09酒店营销试卷

2010-2011 第一学期酒店营销期末考试试卷 （适用 09 旅游高级班） 班级： 姓名： 学号： 分数： 一、名词解释（每小题 5 分，共 15 分） (1) 酒店市场营销（5 分）： (2) 酒店市场细分（5 分）： (3) 生产观念（5 分） 二、填空题（每空 1 分，共 30 分） (1)酒店企业对其市场营销活动的管理过程由五个_、 _、_、_ 、 _。 (2)酒店消费者的主要精神需求有：摆脱束缚的需求、显示身份的需求和 _。 (3)酒店营销预测中定性预测中被称为“背对背专家意见法”的 _。 2 (4)酒店营销环境分析中 SWOT 分析法分别代 S_、W_、 O_、T_。 (5)酒店可以根据自身的实力和竞争对手的情况选择竞争策略。这些战略 包括_、_、_。 (6)酒店促销组合中实现信息的沟通，并能实现最后的交易的 _、_。 (7)根据产品创新的程度不同，酒店新产品大致可分为_、 _、_、_ 。 (8)酒店基本营销系统包括 _、_、_、_。 (9)广告的目标按效果分可以划分为三种 _、_、_。 (10)酒店整体产品的内容包括：核心产品、_、期望产品、_ _、_。 三、判断题（每小题 2 分，共 10 分） (1)、交换是市场营销中最核心的概念。 （ ） (2)、市场细分也就是市场分类，即酒店通过对不同商品进行分类，以满 足不同需要的活动。 （ ） (3)、面对目前市场疲软，经济不景气的环境威胁，酒店只能等待国家政 策的支持和经济形势的好转。 （ ） 3 (4)、如果竞争对手已采用差异性营销战略，酒店应以无差异营销战略与 其竞 。 （ ） (5) 继续生产已处于衰退期的产品，企业无利可图。 （ ） 四、问答题（每小题 10 分，共 20 分） (1)阐述酒店产品生命周期各个阶段的特点及相应的营销策略？ (2)阐述酒店营销渠道的两种模式是什么？ 五、计算题（每小题 10 分，共 10 分） 1、某酒店客房引进一批付费休闲食品，其中瓜子每袋 3 元，薯片每袋 5 元， 客房部加成 60卖出，用成本加成定价法计算瓜子和薯片各自的卖出价是多少？ 4 六、案例分析（每小题 15 分，共 15 分） 星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某酒店吃饭。吃完饭王 女士到收银台去交款，这时，小宝和亮亮嬉闹玩耍抢一件玩具，小宝个头没有 亮亮高，但却并不示弱，亮亮在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯 性作用下，猛的后仰跌倒，头磕到桌子，顿时，鲜血从伤口处流了出来，撕心 裂肺的哭喊声顿时响彻酒店。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起， 疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝磕得并不太严重，花去医药费 1800 元。 第二天，王女士来到酒店，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当 员工看到无人监护的两个小孩在酒店打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧 的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰 的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。 假如你是该商场服务中心总经理，你将如何处理？从这件事中得到什么启示？ 参考答案： 一， 1. 酒店市场营销：酒店通过市场调研了解宾客需求，然后配置内部资源，努力 提供适合这种需要的产品和服务，使宾客满意、酒店获利的管理过程。 2.酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不 同类别的子市场的过程。 3 生产观念认为消费者可接受任何买得到和买得起的商品，要组织所有的资源， 5 集中一切力量提高生产，增加产量，降低成本，扩大生产，而且生产什么就卖 什么，所以中心工作就是搞生产，以产定销。 二、 1、分析市场营销机会，选择目标市场，指定营销战略和策略，指定营销计划， 实施控制营销计划 2、得到尊重的需求 3、德尔菲法 4、优势或长处、劣势或短处、机会或机遇、挑战或威胁 5、总成本领先战略、集中化战略、差异化战略 6、人员推销、营业推广 7、全新产品、换代产品、改进新产品、仿制新产品 8、供应商、企业、中间商、顾客 9、宣传性广告、说服性广告、提示性广告 10、形式产品、延伸产品、潜在产品 三、1、对 2.错 3.错 4.错 5.错 四、 1、产品生命周期各阶段分别为： 1）投入期：知名度低、销售量小、销售额增长缓慢。营销策略：高价快速推销 策略、高价低费用策略、低价快速推销策略、低价渗透策略，都突出一个 “快”字。 2）成长期：市场需求扩大，销售量上涨，成本和推销费用下降，利润增加，出 现竞争者。营销策略：提高产品质量、进入新的分销渠道、说服与渗透策略。 突出一个“好” 字。 3）成熟期：市场需求趋于饱和，销售量和利润达到最大，增长速度减缓并开始 有下降趋势，竞争激烈，营销费用上升，利润由缓慢上升逐渐转为下降。营 销策略：调整市场策略、改进生产策略、改进营销组合策略。突出一个“争” 字。 4）衰退期：需求减少、新产品不断增加、竞争加剧、销售量下降和利润减少， 有可能因无利润推出市场。营销策略：保留仍有利润的产品和忠诚的中间商， 保持原价或降价，同时考虑产品的淘汰问题。突出一个“转”字。 6 2、1）直接营销渠道：消费者直接到酒店购买产品、直接预定、自设门市。 2）间接营销渠道：一级营销渠道即：酒店代理商或零售商消费者；二级 营销渠道即：酒店酒店批发商酒店零售商或代理商酒店消费者；三级 营销渠道即：酒店批发商专业经销商代理商酒店消费者。 五、解：根据单价=单位成本（1+加成率）的公式， 每袋瓜子的价钱为： 3（1+60%）=31.6=4.8（元） 每袋薯片的价钱为： 5（1+60%）=51.6=8（元） 六、面对这一顾客投诉员工服务质量事件，如果我是该酒店的总经理，在 这种情况下必须进行迅速而冷静的处理，具体要求如下： 接到顾客投诉后应保持冷静先聆听事情的经过并记录，倾听完毕马上表示 慰问，做好安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；对工作中存在的问 题向顾客表示诚恳的歉意，并责成相关部门限期整改，维护宾客和酒店双方的 利益。 评价：（1）酒店如发现小孩在打闹，员工要能及时、善意地提醒顾客，就 能避免许多事故的发生。（2）酒店从业人员就是要具有较强的服务意识（除了 推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后， 员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站