后留复印件存档，以上缺一均不得 办理入职。若以上证件及资料被查实为伪造或虚假，我司将立即对派驻员工做 清场处理。 二、 派驻员工入职审批流程 每周星期二之前： （1）派驻到所属楼层领取派驻员工入职登记表 ； （2）派驻按要求准备相关资料、证件、照片； （3）派驻所属楼层安排初试，检查证件齐备情况； （4）商品部经理签字确认，对不符合入职要求的，应坚决不予录用。 每周星期二： 行政人事部统一办理入职手续（上午 9:30-11:30）： （1）行政人事部检验派驻员工入职证明上是否盖有品牌公章； （2）行政人事部对员工证件进行再次验证； （3）符合入职条件的员工，行政人事部发放入职培训通知书 、进出商 场临时工号牌、 派驻员工手册 ，入职人员须至财务部缴费后可参加 入职培训； （4）不符合入职条件的员工，行政人事部向员工讲明不录用的理由，并通 知楼层要求品牌商家更换员工； （5）行政人事部根据入职人员数量，安排员工入职培训。 每周星期四： （1）16：00-17：00 由行政人事部组织参加过培训的入职员工考试； （2）17：00-18：00 行政人事部组织改卷，登记考分。 每周星期五： （1）上午 10：00 前行政人事部张榜公布考试成绩； （2）成绩合格者于 10：30 凭收据到行政人事部领取工牌； （3）成绩不合格者须参加下一次的培训和考试，考试合格者方可上岗。 三、 派驻员工缴纳费用 8 1、押金 50 元/人 2、第一次报到各项杂费合计 40 元/人 员工培训合格证制作费 10 元 员工工号牌制作费 10 元 员工手册制作费 10 元 更衣柜/锁钥匙使用费 10 元 服装费：上衣 100 元、裤子 100 元、裙子 50 元、衬衣 45 元、领花 5 元、丝 巾 10 元（如品牌商家工作服着自己公司的工作服者不需要交纳服装费） 。 3、如更换员工则需再付员工杂费 4、出现以下情况，押金将不予退还： 未经批准擅自离职 因违反商场规定被辞退的 所退物品或押金条丢失的等 (4)导购人员进店时所缴纳的押金，如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在 7 天内不办理离职手续则不予退还。 (5)杂费用于购买导购员统一工装，平日导购人员管理及培训等，离职时概不予 退还。 5、由于员工临时工号牌是派驻员工入职前进入我司卖场的身份标识，为进行有 效管理、避免识别证流失，我司向品牌收取员工临时工号牌押金 30 元/证。员 工临时工号牌押金在员工办理入职手续时缴纳，培训合格退回员工临时工号牌 并凭押金收据退还押金；员工员工临时工号牌损坏、遗失需交纳 10 元工本费补 办。 6、由于员工工号牌是员工每日进入金鹏世纪新都汇卖场工作的身份标识，当员 工离职时，须将员工工号牌交回行政人事部统一销毁。 7、由于派驻员工手册是派驻员工知悉我公司商场日常管理规范的导读手册， 当员工离职时，须将手册退回行政人事部然后到财务部退还押金。 四、 派驻员工离职审批流程 派驻员工手册 第 9 页 共 40 页 每周星期二之前： （1）派驻员工将有加盖品牌商家公章的离职证明交至楼层取并填写派驻 员工离职结算表 ； （2）商品部经理签字确认，对不符合入职要求的，应坚决不予录用。 每周星期四： 行政人事部统一办理入职手续（上午 9:30-11:30）： （1）行政人事部检验离职证明上是否盖有品牌公章； （2）行政人事部收回员工领取物品； （3）员工凭行政人事部签字押金收据至财务退回押金。 1、离职类型 （1）厂家辞退、厂家要求调换：厂家先将有加盖厂家公章的离职证明交至楼层， 领取并填写派驻员工离职结算表 。 （2）我司要求将员工退回品牌：由楼层管理员在派驻员工离职结算表注明 退回员工的姓名、工号，并注明要求退回的原因，同时楼层管理员及时通知到 厂家。 （3）自动离职情况：要求派驻员工及时通知厂家，到厂家开具离职证明并加盖 厂家公章后交至楼层，领取并填写派驻员工离职结算表 。 2、商品部经理在派驻员工离职结算表上签字并确定该员工在我公司的工作 期限。离职申请获准后必须在三天之内办理完毕离职手续，否则每超过一 天处以 20 元/天罚款。 （离职申请以商品部经理签认时间为准） 3、派驻员工调、离职，派驻品牌必须保证人员及时补充，若非正当理由造成人 员空缺，并影响销售的，对空缺人数处以每天 100 元/人罚款，连续多日空缺按 此标准递增。 第二部分 临时促销员工 一、 临时促销员工类型 临时促销人员是指因商品促销的需要，在公司从事促销工作，时间不超过 一个月（超过一个月按派驻员工办理） ，临时员工分为： 1、 场外促销：柜内促销员工需持楼层管理员书面申请。 2、 柜内促销：大型促销活动期间派驻内临时增派的员工。柜内促销员工需 持楼层管理员书面申请。 