《联想移动驻店员新员工入职手册》

联想移动驻店员新员工入职手册 内容提要： 第一部分：联想移动公司简介 第二部分：联想移动驻店员日常管理须知 第三部分：联想移动驻店员服务规范 第四部分：日销量报送方法-SDMC 销量手工采集系统介绍 第五部分：联想手机售后服务政策及常见问题 第六部分：店员咨询通用电话及邮箱 第七部分：手册使用要求 第一部分：联想移动公司简介 联想移动通信科技公司（简称为：联想移动）成立于 2002 年，总部设在中国福建厦门，目 前在北京上海、厦门分别设有研发和海外业务中心；拥有丰富的移动通信产品线和先进的生产设； 同时拥有强大的销售网络和完备的售后服务体系。 联想移动坚持以“自主研发，积极创新”的精神，为用户提供“时尚、品质、易用”的移 动通讯产品和服务，满足用户个性需求。 联想的企业文化强调目标明确、说道做到，把客户需求放在首位，员工有高度的责任感， 有 强烈的进取心，不断挑战更高目标！ 目前，联想手机市场份额排名国产手机厂商第一，中国手机整体市场第三。 第二部分：联想移动驻店员日常管理须知 一、休假、考勤一、休假、考勤一、休假、考勤 （一）休假 1节假日 ：按国家规定执行以下假期：“五一”劳动节（1 天） ， “十一”国庆节（3 天） ， 新 年（1 天） ， 春节（3 天） ， 清明节、端午节、中秋节各（1 天） 。 2病假：员工因病需要休假时，应提交正规医院医生诊断证明及医院病假条（或公司指定医院 开具的证明、县级以上医院的急诊证明） ，无法提供的按事假处理。员工患有传染性疾病时， 应及时通知公司行政部并停止工作，进行隔离。 （修改后的） 违规：如有以下行为，公司有权解除劳动合同关系，不支付任何经济补偿金，并保留进行经 济处罚和追索补偿的权利： 弄虚作假（包括但不限于虚开医院病休证明） ，虽经批准休息但被公司查证的。 口头以生病为由擅自缺勤，未履行请假手续，且自缺勤之日起 3 天内仍未办理请假 手续的。 3事 假 ： 事假为无薪假，无故连续事假 3 天以上，按 辞 职 处 理 。 4 婚假 ：员工在公司工作期间登记结婚，可享受 3 天的带薪婚假；初婚符合晚婚 条 件 的 员 工 （ 男 25 周 岁 以 上 ， 女 23 周 岁 以 上 结 婚 ） ， 可 享 有 7 天的 带 薪 婚 假 。申请婚嫁应该向公司提交结婚证 书复件存档。婚假应在婚姻登记后 12 个月内使用，逾期作废；如离职，未休 婚 假 时 数 不 予 补 偿 。 5 丧 假 ：员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶父母）去世时，有 3 天带薪丧假。如需到 外地奔丧则享有带薪路程假（以实际路程车票/机票时间为准） ，丧假应一次休完。 6 女 员 工 产 假 ： 公 司 的 产 假 政 策 根 据 国 家 计 划 生 育 政 策 制 定 ， 有 未 婚 先 孕 或 其 它 违 法 行 为 的 ， 不 得 享 受 休 假 福 利 。 2 生 育 产 假 ： 90 天 ， 难 产 者 增 加 产 假 15 天 （ 需 提 供 社 会 医 疗 保 险 定 点 医 疗 机 构 的 证 明 ） ； 多 胞 胎 生 育 的 ， 每 多 生 育 一 个 婴 儿 ， 增 加 15 天 产 假 。 生 育 产 假 为 日 历 天 数 ， 遇 节 假 日 不 顺 延 。 员 工 生 育 后 应 在 一 个 月 内 提 交 婴 儿 出 生 证 的 复 印 件 交 公 司 备 案 。 因 身 体 原 因 且 有 医 院 证 明 的 ， 超 出 的 天 数 按 病 假 处 理 ， 其 它 情 况 按 事 假 处 理 。 产 假 应 一 次 休 完 ， 最 早 可 在 产 前 15 天 开 始 。 流 产 假 ： 已 婚 女 员 工 怀 孕 不 满 3 个 月 流 产 的 ， 凭 医 院 证 明 和 结 婚 证 复 印 件 ， 给 予 15 天 的 产 假 ， 最 多 不 超 过 30 天 ； 怀 孕 3 个 月 以 上 流 产 的 ， 凭 医 院 证 明 和 结 婚 证 复 印 件 ， 给 予 42 天 产 假 ； 流 产 假 为 日 历 天 数 ， 遇 节 假 日 不 顺 延 。 