安全保卫应急预案

梅地亚中心防火应急预案 （一） 指导思想 根据消防法中所规定的“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方 针” ，把火灾的预防放在首位。在饭店安全管理中要树立“防患于未然”的观 念和较强的消防安全意识，自觉遵守消防法规，积极贯彻落实各项防火措施 和消防安全“四个能力” ，在力求防止火灾发生的同时，切实做好扑救火灾的 各项准备工作，把防火和灭火有机结合起来，避免或减少因火灾造成的生命 和财产损失。 （二）指挥机构 公司成立灭火应急指挥部，总指挥由总经理担任；副总指挥由分管安全 的副总经理、保卫部经理担任；组员由火灾属地负责人和各部门总监、经理 担任；节假日、休息日、夜间,总值班经理（大堂经理） 、保卫部值班经理分 别行使总指挥、副总指挥职责，但重大问题决策等有关事宜需请示总指挥后 方可进行。 （三） 火情确认和报警 1、公司每一个员工，发现火情都要及时报火警“119” ，同时报告公司消 防中控室（例：梅地亚中心消防中控室报警电话，内线：2119 或 0119；外线 68550119） 。 2、如果遇到糊味、见烟不见火和不寻常的热度等可疑现象，应迅速拨打 公司内部报警电话。 3、报警时注意的问题 （1）应讲情起火的具体地点、燃烧的物质、本人姓名： （2）不要惊慌，不要高喊，尽量灭掉初期火种； （3）在尚未弄清火情时（如见烟不见火） ，迅速报警。 4、消防中控室值班员接到电话火警报警或消防主机报火警时，消防中控 2 室副值班员立即赶往报警点，进行火情确认，并通知公司总机。 5、总机接到消防中控室第一次报警后，应立即通知大堂经理和着火部门 值班人员赶到现场。 6、保卫部跑点人员现场确认时，携带应急包（应急包内应配备：插孔电 话、手电筒、简易防火面罩、破拆斧、改锥、钳子、灭火器、逃生绳等应急 工具） ，随时做好灭火准备。 7、大堂经理、着火部门值班员接到火情报警电话后，应立即携带报警点 所需的钥匙赶赴现场，中途要就近取上灭火器，准备协助扑灭初期火灾。 8、现场确认火情时注意的问题。 （1） 如果需要确认房间内的火情，切不可草率开门，应先摸一下门 体。 如 果没有异常温度，可开门察看；若温度较高，便说明内有火情。 （2） 如果里面有人，马上设法营救；如果无人，应先作好灭火准备，再开 门扑救。 （3） 开门时不要正对开口处 。 （四）火情确认后扑救 1、保卫部跑点人员到达现场后，如果确认发生火灾，应立即报告消防中 控室：“火情已确认” 。 2、消防中控室主值机员接到火情确认信息，要迅速拔打火警电话 “119”报警；然后第一时间通知电话总机：“立即启动防火应急预案！” 3、电话总机值班员接到“立即启动防火应急预案”指令后，按以下顺序 迅速通知灭火力量： （1）保卫部义务消防队（复转战士组成） ； （2）公司总经理办公室（夜间或休息：总值班员、大堂经理） ； （3）保卫部经理（夜间或休息：保卫部值班经理） ； （4）工程部经理（夜间或休息：工程部值班员） ； （5）出现火情部门经理、总监；（夜间或休息：部门值班人员） ； 3 （6）医务室； （7）根据指挥部的命令，通知其他部门。 4、消防应急组织，在接到火情报告后，公司灭火总指挥应迅速实施对全 局的指挥。根据火场情况下达有关指令。 5、临时指挥集结地点，设在现场相距起火点安全距离最近的宽敞地带。 一般情况下，可以设在着火层的下一层。 