2012年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法

2012年度深圳市社会工作服务机构绩 效评估实施办法 一、评估目的 为了检视2012年度我市社会工作发展情况，把握各社工服务机构服务绩效 与专业水平，总结经验、发现问题，市民政局将组织实 施2012年度市社会工作服 务机构绩效评估工作。 二、评估对象 参评机构分为A、B、C四类 1。A类为全市在2012年度已运营政府购买社工服 务岗位及政府资助社工服务项目(含社区服务中心项目)的43家社工服务机构；B 类为已运营社工服务岗位的7家社会组织；C类为除A 、B类之外的20家社工服务 机构或相关社会组织。 A类机构为本次评估工作的重点对象，需进行自我评价并接受实地评估，并 将由市民政局公布评估结果； B类社会组织需提交有关社会工作服务开展方面 的报告；C 类机构可根据实际情况申报参与实地评估 2。 三、组织实施 市民政局设立“2012 年度市社会工作服 务机构绩效评估委员会” （以下简称 “评估委员会 ”），负责对本次评估工作的管理与监督。评估委员会设主任、副主任 各一名，委员若干名。主任由市民政局社工 处处长担任，副主任由市现代公益组 织研究与评估中心（以下简称“评估中心” ）副主任担任，委员由市民政局社工处、 市民间组织管理局管理服务处、社工协会、社工 专家等有关人员组成。 社工服务机构绩效评估采用第三方独立评估运作机制，由市民政局委托评 估中心承担评估工作，负责统 筹及专业评审等事务并提供第三方评估意见。 1 参评机构名单见附件三。 2 申报参与实地评估的 C 类机构，可与市民政局社工处联系。 四、评价主体 本次评估工作采用多方评价主体打分的方式。评价主体包括：评估中心评估 组、会计师 事务所审计人员 、服 务于机构的香港督导 或顾问、用人 单位、机构员 工及服务对象（抽样），权重分 别为: 56%、 12.5%、11.5%、7.5%、7.5%和5%。 表 评价主体承担的评分职责 评价主体 工作内容 评价方法 参评机构应备 材料 评估中心 在认真调研的基础 上对照各项指标进行评 分。 1、查阅机构相关记录 和档案 2、现场考察 3、随机访问 1、准备相应的 自评材料 2、准备相关资 料以备查阅 会计师事 务所 在认真查阅、审核 的基础上， 对机构财务 状况进行评分。 1、查阅财务资料 2、查验相关财务记录 和档案 3、现场考察 与上同 香港督导 在认真调研的基础 上，对照 评估标准就各 项内容， 给机构评分， 并将评分表在 1 月 20 日前汇总至市民政局社 工处。 、查阅相关记录 2、结合自身体会进行 评分 与上同 用人单位 在认真调研的基础 上，填写对社工机构的 评价问卷，并在 1 月 20 1、查阅相关记录 2、结合自身体会进行 评分 与上同 3 日前汇总至市民政局社 工处。 机构员工 根据自身实际情况 对本机构匿名评分。本 部分由评估中心实地评 估时组织实施。 结合自身体会，填 写调查问卷 无 服务对象 接受来自评估组的 电话访谈， 对所服务的 社会工作者及机构做出 评价。 结合自身体会，接 受调查访问 无 五、指标体系 指标体系由组织基础、内部治理、服务管理、财务运 营、外部关系、服 务成效 等6个一级指标、29个二级 指标， 98个三级指标和四个附加指标组成， 总分为1000 分 3。 组织基础一级指标，主要反映社工服务机构的服务运营条件，是开展服务工 作、实现 服务目标的基础。 财务运营一级指标，主要考察资金使用状况以及资金运用效率，特别是政府 购买（资助）服务款项是否达到优化配置，是否得到合理使用；员工的工资福利能 否得到保障。 内部治理一级指标，主要涉及理事会的治理、人事与薪酬等要素，是形成社 工机构服务能力的关键要素。 外部关系一级指标，主要评价机构为目标群体创造价值的能力及其社会影 3 评估指标体系见附件一。 响,是社工服务机构达成使命、实现愿景的驱动力。 服务管理一级指标，着重考察机构在开展专业社会工作服务的过程中，业务 管理方面的制度保障和运行情况，这是专业化社工服务机构的关键特征。 服务产出一级指标，主要考察机构的服务量、服 务种类和质量，特 别注重服 务接受者对于服务成效的评价。 附加指标“有效投 诉” ，以2012年度深圳市社会工作者协会（以下简称“社协” ） 在本年度受理的对有关社工服务机构、一线社工的投诉为主要参考依据。凡经社 协查证，投 诉情况属实，主要过错方为社工服务机构或一线社工的，每起投 诉事 件，视情 节扣除当事机构总 分10-30分。 附加指标“信息真 实” ，指参评机构必须提供客观、真实的资料和数据。如以 欺诈、隐瞒 、提供不实数据等手段参与评估的机构，一经查证，将扣除当事机构 总分50-100分。如情节严重，市民政部 门将根据评估委 员会的建议，依法撤 销其 参加招投标的资格，并向社会公告。 附加指标“社区服 务中心运 营状况” ，指参与“深圳市社区服 务中心监管评估” 的社区服务中心，评估等级 被定级为“D” 或以下的，扣除相应运营机构总分 25- 100 分。 附加指标“对 主管部门工作的响 应度” ，指社工服务机构应积极配合市民政局 社工处、市社协的日常管理工作。如市民政局社工 处 及市社协反映经常拖延、敷 衍应付者，将视情节扣除当事机构 10-30 分。 六、工作程序 1、标准修订：评估中心在市民政局社工处的指导下，负责评估标准的起草与 修订工作， 报市民政局审定后确定2012年度深圳市社会工作服务机构绩效评估 标准。 