中国石油加油站管理人员规范考试复习题

中国石油加油站管理人员规范考试复习题 一、单选题 1 中国石油企业精神( B )。 (A) 奉献、创新、务实、和谐 (B) 爱国、创业、求实、奉献 (C) 安全、创业、务实、诚信 (D) 诚信、创新、业绩、和谐 2 中国石油企业核心经营管理理念( C ) 。 (A) 诚信、创业、求实、奉献、安全 (B) 诚信、创业、求实、奉献、服务 (C) 诚信、创新、业绩、和谐、安全 (D) 诚信、创业、业绩、和谐、安全 3 中国石油服务承诺是( D ) 。 (A) 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务 (B) 诚信、创新、业绩、和谐、安全 (C) 做最受依赖的油品供应服务商 (D) 质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷 4 发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即（ A ） ，在劝阻无效时必须强行制止，并 同时报警。 (A)礼貌劝阻 (B)强行制止 (C)打 110 (D)停止加油 5 下列各组对加油站加油区卫生管理的要求中,不正确的一组是（ C ） (A) 每日：清洁加油机内部、清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、 进站须知牌、安全警示牌、灭火器等 (B) 每周：对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤 (C) 每日：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高处作业部分） (D) 每半年：地（市）公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高处作业部分进行一次 维护保养 6 下列各组对加油站加油区卫生管理的要求中,不正确的一组是（ C ） (A) 每日：清洁加油机内部、清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、 进站须知牌、安全警示牌、灭火器等 (B) 每周：对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤 (C) 每日：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高处作业部分） (D) 每半年：地（市）公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高处作业部分进行一次 维护保养 7 加油站按地理位置分为（ C ） 。 （A）二类 （B） 三类 （C）四类 （D）五类 8 首次签订劳动合同不超过( D )年期限，试用期不超过（ D ）个月。 (A) 2，3 (B) 3，3 (C) 4，6 (D) 5，6 9 加油站新入职员工必须经过不少于( B )课时的岗前培训。 (A) 30 (B) 40 (C) 50 (D) 60 10 根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、 （ C ）四 种级别的处分。 (A)续签合同关系 (B)处罚合同关系 (C)解除劳动关系 (D)义务劳动关系 11 下列对加油站劳动定员使用说明不正确的是（ C ） 。 (A) 规范中劳动定员标准只适用于正常运营的加油站 (B) 规范中劳动定员标准不含加油站炊事员、清洁工及其所属的餐馆、洗车、宾馆 等非主营业务用工 (C) 销售合并计算的双边站各设 1 名站经理，其他定员按单站核定 (D) 独立加气上在加油站车用加气业务定员基础上，可增设 1 名经理和 1 名核算员 12 加油站操作员职业标准共设( C )个等级。 (A) 二 (B )三 (C) 四 (D) 五 13 劳动和社会保障部的中华人民共和国职业资格证书包含（ A ） 。 （A）初级、中级、高级、技师 （B）一级、二级、三级、四级 （C）初级、中级、高级、特级 （D）一等、二等、三等、四等 14 如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应( D )。 A、强行制止 (B )劝阻 （C）履行告知义务 （D）及时礼貌、委婉地劝 止 15 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客，应( C )，妥 善处理。 （A）据理力争 (B )耐心说服 （C）保持冷静 （D）扭送派出所 16 加油站员工在与顾客初次打交道时应推荐使用( D )。 （A）方言 (B )英语 （C）北京话 （D）普通话 17 对加油的顾客送行时不应说( A )。 （A）欢迎光临 (B )再见 （C）请走好 （D）请慢走 18 下面的描述正确的是( B )。 