3、 临时顶班员工（即当派驻员工因休息或事假、病假时临时派来顶班的员 工）：顶班员工需持楼层管理人员书面陈述原因的申请。 10 二、临时促销员工管理程序 1、 入职办理程序 （1）需办理临时促销的品牌须向楼层提供以下资料品牌商家担保书（盖公 章的）经签批的临时促销申请或员工顶班申请(若不能提供的则按派 驻员工办理入职手续)； （2）楼层管理员审核品牌申请是否符合公司要求； （3）若符合要求，至楼层管理员处领取并填写金鹏世纪新都汇派驻员 工入职登记表 ； （4）办理流程及准备资料与派驻员工一致，但不办理员工工号牌，只办理 临时工号牌； （5）临时促销人员办理入职后，等同于派驻员工一样，由我公司各楼层统 一管理。 2、 离职办理程序 （1）根据入职前的申请期限，到促销期限临时促销员工在本卖场的工作即 自动中止。 （2）押金退还时间及程序同派驻员工退还代管费时间一致。 （3）临时促销员工工号牌需在期满时交回行政人事部；若不能交回的，则 以原价赔偿。 第三部分 考勤规定 1、 派驻员工的考勤按以下方式考核： （1） 每月 28 日之前，各楼层（管理人员或相关负责人以表格形式安排好 下月派驻员工考勤排班表）排好下月派驻员工考勤排班表； （2） 各楼层管理人员每日核查派驻员工的考勤记录，统计出考勤违纪人 员名单； （3） 各楼层主管应于当月 30 号前将违纪人员名单及考勤罚款缴纳情况汇 总后交至财务部。 派驻员工手册 第 11 页 共 40 页 2、 为了保证考勤的及时性、准确性，在以考勤机考勤的同时，可辅助以下形 式进行考勤核查； （1）楼层主管或管理员在早会、晚会上点名； （2）楼层主管或管理员在工作时间内查岗； （3）行政人事部在工作时间内查岗。 3、 请假及调班 （1）任何形式的请假及调班，均需事前书面请假，由楼层管理员审核，商 品部经理审批。 （2）如遇特殊情况不能及时提前书面请假的，需先向楼管或商品部经理提 出口头请假，事后 2 个工作日内补齐相关手续。如不按照此规定执行， 按旷工处理。 4、 根据卖场营业时间的安排，派驻员工打卡考勤的时间标准定义为: （1）周一至周四：早班上班为 9:20 以前打卡，下班为 16:00 以后打卡； 晚班上班为 15:30 以前打卡，下班为 21:30 以后打卡。 （2）周五至周日：早班上班为 9:20 以前打卡，下班为 16:00 以后打卡； 晚班上班为 15:30 以前打卡，下班为 22:00 以后打卡。 （3）打卡考勤时间超过、早于上述时间标准的一律视为迟到、早退处理； 上、下班无任何打卡考勤记录的一律视为空卡处理，严重者视为旷工 论处。 5、 考勤违纪处罚 （1）迟到、早退 1-10 分钟罚款 5 元/次； （2）迟到、早退 11-20 分钟罚款 10 元/次； （3）迟到、早退 21-30 分钟罚款 30 元/次； （4）迟到、早退超过 30 分钟按旷工处理，罚款 100 元/次。 （5）空卡罚款 50 元/次。 第四部分 相关要求 1、 各品牌应充分做好人员储备工作，提前通知员工入职时所需准备的个人资 12 料及品牌自身应提供的相关手续，尽量加快员工入职时间办理，以保障卖 场的正常经营及销售工作。 2、 严禁卖场出现未办理入职手续的试工现象。若有违反一经发现，按每日 50 元/人对品牌进行罚款。 3、 各品牌不得私自调、换派驻员工人员转柜，若因工作需要确实需要调换的， 需报批楼管及商品部经理审批，未经批准私自调转派驻的，一经发现，每 人处以 100 元的罚款。 4、 派驻员工上岗时，必须按规定正确配戴工作牌，若不按照规定执行的，一 经发现对当事人处以 10 元/次的罚款，当日值班经理巡查卖场时如累计发 现 3 名以上人员不配戴工作牌的，按 10 元/人对当班管理人员进行处罚。 5、 品牌如需商场行政人事部代为招聘派驻员工的，所需代招费另行协商解决。 第二节 派驻员工入、离职手续办理 第一部分 入职手续办理 一、 流程 入职员工填写 金鹏世纪新都 汇派驻员工入职 登记表 楼层主管/管理 人员面试并签 署意见 行政人事部复核（表 格内容完整、提交资 料真实） 商品部经理复试 并签署意见 入职员工到品牌处开具 派驻员工入职证明 并盖公司公章 行政人事部发放 入职培训通知书 及临时工号牌 参加岗前培 训并考核 到专柜报到上岗 通过 通过 返回品牌， 另选派员工 否 合格 否 派驻员工手册 第 13 页 共 40 页 二、须知事项 1、办理时间及办理地点 时间：每周三（上午 9:30-11:30；下午 14：00-17：00） 地点： 2、 需准备的资料及相关说明 （1）由本人详细填写派驻员工入职登记表一份； （2）需准备的证件：身份证、毕业证、健康证的原件及复印件、六张半寸 近期彩照； （3）凭准备齐全的资料到所在楼层的主管/管理人员面试，楼层管理人员 在面试合格的入职资料表上签署面试意见； （4）凭签署意见的入职表以及相关证件的原件及复印件到行政人事部办理 入职手续； （5）到行政人事部领取识别证并到所在楼层报到； （6）在规定时间内参加行政人事部组织的入职培训。 