2、正式通知：市民政局下发2012年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实 5 施办法，确定评估标准、参评机构名单等。 3、机构自评：全体参评机构根据相关要求，认真组织自评，准 备有关资料， 撰写自评报告。 4、实地评估：评估中心组织评估组审读自评报告，并对A类参评机构进行实 地评估，收集资料信息，做出相应指标的评价意见； 组织在职社工对机构进行满 意度测评；对服务对象进行服务满意度抽样调查。 5、相关群体评分：市民政局社工处组织用人单位、香港督导对评估标准中各 自负责的评分项目进行打分，并将结果汇总至评估组。 6、财务审计：会计师事务所进驻机构， 进行审计工作，并将结果汇总至评估 组。 7、统计分析，出具报告：评估组对各评价主体的打分进行统计、分析后得出 评估结果，撰写评估报告。 8、审定评估结果：评估委员会对评估结果进行结果审定。 9、由评估委员会公示评估结果并受理相关意见，公示期为一周。公示期后， 确定最终结果。 七、投诉、复核与保密机制 1、评估委员会负责监管评估的整个过程公开、公平、公正，并负责受理评估 过程中的有关投诉和复核申请。评估委员会收到有关投诉或申请后，应于七个工 作日内组织有关人员进行调查，并将处理结果通知相关机构。经复查发现成绩登 记或核算有误时，评估委员 会应责成评估中心重新计算成绩，修正其评估结论并 予以公告。 2、接受评估的机构对相关评估过程或结果如有异议，可于接获评估成绩通 知次日起五个工作日内，向评估委员会提出书面申诉或提出复查评估成绩的申 请。申诉 或成绩复查申请逾期将不予受理，并以一次为限。 3、评估中心与市民政局签订保密协议。 评估中心承诺不向其他组织与个人 透露评估过程中可能获取的各机构内部信息与服务对象资料。对于评估过程中 获取的原始资料，评估中心将妥善保管，并于评估工作 结束后一月内销毁。 4、投诉方式： 联系人：李夏飞，联系电话：25831763， 电子邮箱： 。 附件： 附件 1 2012 年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准体系 附件 2 2012 年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准及操作办法 附件 3 参评机构名单 附件 4 实地评估日程安排表 附件 5 实地评估操作流程 附件 6 参评机构提交的材料和报告 附件 7 A 类、C 类参评机构使用的自评表 附件 8 关于部分参评的社工服务机构已运营政府购买/ 资助的社工服务项 目(含社区服 务 中心项目) 项 目的说明 7 附件 1 2012 年度社会工作服务机构绩效评估标准体系 一级指标 二级指标 三级指标 评价主体 组织架构（10） 部门功能与职责（15）结构与功能（30） 党组织建设（5） 固定资产登记（10） 服务设备配置（10） 专业服务书籍与资料（10） 服务设施（40） 培训与督导设施（10） 全体在职人员情况统计（10） 法定代表人专业资历（20） 专职管理人员资历（10） 社工学历水平（20） 社工职业资格（15） 组织基础 （155） 人力资源（85） 在职社工变动情况（10） 评估中心 财务制度的建立（5） 专职财务人员（5） 财务会计报告（10） 财务会计资料归档（10） 财务管理机制（35） 财务报表业经审计（5） 社工工资符合制度要求（10） 活动经费使用符合要求（15） 财务运营 （125） 政府资助款项使用 （75） 工资及活动经费占政府资助款比例 会计师事务 所 （40） 核算政府资助款项（10） 收支平衡（10）整体财务健康状况 （15） 总体评价（5） 理事成员构成和履职（15） 理事会治理（35） 理事成员受薪情况（20） 人事管理（10） 薪酬制度（20） 薪酬增长机制（10） 全年薪酬报表（20） 人事与薪酬（65） 社会保险购买（5） 评估中心 公益服务理念（10） 管理能力与水平（10） 组织文化（10） 薪酬待遇（10） 工资发放（10） 内部支持与激励（10） 内部培训成效（5） 内部治理 （175） 员工满意度（75） 对机构的整体评价（10） 机构社工 企业和基金会资源（10） 学术资源（5） 义工资源（5） 资源整合能力（25） 其它资源（5） 外部关系 （90） 公共媒体报导（10） 媒体正面报导（10） 评估中心 9 公共事件响应（5） 公共事件响应（5） 与用人单位沟通情况（10） 机构对社工的监管情况（10） 对社工工作态度满意度（10） 对社工工作能力满意度（10） 用人单位评价（50） 对社工机构总体评价（10） 用人单位 2013年度计划（10） 2012年度总结（10） 计划与总结（25） 中长期战略规划（5） 网站建设（10） 服务资讯提供（20） 其它媒介服务资讯（10） 日常监管（10） 管理与服务考核（30） 员工考核及结果使用（20） 员工启导课程（5） 服务技能培训（10）员工启导与培训（25） 参加市社协培训情况（10） 服务研发（5） 自主服务开展（15） 服务开展（10） 评估中心 服务政策（10） 服务政策制定与执行（10） 服务程序制定与执行（10） 服务过程记录（10） 资料档案管理（10） 服务程序（35） 信息保密（5） 服务管理 （230） 服务检讨机制（30） 自我检查制度（10） 机构督导或 顾问 定期检讨（10） 