A、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 1 min B、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 2 min C、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 3 min D、开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 4 min 19 加油站配置（ D ）保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。 （A） 固定式 (B)隐蔽式 （C）入墙式 （D）投币式 20 烟头燃烧时，其表面温度可达 200300，中心温度更是高达( B )以上。 (A) 600 (B) 700 (C) 800 (D) 400 21 加油站服务规范要求员工在岗时，站姿要( A )，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 （A）挺胸、直腰 (B)正直、平稳 （C）直立 （D）精神饱满 22 三类加油站是指（ B ） 。 （A）高速公路、城效结合部加油站 （B）县级市、县城的城区及国道、省道加油站 （C）地级以上城市市区加油站 （D）农村、乡镇及县乡道路加油站 23 加油站内设施之间的防火距离要符合( C )的标准。 （A） 加油站建设标准设计 （B） 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 （C） 汽车加油加气设计与施工规范 （D） 加油站细节管理手册 24 开票、收款快速、准确，作业时间一般不超过（ B ）分钟 （A）1 （B）2 （C）3 (D) 4 25 加油站电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准( B )。 (A)加油站建设标准设计 （B） 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 （C） 汽车加油加气设计与施工规范 （D） 加油站细节管理手册 26 加油站防雷防静电设施安装应符合 ( C ) 的标准。 (A)加油站建设标准设计 （B） 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范 （C） 汽车加油加气设计与施工规范 （D） 加油站细节管理手册 27 一、二级站应配置非石棉制品灭火毯 A 块，沙子 2m3，三级站应配置非石棉制品灭 火毯 2 块，沙子 2m3。 (A) 5 （B） 6 （C） 10 （D）8 28 加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由 ( A )负责组织及时维修或更换 。 (A) 地（市）公司 (B)广西公司 (C)加油站 (D)外部专业队 伍 29 在加油站开发、建设和经营过程中，目标市场调查（ B ）进行一次，由地（市）公司 与加油站共同完成。 (A) 每月 (B) 每季度 (C) 每半年 (D) 每年 30 加油站执行（ D ）检查法，并根据加油站实际情况制定巡检路线。 （A）日 (B)周 (C)月 (D) 闭路循环 二、多选题 1 处分形式根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令（ ABCD ）四种级别的处分。 （A）改进 （B）解除劳动关系 （C）罚款 （D）严重警告 2 下列各组对于 HSE 承诺说法不正确的一组是（ BC ） (A) 以人为本，预防为主，追求零伤害、零污染、零事故的目标。 (B) 以人为本、预防为主；全员参与、持续改进。 (C) 优化油品资源，持续改进环境管理。 (D) 实施 HSE 培训，培育和维护企业 HSE 文化。 3 便利店不允许销售以下三类货品：（ ABC ） 。 (A) 无法提供合法证明文件的货品 (B) 任何与色情、暴力有关的刊物和货品 (C) 没有签订供应商购销和退货合同的货品 (D)过机无法显示信息的货品 4 非油品业务是指利用加油站场地销售除（ ABCD ）以外的商品或提供劳务的商业行为。 (A) 柴油 (B) 煤油及天然气 (C) 石油液化气 （D）汽油 5 应急救援指挥小组设指挥长，下设（ ABC ） 。 （A）现场应急指挥组 （B）应急办公室 （C）信息组 （D）机动小组 6 为了达到精细化管理的目标，真实确认加油站单站损益情况，费用管理全面实行预算化 定额管理，根据费用不同的类型划分为（ AB ） （A）定额费用 （B）专项费用 （C）办公费用和其他费用 （D）管理费用和促销费用 7 依据中国石油天然气集团公司生产安全事故管理办法 （中油安字2007571 号） ，将生 产安全事故分进行分类，下列分类正确的是（ ABD ） 。 （A）工业生产安全事故 (B)道路交通事故 （C）水灾事故 （D） 火灾事故 8 配电室、发电室、办公室不应配备 2kg（ ABC ）灭火器。 （A） 干粉 (B) 泡沫 （C） 干粉或泡沫 （D）二氧化碳 9 设备技术档案包括维修检修记录，维修检修记录包括（ BCD ） 。 （A）报废记录 (B)清罐及维修记录 （C）计量检定证书 （D）检修记录 10 下列对设备的维修说法正确的是（ BCD ） 。 （A）加油站设备采用两类维修模式，一类为加油站维修，另一类为施工单位维修 (B) 加油站设备维修队伍由专业维修人员和加油站兼职维修人员组成 （C）各分公司负责制定加油站次年的维修计划 （D）对维修技术要求较高的设备，应由专业技术人员维修 11 在价格的执行过程中，加油站不具有价格（ BCD ） ，负责对市场信息的调查和收集并及 时反馈公司。 (A)建议权 （B）决定权 （C）部分建议权 （D）部分决定权 12 加油站成立安全小组， （ B ）为加油站安全第一责任人。 (A) 分公司经理 (B) 加油站经理 (C) 当班安全员 (D) 当班员工 13 在加油站的罐区使用各种直接或间接明火施工作业，不属于（ BCD ） 。 （A）一级动火作业 （B）二级动火作业 （C）违反规定的作业 （D）三级动火作业 14 便利店货架上的贵重物品（如：烟、酒、机油等）不需要（ ABC ）进行盘点交接。 （A）每周 （B）每月 （C）每季度 （D）每班 15 加油站日常巡检的项目有前庭、营业室（便利店） 、( BC )、锅炉房、环保 6 个大项。 （A）办公室 （B）油罐区 （C）电气设备 （D）厨房 16 发生电气初期火灾时，首先应切断电源，然后用( AB ) 扑灭。 （A）二氧化碳灭火器 （B）干粉灭火器 （C）泡沫灭火器 （D）消防沙 17 HSE 方针是（ AB ） （A）以人为本、预防为主； （B）全员参与、持续改进； （C）全员参与；一次成型 （D）基层参与；持续改进 18 通常( ABD )不属于违规开启投币式保险柜。 （A）银行上门收款 （B）营业款清点 （C）员工对账 （D）上级安全检查及稽查 19 现场管理的直接责任人不是（ ABD ） 。 （A）加油站经理 （B）安全员 （C）前庭主管 （D）当班员工 20 下列描述中不属于核算员面临的风险的一项是（ CD ） 。 （A）站内各类安全事故 （B）服务不到位，引发客户投诉 （C）油卡、发票、现金丢失 （D）收取假币等 21 已损坏的货品应放置在（ BC ）. （A）滞销区 （B）过期区 （C）损坏货品区 （D）退/换/转货品区 22 基础信息按照管理角度划分为（ ABC ） 。 （A）管理信息 （B）业务信息 （C）环境信息 （D）投资信息 23 神秘顾客访问是加油站综合检查（ CD ）的重要组成部分。 （A）服务体系 （B）稽查体系 （C）监督 （D）考核体系 24 加油站信息管理工作不应由（ ACD ）负责。 （A）加油站零售管理人员 （B）加油站经理 （C）安全员 （D）核 算员 25 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应（ BC ） （A）不予理会 (B)妥善处理 C、保持冷静 (D)打 110 26 服务语言提倡使用普通话， （ AB ）必须使用普通话。 （A）开口欢迎词 (B)送别语 (C)提示回零 (D)引导车辆 27 开票、收款快速、准确，作业时间一般不超过（ B ）分钟 （A）1 (B)2 (C)3 (D) 4 28 加油站在地（市）公司指导下进行竞争对手调查，建立竞争对手档案。竞争对手的情况 发生明显变化时，应及时调查。常规情况下，竞争对手调查应（ C ）进行一次。 （A） 每年 （B） 每季度 （C） 每月 （D） 每日 29 加油站油品数量盘点分为（ BCD ） 。 （A）日盘点 (B ) 抽查盘点 （C）交接盘点 （D）月盘点 30 下列加油站常用计量器具检定周期正确的是（ ACD ） 。 （A）卧式油罐 48 个月 (B) 量油尺 12 个月 （C）温度计 12 个月 （D）密度计 12 个月 三、填空题 1 加油站经理负责现场管理的监督和检查。 前庭主管 是现场管理的直接责任人，负责对 本班营业现场进行全面管理。前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。 2 企业宗旨：奉献能源，创造和谐。 3 企业精神：爱国、创业、求实、奉献。 4 核心经营管理理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全。 5 服务宗旨：为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 6 服务承诺：质量达标，计量准确，环境整洁，健康安全，方便快捷。 7 加油站日常培训形式： 在岗培训 、 脱产叁训 、 现场实操 、业余自学、网 络远程。 8 公司的指导思想是对加油站实施专业化、 规范化 、 标准化 、信息化管理，打 造管理精品、 服务精品 、形象精品、 效益精品 ，实现股东、管理者、员工与客 户、社会区利益的最佳结合。 9 公司的服务宗旨是为客户提供全员、全面、全过程、 全心全意 的服务。 