不可不知的与客户沟通七秘诀

不可不知的与客户沟通七秘诀 第一个秘诀：职业化。 21 世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录。然而，当商务 人士从接触开始，呈现给对方第一印象最重要的却是职业化。曾经很多国内外 商家学者认为中国企业必须解决两大问题：一是在制度层面建立规范化的体系； 一是在人员层面形成职业化的员工队伍。 教你如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，工业品销售也是一样， 你的工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化 吗？ 1、职业化销售人员的四大关键 Head学者的头； 功课：深入了解行销理论、产业心理学、市场的习惯、客户的生活形态、 客户购买时的价值观，以及购买动机等。 目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的推销高手。 Heart艺术家的心； 功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关心。 目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景。 Hand技术员的手； 功课：对于自己所销售产品的品质、性能、易用性、经济性、价格、制造 工艺等，必须具有充分的知识。 目的：会说也会练，做个业务工程师。 Foot劳动者的脚； 功课：保持健康。 目的：好身体帮助你在激烈的市场中冲锋陷阵。 2、成为职业顾问的三个秘诀 第一、销售顾问永远要掌握销售过程中的主动权：主动权不是讲话多，而 是有目的地引导你的客户，建立信任，让客户沿着你的思维方式进行沟通，客 户的参与程度越高，往往信任感越强，销售的可能性越大； 第二、销售过程中设计问题是非常有必要性：因为销售不是讲出来的，销 售是问出来的，问出客户的需求，问出客户的问题，问出对现有供应商的不满 意，从而激发了客户的行动力而产生的；特别是工业产品更是如此，同时，客 户经常问你的问题，只要你做过销售，基本上发现，客户问题的种类几乎是差 不多的，所以，尽可能地设计好问答的问题，让客户更加满意，就是关键了； 第三、销售顾问总是让客户你得到快乐，自己才幸福：因为客户问题被解 决了，不满意消失了，客户得到了解决方案，自然就得给我们“李子” ，这就是 “先天下之忧而忧，后天下之乐而乐啊！” 把你知道的告诉你的客户，为客户提供增值服务，如果你比你的竞争对手 为客户提供低成本的增值服务，为客户创造更多的价值，你就会获得更好的生 存条件。 第二个秘诀：找对人。 关键人的重要性相信大家都能够体会得到，找到关键人物不仅使销售人员 能够节省更多的时间、得到更多的资源、减少更多不必要的麻烦，而且能够使 订单成功机率大大提升。这也许就是找对人的魅力之一。 教你找对人，找对人，做对事，是对销售人员最基本的考验，也许你曾经 因为找错人而四处碰壁，也许你曾经被人不断地踢足球，这里，改变你的遭遇。 1、目标客户，你了解他们吗？ 先问问自己：你找到的目标客户，你都了解他们吗？ 了解你的目标客户，不只是知道他们公司是做什么的，与本公司的销售联 系有哪些，以前合作有哪些，而是真正深入到客户内部去，当然也不只是去了 解客户的采购流程和组织架构，这两大要素是很重要的一部分，可是它们的范 围却太过于宽泛了，所以，我们必须真正找对人，而他们，才是你真正需要了 解的对象。 公司总经理，在公司销售中处于什么角色？他是销售项目的决策人，他考 虑和关心的重点是利益最大化，对于性价比，他的要求中等，在整个项目进行 的过程中，他处于一个很重要的地位，有着举足轻重的作用，所以，千万别忽 略了他，否则，他也会忽略掉你。 公司最懂技术的人，如果说最有发言权，那必定非他莫属，因为在这个公 司他是最懂的人，他的一句话可以决定你的产品是去还是留，所以，重视他的 建议，你也许会收到意想不到的回报。 谁使用产品，他与技术部主管有着相似的重要性，如果说技术部能给你好 的建议，那他更能从最基层反映给你他们最想要的信息，所以，请把握住你所 有的生产部门主管，对于他们的任何一点报怨，一定记在心里，不断改进，提 高自己。 那个握着算盘在人，作为公司的财务负责人，他最想要的是支出最少，收 入最多，所以，对于价格，他最敏感，你够了解他心里的价格界限吗？如果不 够，去多想想。 2、让金钥匙为你开启财富之门 当你拥有开启财富之门的金钥匙之后，你便可以获得无尽的财富。你的客 户手握采购重权，而你想要获得这份合约，怎样才行呢，想要开启财富之门， 你要先拿到你的“金钥匙” 。但是，怎样去获得呢？让客户心甘情愿的拿出来可 不是件容易的事情。 在销售工作中我们发现人就代表了生意的机会。不管你是在卖什么，你都 要说服人来做购买的决策，所以我们必须学习并且培养说服别人的能力。客户 购买有七大影响力，学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。让你 百度空间：/aidooo 3 / 7 的客户信任你，对你有信服感，你才能更好的销售你的产品。 第三个秘诀：信任感。 人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不 排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，企业之间要相互信任才 能把生意做好。 