结果处理与跟进（10） 制度建设（5）意见与投诉处理相关 机制（15） 处理与跟进（10） 内部督导制度（5） 内部督导人才培养（5） 配合外部督导/顾问工作（10） 督导机制（25） 与外部督导/顾问沟通（5） 服务量统计（10） 服务量完成情况（20）服务量（40） 服务总结（10） 服务报告和操作手册（10） 发表研究成果（10）服务研究与创新（30） 服务特色与创新（10） 市级优秀社会工作者（10） 市级优秀社会工作案例（10） 员工获奖情况（5） 获奖情况（30） 机构获奖情况（5） 服务成效测评机制（10） 服务成效测评方法（10） 日常服务成效跟踪与回访（10） 内部服务成效测评 （50） 总结性服务成效报告（20） 评估中心 协议工作完成情况（7.5） 服务产出 （225） 用人单位评价服务成 效（25） 对提升用人单位服务形象、质量的 用人单位 11 影响（7.5） 对服务对象的成效（10） 服务对象对所接受服务的知晓情况 （10 分） 服务对象对所接受的服务的满意度 （10 分） 服务对象对所提供服务的社会工作 者素质的评价（10 分） 服务对象反映的服务成效（10 分） 服务对象评价服务成 效（50） 服务对象对社会工作者和社会工作 服务机构的总体评价（10 分） 服务对象 有效投诉 信息真实 社区服务中心运营状况 附加指标 对主管部门工作的响应度 附件 2 2012年度深圳市社会工作服务机构绩效评估标准及操作办法 第一部分 组织基础（155 分） （一）结构与功能 （30 分） 操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地查阅和验证。 1、组织架构： 机构组织架构包含理事、监事（会）、管理部 门和服务部门，且组织机构设 置完备、合理，得 10 分； 机构有组织 架构，但是不够完备或结构不尽合理，得 5 分； 机构缺乏组织 架构，或者组织架构混乱，不合理，得 0 分。 2、部门功能与职责：机构内部门设置合理，有清晰的职责说明，并以 书面形 式列明部门或主要负责人的职责。 机构部门设 置合理，职责分工界定清楚、得当，得 15 分； 机构部门设 置合理，但职责分工界定略显模糊，得 10 分； 机构部门设 置不够完善，且职责分工界定略显模糊，得 5 分； 机构部门设 置混乱，职责分工界定模糊、混乱，得 0 分。 3、党组织建设：符合建立党组织条件的机构已建立了党组织，党的建设工作 运作良好。 机构有党员 信息登记备 案，并根据相关 规定已建立党组织，得 2.5 分，未 建立党组织的，得 0 分； 机构积极组织 丰富多彩的党 组织生活，得 2.5 分，未组织党组织生活的， 得 0 分； （二）服务设施 （40分） 13 操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地评估查阅和验证。 1、固定资产登记：机构有完善的固定资产登记备案制度，且出具的固定资产 登记表客观、详实。 机构有完善的固定资产 登记备案制度，且能提供客观、详实的登记报表， 得 10 分； 机构有完善的固定资产 登记备案制度， 但是登记不够客观、详实，得 7.5 分； 机构的固定资产登记备 案制度不够完善，且登 记不够客观、详实，得 5 分； 机构没有固定资产登记备 案制度，或者没有 对固定资产进行登记，得 2.5 分； 机构既没有固定资产登 记制度，又没有 对固定资产进行登记，得 0 分。 2、服务设备配置：机构能为机构管理团队及社工配备工作必需的设备。 机构能为管理 团队和社工提供比 较充足的办公与服 务设备，得 10 分； 机构能为管理 团队和社工提供的少量工作 设备，得 5 分; 机构不能够为 管理团队 和社工提供必要的工作设备 ，得 0 分。 3、专业服务书籍与资料：指机构储备的社会工作专业书籍和资料，可供员工 参考学习，且具有较完善的 图书资料购买、登 记、借 阅制度和记录。 机构有比较 丰富的专业资 料，社工 拥有专业资料人均达 3 本及以上，或定 期为社工订阅专业杂志，具有 较完善的图书资料购买、登记、借 阅制度和记录， 得 10 分； 机构有一些专业资料，社工拥有专业资料人均达 1-2 本，但是 专业书籍较 少或者缺乏完善的图书资料购买、登记和借阅制度，得 5 分； 机构没有专业资 料，得 0 分。 4、培训与督导设施：机构内设立了可供员工培训及督导使用的工作室和其 它设施。 机构的培训设 施和督导设 施完备，得 10 分； 机构有部分培训、督导设施，但不完 备，得 5 分； 机构没有培训、督导设施，得 0 分。 （三）人力资源 （85分） 操作方法：由机构提供有关资料，包括在职人员信息统计表、有关人员的学 历、学位 证书以及职业资格 证书复印件、聘用合同等，供 评估组实地评估时查阅。 1、全体在职人员情况 4统计：本次评估项目中，将机构在职人员分为管理人 员、岗位社工、项目社工和辅助人员。 机构能够提供全体在 职 人员信息统计表 5，包括姓名、年龄、专业、最高学 历 6、最高学位、 毕业院校、 职业资格、 职称、入职日期、具体工作岗位、联系方式 等，且内容完整、准确、真实，得 10 分； 机构能够提供全体在 职 人员信息统计表，但内容存在少量信息不完整或 不准确，得 5 分； 机构未能提供全体在职 人员信息统计表，或内容存在较多信息不完整或 不准确，得 0 分。 