服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 服务礼仪教学在高职高速铁路客运 乘务专业的应用实践 【摘 要】本文分析现行的礼仪 教育在培养铁路客运服务人才的专业中 存在的问题，对新兴的高速铁路客运乘 务专业的服务人才培养进行探索，并提 出将服务礼仪教育与专业紧密结合，采 用多种教学方法，通过职业技能竞赛提 高学生的服务技能，加强学生的人文素 质培养，提高学生的服务意识。 中国论文网 /9/view-12952129.htm 【关键词】服务礼仪 客运服务 教学探索 【中图分类号】G 【文献标识码】 A 【文章编号】0450- -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 9889（2017）04C-0066-02 服务礼仪是指服务人员在服务岗 位应严格遵循的行为规范和准则，其伴 随着服务业而发展。随着社会经济的发 展，我国的服务业发展迅猛，据中国政 府网的数据显示，截至 2016 年 7 月， 我国服务业占 GDP 比重 54.1%，成为 我国经济稳定增长的主动力。服务行业 的迅猛发展对服务企业的服务质量提出 了更高的要求，服务行业从业人员的服 务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被 服务者的主观感受，也直接决定了服务 质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路 运输的重要组成部分，客运人员为旅客 提供直接、面对面的服务，作为铁路运 输企业的窗口单位，其服务质量的高低 直接影响到企业的形象。顺应社会的发 展要求，铁路运输企业把服务放在了前 所未有的高度，客运服务人员的服务礼 仪无疑成为了提升服务质量的关键，因 此铁路运输企业严抓客运服务人员的服 务礼仪。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 高速铁路客运乘务专业应高铁时 代而生，主要面向国家铁路、地方铁路 和合资铁路等运输企业，培养能从事高 铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的 高素质技术技能服务型人才。高速铁路 客运乘务专业应主动适应运输企业的需 求，坚持培养目标与岗位要求同步，专 业文化与企业文化结合，以铁路运输企 业的客运岗位群任职要求为导向，将服 务礼仪教育放在一个新的高度。 一、服务礼仪教学在高职教育中 的现状 （一）服务礼仪的教育与专业的 结合不紧密 礼仪教育的重要性已经成为社会 的共识，目前很多高职院校将服务礼仪 定位为公共基础课，全面推广礼仪教育， 这一举措在弘扬传统文化的同时，还促 进社会主义精神文明建设。但是目前很 多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪， 对于以培养服务行业人才为主的专业而 言，礼仪教育与专业结合的深度不够。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 以铁道交通运营管理专业为例，其培养 的是从事铁路运输行车、货运和客运岗 位群的高水平技能型人才，近些年的就 业数据显示，毕业后从事客运岗位群的 学生人数超过三分之一。但在现有的人 才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并 没有结合本专业开设服务礼仪的相关课 程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业 的关系。将通用的知识和规范应用于专 业的服务要求，必然会造成专业服务性 不强的问题，进而影响服务质量。 （二）课堂教学与实践应用脱节 服务礼仪是一门涉及面广，规范 性强的学问，这与现行的礼仪教育存在 一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受 多方面因素影响，礼仪课程的学时设置 不多，导致教师无法很好地平衡课堂理 论教学与实践教学的学时分配，导致学 生的实践训练少。服务礼仪的任何一项 仪容仪态规范都需要在多次反复的实践 中强化，缺乏实践强化的规范，难以在 理论之外找到立足之地。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 服务礼仪课程是一门实践性很强 的课程，这不仅要求学生在课程上掌握 相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还 要求学生将这种规范应用在课堂之外， 运用到生活中。由于受传统的升学制度 的影响，在学生中还一定程度上存在唯 分数论，不少学生学习是为了获得学分， 不注重知识的应用，造成课堂教学与实 践应用的脱节。 （三）服务礼仪应用的延续性不 足 高速铁路客运乘务专业以培养运 输企业客运服务工作一线的技能人才为 目标，其为运输企业输送的客运服务人 才将长期服务于一线。根据运输企业的 现场反馈，大部分客服务人员存在着 以下职业特点：服务水平（主要指受工 作人员的服务素养所影响，旅客做出的 服务评价）与就业年限成反比关系，很 多初入职场的客运员工在服务礼仪的运 用上要优于老员工。这是服务礼仪应用 的延续性不足所造成的现象。造成服务 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁 路运输市场供不应求的环境带来长期高 强度的工作，容易使客运服务工作人员 身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲 惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运 服务人员的服务素养不高，服务意识淡 薄。 二、推进服务礼仪教学的建议 （一）紧密结合专业，突显服务 礼仪的专业性 高职教育面向生产、建设、管理、 服务一线，其根本任务是培养高等技术 应用型专门人才。高速铁路客运乘务专 业培养的是运输企业一线的客运专门人 才，客运工作的关键在于为旅客旅行提 供服务。为适应企业对人才的需求，相 关高职院校应切合专业人才的培养目标， 调整人才培养方案，以培养技术应用能 力和职业技能为主线，以实效性为原则， 完善高速铁路客运乘务专业课程体系， 将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显 服务的专业性，强化礼仪的应用性。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 要做到将服务礼仪课程与专业的 紧密结合，从具体操作层面而言，需要 教师在教学实施的过程中，借助现代化 的教学手段，以情景教学法为主导，创 设形象具体的客运服务工作情景，寓教 于景，丰富和强化学生的职业体验。另 外，还应在教学中运用演示教学、案例 教学、角色扮演等多种教学方法并举的 方式进行授课，融教、学、做于一体， 方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的 服务知识，提高服务技能，进而强化学 生的服务实践能力。 （二）加强素质教育，提高学生 服务意识 对于从事服务工作的人员而言， 其为服务对象所提供的服务质量的好坏、 服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼 仪上的规范程度，更取决于其内心服务 意识强弱。服务意识是指服务行业的工 作人员在自己所从事的工作中，所体现 的为服务对象提供热情、周到的服务的 欲望，即自觉主动做好服务的一种理念 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 和愿望。服务意识是发自服务人员内心 的，它是服务人员的一种本能和习惯， 它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识不同于服务能力，服务意识是 愿不愿做好的问题，而服务能力是能不 能做好的问题。意识决定行为，行为决 定习惯。服务意识的基本要求是主动： 主动的意愿，主动的服务行为。服务工 作人员只有把服务意识根植于思想认识 中，加深了对主动服务的认识，增强服 务的意识，才能具有较高的服务意愿； 进而激发服务过程中的主观能动性，打 好服务工作的思想基础。 以培养服务性人才为主的高速铁 路客运乘务专业，有别于以技术为核心 的专业，因其所培养的学生走上工作岗 位后，将直接为旅客提供服务，其服务 水平的高低不仅取决于专业素养，更取 决于自身的素质和服务意识的高低。高 速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专 门人才的过程中，应将素质教育贯穿于 人才培养工作的始终，以专业职业素质 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 教育为核心，同时加强人文素质培养， 在提高学生素质的同时，提高学生的服 务意识。 （三）以赛促学，以学促行 职业技能大赛是依据国家职业技 能标准，结合生产和经营工作实际开展 的以突出操作技能和解决实际问题能力 为重点的、有组织的竞赛活动。高职院 校以培养高素质的技能型人才为目标， 职业技能大赛是检验其培养人才水平高 低的一把尺子，是推进高职院校不断开 拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪 技能比赛，以比赛为契机，以赛促学， 提高学生学习的热情，使学生都能够积 极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的 理论知识的同时，强化礼仪的应用，提 升学生的服务意识，提高服务技巧和水 平，为将来走上客运服务岗位打下坚实 基础