乐器城员工手册

雅韵乐器城 员 工 手 则 雅韵让音乐伴您美丽人生 雅韵乐器城 简介 2 雅韵乐器城创建于 1997 年，是一家集乐器批发、零售与音乐 教育为一体的大型综合性乐器营销企业。从创办至今已有 10 余年， 设有多个连锁分部，在中国中、西南地区有着广泛的营销网络，是 中、西南地区规模最大的专业乐器行之一。连续多年荣获“消费者 满意单位”荣誉称号。本乐器城常年销售中、外知名品牌乐器，乐 器城下设销售部与音乐培训部。 销售部下设批发部、零售部、售后服务部。为你提供最优的产 品与最优的售后服务。 音乐培训部拥有万州最强的师资队伍，最优的教学环境，最佳 的管理团队，是音乐学生学习的最佳选择。 雅韵宗旨： 成就学生，成就雅韵。雅韵一贯秉承“客户利益第一”的理 念，始终致力于为客户提供最好的产品和服务，并为顾客创 造价值。 雅韵使命： 雅韵，让孩子更优秀！服务社会，让更多的人喜欢音乐， 将音乐带进更多的生活。 雅韵目标： 立志打造渝东地区教育培训第一品牌！ 3 目录 、乐器篇 、销售篇 、市场篇 、教学篇 、礼仪篇 4 乐器篇 乐器城代理、销售品牌： 1、钢琴类： 雅马哈、卡瓦依、珠江、星海、托雅玛、公爵、罗曼 2、电声： 雅马哈、罗兰、科音、芬达、依班娜、珍珠、TAMA、CASIO 3、管乐: 布菲、塞尔默、雅马哈、托雅玛、星海、津宝 4、民乐: 敦煌、韵牌、雅韵、赛虎、天韵 5、弦乐: 凤灵、百灵、红棉 5 销 售 篇 一、销售人员必备的职业心态和素质 态度决定一切，作为销售人员我们不论是在销售过程中还是在日 常生活中都应该保持乐观、向上、真诚的心态。销售人员作为面对消 费者第一线的工作者，应随机应变的处理各种不同的突发状况，应不 断的学习销售技巧，销售知识，努力的提高自己这是销售人员的必备 素质。 二、销售人员必修的礼仪 个人形象蕴含公司的企业的文化，不仅代表着个人，也代表着公 司，同时也代表着我们自己的产品形象，良好的个人形象能增进我们 和客户之间的距离，增加我们的亲合力。促进我们销售成功的机率。 三、销售离不开专业技能 通过自己努力学习，一定程度上掌握一定的乐器乐理专业技能， 全面促进销售发展。 四、销售离不开好口才 口才是我们销售乐器的必备条件之一，要想拥有口才，我们就必 须随时为自己准备着，拥有宽广的知识面，随机应变，与客户进行沟 通，促进销售的进行。 五、销售的心理学 一个销售单元的完成，也就是我们销售人员与客户之间进行的一 场心理的对抗，作为消费者都想要最好的产品，便宜的价格；而我们 销售人员则想要成功的销售产品和合理的价格。 6 1、把握客户的需求思考 2、引导客户，把自己的产品优势说出去， 3、用掌握的专业技能，展示我们的产品就是最好的产品， 是他不可错过的乐器，刺激客户的购买欲。 4、用真挚的心和温馨的服务，让客户成为你的忠实客户 五、目标与计划 销售人员必须给自己订立自己的月度销售目标，季度销售目标， 以及年度销售目标。 以及针对销售目标所订立的销售计划。有目标有计划是让自己的 销售工作变的更加的有条理，更加的有序不乱。 六、如何挖掘客户的需求 进入琴行的客户，就必定有他的购买欲望，作为销售人员引导出 他的购买欲望，并将之扩大化，如果客户没有购买欲，就挑起客户的 购买欲，然后将之扩大化。 七、如何产品展示 1、从产品本身的优势出发，介绍产品的优势。 2、从品牌的效应出发，介绍产品的品牌优势。 3、从公司的立场出发，介绍本公司的优势。 4、从个人出发，向客户展示自己的人格魅力。 八、如何导购 从客户进店开始到产品的购买完毕为一个销售单元。