2、法定代表人的专业资历： 已取得社会工作师（中 级）资格，或已 获得社会工作、社会学、社会福利 （保障）等专业博士学位者 7，得 20 分； 4 含机构支付薪酬的所有专职和兼职人员。 5 已运营政府购买/资助的社工服务项目(含社区服务中心项目)的机构，必须另外提供一份所有项目员工的 信息表。 6 要求注明全日制/或非全日制。 7 对硕士、博士研究生资历的认定，以取得国家权威部门承认（认定）的境内外硕士、博士学位为主要依 据；研究生班结业及未获教育部门认定的境外学位，在本次评估中不予承认。 15 已取得助理社会工作师资 格，或已 获得社会工作、社会学、社会福利（保 障）专业硕士学位者，得 10 分； 未取得相关职业资格，得 0 分； 法人代表资历 造假者 8，扣除该大项 50 分。 3、专职管理人员资历：机构专职行政管理人员中，已取得国家助理社工师及 以上职业资格者。 2 名以上，得 10 分； 1-2 名，得 5 分； 无，得 0 分。 4、社工学历水平：主要考察在职的社会工作者 9专业学历背景。 80%或以上的在岗社工 为社工及相关专业 10本科或以上学历 11，社会工作 专业毕业者不低于 60%，得 20 分； 高于或等于 70%但低于 80%的在岗社工为社工及相关专业本科或以上学 历，社工 专业毕业者不低于 60%，得 15 分； 高于或等于 60%但低于 70%的在岗社工为社工及相关专业本科或以上学 历，社工 专业毕业者不低于 60%，得 10 分； 社会工作专业毕业 者比例不足 60%，得 0 分。 5、社工职业资格：主要考察在职社会工作者通过国家社工资格考试者的比 率： 达 100%，得 15 分； 低于 100%但高于或等于 80%，得 10 分； 8 机构网站、宣传资料中如出现法人代表资历虚假信息，也将视为法人代表资历造假。 9 本标准中所涉及的“社工”、“在职社工”和“在岗社工”都是指当前工作在政府购买岗位或政府资助 项目中的社会工作者；因社区服务中心另有评估项目，故社区服务中心的社工不在本次评估之列；机构自 设岗位、自设项目或从民间筹资获得资助项目中的工作人员，也不在评估之列。 10 社工及相关专业是指：社会工作、心理学、社会学、教育学；在司法、医务、残障等领域可将法律、 医学、康复、特教等专业视为相关专业。 11 对于硕士、博士研究生资历的认定，以取得国家承认的学位或已获教育部门认证的境外学位为准；研 究生班毕（结）业及未获教育部门认定的境外学位，在本次评估过程中不予承认。 低于 80%但高于或等于 60%，得 5 分； 低于 60%，得 0 分。 6、在职社工变动情况：机构能提供本年度岗位社工及政府购买或资助项目 社工离职情况记录，指包括姓名、联系方式、原所在岗位、离职后大致去向等；并 正确计算离职率 12。 机构的记录 完整、真实可信，且不存在空 岗情况，得 10 分； 机构的记录 不完整、遗漏信息，或存在空 岗情况，得 0 分。 第二部分 财务运营（125 分） 操作方法：该部分的所有指标项，均由第三方会计师事务所的审计人员负责 评分，审计 人员将会随评估 组进行实地评估。 （一）财务管理机制（35 分） 1、财务制度的建立： 机构有成文的会计核算制度、货币资金管理制度、费用开支控制制度、资 产管理制度、预决算制度，且执行良好，得 5 分； 机构缺乏成文的上述制度，但有切实执行的不成文制度，或者某项制度存 在瑕疵，但不影响整体财务 管理，得 2.5 分； 机构无成文的上述制度，或未切实执行，得 0 分。 2、专职财务人员：指有专职人员负责资金监管、 报账、整理 单据，其中出纳、 会计必须分设。 机构有专职 人员负责资 金监管、报账、整理单据，总体规范，得 5 分； 机构有专职 人员负责资 金监管、报账、整理单据，但总体欠规范，得 2.5 分； 12 离职率=本年度岗位社工及政府资助项目社工离职人数/岗位社工及政府资助项目社工的总人数。 17 机构无专职 人员负责资 金监管、报账、整理单据；或管理混乱；或财务、出 纳人员没有分设，得 0 分，并扣除大项 35 分。 3、财务会计报告，指反映机构财务信息和有关财务状况的报告。机构年 报中 公开财务信息，并以电子版本形式在机构网站上提供公众下载查询。 报告编制完整，所公开的财务信息可信、可靠，比较详实，得 10 分； 报告编制不 够完整或资 料真实但欠详细，得 5 分； 机构没有财务报 告，得 0 分，并扣除 该大项 35 分； 4、财务会计资料归档： 机构有专门 的财务会计资 料存放地和存放条件，且会计凭证、帐簿、报表、 税务申报资料等财务会计资料序时保管完整，得 10 分； 财务会计资 料存放地无存放条件，但财务会计资料完整齐全，得 5 分； 财务会计资 料保管不齐 ，得 0 分； 财务会计资 料存在严重 问题，扣除大 项 35 分。 5、财务报表业经审计： 年度会计报 表业经会计师 事务所审计，并出具无保留意见审计报告，得 5 分； 年度会计报 表业经会计师 事务所审计，并出具保留意见审计报告，得 0 分； 其他情况，得 0 分，并扣除大 项 35 分。 （二）政府资助款项使用（75 分） 1、社会工作者工资符合“1+7”文件及深民函【2012】395 号关于调整证明购 买社工服务资金使用标准的通知要求。 完全符合标 准，得 10 分； 低于标准，但在 10%之内，得 7.5 分； 低于标准 10%以上，得 5 分; 低于标准 20%以上，得 0 分; 低于标准 30%以上，得 0 分，并扣除大 项 75 分。 