客服管家工作标准(butler)

一、 管家岗位职责 1、在房屋销售时，BUTLER 需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已 签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。 2、在业主入住前两周， BUTLER 需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按 入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。 3、业主办理入住手续时，由 BUTLER 全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情 况考虑给 BUTLER 配备一名助手） 4、业主装修期间，BUTLER 与每一户业主保持每天 1 次沟通，通报装修期间的情况，询问 业主搬家准备工作进展，联络感情。 5、 BUTLER 须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助； 6、业主入住 1 周内，BUTLER 须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家 庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度， 随时准备提供援助业主入住后，BUTLER 须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电 话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望； 7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER 一定要登门或通 过发送短信、邮件等方式进行祝贺。 8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER 必须予以及时协助处理，以使业主及住户生 活更加便利。 9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER 一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中 心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后， BUTLER 也必须跟进服务质量。 10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至 BUTLER ，BUTLER 一定要全 程跟进处理过程和结果。 二、服务标准及要求： （一）管家与业主沟通 图 1： 接待业主沟通相关事宜解决业主需求 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声 音适中 （二）园林私家养护（浇水） （修剪） （三）伞文化 图 4： 给客户打伞时应站在客户的右后边 图五：门岗人员应在客户离岗位三到五 步时，应立即立正问好敬礼 图六：没有客户时应保持立正或跨立姿 势 图七：客户离开时应敬礼和上前给客户 打伞 、 图 2、当业主不在家时，会由专业“BUTLER”为 业主打理私人园林、花卉与绿植，专业管理与精 心呵护，使得业主的私人园林始终充满生机与活 力，每天最佳浇水时间为早上 8 点至 11 点或者 下午 15 点至 18 点 要求：水渗到根部绿化带不积水、 图 3：接待客户参观小区 要求：给客户打伞时应站在客户的右后 边，伞要高过于头部，根据现场阳光照 射角度调整伞角度始终让客户在阴影下 方 绿化修剪要点：晴天时进行，腰消弯，手腕用力适 当，中速平稳修剪 要求：单株或多株三角排列的修剪成球型，形成立 体感；多株直线排列的修成平头型，整齐美观。 编号 HW-GR-01 版本 A/0 页码 第 3 页共 7 页客服服务标准及要求 生效期 2011 年 6 月 1 日 第 3 页 共 7 页 （四）客户接送服务 （五）装修巡查 （六）办理相关手续 图 5：管家装修巡查签字并对现场 情况反馈与业主（电话、图片形 式） 要求：每天对小区装修户需查一 至两次、记录现场所存在的问题 并处理（主要查看外立面、承重 墙、横梁等是否受影响；现场垃 圾卫生问题） 图 4： 等待客户接送机服务 要求：两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成 V字型或与肩同宽，身体正直平稳，等待顾客 到来 图 1： 引导顾客入座时向顾客指示方向，行 进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平 稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声 音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指 导顾客如何填写 （七）查房 图片 1：查看业主房屋状态随时向业主反 馈 要求：进入房屋前先确认业主以及家人是 否在家，后查看房屋是否存在 渗漏水、 是否存在白蚂蚁、 门窗关闭情况以及是否损坏、 水电气是否正常等情况 编号 HW-GR-01 版本 A/0 页码 第 5 页共 7 页客服服务标准及要求 生效期 2011 年 6 月 1 日 第 5 页 共 7 页 三、常用服务礼貌用语 一、询问语： 二、应答式招呼语： 三、安慰性 招呼语： A、我能为您做些 什么吗？ B、您需要我帮您 做些什么吗？ C、请问有什么事 我可以帮忙的 吗？ D、您还有别的事 情要帮忙吗？ E、请问您是第一 次看房吗？ F、先生/ 女士，您 好！请问需要喝点 什么饮料呢？ G、您还要喝点别 的什么饮料呢？ H、不好意思，我 们没有您看要点 其他,我们这里 有 1、对应式答语： A、好的，我明白了，请 您放心！ B、好的，别客气，我马 上办。 C、好的，没问题，请稍 候。 2、考歉式答语： A、不客气！ B、您不必客气！ C、没关系，我应向您道 歉！ D、对不起，这是我一时 疏忽，请原谅。 E、对不起，这是我的错/ 这是我的责任。 F、不好意思，打扰了， 麻烦您. 3、谢语答语： A、这是我们应该 做的。 B、不好意思，服 务不周。 C、照顾不周，请 多多原谅！ D、招呼不到的地 方，还望多多包涵！ E、好的，谢谢您 的好意。 F、是的，十分感 谢您的夸奖。 G、我非常乐意为 您效劳。 H、能为您服务， 我感到很高兴！ A、请您稍 候，我很快 就回来。 B、让您久 等了。 C、让您受 累了。 D、给您添 麻烦了。 E、您辛苦 了！ 四、感谢语： 五、道别语： 六、道歉语： 七、赞美语： 八、谦让语： A、再见！祝您旅 途愉快，一 路平安/ 玩得 开心！ B、再见，欢迎再 次光临！ C、希望以后多多 联系。 D、祝您每天好 心情！ 1、对不起， 实在抱歉！ 2、真过意 不去！ 3、真是失 礼了！ 4、对不起， 打扰了！ 5、抱歉， 让您久 等了！ 1、很好！ 2、很不错！ 3、太好了， 太棒了！ 4、 您真了 不起/您 太出色 了/您太 美了/您 身体越 来越好 1、请用餐/ 请喝茶。 2、请您多 指教/ 请您多 多关照！ 3、请您留 步！ 备 注 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、 路上辛苦了。 欢迎语：欢迎光临、欢迎入住本酒店、欢迎您再来。 1、帮忙语： A、谢谢您！谢谢 您的帮助！ B、麻烦您了，非 常感谢！ C、真对不起，让 您费心了。 2、款待语： A、很好，我很喜 欢，您破费了！ B、好，非常感谢 您的款待！ 3、拒绝语： A、不好意思，谢 谢！ B、不好意思，您 的好意我心领了， 谢谢您的美意！ 称呼语：小姐、夫人、女士、太太、先生、同志、首长、那 位先生、那位女士、阿姨、大姐、您好 四、常用电话 盗警：110 火警：119 急救中心：120 交通肇事：122 查号台：114 报时服务：117 天气预报：121 信息查询：160 邮编查询：184 电话报障：112 中国电信：10000 中国网通：1003 燃气公司：88282717 凤凰派出所： 88341388 三亚市人民医院： 88254852 88273806 五、周边配套生活设施： 项目 名称 位置或电话 三亚市羊栏中心小学 三亚市羊栏镇镇政府后学 校 三亚市羊栏中学 凤凰路西边 三亚市羊栏卫生院 凤凰路西边 三亚市人民医院 解放二路口 三亚市农垦医院 解放四路尾端 医 院 三亚市中医院 凤凰路东边 编号 HW-GR-01 版本 A/0 页码 第 7 页共 7 页客服服务标准及要求 生效期 2011 年 6 月 1 日 第 7 页 共 7 页 建行三亚分行办事处 团结路口（人民医院斜对面） 工行三亚分行办事处 镇南路路口（果喜大酒店旁） 银 行 中行三亚分行办事处 月川桥路口 旺豪超市 解放二路（汽车总站旁） 南国超市 解放二路（汽车总站对面） 超 市 明珠广场 解放二路尾端 证券 中行信托深圳证券营业部 三亚市海港大