其 它 情 况 ， 按 照 病 假 处 理 。 哺 乳 时 间 ： 婴 儿 不 满 一 周 岁 （ 哺 乳 期 ） 时 ， 每 天 有 两 次 哺 乳 时 间 ， 每 次 30 分 钟 ， 可 合 并 一 次 使 用 ， 不 能 存 休 。 多 胞 胎 生 育 的 ， 每 多 哺 乳 一 个 婴 儿 ， 每 次 增 加 30 分 钟 。 节 育 手 术 ： 执 行 政 府 计 划 生 育 政 策 做 节 育 手 术 的 ， 凭 医 疗 机 构 证 明 享 受 政 府 规 定 的 休 假 。 7 年 假 ： 员工连续工作满一年起即可享受带薪年休假，休假天数随工作年限的增加而递增。 工作年限 累计工作不满 1 年 累计工作满 1 年 不满 10 年 累计工作满 10 年 不满 20 年 累计工作满 20 年 以上 带薪休假（天 数） 0 按当年预计在岗 天数计算（当年 基数为 5 个工作 日） 按当年预计在岗 天数计算（当年 基数为 10 个工作 日） 按当年预计在岗 天数计算（当年 基数为 15 个工作 日） 有下列情形之一的，不享受下一年度的带薪年休假： （1）累计工作满 1 年不满 10 年的职工，请病假累计 1 个月以上的； （2）累计工作满 10 年不满 20 年的职工，请病假累计 2 个月以上的； （3）累计工作满 20 年以上的职工，请病假累计 3 个月以上的。 （修改后的） （ 二 ） 考 勤 ： 驻 店 员 执 行 不 定 时 工 作 制 ， 员 工 应 服 从 公 司 的 工 作 安 排 ， 自 觉 遵 守 考 勤 制 度 和 接 受 考 勤 抽 查 。 由 公 司 业 务 需 求 决 定 的 出 勤 时 间 （ 法 定 节 假 日 除 外 ） 属 于 正 常 工 作 时 间 ， 不 计 加 班 费 。 加 班 报 酬 ： 法 定 节 假 日 （ 五 一 、 国 庆 、 新 年 、 春 节 共 计 10 天 ） 的 加 班 费 按 照 员 工 个 人 当 月 基 本 工 资 的 300%支 付 二、薪酬、考核二、薪酬、考核二、薪酬、考核 （一）薪酬： 驻店员工资结构：员工工资=基本工资+提成奖励+特殊奖励 工薪计算按自然月，即公历月初至月末；采取下发薪制，即下月发上月工资。款项直接打 入个人帐户，每月 16 日到帐，新员工的第一个月工薪以实际工作日计算。公司代扣代缴您所 应交的个人所得税以及社会保险、医疗保险等的个人应缴部分。 （每月 21 号后入职与下月合并 发放） （二）考核： 驻店员的最低销量目标为 40 台，连续 2 个月低于 40 台的员工进入不适岗流程。驻店员月 销量低于 40 台的没有提成（特别情况需经本部审批同意） 。 三、福利三、福利三、福利 公司统一在厦门为您办理社会保险，包括养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险，其中 您个人应承担的部分，在您的工资中代扣。 （ 一 ） 、 社 会 保 险 的 种 类 我们常说“三险”“五险” ，这指的是具体的社保种类。 三险:养老保险,失业保险,医疗保险 (个人名义交的险种)。但是厦门市外来员工个人只需交养老保 险和失业保险。 五险：养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、生育保险。其中，医疗保险分为基本医疗保 险和大额互助保险。这都是公司为员工提供的福利。 （ 二 ） 、 员 工 缴 纳 社 会 保 险 的 相 关 明 细 缴费基数及缴费比例： 备注：每年的 7 月 1 日至次年的 6 月 30 日为一个缴费年度，不同的缴费年度中缴费基数都会有 所变化，相应的划入个人账户的金额也会有所变化，上表中以 2010 年度（2010 年 7 月 1 日 2011 年 6 月 30 日）为例。 （ 三 ） 、 养 老 保 险 上面已经提到员工按照基数的 8%缴纳养老保险，但是每月划入员工个人账户的为 11%， 这就是说员工缴纳的 8%将全部划入个人账户，同时还会将单位缴纳部分其中的 3%划入个人账 户。个人账户中的金额不能退现，需等到员工达到法律规定的退休条件后享受相应的退休待遇。 即使是员工以后不在厦门缴纳社保，员工养老保险个人账户的费用可以办理转移，相关的转移流 保险种类 基数 个人缴费比例 个人缴费金额 养老保险 900 8% 72 医疗保险 1822.8 2% 36.46 总计 108.46（个人缴费部分会直接从员工工资中扣除） 联想移动驻店员新员工入职手册 3 程接下来会在社保转移版块详细讲解。 员工答疑： 问：请问如果我在厦门参保了，会影响我办理退休吗？ 答：不会。自 2010 年 1 月 1 日起我国颁布了 城镇企业职工基本养老保险关系转移接续 暂行办法参保人员可以实行跨省流动，退休时在户籍所在地或者缴费满 10 年参保地， 同样可以退休，参保人员达到基本养老保险待遇领取条件的，其在各地的参保缴费年限合 并计算，个人账户储存额(含本息，下同 )累计计算。即无论在何地参保都不会造成不能办 理退休。（ 四 ） 、 医 疗 保 险 1、个人账户 员工按照基数的 2%缴纳医疗保险，其中每月会划入个人账户： 1822.8* 2%+1822.8*4%*40%=65.62 元，即个人缴费的 2%全部划入个人账户，同时单位缴费部分中的 4%*40%也会划入个人账户（不同的缴费年度中缴费基数都会有所变化，相应的划入个人账户的 金额也会有所变化，此处以 2010 年度为例） 。 2、员工定点医疗机构的申报 员工入职时需认真填写厦门市基本医疗保险异地工作、居住人员情况申报表 ，其中可以 填写不同级别的三家定点医院，一旦申报，员工需到这三家申报的医院中看病方可办理报销。 3、医疗保险待遇： 门诊医疗费：先由个人帐户支付，个人帐户支付完，在个人支付限额内的医保范围内费用 由医保统筹支付 70%，个人自付 30%。 住院医疗费：每次住院先由个人医疗帐户或现金支付住院级别的住院起付标准，其余在个 人支付限额内的医保范围内费用由医保统筹支付 85%，个人现金自付 15%。 连续参保 2 年以上的外来从业人员，享受职工补充医疗保险的大额医疗费用保障待遇。*本 年度补充保险赔付最高限额：16 万元（其中个人负担 10） 外来从业人员本年度购药额度为 200 元(使用个人帐户) 4、针对上述待遇，员工需遵照以下原则进行办理医疗报销 员工需严格按照入职时填写的定点医疗机构看病治疗 门诊报销：公司在同一个社保年度内（每年的 7 月 1 日至次年的 6 月 30 日为一个社保年度） ，每个社保年度将要结束时，我们会提醒员工将该年度未报销的所有门诊费用及时整理报 销。 住院报销：员工每发生一次住院费用，即可将费用清单明细及相关报销单据原件（按照住 院报销需要的资料） ，集中邮寄给厦门公司办理报销。 5、员工报销需要的资料 医疗门诊报销需要的资料： 序号 资料名称 份数 备注 1 门诊发票原件（须加收费专用章） 1 份 2 医疗费清单 收费清单项目应完整且合计金 员工答疑： 问：我是湖南的员工，在厦门上保险了，没有医保卡，看病不能刷卡，还能报销吗？ 答：上面讲的个人账户的费用，其实相当于社保返给大家的福利。如果有社保卡的话，我们 看病时可以刷卡扣除一部分费用，我们自己付一部分就可以了。但是因为厦门的社保卡在外 地是不能使用的，即在外地看病不能直接刷卡。但是这样我们一样可以报销，员工可以将在 定点医院看病的单据邮寄到厦门公司办理报销。报销下来的金额会直接打到员工的工资卡内， 这样跟使用社保卡是一样的效果，员工的利益会丝毫不受损失。此外，员工离职后，社保关 系假如转移到当地，个人账户内的费用就会一块转移，这时在当地参保，当地看病就是可以 使用社保卡的。 