注：新进场品牌至行政人事部领取派驻员工入职登记表 。 派驻员工入职证明 公司（金）： 兹有男/女，身份证号： 是我公司的员工，已和我公司完成相关劳动关系手续，现委派到贵司参 与派驻的销售工作，遵守贵司派驻员工管理规定及一切相关规定。按规定提供 学历证、身份证、健康证的原件及复印件。在工作期间，其本人如有违反贵司 有关管理规定及违法行为，给贵司所造成经济损失和不良后果，由本公司负责 承担赔偿责任。 证明公司（盖章）： 年 月 日 14 第二部分 离职手续办理 一、流程 二、 须知事项 1、办理时间及办理地点 时间：每周二（上午 9:30-11:30；下午 14：00-17：00） 。 地点： 2、 需准备的资料及相关说明 （1）填写派驻员工离职登记表一份，由其本人填写好详细资料，按 规定加盖公司公章； （2）按照要求到楼层管理人员签完意见后的离职结算表到行政人事部办 理离职手续，并将工牌、 派驻员工手册交回行政人事部； （3）凭行政人事部签署意见后的离职表到所在部门领取相关证件。 注：新进场品牌至行政人事部领取派驻员工离职登记表 。 离职员工填写 金鹏世纪新 都汇派驻员工 离职结算表 并盖章 楼层主管/管 理人员签字 确认 商品部经理 签字确认 行政人事 部签字确 认 办理离职 手续 派驻员工手册 第 15 页 共 40 页 第三章 派驻员工管理规定 1、 如遇商场销售旺季，专柜需临时增派人手的，必须事先向楼管及负责人提 出申请，经批准后，持卖场相关负责人签字确认的派驻员工入职表到行政 人事部办理临时入续领取工牌，若未办理相关手续，私自进入卖场参与销 售工作的，按每人 100 元进行处罚。 2、 各楼层负责人应随时掌握各专柜派驻员工人员的编制情况，对各派驻品牌 私调换派驻员工人员的行为及时发现并向上级汇报处理结果； 3、 派驻员工在工作期间因事或因病不能到岗的，需事前经品牌书面同意后， 经我司商品部经理批准方可休息；病假需持本市正规医院病历卡、收费收 据及病休单，由商品部经理批准后方可休息； 4、 品牌应保证派驻员工的稳定，若派驻员工属自身身体原因或特殊情况需要 离职，必须持本市正规医院病历卡、收费收据或书面辞职申请经商品部经 理审批后方能办理离职手续； 5、 对多次违纪的派驻员工，我司可要求品牌更换派驻员工，品牌接到更换要 求须在一周时间内补充新的人员到岗，并完成员工入职手续，被更换的员 工，我司任何专柜不得再次聘用。 6、 派驻员工调、离职，派驻品牌必须保证人员及时补充，若非正当理由造成 人员空缺，并影响销售的，对空缺人数处以每天 100 元/人的罚款，连续多 日空缺按此标准递增； 7、 对于佩戴伪造工牌者，对该员工处以 500 元/人的处罚并予以辞退，此款可 直接以现金形式缴纳至财务部或直接从品牌当月或下月货款中扣除； 8、 派驻员工临时促销管理规定： （1）临时促销人员是指因商品促销的需要，在公司从事促销工作。一般临 时促销员的促销时间为 30 天，如因特殊情况（派驻员工病事假不在 岗的、促销期限在 30 天以上、季节性商品促销等）需要延长临时促 销时间的，最长时间不得超过 15 天。 （2）为保证我司商品安全及为促销人员的有效管理，我司将向品牌收取 200 元/人的促销人员代管费，办理流程及所需资料与派驻员工一致； （3）一般不允许厂家委派员工到我公司实习，以免影响服务质量及整体销 售。如品牌确实有困难无法提供培训场地的，需先向我司商品部经理 或相关负责人提出申请，待批准后方能进入卖场实习，实习时间最长 不得超过 7 天，并且必须办理临时入职手续； 16 （4）派驻员工因病、事假不能到岗上班时，若因工作需要品牌需临时委派 人员抵班时，预先申报楼层管理人员批准后方能到岗； （5）临时促销员工入职办理手续参看派驻员工入职办理 ； (6) 临时促销人员办理入职后，必须遵守我司制订的派驻员工相关规定， 考勤及管理制度与正式派驻员工相同。 派驻员工手册 第 17 页 共 40 页 第四章 派驻员工一日工作流程 1、早上 9:20进场:着工衣、佩戴工牌、化淡妆、用好早餐后再进场。 2、9:30 集合:到指定地点集合，准备开晨会，要求按高低个头依次排队， 着金鹏世纪新都汇购物中心工服的站前排，着自身品牌工衣的站后排。 3、9:45 晨会结束后到专柜打扫卫生，整理商品。 4、9:58 准备开始迎宾:1 分钟整理清洁用品，1 分钟检查仪容仪表是否规范。 迎宾时间:周一至周日:10:0010:10，具体按商场迎宾音乐时长为准。 5、迎宾要求: （1）面带微笑，声音响亮。 （2）站姿:a、双脚成 60度立正站好，b、挺胸收腹，c、双手垂肩交叉放 好。 （3）迎宾词:早上好，欢迎光临！ （4）无论是见到顾客还是同事均要求有迎宾问候语。 6、10:00 之前调整卖场货品，检查价签。 7、早上 10:00之后员工应站在专柜迎宾位，随时准备接待顾客，接待顾客 时务必做到三声服务:欢迎声、介绍声、送别声。 8、中午 11:3013:00为员工用餐时间，每人每次 45分钟。 9、下午 15:3016:00为交接班时间，请按交接班内容做好交接记录，要 求晚班人员点数，早班人员接待顾客。 10、接班后派驻员工应站在专柜迎宾位，随时准备接待顾客，接待顾客时 务必做到三声服务:欢迎声、介绍声、送别声。 11、用晚餐时间下午 17:0019:00，每人每次 45分钟。 12、送宾时间:周一至周四:21:2521:30，周五至周日:21:5522:00。 13、收市时间:周一至周四晚上 21:30，周五至周日晚上 22:00（法定节假 日期收市时间另行通知） 。 14、派驻员工送宾完后方可打扫卫生或于次日 9:50以前完成专柜打扫工作。 18 第五章 派驻员工日常规范 一、 服务礼仪 1、接待顾客“三个提倡” （1）提倡用心服务，以微笑感染顾客，以主动争取顾客，以真诚打动顾客，以 专业机能取悦顾客，以人性化超值服务赢得顾客。 （1）提倡与顾客保持距离无干扰服务。 （3）提倡用礼貌敬语，节日问候语，分时段多种形式人性化的打招呼方式 2、 “五大礼貌用语”的标准 （1） “您好，欢迎光临” ， “早上好” 、 “中午好” 、 “晚上好”等适用于打招呼、 迎宾用语；新年好、圣诞好、节日好等适用于节日打招呼用语； （2） “您需要帮忙？”适用于距离服务或主动为顾客当参谋时用语； （2） “请稍等”适用于接待两位以上顾客或因找货、付款、调试商品需要顾客 短时间等候用语； （3） “对不起，让您久等了”适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情 况让顾客等候时间过长时用语； （4） “谢谢，欢迎下次光临”适用于交易完毕，找完货款向顾客表示感谢或营 业结束送宾时用语。 接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”语言要亲切和蔼、语调适中，声音 以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对待外宾用简单英语接待。 3、服务禁语 接待顾客过程中禁止说“喂” ；“喂” ；“不知道” ；“你着什么急呀” ； “你到底买不买呀” ；“你快一点行不行” ；“那不是写着吗”？“你自己不会 看呀” ；“不能退就是不能退说什么也没有用” ；“这是你自己搞坏（弄脏）的， 我们不负任何责任” ；“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去” ；这 xx 你交罚款 了吗等。 派驻员工手册 第 19 页 共 40 页 4、卖场员工上岗“五不知道” （1）公司培训过的规章制度及“卖场员工一日工作规范”内容； （2）商场经营的各类商品所在楼层，公共设施的位置；本柜经营商品的性能、 特点、使用保养及陈列摆放方法； （3)“五大礼貌敬语” 、 “服务敬语” 、公司服务承诺及商品退换制度 ； （4）本岗位业务流程、手续制度、操作规范； （5）营（促）销活动内容、会员卡审办、升级、挂失等相关规定 二、 仪容仪表规定 1、统一着装，保持工装整洁（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损） ， 穿西装外套时须扣上扣子，领带、领花佩戴端正、工号牌戴在指定位置； 2、保持头发整齐清洁，女员工长发、齐肩者需盘起来，男员工头发长度不可超 过衣领，胡须刮干净（不可蓄胡） ，不得染怪异发型或超短发型； 3、开朗、大方的表情，每位员工必须淡妆上岗，不允许在卖场化、补妆，补妆 只能在仓库、卫生间内完成； 4、上班时间不得配带有色眼镜； 5、按商场要求正确佩戴工作牌； 6、手要保持清洁、指甲修整干净、不得涂指甲油、严禁留长指甲（超过 0.5 厘 米） ； 7、应着黑色正装素面鞋上岗，鞋跟声响不可过大； 8、不得在工衣外另加自己的衣服，工作牌不得有任何遮挡； 9、饰品以适量，适宜，不夸张为原则； 10、化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则； 11、不托腮、不抱肩、不插腰、不将双手插入衣袋、不背向顾客、不倚靠货架 及柜台等。 