6、现场灭火力量 (1)保卫部义务消防队员； (2)工程部水工、电工、电梯工； (3)防火总指挥部，即公司总经理（休息日或夜间时公司总值班经理或大 堂经理） ； (4)保卫部经理（休息日或夜间是保卫部值班经理） ； (5)着火部门相关人员； (6)医务室人员； (7)总指挥根据情况调用的其他机动灭火力量。 7、灭火人员迅速判明燃烧物质，并利用就近的灭火器材（灭火器、灭火 毯、消火栓等） ；对火险进行扑救；并向总指挥报告。 8、此阶段灭火力量分工 保卫部 （1）保卫部义务消防队，要身穿消防战斗服，带好氧气呼吸器、强光手 电，迅速赶赴火灾现场，执行火灾扑救、伤员救护任务； （2）保卫部人员要做好现场警戒； （3）消防中控室启动防火联动设备；并保障消防联动设备的启动和运行； （4）车场管理人员负责清理公司周边车辆，为消防车清楚路障，并引导 消防车到达距出事现场最近的消防接口器位置，准备提供水源； （5）消防中控室立即检查排烟风机、正压送风、卷帘门、强切断电情况、 4 空调防火阀情况、水自动喷淋系统、水泵供水系统等联动设备是否正常，及 时向总指挥汇报设备运行情况； （6）消防中控室值机人员注意保护好设备的打印记录； （7）电视监控在设备正常运行的情况下，利用监控设备观察火险区域和 全楼的情况，并及时向总指挥报告； （8）灭火人员到达火灾现场后，迅速判断火灾现场是否有被困人员，如 果有被困人员，要设法解救之安全区域。如果因为各种困难无法解救时，应 立即上报，请求专业人员支援； （9）在公安消防队人员到场后灭火工作的现场指挥和扑救应由专业的消 防部门主要负责，公司的灭火力量协助消防队工作。 工程部 （1）保障灭火部位消防灭火用水的供给，保障现场应急照明； （2）负责着火部位的电器设备的断电工作，负责着火部位切断燃气供应 工作； （3）保障消防专用电梯运行，及时汇报电梯运行情况； （4）高低压配电室、空调机房、消防泵房、煤气调压站、发电机房等重 点部位电话机房不得离人。 （5）工程部派一人到公司北门处，在消防队到现场后，介绍消防水源、 消防供电系统情况。 发生火险的部门: （1）保管、抢救、转移贵重物品、现金、有价票证和重要资料； （2）组织力量，准备疏散； （3）如果客房部着火，客房部负责提供本楼层、下层和上至顶层房间客人 的住宿情况，报告总指挥，为全面疏散提供准确情况。 防火总指挥: （1）组织灭火和救援 5 （2）观察情况适时下达“疏散”命令； （3）当公安消防人员到达后，公司灭火总指挥向公安消防指挥员报告火场 情况，同时移交火场指挥权。 保卫部经理、大堂经理: 保卫部经理协助总指挥调配各方面灭火力量，为总指挥下达各种指令当 好参谋；大堂经理协助总指挥组织疏散力量，做好疏散工作。 医务人员: 负责救助伤员 电话总机 （1）必须坚持“火警优先”的原则，凡是有碍执行灭火行动任务的电话， 有权将其中断； （2）保障消防专用通讯联络畅通； （3）若客人用电话问及此事，应告知：“火情在调查中，如需进一步采取 措施，将立即通知您” 注意： 公安消防人员对公司地理情况不熟悉，保卫部义务消防队员要给予引导 和帮助，公司火灾指挥人员要把灭火设施、易燃易爆设施等重点部位报告给 公安消防队指挥员。 （五）火灾疏散: 有火情就要立即疏散。火灾指挥人员，根据现场情况，下达不同的疏散 命令。下达疏散命令时，要明确疏散顺序和范围，如着火层疏散、着火层以 上疏散、公司整体疏散；客房、公寓和写字楼全面疏散等，并指明疏散地点。 此阶段任务分工如下： 1、消防中控室根据总指挥下达疏散命令的内容，开启疏散应急广播， 并重复播放。 2、发生火灾部门和前厅部负责疏散任务。 