(机关服务中心)宾馆管理规章制度

（ 机 关 服 务 中 心 ） 宾 馆 管 理 规 章 制 度 为了加强和规范（机关服务中心）宾馆管理，切实把宾馆服务 提升到一个新的水平，使宾馆各项服务工作顺利有序开展，特制 定如下规章制度。 一、考勤制度 1、员工要自觉遵守工作制度，服从调配和分工，认真做好本 职工作。不迟到、不早退、不串岗，工作时不得擅离职守。 2、员工必须按时到岗，认真做好交接班，每天早上 8：00 到 8：30 为交接班时间，特殊情况下随通知到岗。 3、员工不得私自调班，如因事必须调班，应事先向主管主任 报批。如不报批，以旷工处理。 二、仪容仪表 1、员工上班时必须按宾馆制度统一着装，并佩戴好工作牌， 工作服装必须干净整洁。 2、女性员工发型整洁，留长发者必须用发夹夹好，不得披头 散发， 头上不得夹饰物；员工应勤修指甲，不留长指甲，涂彩色指 甲油，除手表、结婚戒指类外不得带任何饰物。上班时不得卷裢 脚、穿吊带裙、短裤，不得穿拖鞋和光脚板。 三、行为举止 1、员工坐立行走姿势要庄重、端正、得体，精神要饱满，不 得在楼面、房内高声喧哗，应保持安静。 2、员工在岗位上服务时必须微笑，遇见客人时应主动打招 呼、问 好，主动给客人让座、让路。与客人同方向走时，一般情况 下，不要抢道，如有特殊情况，应从左侧通过。 3、跟客人说话时要起立，距离适中，音量适宜，细声细语， 表情大方，手不叉腰、抱胸、不插衣袋，或有其它不礼貌的动作。 四、礼貌礼节 1、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务热情为 客人解答，使用文明礼貌用语。员工在任何地方碰见客人都必须 2 打招呼说：“您好！” 或点 头微笑致意。 2、员工应在客人入住的第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光 临！” 。 3、需进入客房时应先敲门（轻敲两下），客人允许后方可推 门进入，出客房时应面向客人退后 1-2 步，然后转身将门轻轻关 上。 4、无意中碰撞了客人时，应表示歉意，说声“对不起” 。在一 般情况下，不应该打断客人说话，如有事找客人，应先说声“对不 起” ，然后才 讲话，如有事找客人，应说声 “请您”，当客人道 谢时应说“ 请不必客气 ”，接电话时， 应先说“ 您好，我是” （报 上单位及姓名）。客人离馆时应主动欢送，并致告别语：“您走好， 欢迎下次光临！”或“再见”和“欢迎您下次再来 ”。 五、操作规范 1、员工应每天对客房予以打扫、清洁，保持宾馆内外环境整 洁、美 观，地面无果皮、痰迹和垃圾。客房内家具各平面无灰尘， 无水迹，客房内家具等日用品摆放整齐。卫生间、洗脸盆、马桶无 脏物， 镜子、洗脸台、地面干净无水迹，洗水间无异味。被套、枕 套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少一周更换一次。 2、严禁在走廊上、窗台外面晾晒衣物等其它物品，不得从窗 口倒水及丢杂物、纸屑和果皮。 3、上下班交班时要认真查房，认真做好物品及各项设施的 登记和报告工作。 4、服务中心管理人员要对所有财产登记造册，责任到人，做 到手续健全，保证财物相符，保证财产物资安全完整。 5、未经领导同意，不得私自挪用和外借各种用具、设备、设 施及其它公共财产。 6、对财产物资的维修和配备要按照程序报批，财产物资要 保证正常使用和管理 3 7、员工应规范操作，坚守岗位，经常开展安全检查，对重大 接待任务，要重点布置、检查，消除隐患和漏洞。发现情况，采取 控制，如造成不安全事故，或应工作失误造成客人损失，应赔偿 损失和追究员工责任。 六、工作纪律 1、员工必须严格遵守各项规章制度，服从领导的工作安排， 不得顶撞上级，不得无故缺席各种会议，要认真参加学习与培训。 2、员工不得在岗位上、办公室打扑克、麻将等娱乐活动，不 得带人坐岗聊天。 3、员工不得擅自安排人员至客房入住，也不得带人（包括不 当班的宾馆员工）到客房住宿。也不得带衣物到客房洗澡、洗衣， 不得带无关人员看电视、聊天、打电话等违反工作纪律行为。 4、员工不得私自辱骂、恐吓、威胁、殴打客人、员工及主管 人员。 5、员工要遵守安全条例，有义务管理和维护好宾馆与客人 的生命、财物安全。 七、奖罚制度 1、在服务工作中，成绩突出，表现优异，受到领导或宾客好 评者， 给予奖励。 2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗有重大贡 献者，给予奖励。 3、扎实工作，吃苦耐劳，责任心强，及时发现各种隐患，防 止事故发生者，给予奖励。 4、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾馆安全，见义 勇为或宾客生命财产安全者，给予奖励。 5、有其它方面突出贡献者，给予奖励。 6、每月进行一次综合考评，工作优秀者给予奖励。 7、迟到、早退、串 岗者每次罚款 10 元，每季度内出现 3 次的 4 辞退。 8、脱岗第一次罚款 50 元，第二次罚款 100 元，第三次辞退 （私自调班未经主管主任同意按脱岗处理）。 9、卫生检查中未合格的第一次罚款 10 元，第二次罚款 20 元，第三次以上每次罚款 50 元（带班领导罚款 10 元），以至辞退。 10、私自开房第一次罚款 100 元，第二次辞退。 11、工作期间有娱乐活动的每人每次罚款 100 元。 12、值班人员早上 7：30 到晚上 10：00 必须打开值班室门， 未打开门每次罚款 50 元。 13、每次交接班服务员必须清点室内财物，如有遗失损坏， 按价赔偿。 14、工作人员不能到其它房间洗澡、洗衣服，不能带家属