三、礼仪规范标准 1、鞠躬标准 迎、送宾音乐响起时，必须放下手里的事情，按标准站姿站在迎（送）宾 位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上以腰为轴心上体向前倾斜 30 度鞠躬，面带微笑，按区域亲切自然的运用迎（送）宾语向顾客打招呼或送别。 20 2、站姿标准 （1）挺起后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然； （2）双手位置：右手在上、左手重叠其下在身前； （3）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下腭不要过于前伸，也不要过于抬高； （4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距 10 公分，脚后跟相距 12 公分； （5）重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台 20 公分。 3、卖场日常礼仪规范标准 （1）员工早上见面时应互相问好或点头示意；开早晚会时卖场管理人员要向员 工问好； （2）在商场内或上下楼（电动扶梯）行走时靠右边，与顾客相对而行或同时到 达电动扶梯口时，应先站于一侧礼让顾客先行，因推车、搬货等紧急情况下不 得不超越顾客时，应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢” ； （3）回答问题要详尽清楚；听取意见要态度诚恳、表示感谢，并有文字记录； 拿递物品、发票、收找货款要双手呈上；接听电话要表明身份礼貌问好；回答 顾客方位询问要以标准手势给予方向、方位辅助引导； （1）处理柜台矛盾要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，以诚 挚化解矛盾；接待上门投诉的顾客要礼貌让座、递水认真完整地倾听意见并详 细记录，不得中途打断顾客叙述； （2）顾客遇到困难求助时，要尽最大可能给予帮助； （3）顾客在卖场发生意外，就近员工及事发经过的员工要迅速过去给予安慰和 帮组，并及时通知卖场值班人员（商场管理部人员）协助处理，不得等闲视之。 四、 卖场要求 1、卖场纪律 （1）严禁闲聊:严禁擅自离岗、串岗、空岗，在卖场打呵欠应用手做好掩饰； 派驻员工手册 第 21 页 共 40 页 （2）严禁与同事或顾客争吵、打架及在卖场议论顾客； （3） 随身携带笔和笔记本，参加早会应提前 2-3分钟到达指定地点，并认真 做好笔记，将内容写在交接本上交接给另一班人员，做到无遗漏； （4）不得做与工作无关的事（如看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、聊天、化妆、 剪指甲、吃东西等） ； （5）不得使用为顾客准备的设施（如休息处、观光电梯、客用试衣间等等） ； （6）使用电动扶梯不得并排站立，应把通道让给顾客，并随时注意扶梯上顾客 的人身安全（靠右站成一列，把通道让给顾客） ； （7）在营业时间内行走时不得在卖场勾肩搭背，或手牵手，边走边说笑、唱歌； （8）在卖场应保持端正的站姿，不得靠柜站立，或坐在卖场内，不得将手背在 身后或交叉 胸前，严禁将手插在口袋里； （9）若有顾客询问应立即停下手中的工作进行接待，应耐心讲解，自己不清楚 时，应向其他员工请教，绝对不能对顾客说“不知道”或做不负责任的回答， 并且语言要通俗易懂，不得使用卖场内的专用名词； （10）吸烟必须在指定场所，严禁乱扔烟头，严禁在卖场内乱扔垃圾、随地吐 痰，吐痰应先吐在纸巾上，再扔到垃圾筒里； （11）在顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员； （12)迎、送宾应该提前 2分钟站在指定位置，准备迎送顾客；严禁此时在卖场 随便走动或做与工作无关的事情；若在门口迎宾应提前 5分钟到达，当顾客从 面前经过时需大声问候:“早上好，欢迎光临”且行 45度鞠躬礼。送宾时大声 说:“请慢走，欢迎您下次光临” ； (13）严禁佩戴临时出入证、过期工牌、冒用别人工作牌或无任何证件在卖场 销售； （14）养成爱护公共财物的良好习惯，不得出现损坏公司设备、设施、商品、 物品等行为； （15)严禁出现偷盗公司商品、同事财物、私收货款等违法行为；严禁将公司财 产、促销赠品等挪为己用； (16)派驻员工书写收银小票时，应清晰、正确、规范，严禁混开条码，在回收 顾客购物小票时要注意检查收银条是否与小票内容一致，如不一致请及时找收 银台或主管处理； (17)接待顾客时应用双手递交钱币、商品；且对待商品应轻拿轻放； (18)卖场内（如货架下、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、楼梯上等）严禁 22 乱堆放垃圾、纸箱、杂物等，应保持卖场内良好的购物环境，且在看见地面上 有垃圾应随手捡起并放入垃圾筒内； (19)长期不使用的货柜、货架等严禁堆放在后场及消防通道等处，应及时报告 公司进行清理； (20)若专柜的电源、用电设备等出现故障，应及时向公司汇报，同时报备楼管。 