2、活动经费使用比例，指用于社工服务的直接活动经费 13占总体活动费用 （以每位社工每年 0.24 万元计）的比例。 比例在 100及以上，得 15 分； 比例在 9099（含 90%），得 10 分； 比例在 8089（含 80%），得 5 分； 比例在 70%-79（含 70%）以下，得 0 分。 3、本年度用于社工薪酬福利开支 14与社工直接活动经费开支占政府资助款 15的 总体比例： 比例在 100及以上，得 40 分； 比例在 90%-99%（含 90%），得 30 分； 比例在 8089（含 80%），得 20 分； 比例在 7079（含 70%），得 10 分； 比例在 70以下，得 0 分。 4、机构是否已按照相关会计制度核算政府资助款项 16。 机构已按照规定核算政府 资助款项，且按项目明细核算，数据完整详实， 得 10 分； 13 社工直接活动经费，包括社工举办活动及日常工作中购置的软硬件设备、社工举办活动期间的交通和 通讯补贴。 14 此处的社工薪酬福利开支，包括所有形式的货币工资、补贴、节假日福利、机构缴纳的住房公积金， 以及机构缴纳的社保费用。 15 政府资助款，是指 2010 年起实施的，以政府资助形式支付的款项，占政府购买岗位总费用的 80%（2012 年度，市级政府购买社会工作岗位费用为一岗位 7 万元/年，其中资助款为 5.6 万/岗位；部分 区级政府购买岗位费用为一岗位 7.5 万元/年，其中资助款为 6 万元） 。 16 指为强调专款专用，机构应在财务上进行明细核算，以形成内部专款专用的监督机制。 19 机构已按照规定核算政府 资助款项，核算基本符合规定，得 5 分； 机构未按规 定核算的，得 0 分。 （三）财务健康（15 分） 1、从财务审计结果中反映出的机构整体财务健康状况： 机构财务状况良好，能做到收支平衡或略有盈余，得 10 分； 收支基本平衡，得 1-5 分； 财务状况恶 劣，得 0 分，并扣除大 项 15 分。 2、负责财务审计的会计师对收入结构、支出 结构、内部收支平衡性、要素投 入与产出、 资金支出比例遵守的执行情况等总体评价。 总体较好，得 5 分； 总体一般，得 2.5 分； 总体较差，得 0 分。 第三部分 内部治理（175 分） （一）理（董）事会治理（35 分） 操作方法：由机构提供相关资料，并经评估组实地查阅和验证。 1、理（董）事会成员构成和履职： 机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、 联系方法、在本机构的工作 职责并且其履职情况良好，得 15 分； 机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、 联系方法、以及在本机构的 工作职责，但是不够全面或履 责情况一般，得 10 分； 机构能提供当前理（董）事会成员的个人信息、 联系方法、以及在本机构的 工作职责，但是不够全面且履 职情况不好，得 5 分； 不能够提供当前理（董）事会成员的个人信息、 联系方法以及工作职责，扣 除该大项 35 分。 2、理（董）事会成员受薪情况： 理事会成员 在机构的受薪人数少于半数；并且机构能够以报表或报告形 式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬获利情况 17，且详实可靠，得 20 分； 理事会成员 在机构的受薪人数少于半数；并且机构能够以报表或报告形 式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，但不够清晰、明确， 得 15 分； 理事会成员 在机构的受薪人数多于半数； 虽然机构能 够以报表或报告形 式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，但不够清晰、明确， 得 5 分； 理事会成员 在机构的受薪人数多于半数，且机构不能 够以报表或报告形 式说明本年度理事会成员在本机构获取的薪酬及获利情况，得 0 分。 （二）人事与薪酬（65 分） 操作方法：由机构提供人事制度、全体受薪人员薪酬发放记录，供评估组实 地查阅。 1、人事管理： 机构按照劳动 合同法签订 合同，且具有健全的 规章制度并严格执行，得 10 分； 机构按照劳动 合同法签订 合同，但在 规章制度方面不健全或不严格执行， 得 5 分； 机构没有严 格按照劳动 合同法签订劳动合同，得 0 分。 2、薪酬制度： 17 如理事会成员在机构中兼任其它专/兼职，也需列出其全年在机构获得报酬的情况。 21 工资薪酬符合有关制度文件要求 18，并能及 时发放，无拖欠现象，得 20 分； 工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计在一个 月以内，得 10 分； 工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计一个月 以上两个月以内，得 5 分； 工资薪酬符合有关制度文件要求，但存在发放时间拖欠现象，累计两个月 以上，得 0 分； 工资薪酬低于深圳市社会工作制度文件要求，得 0 分，并扣除该大项 65 分。 3、薪酬增长机制：即机构内部的员工职级晋升和工资增长机制： 机构已经建立并 严格执 行，得 10 分； 机构已经 建立但未严 格执行，得 5 分； 机构没有建立，或已经建立但基本未执行，得 0 分。 4、全年薪酬报表：机构能提供包括全部受薪人员的每月薪酬发放情况和社 保购买情况的分月及全年统计表。 