每个销售单 元，作为销售人员必须做好每一步，进入店堂的招待，产品介绍与客 户的交流，价格的谈判，进入财务的流程，移交售后服务部门。 雅 韵 乐 器 城 销 售 人 员 须 熟 悉 雅 韵 销 售 、 代 理 的 7 各 个 品 牌 (详 见 乐 器 篇 ) 8 营销人员工作细则 一、熟悉货物的相关内容 1、货物名称及习惯称呼；品牌及生产厂家。 2、货物主要结构、材质、保养要求。 3、货物（品牌）所获荣誉，在国际国内生产的同类货物品牌中 的质量、产量、出口量、售后服务以及口碑广告等的优势。 4、生产厂家所获荣誉，与其它（国内国际）同类生产厂家相比 在质量、产量、出口量、售后服务以及口碑广告等的优势。 5、“三包期”、“保修期”、厂家承诺。 二、熟悉货物的方式 1、仔细阅读说明书及相关书籍中的乐器介绍。 2、同店堂内熟悉该乐器的同行交流学习空闲时多看店内相关销 售技巧和乐器介绍书籍。 3、网上查询乐器、厂家，同类乐器厂家等资料。 4、同专业老师和其他乐器同行多交流、学习。 5、多动脑筋，多看、多听、多记，关于自己组合逻辑和推销语 言。 三、接待和对待顾客 1、顾客到店及时起身问好、询问。 2、热情交流，把握尺度，但不热情过头。 3、根据顾客的需要（货物、可承受的价位）推荐产品；根据顾 客的兴趣指出货品的优势，当顾客要求不是本店销售的品牌时，能有 9 理有据和本店的产品（价格、质量、售后服务、顾客反映、市场占有 率等）进行比较；但不在顾客面前乱吹嘘产品和诋毁其它非本店销售 的产品。 4、谈价时，根据顾客心理按照真实凭据销售底价上浮开始讲价： （1）切勿讲价一步到位，切勿说没有回旋余地的价格及语言； （2）关于多找方法、找理由讲价； （3）在顾客犹豫（特别是价格相关不大时）有可能走的情况下，可 找经理给予价格方面的调整。 5、对待前来咨询或观看的顾客要像对待购买顾客一样热情，不 管买不买都要一样热情真诚。 6、谈好价格的货品交割过程：开单顾客交费再次核对 货物填保修单或合格证盖章重复乐器保养要求帮助 找运货人（事前讲明运费由顾客支付或由店堂支付）送出店堂 大件销售后十天内跟踪回访。 四、我公司各品牌钢琴的卖点： 1、（YAMAHA）为什么要在我公司购买雅马哈钢琴YA系列： （一）、雅马哈钢琴是全球产销量最大的乐器制造商，100多年 的坚持技术、产品和销售的合作关系成就了雅马哈成为国际领先品牌 的有力保障；也预示其在世界声乐领域内永无止境的生命力；雅马哈 钢琴在全球生产过程中保障其唯一而有效的保障：所有零配件都由雅 马哈公司独立生产成就雅马哈最具品质保障的基本源泉！ （二）、我公司目前是重庆库区唯一一家授权 YAMAHA 系列产 品的经销商：A、充分保障每一个客户在我公司能够有机会与全球 同步购买到国际领先的高品质雅马哈钢琴而无需受到无法鉴定 10 品质的劣质二手及假冒雅马哈钢琴的困扰；B、充分保障每一个 客户能够在我公司购买到适合自己而价格透明的雅马哈钢琴系列 产品而无需受到市面上一些不良经销商的暴利行为的困扰 （由于客户自己不懂乐器，难免受到不良厂商的虚假宣传以及琴 托德影响而购买到价高质次的暴利钢琴）；C、充分保障每一个 客户能够直接享受到国际顶级乐器公司的贴身专业的售后服务 享受一到两次的雅马哈专业售后人员的专业调律与保养、终身 能够有机会拥有雅马哈公司提供的原装配件。（雅马哈公司只对 特约经销商提供售后人员培训及原装配件的供应）。 2、KAWAI 世界公认的高水平钢琴 河合乐器制作所成立于 1927 年，总部位于日本静岗县滨松 市。从创立之初起，河合就致力于制造最高品质的钢琴。