教你如何建立信任感，信任感不只是单纯的一种感觉，而是对你形成的依 赖，你的客户够依赖你吗？ 1、建立信任感的关键 第一、寒暄。基本的礼仪、打招呼、交换名片等，只是瞬间拉进距离的手 段，增加亲和力的方式 第二、观念认同。双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。可以让彼此 产生一见钟情、想见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事。 第三、兴趣爱好。投其所好、有共同的兴趣、爱好等，因为大家有共同的 志向，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界。 第四、价值观、信仰。相同的价值观、理念、行为动机等因为有明显的爱 憎分明的感觉，大家心往一处，相同的价值观。 2、高层联盟是信任的基础 高层决策者一般是很难见到而且很难沟通的，但是他们又对销售成功起到 决定性的作用。 见对人，还需要行对事，决策者的风格，你了解吗？ 领导型：重视目标，做事直接，能迅速决策，不看重关系而关心产品价值， 对策：用简单、直接的方式让他明白产品的重要性及其价值，开门见山， 并要用利益吸引对方。 施加影响型：偏向有更多的人参与决策，喜好群体作战，更关心谁在使用 产品或服务 对策：在与其建立良好沟通关系的同时，拓展与相关部门负责人的关系， 以专家对专家的形式推动其决策。 跟随型：注重安全，希望与其他高层保持意见一致。 对策：多问多听多总结，作出一致方案，利用别人的影响力推动其决策。 检查型：更注重任务，更需要精准性与逻辑性，最关心所购买的产品是否 符合实用性要求。 对策：对答要精准，直达心里。 了解关键决策者的不同风格分析，从而满足决策者的需求，更加有利于进 一步沟通与高层销售。 第四个秘诀：挖掘需求。 需求就是机会，机会就代表着希望。研究表明：隐含需求比明确需求更重 要。通过挖掘客户的隐含需求，引导客户进行购买，不仅可以帮助企业获取更 多的利润，而且个人本身专业化程度的表现。 教你如何挖掘客户需求，作为一名销售人员，你真的会满足于你手上的业 务永远只是那一点吗？学会挖掘需求，你通往成功的路将变得更宽更好走。 1、你知道你的客户需要什么吗？ 客户的需求，他会向你说吗?你看到客户的需求，能保证你一下子找准吗？ 你认为的客户需求，就是客户心中所想的吗？销售当中，你究竟知不知道你的 客户真正需要什么？天上掉馅饼的机会太少了，客户的需求还是我们自己来把 握更好。 你的客户需要什么？关键在于去发现的技巧，客户的需要大不了就那么几 个，对于产品，对于服务，对于付款，对于项目，而对于每一个，他又会有不 同的期盼，你要做的是，不断去发掘，无中生有。 在发现客户需求的过程中，多用技巧可以帮你快速高效的到达目的地。比 如说: 说话的技巧，提问的技巧，察言观色的技巧等等。通过这些来对他们的需 求进行挖掘或者培养。无中生有是一个很高的境界也是一个很好的方法，客户 需求从无到有，对你销售的帮助是不言而喻的。 2、如何听出话中话？ 什么是话中话？你怎么理解话中话，你能否听出客户所谓的话中话？其实， 话中话是在提醒你，他需要你。就像那个女孩，她一定很想要男朋友帮她买下 那件看起来不太贵的衣服。可惜，男孩子没有听出来。而作为销售人员的你， 在你面对你的客户在向你“无意”地流露这种需求时，你能听得出来吗？当他 在用话中话与你谈判时，你听得出来吗？我们要说，话中话在你的销售过程中， 占了很大比重，并在很大程度的影响了你的销售业绩。 恩，这个大概我还是满意，就是这点太这点又太 话是这样啦 要不你还是去约经理谈比较好 也许一切都进行地还算顺利，你们的每次见面似乎都还可以，似乎客户对 每个细节都不断地研究，听到这些语言，也许他是在告诉你，应该重视他了， 方案可以让你通过，可是这中间肯定会发生点什么，如果你仍然无动于衷，那 下次再来的时候，也许你的细节错误就会更多，或许他会考虑找别的厂家了。 客户往往会化有为无，把他的需求、期望、或者个人利益很巧妙的放在话 语之后，我们就要学会无中生有，拨开他掩盖的面纱，客户的内心独白，便会 呈现在你眼前。 第五个秘诀：塑造产品利益。 如何看待产品利益的问题？对于很多产品而言只要能满足消费者的功能性 需求就好了，而对于工业品这种产品，除了功能性利益之外，它还是一种产品 艺术，是一种实用耐用体验，它反映了企业的一种营销方式和个性品位，它在 无声无息之间满足了客户的利益和企业所需的价值，是销售人员不可不关注的 细节。 教你如何塑造产品，别人给什么，我们就销售什么，这是你以前的销售方 法吗？你有想过去改变它吗？塑造你的产品吧，相信它，让它给你带来更多的 价值。 百度空间：/aidooo 5 / 7 1、客户要的产品是什么？ 产品的利益的塑造是成功的基石。客户因为对现状的不满或者对未来发展 的预期，而形成了对产品的需求。而客户需求是在产品基础上对客户利益进行 深化的一个根本要素。 在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的销售人 员总是通过各种方式深入的了解顾客的需要、欲望和需求，据以制定自己的营 销策略。 客户的需求一般可以分为两种：痛苦需求和快乐需求。 了解了客户的真正需求，客户要的产品也就不难知道了。 