4 额与发票金额相符 3 门诊（急诊）病历原件 1 份 4 医疗报销委托书（原件及复印件） 1 份 5 医疗保险异地申报表（原件，一式 2 份） 2 份 经异地医疗保险机构（看病医院所在地社保）盖章 6 身份证复印件 1 份 7 一寸白底身着深色衣服无划痕无边框彩照 1 张 5、6、7 项首次报销需提供，非 首次不需提供 医疗住院报销需要的资料： 序号 资料名称 份数 备注 1 住院发票原件（须加收费专用章） 1 份 2 医疗费汇总清单 收费清单项目应完整且合计金额与发票金额相符 3 出院小结或记录 1 份 中途结账提供阶段小结，死亡者提供死亡小结或记录 4 医疗报销委托书（原件） 1 份 5 医疗保险异地申报表（原件，一式 2 份） 2 份 异地医疗保险机构（看病医院所在地社保）盖章 6 身份证复印件 1 份 7 一寸白底身着深色衣服无划痕无边框彩照 1 张 5、6、7 项首次报销需提供，非 首次不需提供 （ 五 ） 、 生 育 保 险 1、享受生育保险待遇的条件 用人单位按本办法规定参加生育保险，并按时足额缴纳生育保险费； 在按规定设置妇产科的医疗机构或计生技术服务机构生育、流产（引产） 、实施计划生育手 术的； 符合计划生育规定。 本条件仅适用于在厦门缴费满一年人员(从首次收到生育保险费当月起至分娩、流产或实施 计划生育手术的前一个月为止，但用人单位因未及时参保而补缴的生育保险费，不计入申 领生育保险待遇累计的缴费月份之内) 在厦门连续缴费不满一年的人员，不能享受生育津贴及生育生活补助，只能报销生育产生 的医疗费用（按照医疗报销的标准进行报销） 。 2、生育保险待遇 （1） 、生育津贴及生育补助计划 女职工按国务院女职工劳动保护规定的产假享受生育津贴，生育津贴标准以用人单位上 年度职工月平均工资基数计算；同时给予生育生活补助：注：需在厦门累计缴费满一年才能享受 此待遇 正常分娩（含怀孕 7 个月以上早产）的，享受三个月生育津贴，生育生活补助 1500 元； 难产（含剖宫产）的，享受三个半月生育津贴，生育生活补助 2000 元； 多胞胎生育的，每多生 1 个婴儿，增加半个月的生育津贴，生育生活补助 2000 元。 怀孕 4 个月以上（含 4 个月） 、7 个月以下流产（引产）的，享受一个半月生育津贴，生育 生活补助 600 元；怀孕不足 4 个月流产或患子宫外孕的，享受半个月生育津贴。 （2） 、计划生育手术补贴 放置（取出）宫内节育器补贴 150 元； 绝育手术补贴 1500 元； 复通手术补贴 2000 元。 注：需在厦门累计缴费满一年才能享受此待遇 3、生育保险待遇申领的时限 待遇申领时间：分娩、流产或实施计划生育手术后的次月 20 日起，可办理申领手续. 待遇申领截止日期：分娩、流产或实施计划生育手术之日起 6 个月内办理，逾期不予受理。 4、生育保险报销所需要的资料 分娩报销需要的资料 序 号 资料名称 份数 备注 1 本人身份证（原件和复印件） 1 份 2 户籍所在地人口和计划生育管理部门签发的计划内生育证明（原件和复印件） 1 份 即“准生证” 3 医疗机构或计生技术服务机构出具的生育医学证明（原件和复印件） 1 份 即“出生证明” 4 医疗收费票据（原件和复印件） 、费用汇总清 1 份 联想移动驻店员新员工入职手册 5 单（原件） 、出院小结（原件和复印件） 5 厦门市企业职工生育保险待遇申领表 2 份 6 申领人出具的生育报销委托书 1 份 7 一寸白底身着深色衣服无划痕无边框彩照 1 张 流产或计划生育报销需要的资料 序号 资料名称 份数 备注 1 本人身份证（原件和复印件） 1 份 2 结婚证（原件和复印件） 3 医疗收费票据（原件复印件） 、费用汇总清单(原件)、病历或出院小结（原件复印件） 1 份 4 厦门市企业职工生育保险待遇申领表 1 份 5 申领人出具的生育报销委托书 1 份 6 经异地医疗保险机构盖章的医疗保险异地申报表原件 1 份 7 一寸白底身着深色衣服无划痕无边框彩照 1 张 6、7 项首次报销需提供，非首 次不需提供 5、生育保险待遇的发放 待遇发放时间：员工产假结束后的第 6 个月起发放。 （ 六 ） 、 失 业 保 险 1、生活补助金 （1） 、外来员工累计缴费满一年，离职时方可领取一次性生活补助金 （2） 、外来员工失业人员的一次性生活补助金发放标准如下： 累计缴费时间满一年不足三年的，按累计缴费总额的 60%计发； 累计缴费时间满三年不足五年的，按累计缴费总额的百 75%计发； 累计缴费时间五年以上的，按累计缴费总额的 90%计发 2、发放方式： 公司收到员工的离职资料后，如果员工符合申领失业保险失业补助的条件，公司会自动办理 员工的一次性生活补助金的申领，申领下来的费用公司会划拨到员工的工资卡内。 （ 七 ） 、 工 伤 保 险 1、工伤认定 （1） 、下列情形之一的应当认定为工伤 在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； 工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； 在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； 患职业病的； 因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； 法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。 （2） 、 职工有下列情形之一的，视同工伤： 在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在小时之内经抢救无效死亡的； 在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的； 职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复 发的。 （3） 、 职工有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤： 因犯罪或者违反治安管理伤亡的； 醉酒导致伤亡的； 自残或者自杀的。 2、工伤事故报告 当发生工伤时，请及时到员工所报备的医院做紧急处理并就治，不得随意转院。请第一时间 与公司联系报备（切记） 。 工伤认定申请需提交的材料（应在 10 日内提交资料给公司，做工伤认定） 序 号 资料名称 份数 备注 1 首次病历（疾病诊断证明） ，或职业病诊断证明书 1 份 2 伤者身份证复印件及原件 1 份 3 一寸白底身着深色衣服无划痕无边框彩照 2 张 4 授权委托书 1 份 6 5 受伤经过简要（时间、地点、事情经过）经过 手写描述事件 有以下情形之一的还应提供交相关单位出具的证明材料： （1）因履行工作职责受到暴力伤害的，提交公安机关或者人民法院的有效证明 （2）因机动车事故引起的伤亡事故提出工伤认定的，提交公安交通管理等部门 的责任认定书或其他有效证明； （3）因公外出期间，由于工作原因受到伤害的，提交公安部门证明或其他有效 证明；发生事故下落不明提出工伤认定的，提交人民法院宣告死亡的结论 6 （4）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48 小时之内经抢救无效死亡 的，提交医疗机构的抢救和死亡证明； 工伤待遇申请需提交的基本材料： 序号 资料名称 1 医疗机构提供的医疗费发票和住院费用总清单原件 2 工伤全部病历资料、出院小结、医疗检查报告单、诊断书原件及复印件，或死亡证明和户籍注销证明原件复印件 3 劳动能力鉴定书（属轻伤职工在医疗终结后自愿放弃劳动能力鉴定的，提供 厦门市工伤职工医疗终结临床体检与诊断表 ）原件（加盖医院公章和医师 签名）并附医院各种检查报告单； （ 八 ） 、 社 保 转 移 介 绍 外地员工离职后，根据业务代表或上级主管要求，填写辞职申请书和离职交接单 。 我公司收到员工的离职资料会自动给员工办理社会保险转移。一般来说，员工离职次月，我们即 可办理社保转移，2 个月内可以拿到转移的对账单并寄送给员工，员工收到以后可自己或由新单 位持对账单到当地社保申请转入。 需注意的是：员工一定要详细填写辞职申请书上面的邮寄地址，我们会把社保转移的对 账单（即缴费凭证）以挂号信的形式，按照员工提供的地址邮寄。若员工未提供地址，则我们会 默认按照员工身份证上的地址邮寄。 