派驻员工在收市离开柜台时应确认电源、用电设备是否关闭，避免引起消防安 全隐患； (21)商场内除职工食堂或指定用餐区域可以用餐外，严禁在商场内其他地方用 餐或吃东西； (22)在工作时间内不得购买私人物品。 （急需物品除外:如药品、卫生用品、丝 袜等） ； (23)在工作时间内严禁在卖场内 ATM机上取钱； (24)严禁在卖场长时间交接工作，若超过 3分钟需到后场交接。 2、卫生要求：三洁、四无、六不见 （1） “三洁” （商品洁；货架（柜）洁；服务设施、周边区域洁） （2） “四无” （地面无污迹；无杂物；无果皮核；无纸屑、烟蒂） （3） “六不见” （柜组或收银台内不见使用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用 具和凌乱纸张） 五、 进出卖场规定 1、 进出卖场需走员工通道，并主动出示工作牌，与同事、防损员互相问候: “早上好”并听从防损人员的指令，再到指定地点准备早会，不得进入商 品区； 2、 工作时间严禁私自外出，如特殊情况需要外出时，须经楼层主管同意； 3、 无论因公、因私外出时必须从员工通道进出卖场（严禁从大门直接进出卖 场） ； 4、 进出卖场时，必须积极配合防损人员进行私物检查； 5、 促销用品的带入、带出，必须在楼层管理人员处办理有关手续，除运送货 物外，严禁乘 坐货运电梯，严禁使用自动扶梯运送货物； 6、 派驻员工有义务提醒本公司业务员及送货员从员工通道进出卖场，并在楼 派驻员工手册 第 23 页 共 40 页 层管理人员处 办理相关手续，再到该柜从事业务方面的工作。 六、休息规定 1、 休息时间实行轮流制，不得私自休息，应听从上司安排；（周末不得安排 休息，特殊情 况需经批准） ； 2、 只能在指定场所休息，休息处严禁吃东西、睡觉、看书报、化妆、大声喧 哗等。 七、 用餐规定 1、 实行轮流用餐制，不得出现空柜造成无人接待顾客的现象； 2、 上班时间内用餐必须走员工通道进出； 3、 下班时间在商场内用餐者不得着工装； 4、 上班时间，女员工注意餐后补妆。 八、 饮水规定 1、 保持清洁卫生，不要乱扔垃圾、纸屑或将水泼在地面上，注意节约用水， 严禁浪费或用 开水洗涮杯子、碗筷； 2、 爱护饮水机，严禁将物品放在开水器上，严禁将接水盒等物件扔掉，水杯 应放在专用水 杯架上，严禁将水杯带入卖场； 九、 使用电话规定 严禁在工作时间打私人电话，在卖场不得使用个人手机，严禁长时间接听 及使用柜内电话，打电话时有顾客应立即放下电话接待顾客。 十、 卫生间使用规定 严禁在卫生间睡觉、看书看报、扎堆聊天、大声喧哗、吸烟等。 十一、 报告事项 1、 如果在卖场内捡到物品应及时交到防损部或楼层主管处，如遇到偷窃请立 即与防损或楼 24 层主管取得联系； 2、如果在卖场内发现顾客受伤，请迅速与总台或楼层主管联系； 3、若在卖场内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件，请立即通知防损或楼层主 管； 4、如果遇到顾客退货、投诉等问题，自己不能解决时不得私自向顾客承诺，应 及时上报楼 层主管。 派驻员工手册 第 25 页 共 40 页 第六章 派驻员工奖惩办法 第一部分 奖励 为提高员工工作积极性,对优秀员工及时给予奖励,特对派驻员工(含自营、 派驻员工及促销员)设立五大奖项: 一、 业绩奖 1、 楼层排名第一（业绩第一）:以楼层为单位，专柜周销售前五名予以表 扬，月销售第一名予以奖励，奖金 100 元/柜。已获奖柜台本季度不再 参评； 2、 销售进步奖:以楼层为单位，专柜的月销售额比上月销售额增长排名第 一的专柜予以奖励，奖金为 100 元/柜； 3、 卫生红旗手:以楼层为单位，每月进行卫生评比，对卫生评比排名第一 的专柜授予流动红旗，并奖励 100 元/柜； 4、 优质柜组奖:对顾客寄来的书面表扬及感谢信，经公司有关部门调查属 实将予以全公司通报表扬。 二、 敬业奖 1、守纪律标兵奖:每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误 者发纪念品 一份，以资鼓励； 2、委屈奖:在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了 较大委屈， 始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，予以奖励 100 元/次； 3、合理化建议奖:向公司提出合理化建议被采纳者，公司将给予以奖励，贡 献较大者报 公司进行特别奖励。 