机构能出具，且记录完整，真 实可信，得 20 分； 机构能出具，但记录不完整，或有信息 遗漏，得 10 分； 机构不能出具，得 0 分。 机构出具虚假薪酬报表，将视为严重作假行为，扣除总分 100 分，并报评 估委员会讨论后续处理方案。 5、社会保险及住房公积金购买： 机构已为全体 员工购买 社会保险和公积金，得 5 分； 18 以深民函【2012】395 号关于调整证明购买社工服务资金使用标准的通知规定的行业薪酬指导价 4700 元为基准。 机构未购买 或仅为部分 员工购买社会保险和公积 金，得 0 分，并扣除大 项 65 分。 （三）员工满意度（75 分） 操作方法：评估组预先设计调查问卷及量表，在实地评估时由机构召集不少 于 90%的在岗社工（含初级督导）参与匿名问卷调查；在调查过程中，采取机构管 理人员回避的原则，问卷填写后由评估组直接收集带回。 1、对机构秉持公益服务理念的评价（0-10 分）； 2、对机构管理者能力和水平的满意度（0-10 分）； 3、对机构组织文化的认同度（0-10 分）； 4、对机构薪酬和福利待遇的满意度（0-10 分）； 5、对机构有无恶意拖欠工资情况的评价（0-10 分）； 6、对机构给予员工支持的满意度（0-10 分）； 7、对内部组织培训的成效满意度（0-5 分）； 8、对所在机构的整体满意度评价（0-10 分）。 第四部分 外部关系（90 分） （一）资源整合能力（25 分） 操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。 1、企业和基金会资源：机构获得企业与非政府背景的基金会的资助，从事公 益服务项目。 较好，得 6-10 分； 一般，得 1-5 分； 较差，得 0 分。 2、学术资源：指与高校、科研机构等学 术研究团体建立交流、合作、开展培 训、实习 等活动，对机构业务能力提升起到一定的促 进作用。 较好，得 5 分； 一般，得 2.5 分； 较差，得 0 分。 23 3、义工资源：机构能够开拓义工资源，工作中使用 义工资源，包括 对义工的 培训、组织义工协助开展活 动等。 较好，得 5 分； 一般，得 2.5 分； 较差，得 0 分。 4、其他资源：获取其它合法社会资金、 场地、设施等支持，并按非营利原则 妥善使用。 较好，得 5 分； 一般，得 2.5 分； 较差，得 0 分。 （二）公共媒体报导：即报刊、杂志、 电视、广播、门户网站等媒体对于该机构 业务活动进行的正面报道与评价。 （10 分） 操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。 市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作专业 服务进行过多次正面 报道，得 6-10 分； 市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作专业 服务进行过正面报道， 得 1-5 分； 无市级或以上公共媒体曾对机构开展的社会工作 专业服务进行过正面报 道，得 0 分。 （三）公共事件响应：即机构或机构员工，积极投入到与公共事件有关的服务 工作中。 （5 分） 操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。 积极投入，且成效显著，得 5 分； 积极投入，但成效一般，得 2.5 分； 无，得 0 分。 （四）用人单位评价（50 分） 操作办法：评估组事先设计调查问卷，并由社工处发送至各用人单位。同一 社工机构所有用人单位评分的平均分即为该机构最终得分。 1、机构管理层与用人单位的沟通情况： 很好，得 10 分； 较好，得 7.5 分； 一般，得 5 分； 较差，存在沟通协调问题，得 2.5 分； 很差，基本没有沟通或有严重问题，得 0 分。 2、机构对派出社工的监管情况： 严格遵循制度，并与用人单位积极协商，得 10 分； 遵循制度，但有待加强与用人单位的协商，得 5 分； 无章可循，管理混乱，得 0 分。 3、用人单位对该机构派出社工工作态度的满意程度： 非常满意，得 10 分； 比较满意，得 7.5 分； 一般，得 5 分； 比较不满意，得 2.5 分； 非常不满意，得 0 分。 4、用人单位对该机构派出社工的工作能力的评价： 很好，得 10 分； 较好，得 7.5 分； 一般，得 5 分； 较差，得 2.5 分； 很差，得 0 分。 5、用人单位对该机构的总体评价 （0-10 分）。 25 第五部分 服务管理（125 分） （一）计划与总结 （25 分） 操作方法：由机构提供 2013 年度工作计划、2012 年度工作总结以及机构中 长期发展规划，供评估组实 地查阅。 1、2013 年度计划： 机构撰有具体完整、可操作、可 实现的 2013 年度工作计划，得 10 分； 机构撰有年度工作计划，但计划不具体、不完整、缺乏操作性或不具备实 现条件，得 5 分； 机构没有年度工作计划，得 0 分。 2、2012 年度总结： 机构撰有完整、科学的工作总结和反思，得 10 分； 机构撰有工作总结，但总结不完整，或不能全面反映机构运行情况，得 5 分； 机构没有工作总结，得 0 分。 3、中长期战略规划：指根据本机构的使命、愿景，制定具有前瞻性未来 发展 战略规划。 