10 操作警示牌：“严禁合闸”或 “正在维修，严禁合闸” ，因维修作业而断开电闸 时，悬挂于配电柜闸柄上。 11 加油员工熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供 准确 、 快捷 的服务。 12 加油站员工的岗前培训由地（市）公司负责组织实施，岗前培训主要包括：理论知识培 训、 实际操作培训 、企业文化培训、 培训考核 四个部分。 13 加油员岗位培训的主要内容包括：加油操作规程和服务规范、应急预案的演练、隐患识 别、 灭火器材的使用 、 服务技巧与意识 、主要设备的工作原理及常见故障的排 除方法、顾客接待以及顾客投诉处理方法、 团队精神培养 以及油品和车辆知识等。 14 试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的 80% 发放。 15 加油站“三声”服务是指 来有迎声 、问有答声、 走有送声 。 16 请假以 “事前请假，本人办理”为原则。 17 各级公司应指导、参与并创造条件使加油站建立起以 微笑服务 、 温馨服务 、 快捷服务 为主要内容的 亲情服务体系 ，实现中国石油加油站的服务宗旨和服务承 诺。 18 各级机关管理人员应树立 为加油站服务 的意识，提高加油站员工的满意度。 19 加油站月盘点，加油站要编制加油站库存商品盘点明细表 、 加油站商品进销存数量 核对表 ，做到账账相符、账实相符。 20 加油站容易引发新闻危机的因素：油品质量、 油品数量 、 服务质量 、加油站 安全、其他因素。 21 油品数量计算 V20=Vt*VCF20 公式中，Vt 表示的物理含义 任意计量温度下油品体 积 、VCF20 表示的物理含义 体积修正系数 。 22 加油站遇到大雨、 雷雨 、沙尘暴等恶劣气候时，不能接卸油品。 23HSE 目标是无职业危害、 无事故 、无污染 。 24HSE 承诺，始终把关爱生命、 保护环境 作为加油站管理的核心工作之一。 25 设备管理实行“三定”管理原则： 定人管理 、定期检测、 定点安装放置 。 26 非独立核算的加油站实行 “集中管理，统一核算” 的财务管理模式。 设备管理实行“三定”管理原则： 定人管理 、定期检测、 定点安装放置 。 27 便利店商品的平均毛利率应保持在 15% ，并根据不同商品种类差异化和商品组合策 略制定各种商品的毛利结构。 28 根据非油品业务的经营内容，非油品业务可划分为以下五类： 便利店业务 、汽车服 务、餐饮住宿、 收费服务 、其他业务。 29 便利店商品结构分为食品、非食品、 服务性商品 三大部分。 30 发生事故，无论大小，均应按 “四不放过” 的原则进行处理。 31 便利店商品结构分为食品、非食品、 服务性商品 三大部分。 32 地区公司负责 一般事故 B 级、C 级的调查，地区公司以下单位负责等级以下事故的 调查。 33 加油机按泵源可分为： 自吸泵 、 潜油泵 两类。 34 加油机只能使用 湿润的纯棉抹布 擦拭，禁止使用 化纤 、丝绸质地的抹布或用汽 油以及其他化学有机物质擦拭。 35HSE 方针： 以人为本 、预防为主；全员参与、 持续改进 。 36 发票不得转借、转让、代开、 虚开 、 买卖 、撕毁和擅自销毁。 37 便利店促销类型有特价优惠、随货赠品、免费赠品、捆绑促销、优惠券、积分促销 。 38HSE 管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免 。 39 每个员工都要按照 SERVE 模式处理顾客投诉，处理好服务纠纷。 40 闭路循环检查法设置 6 个闭路循环检查点，目的是为了检查人到现场实地检查，并不等 于只检查 6 个点。 四、判断题 1 中国石油资源分级配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范， 对处统一宣传。 （ ） 2 加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都 有效。 （ ） 3 加油站配置投币式保险柜，尽量摆放在显眼位置，利于投币操作。 （ ） 4 对客户的拜访的时机一般性的拜访可选择在一个月内的适当时候。 （ ） 5 发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，但不论在任何情况下都不能强行 制止。 （ ） 6 加油站储油不能超过储油罐的安全容量。 （ ） 7 一旦发生恶意跑单行为，加油员工要极力阻拦。 （ ） 8 加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、油性植物、设置花坛。 （ ） 9 油站员工活用品用具根据加油站细节管理手册中“生活设施”配置标准配备。 （ ） 10 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，在 5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到” 。 （ ） 11 加油站前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客 户服务等无关的标语、横幅，但可以张贴、悬挂属于内部管理方面的管理要求、工作目标、 迎检等内容的标语、横幅。 （ ） 12 员工满意度调查的理念是没有满意的顾客就没有满意的员工。 （ ） 13顾客满意度调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、 聘请顾客作为加油站管理顾问等。 （ ） 14顾客满意度调查每年至少开展一次，由地（市）公司组织。 （ ） 15 在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查。 （ ） 16目标市场调查每月进行一次，由地（市）公司与加油站共同完成。 （ ） 17 竞争对手调查，每季度进行一次，竞争对手的情况发生明显变化时，应及时调查。 （ ） 18 卸前准备将静电接地夹接在油罐车专用接地端子板处，不准接在距装卸油口 5m 之内。 准备好消防器材且处于临战状态。罐车静置 15 分钟，准备计量。 （ ） 19 加油站客户分为三个等级，客户等级评定依据：月消费额（油品和非油品） ；客户重要 程度（影响力大小、影响范围） ；信用程度。 （ ） 20 加油站容易引发新闻危机的因素 1. 油品质量：。2. 油品数量： 3. 服务质量： 4. 加 油站安全。 （ ）21 加油站上级部门每季度应对加油站进行抽检，检定用油做回罐处理。 （ ） 22 公司鼓励员工参加第二职业（工种）的技能鉴定。 （ ） 23 高峰时期，允许加油员同时为多位顾客加油。 （ ） 24 加油站盘点要三方对账。三方对账是加油站核算员、上级财务、业务部门三者之间对库 存油品的进、销、存进行相互核对，分析差异原因。 （ ） 25 储油罐清罐周期为 25 年。发现储油罐底有水杂并影响油品质量时应及时清罐，以确保 油品质量符合标准。 （ ） 26 便利店所有商品购进时不能超过保质期的二分之一（进口产品三分之一） 。 （ ） 27 吨油销售收入：指加油站对外销售每吨成品油的加权平均收入。 （ ） 28 非油品业务的资金结算使用公司现有的银行账户，不得单独开设银行账户。 （ ） 29 油罐根据 2007 年财务资产部门的有关规定使用周期为 15 年。 （ ） 30 各分公司必须参照石油库动火安全管理办法的有关规定，制定相应加油站明火管理 办法。 （ ） 五、问答题 1 简要说明加油站运营前应具的证照及手续。 答： 1.企业法人营业执照。2.成品油零售经营批准证书。3.危险化学品经营批准证书。 4.税务登记证（国税、地税） 。5.组织机构代码证。6.非油业务经营的相关证照（卫生许可 证、烟草专卖证等） 。7.其他与市政相关的手续齐全（道路开口、给排水、供电、园林、环 卫等） 。 2 简要说明收银六步曲的内容。 答：1. 微笑迎接。2. 查验凭证。3. 收款找零。4. 开具发票。5. 推荐商品。6. 礼貌送 行。 3 简要说明客户拜访的主要方式。 答：1.登门拜访。2.电话拜访。3.邮寄信函、明信片等，重大节日可邮寄公司经理亲笔问 候信。 4 简要说明处理顾客投诉的 SERVE 模式，各个字母表示的含意。 答：S 表示歉意，E 表示及时解决问题，R 表示回应顾客，V 表示让顾客获胜，E 表示追踪 问题的原因，处理好服务纠纷。 5 简要说明客户投诉处理原则。 答：1.经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、 合情、合法。 2.经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部） 汇报。 3.采取诚恳和谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。 4.当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心 理疏导。 6 简要说明加油十三步曲的内容。 答： 1. 站立迎候。2. 引导车辆。 3. 开启车门。4. 微笑招呼。5. 热情询问。6. 开启油 箱。7. 归零预置。8. 提枪加油。9. 收枪复位。10. 简易擦车。11. 提示付款。12. 礼貌 送行。13. 盘整清洁。 7 简要说明加油站正确的加油姿势。 答： 一手持加油站，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动 枪时，应该注意松开胶管，以免扭断软管或拉长到极限。加油站过程中应密切注意油箱口， 以防止油品溢出。 8 简要说明加油站应对新闻危机的纪律。 答：加油站经理是加油站新闻接待工作的联系人和新闻危机现场配合人。加油站任何人员 没有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。 9 加油站不能接卸的几种情况？（至少说对 4 种以上） 答： 1. 遇到大雨、雷电、沙尘暴等恶劣气候。2. 卸油现场人