宾馆安全应急预案

宾 馆 安 全 应 急 预 案 日期： 对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案 一、发现案情立即报警 每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪 杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息报告总负责人， 并拨打 110。 1、员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近 用电话告诉总负责人，并拨打 110。 2、报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层 房号、人数及简要情况报告清楚，告知报警人的部门、姓名或 工号。 3、值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部 经理。 4、安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即 向总经理汇报。 5、总经理接到报告到达现场后，应立即作出是否向市公安 局治安大队报警的决定。 二、有关部门的职责和任务 1、安保部： A监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止 任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经 3 总经理决定；公安人员到达后，由他们决定。 B监控室通知安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人 员进入，维护现场秩序。 C如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓 获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。 D如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展， 待公安人员来后配合行动。 E如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救； 如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。 F公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合 工作。 G记录整个案件的处理情况。 2、客房部： 客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指 令配合安保部工作。 3、工程部： 工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以 备急用，按总经理指令配合安保部工作。 4、前厅部： A负责提供涉案客人的资料信息； B负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点； C保管客人遗留下来的财物及行李物品。 对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案 一、预防 l、保安要密切注视门口、大堂内、客房的异常情况；员工 岗要密切注视自己部门的异常情况。 2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举 止、有无酗酒)，及时发现可疑迹象和闹事苗头。 3、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通 报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室。 二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序 1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员 应及时报告监控室。报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是 否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。 2、监控室值班员接到报警后： A立即通知安保部经理、大堂经理带对讲机赶赴现场， 随时将情况反馈监控室； B. 立即通知休息的安保员赶赴现场； C. 立即通知大堂岗、员工岗、安保员密切注视大堂和员工 通道的情况； D立即通知总经理赶赴现场。 3、安保部经理、大堂经理赶到现场后，积极进行劝阻工作， 5 带领安保人员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开， 迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安室，如 发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与 当地公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。 4、案发现场的部门主管或部门经理、领班及员工都负有保 护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法 犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁 观者，将进行严肃处理。 5、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关 人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品， 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直 接经济损失价值等。 6、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急 救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。 对发生突然意外死亡事故的应急处理预案 一、发生突然意外事故 住店客人，工作人员或者宾馆工作人员，发生突然意外事 故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即 向监控室或者直接向安保部报警。 l、监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到 现场，迅速保护、封锁现场。 2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理赶到现场， 协助安保部保护现场。 3、安保部经理到达现场后，进行初步调查，注意寻找死者 有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总 经理报告。 二、突发严重疾病 住店客人，宾馆工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现 者应立即向安保部、客房部经理报告。 1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向 总经理报告； 2、总经理赶到现场，酌情做出送往就近医院抢救或与市内 急救中心联系前来抢救的决定； 3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门 报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因； 4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工 7 作。 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 为了确保宾馆财产的安全，确保住店客人和员工的人身财 物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防 范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到 最低限度，特制定本预案。 一、报警程序 1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现 可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警 人的部门( 单位) 、姓名 (或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸 物，尽可能保护、控制现场。 2、总台值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部 门，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况。 总台值班员应立即通知安保部、工程部、前厅部、客房部经理、 总经理赶赴现场，通知时要简明的将发生的情况、时间、区域 位置讲清。 二、各部门人员到达现场后的职责 (1) 总经理：立即组织临时指挥小组，根据各部门汇报的情 况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措 施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。 (2) 安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织 人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现 场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥， 配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人 员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。 (3) 工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故 的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令 随时应付紧急情况。 (4) 前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安 抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全 区域。 (5) 其他人员：按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的 物品和贵重物品。 宾馆全体人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不 要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动 爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除 险情。 9 对发生盗窃案件的应急处理预案 宾馆客房、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿 舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被 撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。 一、 报警 发现人应就近用电话通知安保部监控室，讲清盗窃案件发 生的地点、区域、楼层房号、基本状况及报警人的部门、姓名。 保护现场，不准客人或其他人员进入现场。 二、 处理程序 监控员接到报警后： (1) 立即通知安保部人员赶赴现场，保护现场。赶到现场后， 严禁客人或其他人员进入现场。 (2) 立即通知安保部经理。如案件发生在客房，客房部经理 应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或 值班经理了解基本案件后，立即向总经理报告。 (3) 总经理到达现场后，视情况立即作出向当地公安局报警 的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有 关部门按总经理指令做好善后工作。 三、 防范措施 安保部： l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发 现可疑情况，立即通知前厅经理前去查看。 2、员工岗对从后门进入的非宾馆工作人员，一律进行盘查， 密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查 看。 3、安保部巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑 人员。 4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将 其抓获。 前厅部： 1、前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情 况立即通知监控室或安保部。 2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向， 发现可疑情况立即向大堂经理报告。 客房部： 楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可 疑人员；听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速 通知监控室实施监控。 宾馆全体人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员 11 与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家 财产、客人、单位人员及宾馆员工的财产和物品遭受损失。 对发生诈骗行为的应急处理预案 一、预防个别住店宾客行骗 1、前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认 真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份 证，方可接纳。 2、对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用。 3、对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不 付者，请其离店或继续付款。 4、如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予 以审查，并上报公安机关。 二、预防使用假信用卡、假币行骗 1、财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟 练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。 2、收银员熟悉各银行通报的黑名单。 3、收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用 卡的有效期和卡上特有标志。 4、认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检 验。 5、一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、 假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预 防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报 公安机关。 对发生火灾的应急处理预案 一、扑救和报告 1、发现火警立即进行扑救。 2、同时报告宾馆当班经理。 二、接警和应急处理 1、宾馆当班经理接警后第一时间赶赴现场。 2、如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控 制，立即拨打“119”报警。 三、现场处理 1、组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止 火势蔓延。 2、组织扑救。 3、视情况撤离火警区域的人员、财物。 4、消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制 闲杂人员。 5、关闭消防门，阻断火势蔓延。 6、与上级主管取得联系，报告现场情况。 四、善后处理 1、总经理必须在第一时间赶赴现场。 2、关闭现场自动喷淋管道阀门。 3、保护现场。 13 4、安抚客人。 5、清点受损财产。 6、配合消防部门调查取证。 7、将事故过程记录备案。 8、以书面形式向总经理汇报。 对发生地震等自然灾害的应急处理预案 一、发生灾害和接到警报 1、知道情况的发生，逐级上报总经理。 2、当班值班经理到现场并通知各岗位。 3、了解情况。 二、处理程序 1、与保安人员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。 2、客房部经理检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与 否。 3、值班经理准备应急用具。 4、各岗位将情况交接给下一班。 5、注意保护客人和工作人员的人身和财产安全。 6、前台向客人进行解释，处理好客人投诉。 7、发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员 抢险。 三、善后处理 1、已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 2、处理完毕，当日值班经理通知各岗位解除警报。 对发生食品中毒等危害食品卫生安全的应急处理预案 一、事件报告 1、 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。 2、了解食物中毒的情况。 3、安抚客人，建议客人及时就诊。 4、 注意保密，防止事态扩大。 二、 事故处理 1、调查客人食物中毒的原因。 2、有关食物留样待检，视需要送检相关食物。 3、了解客人就诊后的诊断报告。 4、了解当时就餐的人员数量及就餐时间。 5、及时向总经理报告。 三、善后处理 1、评估损失情况，与客人协商弥补事宜。 2、客人就诊期间，宾馆应主动尽人道责任，指派专人到医 15 院进行探望和慰问。 3、在原因未查明之前，禁止使用可疑食品。 4、原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。 5、举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。 6、对外界询问由酒店指定人员统一作答。 对突发电梯故障的应急处理预案 一、报告和现场处理 1、发生电梯故障，当班经理和维修人员需要第一时间赶赴 现场。 2、确保电梯内无人员。 3、如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。 4、 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。 5、安抚并慰问客人。 二、故障处理 1、查找原因，联系电梯供应商尽快维修。 2、在电梯口告示宾客电梯暂停使用。 3、如有人员伤亡，立即组织抢救。 4、跟踪修理情况，尽快恢复正常运营。 5、维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。 6、如造成客人伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补 事宜。 7、指派专人代表宾馆向被困电梯客人致歉。 8、书面记录事件经过及处理结果并报告