至今， 河合的品牌已成为世界最优秀的钢琴品牌之一，成为世界各大音 乐大赛的指定用琴，得到无数钢琴大师，音乐家和爱好者们的钟 爱。 KAWAI 钢琴承袭 80 年来公司的传统，精心选材，采用最先进 的技术制造，在每一个细节上考究做工。让钢琴和弹奏者真正合 二为一，每一台 KAWAI 三角钢琴都是真正传达思想和情感的艺术 臻品。 匡宝国际贸易（上海）有限公司于 1998 年投资创立，是一 家专业从事乐器销售的贸易公司。公司的发展目标是：以优质、 多元化的乐器产品服务广大的音乐爱好者，发展国内乐器市场， 提高国内音乐文化水平。 由于对音乐的执着与追求，加上雄厚的经济实力和丰富的市 场开发经验等优越条件，公司被世界闻名的日本河合乐器制作所 垂青，并成为 KAWAI（卡瓦依）在中国原装进口钢琴及宜昌金宝 KAWAI KU 系列国产钢琴的独家总代理，至此，匡宝拥有了更多的 机遇和更大的空间拓展二十一世纪广阔的国内乐器市场。 11 在广大的音乐爱好者及音乐界人士的鼎力支持下，现匡宝公 司已发展成为拥有较强实力的综合性贸易公司，并与 100 多家经 销商共同建立了一个强大而充满活力的销售体系，在全国所有省 份及主要城市建立了有信誉、有潜质、有实力的经销商网络。 为把 KAWAI 产品的优势特点在国内市场推广、发展，将继 续努力完善和壮大，以互惠互利的原则，诚信地履行协议及承诺， 并以服务大众的理念全力为广大的音乐爱好者提供优质的乐器产 品。 我公司目前是重庆库区唯一一家授权卡瓦依系列产品的经销 商，代理卡瓦依全系列产品。 12 店堂管理制度 一、店堂设销售经理一名，负责店堂日常管理和销售，并监 督和执行以下各条款。 二、店堂设三块营业区，各营业区相对独立（独立对该区货 物负责、清洁负责），同时，相互配合（销售环节中相互帮助， 特殊时段可以跨区销售）。三区具体划分：大件区（键盘乐器及 古筝）、小件乐器及乐器配件区（除钢琴区以及书籍版乐器）、 教学区（销售书籍、教学区的环境卫生和培训中心的日常管理）。 三、货物管理 1、从仓管处到来的货物，验收（数量；是否损坏；货 物是否与标识相符；是否有说明书、合格证、保修卡）签字后建立 实物帐，做到账目清楚、心中有数；随时根据销售和顾客需要提前要 求仓管备货，并及时货物上架。 2、每天上班第一件事：打扫该区卫生，根据不同货物的清洁 方法进行货物清洁，及时将货物上架的情况，货物是否差损、是否需 要补货反馈到仓管。 3、在营业期间，随时关注货物的清洁及摆放情况，如有事中 途离开，需交休块人帮助看管。 4、每天下班后做好几件事：核对当天所卖货物和金额，交 销售票据和签字；检查所管货区是否安全到位（摆放安全、小乐器 区上锁）；下销售数量帐，需要补足的货物清单交给仓管。 13 售后服务的接待和处理 一、对待需要进行售后服务的客户，不管什么情况第 一要热情真诚，第二要以理服人；根据保修条例，及时和 售后人员联系，并即时和客户商量确定准确时间。 二、热情接待需要修理乐器的客户，根据保修条例， 商量确定责任划分，需要顾客付费的和售后人员联系，双 方以局面形式确定价格及大致维修时间后通知售后服务人 员。 三、认真、热情接待和处理需要换货或者退货的客户， 根据公司规定和保修条例，凡符合换货或者退货条件的， 在通过努力协商无果后及进办理换货或者退货手续；不符 合换货或者退货条件的，要讲明理由和原因，并根据客户 的疑虑和要求协助解决。 四、凡涉及本款1、2、3条的接待和处理，原则上按 乐器划片管理区域予以处理并做好售后服务登记其他人予 以协助，但切记不能激化矛盾或者七嘴八舌，不能处理的 交由销售经理处理。