机构能根据现有基础，结合未来行业发展的预期，制定出比较科学的战略 规划，并 对执行情况进行监测 ，得 5 分； 机构能制定战略规划，但是流于表面，没有切合当前实际情况和行业发展 进行比较科学的论证和实施监测，得 2.5 分； 机构没有制定战略规划，得 0 分。 （二）服务资讯提供 （20 分） 操作方法：由机构提供有关资料，供评估组实地查阅。 1、网站建设： 1.1 机构有机构网站，有独立的网站域名和访问首页，得 2.5 分； 1.2 机构能定期维护、及时更新，且至少每两周 维护更新一次，得 2.5 分； 1.3 机构网站 发布的信息健康、客观、真实，得 2.5 分；如有造假，本大项得 0 分； 1.4 机构网站张贴的内容能清晰提供关于机构的宗旨、使命、愿景的信息以 及服务的目标、对象、内容、政策和程序，得 2.5 分。 2、其它媒介的服务资讯 19：指机构能主动向服务对象、社会公众提供及分发 最新的服务资料。 机构有较多形式的服 务 宣传资料，且内容丰富、特色鲜明，得 6-10 分； 机构有宣传资 料，但内容与形式较一般，得 0-5 分； 机构无相关宣传资料，得 0 分。 （三）管理与服务考核（30 分） 操作方法：由机构提供相关制度文件和操作资料，供评估组实地查阅。 1、日常监管：指机构有规定员工考勤、 请假、调休、外展、参加督导、接受培 训等方面的规章制度及操作程序，且监管记录完整、清晰。 机构有该项 内容，得 10 分； 机构无该方面内容，扣除该大项 30 分。 2、员工考核及结果使用：机构具有员工工作绩效考核体系，能对员工工作表 现在质和量方面，以及是否能达到工作职责的要求，进行比较科学的评价。 机构员工考核体系完 备 ，且设置科学合理，并定期组织考核,且记录清晰 可信，得 20 分； 机构员工考核体系完 备 ，但是机构未定期 组织考核或记录模糊，得 10 分； 机构员工考核体系不 够 完备，机构也未定期 组织考核或记录模糊，得 5 分； 19 资讯内容应涉及 2012 年度的服务，未涉及该年度服务的资讯不纳入评估范畴。 27 机构缺乏该 体系，得 0 分。 （四）员工启导与培训（25 分） 操作方法：由机构提供员工培训相关资料，供评估组实地查阅；由评估组收 集社工协会机构参加培训考核资料并进行核算。 1、启导课程：机构能为新员工安排的启发、引 导课程，能协助员工尽快适应 新的工作岗位。 机构有启导 工作手册，内容详实，设计合理，得 5 分； 机构有启导 工作资料，但内容和设计不够合理，得 1-4 分； 机构无相关资料，得 0 分。 2、服务技能培训：服务技能培训计划的实施与总结： 机构认真执 行培训计划，且记录完整、可信，得 10 分； 机构未能认 真执行培训计 划，或记录模糊，得 5 分； 机构未能认 真执行培训计 划，得 0 分。 3、参加市社协培训情况 20： 机构社工参与本年度岗前培训及在职培训情况，得 0-4 分； 机构自行组织 ，承办、协办 或统筹市社协评审通过或委托的社工培训的情 况，得 0-3 分； 机构法人/ 理事长/总干事 2012 年度参加社会工作相关学习的情况，得 0-3 分。 （五）自主服务开展（15 分） 操作办法：由机构提供相关资料，供评估组实地查阅和验证。 1、服务研发： 20 该项信息由市社协有关部门提供。 机构制定了相关支持政策鼓励服务研究和自主项 目研发，得 2.5-5 分； 机构未制定鼓励服务研究和 项目研发的支持政策，得 0 分。 2、服务开展：指机构在政府购买岗位和资助项目之外，为回应社会需求，在 项目研发的基础上，得到企 业、基金会等 资助，从事社会公益服务项目。 机构积极研 发公益服务项 目，已完整运作 项目，且成效显著，反应良好， 得 6-10 分； 机构曾参与项目研发工作，或尝试性开展自主项目运作，得 2.5-5 分； 机构未进行任何 项目研 发与运作，得 0 分。 （六）服务政策（10 分） 操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分，如无香港督导及顾问， 则以该项的全市平均分计算。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价 问卷。服 务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得 分。 服务政策制定与执行：指关于服务对象申请、接受和退出服务的政策程序。 机构应制定服务过程中所涉及的各项主要政策及实施政策的步骤，比如，谁是服 务对象；服务对象如何取得服务；服务对象如何可以终止接受服务；如何尊重服务 对象的基本权利；如何取得服务对象的意见等。 机构具有该 方面政策程序，且执行较好，得 6-10 分； 机构有该方面政策程序，但不完备，或执行情况一般，得 1-5 分； 没有，得 0 分。 （七）服务程序（35 分） 操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分，如无香港督导及顾问， 则以该项的全市平均分计算。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价 问卷。服 务于同一家机构的所有香港督导/顾问的平均分，即为该部分最终得分。 29 1、服务程序制定与执行：指社会工作者对服务对象的需要/问题进行预估，制 定介入计划以及进行总结评估、跟进等程序的规定。 机构具有该 制度，且较完备，执行较好，得 6-10 分； 机构具有该 制度，但不完备，或执行情况一般，得 1-5 分； 机构没有该 制度，或执行情况很差，得 0 分。 