“客人总是对的”对服务行业有何启示

“客人总是对的”这一观念对服务行业 有何启示？ 班级： 体服 G102 班 姓名：黄丽达 学号 3010804430 在服务行业竞争日趋激烈的今天，许多企业越来越认识到，满足客人心理需求 对于做好旅游服务工作，对提高服务质量具有重要意义。从心理学角度来看，衡量 优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求、并能满足客人的需求。那么，客 人需要从服务中得到什么或期待什么？ 从心理学角度来看，客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他们的需求的， 而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。 那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？ 客人总是对的” 作为一种服务理念和经营哲学是服务行业的金科玉律，它最早 是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的是一种无条件为客人服务的思想， 酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让 人”。 酒店要把“客人总是对的”它作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行 业职业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人； 从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量， 确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 一、应该如何理解“客人总是对的”这句话呢？ 在酒店业乃至整个服务业中流传着一句格言-“客人总是对的”。然而在酒店 业中，上至管理层，下至普通员工，真正理解这句话的人并不多。如果从哲学上理 解，它显然是片面的、不客观的，但如果从酒店服务经营管理的角度来考虑，这句 话不仅是对的，而且是指导酒店经营管理的基本思想。 “客人总是对的（The guest is always right）”最早是由被誉为“酒店 管理之父”的斯坦特勒提出的。他认为不管是什么原因，服务员都不应该和客人争 吵，否则将永远失去客人。用它来指导服务工作，强调的是一种为客人提供主动、 热情、细致的服务，而不是教条地理解成客人不管做什么事都是对的，否则，就会 出现“偷东西”、“打架”、“逃帐”等违法行为也是对的。 在某个酒店经常出现客人因忘带餐券而用不了餐的情况，这常常引起客人的不 满和投诉。虽然客人忘带餐券应该是客人的责任，但我们不能把责任全推在客人身 上，不让客人用餐肯定会引起客人的不满，只有酒店主动找到解决的方法，真正做 到“把方便和满意带给客人，把麻烦和困难留给自己”。虽然只是一件小事，却是 “客人总是对的”这句话的最好诠释-不管客人是对是错，都要站在客人的立场思 考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求，让客人满意。 客人不都是完人，他们同样有喜怒哀乐，甚至有时也会犯错误，或提出无理的 要求。但一般情况下，不会故意惹事生非、找不愉快。一旦客人提意见，或前来投 诉，就说明我们的服务或管理出了问题，重要的是尽快解决问题，消除分歧，而非 争论孰对孰错。有时候觉得客人做什么都是对的，作为上级总是为客人着想。作为 我们这种底层员工觉得太无奈。作为酒店的员工要充分理解客人的需求，理解客人 的想法和心态，理解客人的误会和过错。我们要始终把客人摆在“有理”的位置， 即使在某些方面我们有理，也要“得理让人”。同时，要掌握把“对”让给客人的 艺术，要给错了的客人一个体面的台阶；给吵闹的客人一点面子；给并无恶意的客 人一些体谅；给道歉的客人一份安慰。用一片真情，换得客人对酒店的理解与真心。 并且要心甘情愿地接受客人对酒店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮 助酒店完善服务，提高服务质量和管理水平的有效方式。 二、辩证理解“客人总是对的” 能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作 至关重要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。 “客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人” ，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然 人格是平等的，但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到 客人的刁难，对于身处一线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性 等带来的劳累都无所谓，但他们希望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。 作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识别、预防及处理日常工作中遇到的问题， 更重要的是树立“以人为本”的管理思想，把员工看成酒店的宝贵财富和资源，尊 重员工，维护员工的权益。 因此，能否正确理解“客人总是对的”对于搞好酒店的经营管理和对客服务具 有重要意义，也是改善酒店服务，提高酒店管理水平的重要前提之一。 三、正确的处理客人投诉 酒店的服务宗旨是“客人永远是对的，我们要为客人做一切可能做到的事情” 。 某酒店内发生一起营业员与客人之间的纠纷，这起纠纷的罪魁祸首是一张百元 面额的假币。 当日中午，该洒店内二楼突然传来一阵争吵之声。原来，一名导购员 在帮客人到收银处交现金时，发现百元大钞竟是假币。导购员找到客人，告诉她钱 是假的，希望她能再换一张。此时，客人坚持认为自己给导购员的钱是真的，怎么 就成了假钱？客人怀疑是导购员 做了手脚。导购员眼看着罪名就要落到自己身上， 却因找不出证据证明自己的清白而急得在原地转圈。最后，也没有搞清楚这张百元 假币的出处。在双方都无法证明自己清白的情况下，该酒店，本着“客人就是上帝” “客人总是对的”的宗旨，只能处罚导购员。 “客人总是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人， 他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这句，我们应该明确这样一个前提条 件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够 违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。 主张“客人总是对的”，体现了对客人的尊重。作为产品使用者的客人对产品 质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，客人是 第一位的。当商家与客人发生矛盾时，要将“对”让给客人；如果商家只强调自己 是对的，客人不对，实际上是将客人拒之门外。物业公司的产品就是服务，如果你 与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对物业公司的美 誉度，同时对公司的“创品牌、树形象”的战略目标也造成负极影响主张“客人永 远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些 信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。 “客人总是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任 何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是客人，不管这样的事表面看来是不是 客人的错。光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依 然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略，优秀的外企都在改善可能提高客户 服务的各个方面，如 IBM 公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追 求卓越工作。这三大信念贯穿于 IBM 公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM 专 门选用表现优异的业务人员担任 3 年主管助理，在整整 3 年的时间中，他只负责一 项工作，就是对任何客人的抱怨或疑难，务必在 24 小时内解决。沃尔玛的成功也不 单单只是墙上挂几个标语就能成功。 综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求， 从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西 四处传播。即使企业