员工答疑： 问：如果我离职了，我在厦门的社保如何累加到个人缴费年限中 ？ 答：员工离职后，我司会协助员工到社保中心打印员工在厦门期间参保的缴费记录，此缴费 记录单是厦门参保的凭证，从而将厦门社保缴费年限累加至个人缴费年限中。 问：如果我在职期间，有重复缴纳社保，怎么办？ 答：我们在转移过程中可能会出现两地同一时间段重复缴纳社保的人员，员工个人会认为有 好处，自己得到的会多一些，其实多重缴费对员工来说没有好处，因为国家的规定是只有一 个缴费地的记录被承认，联想为员工提供的各项福利是只有在厦门缴费的基础上才能享受， 所以大家要事先停掉在其它地方的保险，以确保我们享受更多的保险福利待遇。 （ 九 ） 、 社 保 查 询 途 径 ： 登录姓名为身份证号码，初始密码为 123456 联想移动驻店员新员工入职手册 7 员工登陆后，进入会员个人主页，左边的内容管理、资料设置、考试中心三大功能模块，员 工可点击进入查询自己所需的内容，主页中间将会放置我司的最新公告，员工可进入查看。 1、工资查询：可查看每月工资明细 2、社保查询：可查看每月社保缴费明细 3、报销进度查询：方便员工获知医疗、生育报销进度，金额。 第三部分：联想移动驻店员服务规范 8 工作内容 工作规范 女性 男性 头发 梳理干净整齐， 如留长发需盘 起 不得留怪异发型，长度不盖及耳部及衣领 面部 保持面部干净， 化妆应给人清 洁健康的印象， 不能浓妆艳抹， 不宜用香味浓 烈的香水 保持面部干净，不留长胡须 双手 1. 指甲不能过长，应经常注意修剪，不得涂染彩色指甲 2. 不得佩戴任何饰物（结婚戒指除外） 个人卫 生 口腔 保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品 着装 1. 着统一工装 2. 工装干净整洁，无严重退色，不得衣冠不整，做到经常换 洗 工牌/胸卡 1. 工牌/胸卡字体清晰，易辨认 2. 工牌/胸卡无开裂、破损，无污渍 3. 正确佩戴工牌/胸卡，不反戴，无其他物品遮拦 个 人 形 象 精神面貌 1. 站姿端正，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，身体重心在 两脚中间，使人看清你的面孔 2. 两臂自然下垂，不耸肩，不得把手交叉抱在胸前，可双手 正握，放于前方，或可双手自然倒背 3. 不得在店面随意走动，不得倚靠柜台 4. 整个服务过程中始终面带微笑，使人舒服 礼貌用语 1. 见到顾客：“您好，欢迎光临” 2. 称呼顾客：应使用您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等 礼貌称谓 3. 不能立刻接待顾客：“对不起，让您久等了 4. 介绍产品时：“让我为您演示一下产品的功能，好吗？” “请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 5. 让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！” 6. 对购机顾客表示感谢：“谢谢您！” “欢迎再次光临！” 7. 对未购机顾客：可使用“没有关系！” “欢迎下次光临！” 等鼓励性话语 服 务 态 度 语音语调 1. 在与顾客对话时，语气、语调亲和，不尖锐，不大声 2. 口齿清晰（声音 1 米内听着清晰） 3. 语调为升调，声音洪亮，热情、亲切，面带微笑 4. 与顾客眼神交流，点头致意，身体前倾 15 度 禁忌用语 1. “你自己看吧。 ” 2. “不可能出现这种问题。 ” 3. “这肯定不是我们的原因。 ” 4. “我不知道。 ” 5. “你要的这种没有。 ” 6. “这么简单的东西你也不明白。 ” 7. “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” 8. “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” 9. “想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” 10. “没看我正忙着吗？