2、服务过程记录： 服务过程记录 具体、详实，并及时更新，得 6-10 分； 服务记录比 较粗略，或更新少，或 记录较混乱，得 1-5 分； 无服务过程 记录，得 0 分。 3、资料档案管理：指机构对于提供服务有关的必要资料，如工作记录、活 动 记录、成效 测评等的记录、保存和归档情况。 机构有资料档案管理制度，且执行良好，得 6-10 分； 机构有资料档案管理 该项 制度，执行情况一般，得 1-5 分； 机构无该项 制度，得 0 分。 4、信息保密： 机构制定了为服务对象保密的制度，且执行较好，得 1-5 分； 机构没有制定此项制度，或执行情况差，得 0 分。 （八）服务检讨机制（30 分） 操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分，如无香港督导及顾问， 则以该项的全市平均分计算。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价 问卷。服 务于同一家机构的所有香港督导/顾问的平均分，即为该部分最终得分。 1、自我检查制度：是机构对服务过程和服务质素的检查机制。 机构有较完善的自我 检查 制度，得 6-10 分； 机构有自我检查制度，但制度不够完备，得 1-5 分； 机构无自我检查制度，得 0 分。 2、定期检讨： 机构能够根据自我 检查 制度定期进行深刻检讨反思，得 6-10 分； 机构开展检讨 反思，但检讨次数少，反思不 够深刻，得 1-5 分； 机构从未进 行服务检讨 反思，得 0 分。 3、结果处理与跟进： 结果记录在案，并据此修订机构政策、提高服 务质素，成效显著，得 6-10 分； 结果记录在案，并据此修订机构政策，能据此提高服务质素，成效一般， 得 1-5 分； 结果缺乏记录 或仅记录 在案，但无改 进和提高，得 0 分。 （九）意见收集及投诉处理机制（15 分） 操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分，如无香港督导及顾问， 则以该项的全市平均分计算。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价 问卷。服 务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得 分。 1、制度建设：指机构有鼓励及协助服务对象表达对于服务及机构意见的政 策和程序。 机构有意见 收集及投诉处 理机制，得 5 分； 机构无意见 收集及投诉处 理机制，得 0 分。 2、处理与跟进： 意见及投诉记录 在案，处理、跟进妥当，得 6-10 分； 意见及投诉记录 在案，处理欠妥当，得 1-5 分； 有意见和投 诉，但是没有记录，得分。 31 （十）督导制度（25 分） 操作方法：由服务该社工机构的香港督导/顾问打分，如无香港督导及顾问， 则以该项的全市平均分计算。每位服务于该机构的香港督导/顾问填写一份评价 问卷。服 务于同一家机构的所有香港督导/顾问评分的平均分，即为该部分最终得 分。 1、内部督导制度：指机构对于香港督导（顾问）、初 级督导、督 导助理和受督 导员工的权利和职责有清晰定位。 机构有较 完善的内部督 导制度，且符合 专业要求，得 1-5 分； 机构没有督导制度，得 0 分； 2、内部督导人才的培养： 机构有培养内部督导人才的 计划和举措，并给予一定支持，得 5 分； 机构有培养内部督导人才的 计划，但没有相关支持，得 2.5 分； 没有建立相关培养内部督导人才的制度，得 0 分。 3、配合督导（顾问）工作：机构能积极支持、配合督 导（顾问）工作，指机构主 动了解督导（顾问）的工作需求，并及时给予支持和协助，使得督导（顾问）工作顺 利开展。 机构配合良好，得 6-10 分； 机构配合一般，得 1-5 分； 机构欠缺配合支持，得 0 分。 4、与督导（顾问）沟通：机构管理层能主动与督导（顾问）保持沟通，并听取相 关建议。 沟通良好，得 5 分； 一般，得 2.5 分； 欠缺沟通，得 0 分。 第六部分 服务产出（190 分） （一）服务量（40 分） 操作办法：机构提供有关资料、表单， 评估组实地查阅。 1、服务量统计:指机构能根据合同 协议， 设计、填写年度服务量统计表。 服务量统计 表单设计合理，数据客观、完善、真实，得 10 分； 服务量统计 表单设计基本合理，数据客观、真实，得 5 分； 服务量统计 表单设计基本合理，数据存在遗漏，得 0 分； 数据存在严 重夸大造假 现象，扣除 该大项 40 分。 2、服务量完成情况：指协议规定的服务量完成情况。 完成 90%及以上，得 20 分； 完成 70%-90的（含 70%），得 10 分； 完成 60%-70（含 60%），得 0 分； 完成低于 60%，扣除大项 40 分； 协议中没有明确服 务量指 标的及已运营政府购买 /资助的社工服务项目 (含社区服 务中心 项目) 的机构，得 10-20 分。 3、服务总结：指针对服务量完成情况分领域分类进行的总结。 机构能够定期 对机构的服 务量完成情况进行总结 ，且完善合理，得 10 分； 机构能够定期 对机构的服 务量完成情况进行总结 ，但不 够完善，得 5 分； 机构没有定期组织总结 ，得 0 分。 （二）服务研究与创新（30 分） 操作办法：机构提供有关资料、表单， 评估组实地查阅。 1、报告和操作