2、如何推销产品的益处 第一、没有意识到 第二、难点、困难、不满 第三、更大的痛苦 第四、强烈的想要或需求 第五、产生行动 第六个秘诀：行动力 我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。 “笨鸟先 飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。任何一位知名成功营销人物都会 告诉你一句话“心动不如心动，要想成功，立即执行吧。 ”IBM 的一句流行的广 告语，正好说明了这一切。“停止空谈，立即行动” 。 1、影响销售人员行动的“三力” 作为一个成功的销售人员，首先要善于去想出好的点子、方法和决策。在 这个期望之下，思考力给人们一些想象空间。在这么多点子和方法里，如何确 定出一个更正确的答案，这就要靠决策力。然后找人来执行制订的决策，这就 是下图中把执行力摆在底下的原因。图上加了一个词“紧盯” ，就是找一个工作 的负责人，或者是承办人把它盯好、做好。这样三个力合起来就变成了销售人 员的“三力”：思考力、决策力和执行力。 2、销售人员行动守则 守则一：最有价值的行动目标只有一个 守则二：坚持不懈高效率行动的支撑点 守则三：行动之前，冷静分析 守则四：习惯的力量 第七个秘诀：提升服务，促进客户关系 权威资料表明,企业 90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是 维持老客户的 5 倍之多。因此，研究如何维持客户关系,防范客户流失, 对降低企 业运营成本,提升企业利润的根本之一。史密斯有一句名言, “想称霸市场,首先 要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走 ”。体现出了客户关系的重 要性。 教你维护客户关系，对于销售者而言，客户对你重要吗？也许你会觉得这 会是句废话，可是，你的客户关系是否又做得好呢？你的客户在需要时，是否 第一个会想到你呢？ 1、发展客户关系的有效方法最短的时间让客户成为你的朋友 首先，你必须从事的是一个可以在阳光下的工作，而不是违法的工作。比 如你现在在做代开发票和卖假发票的工作，那你想打多数人认可你，那就不可 能了。 其次,还要注意以下几方面：不要摆出一副让人可怕、可憎、讨人厌的脸谱。 一个让人一见就感觉那样不顺眼的人，在与客户打交道时将面对许多想象不到 的困难。 再次，是必须掌握尽可能多各个方面的知识，不仅要使自己精通自己工作 的专业知识，还要包括产品的各方面知识，一个不了解自己产品的人，想去成 功推销产品，那是不太可能的。 2、客情关系建立与巩固的量化考核指标 1）每周最少拜访客户 12 次。对于 VIP 客户，每周要求最少拜访一次， 并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购 部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、采 购、药师、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期 定量拜访。要知道亲朋好友之间久了不走动也会生疏，何况客户！ 2）每周最少帮客户做一件事。对于 VIP 客户，每周最少帮客户一个忙、或 者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一 个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮 客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私 事。 3）客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。客户无论是 面对下级还是直接客户，客户都能第一个推荐我们的产品、服务、遇到要搞一 些活动，客户总是第一个想到我们。 4）取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布。客户免费、或者打折给予我 们最好的产品和 POP 广告的陈列位置。 提升交谈能力的三个技巧 要想成为一个非常健谈的人需要掌握的一个关键点就是在做出答复之前停顿 一下。一个大约 3 到 5 秒的短暂停顿会话交谈过程中是一个非常优雅的举动。 当你停顿的时候，也随之完成了三个目的。 停顿的好处 首先，你避免了在对方仅仅是在讲话中间调整气息还要继续讲话的时候 插话进行打断的风险和尴尬；其次，你向对方展示出自己对他或她所讲的每一 个词都听得非常认真和仔细，而不是没有经过思考就草草地打断插入自己的意 见；最后，停顿实际上使你可以更好地聆听对方的讲话。他或她讲的言辞可以 更深入地渗透入你的大脑，这样你才能更清晰地理解他或她的真正意图。通过 停顿，你可以把自己标榜为一个有才气的健谈者。 询问问题 成为善于健谈者的另外一种方法就是提出澄清事实的问题。永远不要认 为自己已经完全理解了对方说了什么或者尝试要表达的意思。相反，你要提出 问题，询问对方所要表达的真正意思是什么。 这是我曾经学习到的能够控制谈话的一个最有威力的问题，对方几乎 百度空间：/aidooo 7 / 7 不可能不去回答这个问题。当你询问对方真正要表达的意识是什么的时候，对 方就不会做出很宽泛的敷衍式答复，你就可以接着提出一些其它开放式问题， 这样就可以让交谈继续进行下去了。 解释讲话者的意思