但负责接待处理的人要根据约定时限 随时和售后人员、顾客联系。 14 市 场 篇 乐 器 的 分 类 ： 市 场 上 所 销 售 的 乐 器 大 致 以 西 洋 乐 器 与 中 国 民 族 乐 器 为 主 一 、 西 洋 乐 器 1、 弦 乐 组 为弓拉弦鸣乐器（如提琴类）和弹拨弦 鸣乐器（如吉它） 小 提 琴 、 中 提 琴 、 大 提 琴 、 低 音 提 琴 、 电贝司、竖 琴、吉它、电吉它 2、 铜 管 乐 小号、圆号（法国号） 、长号、大号、短笛、长笛、 萨克斯管 3、 木 管 乐 双簧管、单簧管、英国管、大管（巴松管） 4、 打 击 乐 定 音 鼓 、 三 角 铁 、 木 琴 、 钢 片 琴 、 定音鼓、小鼓、 大鼓、三角铁、铃鼓、响板、砂槌、钹、锣 5、键盘乐器 钢琴、管风琴、手风琴、电子琴 二、民族乐器 1、吹奏类 笙、芦笙、排笙、葫芦丝、笛、管子、巴乌、埙、 唢呐、箫 2、弹拨类 15 琵 琶 、 筝 、 扬 琴 、 七 弦 琴 (古 琴 )、 热 瓦 普 、 冬 不 拉 、 阮 、 柳 琴 、 三 弦 、 月 琴 3、打击类 堂鼓(大鼓 )、碰铃、缸鼓、定音缸鼓、铜鼓、朝鲜族长鼓、 大锣小锣、小鼓、排鼓、达卜(手鼓 )、大钹 4、拉弦乐器 二胡、板胡、革胡、马头琴、艾捷克、京胡、中胡、高 胡 16 教 学 篇 【第一章：教学培训内容】 器乐、声乐、音乐、高考培训类 钢琴 古筝 小提琴 二胡 声乐 电子琴 吉他 萨克斯 黑管 小号 笛子 琵琶 葫芦丝 扬琴 柳琴 唢呐 架子鼓 电吉他 高考集训 乐理知识 视唱练耳 【第二章：教学管理要求】 一、教师日常行为规范 二、教师工作要求 三、教师工作职责 【第三章：教务管理】 一、教务员日常行为规范 17 二、教务员工作要求 三、教务员工作职责 1、做好琴房、音乐教师的日常清洁，摆放工作，及时了解练习 用琴的使用状态，通知技师及时进行维护和调音。 2、熟悉培训部每位教师情况，接受学员咨询，介绍师资，引导 学员选择教师及报名收费。 3、对通常不能按时上课的学员，做到当天联系，及时找到未上 课的原因，建立此类学员表格，做好相应的记录，做到每周提前提醒。 4、做好每个教师的课时统筹安排，有教师上课和学员练琴时， 教务员在各教室巡查。使学员处于最佳练琴、学琴状态。 5、常与学员及家长沟通，熟悉学员和家长，能较快掌握家长、 学员动态，与其达成融洽的气氛。妥当安排等待上课的和练琴的学生， 做好他们的服务工作。 6、参与组织与培训中心相关的其他工作，如音乐会、教研活动， 培训中心推广宣传活动等。 7、做好练琴学员，练琴率情况分析、汇报。是否是在册学员， 提高练琴学员服务质量。 18 礼 仪 篇 雅韵乐器城员工的个人形象并不仅仅代表自己，还代表 着整个企业的形象，每个员工都应该保持良好的形象。日常 行为:按要求统一着装、佩戴标牌、头发整齐得体、女员工淡 妆,接待顾客要求面带微笑，语气和蔼，不得与顾客发生争吵、 抓打。 一、见面问候的礼仪 在日常工作场所中，点头致意是一种常见的见面问候的方法，常 见于： 1、早上上班见到公司同事时。 2、与客户在同一场合多次见面时。 3、见到不熟悉但是曾经有过一面之交的人时。 二、使用名片的礼仪 1、递送名片： 通常职务低者先递出名片， 自己的名片应放在容易拿出的地方， 递送名片应用双手递出。 2、接受名片： 接受他人名片时应用双手或右手，表示感激立即阅读， 恭敬的收好对方的名片以后，应随之递上自己的名片， 大量的名片一定要定期分类整理。 19 三、接、打电话的礼仪 1、在电话铃响 2-4 声之间接听， 2、接、打电话都应主