三、 风格奖 1、拾金不昧奖:拾到贵重物品（100 元以上）主动上交，予以奖励； 2、正义奖:现场抓到小偷者一次奖励 50 元；敢于同坏人坏事做斗争，维护 商场及顾客 利益；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为；事迹突出者公司将给予 特别奖励。 26 四、协作奖 1、特别服务奖:积极协助楼层主管/管理员开展工作，付出较多的时间和精 力。每季度 由楼层确定、上报人选，经公司领导批准后给予奖励 50 元/人。 2、优秀教练奖:派驻员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带 的新员工进 步显著、业绩突出，经楼层确定并上报，公司可授予优秀教练称号。 五、鼓励奖 鼓励奖:对工作非常努力，但尚未达到以上奖励标准的员工，各楼层每月 可对 2-3 名相对突出者发放礼品一份，以示鼓励。 第二部分 违纪贡献 违纪贡献处理表 类别 序号 具体表现 贡献金额 重复犯错 1 上班时间允许亲属朋友长时间逗留专柜内，影响正常销售 10 加倍处理 2 站姿不规范(托腮抱臂叉腰抄手 手插口袋背向顾客 脚踏货箱前爬后靠) 10 加倍处理 3 未按定位点站位 10 加倍处理 4 私人物品带入柜台 10 加倍处理 5 上班时间干私活吃东西 10 加倍处理 6 聚堆聊天、嬉笑打闹 10 加倍处理 7 串柜台 10 加倍处理 8 私自调班 30 加倍处理 9 因上错班而造成柜台空岗 30 加倍处理 10 酒后上班 100 加倍处理 11 在卖场内吵架。 100 加倍处理 12 在卖场内打架斗殴，一律开除并罚款 500 / 13 旷工 50/天 加倍处理 柜 台 纪 律 14 在商场非就餐区用餐或在客用洗手间清洗餐具倾倒剩饭 20 加倍处理 派驻员工手册 第 27 页 共 40 页 15 将饭盒带入营业现场 10 加倍处理 16 在现场打手机，未回避顾客，影响接待服务。 10 加倍处理 17 其他违反柜台纪律的行为 20 加倍处理 语言使用不当或接待过程不完整 20 冷落怠慢顾客 30 顶撞顾客，与顾客吵架。责令厂家更换派 驻员工，并处罚 50 顾客询问商品一问三不知 10 对顾客来访，要求退、换、修商品故意推 委、刁难 30 1、顾 客有效 投诉根 据情节 作以下 处理: 漏发或错发商品、配件；未按要求及时给 顾客备货或送货 20 加倍处理 2 干扰顾客选购商品，引起顾客反感 20 加倍处理 3 强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为 100 加倍处理 接 待 服 务 4 员工之间抢生意 100 加倍处理 1 打错价格或调码，或商品上有其他商场的价格等 20 加倍处理 2 货签不对应 20 加倍处理 3 写错价格牌或商品无价格牌 20 加倍处理 4 开错销售小票；交接班不清楚；交接本书写不规范等 20 加倍处理 5 未按要求检查商品质量，造成凭外观即可识别的不合格商品上柜 50 加倍处理 6 未办理促销手续进行促销 100 加倍处理 7 价格调整未经商场备案 100 加倍处理 8 商品未经审批私自上柜 200 加倍处理 商 品 管 理 9 场外交易，罚厂家交易金额的两倍 100 加倍处理 1 POP 未按指定位置摆放；未经批准使用自制的 POP 30 加倍处理 2 现场擅自堆货 30 加倍处理 3 随意扔杂物 30 加倍处理 4 柜台、货架不清洁 30 加倍处理 5 地面有杂物 30 加倍处理 6 非商品上货架 30 加倍处理 7 周转仓内外不清洁 30 加倍处理 8 清洁工具随意摆放 30 加倍处理 环 境 卫 生 9 货架上或柜台内手触摸到的地方有较厚的灰尘 50 加倍处理 1 不穿工作服一次 10 加倍处理仪 容 2 不佩带工牌一次 10 加倍处理 28 3 不化淡装上岗 10 加倍处理 4 发型不规范 10 加倍处理 5 穿拖鞋、超短裙、短裤上班 10 加倍处理 6 个人物品乱放 10 加倍处理 7 勤剪指甲、勤换衬衣、勤理发、勤洗澡，其中一项做不到 15 加倍处理 仪 表 及 个 人 卫 生 8 其他违反公司办公行为规范及派驻员工仪容仪表规范行为 15 加倍处理 1 商品、货架或其他设施设备放在防火卷帘 门下，消防栓前，堵塞消防通道，未造成 损失 20 加倍处理 2 晚上下班未关外墙玻璃窗，造成损失 20 加倍处理 3 电源、水龙头、煤气开关，任一项未做到，未造成损失 20 加倍处理 消 防 安 全 4 试衣间门夜间未敞开。 