一个一个来！” 11. “别人用得挺好的呀！” 12. “我们没有发现这个毛病呀。 ” 13. “你先听我解释。 ” 14. “你怎么这样讲话的？” 15. “你相不相信我？” 禁忌行为 1. 接待顾客时无责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气 2. 接待顾客时不能有让顾客不愉快的行为，如不理睬顾客、 叉腰、高声斥责等 3. 工作时间内不能做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、 打私人电话等 4. 不轻视顾客，购买与否态度一致，始终尊重顾客 5. 如遇闭店前仍有顾客在挑选商品，要耐心等待，不可催促 顾客 6. 不能有影响联想品牌形象的言行，如批评联想手机、公司 形象等言论（客观的比较联想产品之间差异不属于违规行 为） 第四部分：日销量报送方法-SDMC 销量手工采集系统介绍 （内部资料 请注意保密） 一：系统名词解释： SDAC (SalesOut Data Auto Colletion):销量自动采集系统，用户购买手机之后自动收 集 IMEI 手机保卡串号信息和用户 SIM 卡信息。在外部培训、推广时均使用“ 客户服务智能注册 项目“ 做为培训名称。 SDMC (SalesOut Data Manul Colletion):销量手工采集系统, 驻店员/ 督导每日上报所 销售的手机 IMEI 串号，系统再归集汇总，作为销售分析数据与考核数据。 联想移动驻店员新员工入职手册 9 _ 二：短信销量报送 SDMC串号上报格式： 801BC 店面 A 串号 1 串号 2 BC 店面 B 串号 3 串号 4 SDMC串号上报注意事项： a)总长度不得超过 130 位（建议一条短信只报 7 个 IMEI 号） ，代码和店面和串号之间统一 使用空格格开。 b)当后面串号同前面串号（紧挨的）的前 8 位时，可省略录入前 8 位,直接录入后 7 位。 例如：（前面三台是同一机型，所以串号前 8 位相同） 801BC 309 352813020250767 352813020251526 BC 27263 352813020250759 356845013140767 等同于： 801BC 309 352813020250767 0251526 BC 27263 0250759 356845013140767 c)当店面为有人店（有联想的内聘驻店员）时，业代无法代报，须驻店员亲自报送。 d)上报时间为 8:0022:20，特殊节假日会有调整。 e)上报后系统会统一处理，需要几分钟后左右才能收到回复。 f)如果是你使用的是移动手机，在你入职时，请务必先发送 11111 到 106575322108888，加入联想移动短信白名单，方能接收到系统回复给你的短信。 SDMC串号上报端口： 移动手机专用的端口：106575322108888 移动/ 联通/ 电信手机都通用的端口:,,,,15880278390 ,,,,系统将根据销售逻辑给你可能回复： 1. 非销量上报时间，请在 8：00 至 22：20 上报串号！ 2. 你所用的手机号码xxxxxxxxxxx非 SDMC 系统合法注册用户手机号码！ 3. 你所编辑的短信xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx格式错误，请核实之后重发！ 4. 你所发送的店面xxxxx非有效的店面编码，请核实之后重新发送！ 5. 你所上报的店面xxxxx是有人店，不允许他人代报，要求驻店员亲自报串号！ 6. 你所上报的销量中店面xx 与人员xx 不存在管辖关系，请核实之后重新发送！ 7. 你所上报的串号xxxxxxxxxxxxxxx有误，请核实之后重发！ 8. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 是空号，请核实之后重发！ 9. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 不符合正常销售逻辑，不予计算销量！ 10. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 已经被其他人员上报过！ 11. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 于 xx 年 xx 月 xx 日已经报送过！ 12. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 为退市产品，不予计算销量！ 13. 你所上报的串号 xxxxxxxxxxxxxxx 已计算有效销量！ _ 三：手机 WAP上网报送 因为短信报送存在较多不稳定因素，有条件用户可采用此方式。 （建议上网流量包月） 需使用SDMC注册过的手机和相应的密码，如忘记密码，可发送801MMCX到上述端口。 只有督导、驻店员与大联想人员才能使用该系统。 在电脑上也可使用Opera 浏览器，等同于使用手机端来访问此 WAP系统。 1.手机登录 /wap，可以在手机进行书签收藏。 2.菜单页面 10 3.点销量录入进入如下页面，需要输入店面编号。 4.如输入店面错误，系统会给予提示，如正确，则会进入如下页面要求输入IMEI号。可一次性 最多输入9个。 5.输入完成后点提交，约半分钟后进入如下页面（以下页面是提交失败的页面示例）。 6.在菜单页面可点【销量查询】，进入如下页面，默认查询日期是当前日期。店面可以不用输入。 7.可查询到本人当天的销售业绩。需注意督导也只能查到自己所上报的销量，其下属人员的销量 业绩暂时不能查询。 _ 四：电脑上网登录 SDMC上报销量 当系统的短信报量出现故障，您也可以使用自己的电脑进行销售数据录入。特别适合于五一 或十一等节假日。 1. 请打开 IE 浏览器，登录 ，输入你的用户手机号码和密 码。如忘记密码可发送 801MMCX 进行查询。 2. 打开左边的菜单 ,菜单下有子菜单【IMEI 号管理】 ，单击打开。 联想移动驻店员新员工入职手册 11 3. 如果您是驻店员，该页面首先会自动列出您当日已上报过的销量。 4. 如果您是督导，您看到的是自己所辖各店面的当日销售数据。 5. 6. 点击页面最下面的【导入】按钮，按照其提示一步步操作即可将你的销售数据批量导入到系 统中。您需要先下载模板，参照模板要求来输入你的销售数据。模板是一个文本文件，每一 行表示一个销售数据:IMEI 号,店面编号,销售员手机号码，用小写的逗号隔开。如下： 7. 8. 如果你不希望采用批量导入的方式来录入，你也可以点击【添加】按钮进行逐条录入。 9. 对于当日手工录入销售数据，如发现错误，可以在当日删除，勾选后点【删除】按钮即可。 而用短信上报的销量无法删除。 10. 进入左边菜单【办公管理】下【我的信息】 ，可以重新设置自己的密码。 第五部分：联想手机售后服务政策及常见问题 一直以来，联想手机的服务满意度在行业中处于比较高的水平：我们率先在全国建立了服务 工程师的认证管理体系，现有服务工程师近2000名。联想手机的1000多家服务网点覆盖全国，深 入到4-6级城市，在1-2级城市中，可现场维修渠道覆盖率为100。 1. 三包的有效期限是什么？ 国家新三包规定，自售出之日起 7 日内，移动电话主机出现（移动电话商品性能故障表）所列性 能故障的，消费者可以选择退换，换货或者修理，自售出之日第 8 日至 15 日内，移动电话主机 出现（移动电话商品性能故障表）所列性能故障的，消费者可以选择退换，换货或者修理，一年 内免费维修，全国联保。 2. 用户如果丢失保修卡及三包凭证是否还享受三包规定？ 用户丢失发票和三包凭证，可依据主机机身号显示的出厂日期，根据三包规定，以出厂日期后第 90 日为三包有效期的起始日期。 3. 三包有效内，如果用户手机在 8-15 天内出现质量问题，对用户手机应怎样更换？ 用户手机主机 8-15 天内出现质量问题，而附件并未出现质量问题，销售者只负责消费者更换同 品牌同型号同规格的移动电话主机，而不负责更换其它