20 加倍处理 1 培训迟到大于 30 分钟, 30 加倍处理 2 不参加培训或培训考试 30 加倍处理 3 考试补考不及格 20 加倍处理 4 业务不熟练,业务技能未在规定时间达到应有水平 20 加倍处理 个 人 技 能 培 训 5 工作拖拉,不按规定完成任务. 50 加倍处理 1 团结协作较差 20 加倍处理 2 无故不参加集体活动 20 加倍处理 3 弄虚作假 100 加倍处理 4 不服从管理 100 加倍处理 5 泄露公司机密 100 退回品牌处理 6 侵占,挪用,盗窃,偷用, 破坏公司财物或顾客,品牌,自营和派驻员工财产. 200 退回品牌处理 7 利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折,给自己或别人的优惠卡积分. 1000 退回品牌处理 8 公司通报批评 100 加倍处理 9 报刊批评，公司予以开除 100 加倍处理 其 它 11 有较大过错,失误, 严重违纪, 造成不良影响或经济损失 100 退回品牌处理 派驻员工手册 第 29 页 共 40 页 12 有较大过错,失误, 造成责任事故, 造成较大 影响及重大经济损失.厂家按价赔偿，员 工予以开除。 100 退回品牌处理 30 第七章 商品放行管理规定 为加强商品管理，进一步堵塞漏洞，保障公司利益，现对商品放行做如下规 定： 一、 商品放行的程序和要求 1、任何商品放行时必须详细填写一式两联的“金鹏世纪新都汇购物中心商品 放行单” ，由派驻员工自行填写，字迹必须清晰、工整、大小写规范。 2、当班楼管须现场核实放行商品，确认无误后方可放行。 3、当值防损员再次对放行商品明细核对无误后，签名确认放行。白色联交楼 层存底，黄联与商品同行，随时接受检查。 4、每次放行商品数量不得超出现有派驻库存货数量的十分之一，特殊情况须 经楼层经（副）理或分管领导及当日总值班签字确认。 二、 放行类型 1、换货商品放行: （1） 所换出货品必须为该派驻滞销商品（三日内无销售） ； （2） 商品放行前必须确保卖场有充足数量的备货； （3） 确认该派驻是否欠款。 2、退货商品放行: （1） 所退商品必须为滞销、严重断码、过季、有质量问题的商品； （2） 退货数量不得超出该派驻现有卖场数量的十分之一； 3、当班楼管及防损员必须认真清点货品数量具体到每一件商品； （1） 当值楼管必须详细客观、全面的了解商品退货原因后方可签字放行； （2） 确认该派驻是否欠款； 4、撤柜商品放行 （1） 品牌出示“购物中心专柜撤场通知单” 。该单据必须经财务部、合同 管理室、楼层经（副）理签名确认。 （2） 当班楼管凭“金鹏世纪新都汇购物中心专柜撤场通知单”开具商品 派驻员工手册 第 31 页 共 40 页 放行单。 （3） 所有的撤柜商品放行都应在晚上收市后办理。 三、 商品放行时间 为了不影响客流高峰期的正常销售，特对商品放行时间做如下规定: 1、节假日、周六、周日大量商品（即:一次有十件以上）一律不准放行，特 殊情况需经 楼层经（副）理以上人员签字确认后方可放行。 2、13:00-20:00 点以前所有商品不予放行。 四、 注意事项 1、 商品放行单一式两联，其中存根联（白色联）由楼层签字复核后收回 保管，与货同行联（黄色联）由商品放行通道岗位防损员签字确认后收 回保管； 2、 购物中心专柜撤场通知单一式两联，其中一联由楼层签字确认后收回 保管，另一联由品牌自行保管； 3、须经楼层经（副）理审核的，如经（副）理不在岗时，由分管领导或当 日总值班签字确认； 4、自营赠品原则上一律不予放行； 5、专柜赠品原则上不予放行，特殊情况，需经楼层经（副）理级以上人员 签字确认后方可放行； 6、所有放行商品必须从卖场指定的放行通道出入。 五、 责任承担 如当值楼管及当值防损员因督导、监控不力导致商品被错误放行或私自调 换，未造成经济损失的，追究相关责任人工作失职责任，扣罚当月浮动工资的 10%；造成经济损失的，相关责任人按同等比例赔偿经济损失并追究工作失职责 任，扣罚当月浮动工资的 10%。 32 第八章 商品退换货规定 一、 商品退换货流程 1、检查商品问题及购买单据； 2、确认属质量问题的用红笔开具一式三联红色退货单，并注明:a、退货原因， b、 “货已收回”字样； 3、由楼层主管签字确认后到收银台办理退货。如以银行卡交易的要知会顾客 需大约十个工作日才到帐上； 4、单据，确认条码、金额无误。 二、 商品退、换、修依据及原则 1、依据 依据公司开出的售货小票、电脑小票及销售发票（非开票销售区凭电脑小 票，开票区凭售货小票和电脑小票）能足以证明退换货的，应收回已开的发票。 已领取赠品的，退换货后未达到赠品发放条件的需同时退回所获赠品。 2、原则 （1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任，对商品退、