3、负责疏散人员接到疏散命令，应迅速组织客人通过消防疏散通道进 6 行疏散，疏散时不得乘坐电梯。 4、负责疏散人员要熟知疏散路线、被疏散人员的情况及疏散集结地位 置。 5、如果客房区域发生火灾，疏散时要从本层开始，逐层疏散，对已经疏 散过的房间要做出已经疏散的标志。 6、保卫部在岗值班人员、前厅部总机、工程部等关键岗位人员，在没 有接到火灾指挥人员撤离命令时，要坚守岗位，保障设备的正常运行和通讯 畅通。 7、前厅部负责做好客人的解释工作，注意安抚、稳定客人情绪。 8、配电室（或消防中控室）在接到疏散命令后，要关闭电梯并停归至 首层。 9、其他部门，要保管好本部门的贵重物品、现金、有价票证和重要资 料，防止发生次生案件。 （六）防火预案对人员的要求: 1、所有工作人员要统一协调，听从指挥人员统一指挥，不得擅自行动。 2、在接到指挥人员的命令后，所有工作人员必须认真执行，不得延误 灭火时机。 3、各岗人员要恪尽职守、各负其责。 （七）部门防火预案的要求: 1、根据公司防火应急预案要求，各部门要制定本部门的防火应急预案， 要明确本部门的人员分工、器材准备、行动细节。 2、明确本部门管辖范围内各种消防设施的位置，针对可能出现不同物质 的火情，采取不同的措施。 3、明确本部门疏散线路、疏散时需要携带的工具、疏散时人员的分工、 被疏散人员的情况、集结地点等。 4、本预案所涉及的重要部位（如总机房、客务中心、消防监控室、配电 室、消防水泵房等）应编制专门的消防应急预案。 7 中控室接到火情，迅速派人 到现场确认 初期火灾 重大火灾 迅速汇报中控室、中控室启 动公司应急预案 通知保卫部经理、保卫部值 班经理 通知总经理办公室(夜间休息)大堂经理 通知保卫部义务消防队员 通知工程部经理（夜间休息）部门值班人或水工、电 工 通知出现火情部门负责人 通知医务室人员 利用现场 器材灭火 拨打 119 报警电话 通知电话总机 成立指挥部，由总经理担任总指挥，分管安全 的副总经理，保卫部经理担任副总指挥 保卫部 工程部各 1 人迎接消防车 并引导消防车到达出事现场，讲解 消防供水、供电基本情况和地形 确认火情 如为误报 查明误 报原因并将误报 时间、部位、原 因记录 8 防恐、防爆及可疑物品处置应急预案 为积极预防恐怖分子实施的破坏活动，有效控制紧急事态， 根据北京市 公安局的有 义务消防队听从指挥穿消防战斗服、呼吸器、强光手电迅赶到现场协助灭火、疏散人群、 救助伤员 保卫部人员做好现场警戒、车场人员负责为消防车清除路障 工程部水工、电工到现场，根据指挥部命令切断电源、保障供水、应急照明、消防电梯 和消防联动设备的正常运行 发生火灾部门在指挥部的命令下协助灭火、负责保管、抢救、转移现金、有价证券、重 要资料等贵重物品，组织力量协助疏散 医务室人员听从指挥部命令，注意发现被困人员和救助伤员 扑灭火灾 保护现场、调查起火原 因 协助清理现场、做好善 后工作 清点损失、并以书面形 式上报 9 关要求，现结合公司实际，特制定此预案。 一、指挥机构 （一）公司成立“防恐、防爆”工作指挥部，总指挥由总经理担任，副总 指挥由副总经理、保卫部经理担任，成员包括各部门经理及大堂值班经理、 保卫部值班经理，指挥部办公室设在保卫部。在总指挥、副总指挥不在公司 期间，如发生紧急事件，大堂值班经理、保卫部值班经理受指挥部委托分别 行使总指挥、副总指挥的权利，但重大问题的决策需等待总指挥同意后方可 进行。 （二） “防恐、防爆”工作指挥部的任务：1、了解恐怖电话及恐怖信息 的内容。弄清恐怖分子的意图；2、查清爆炸物及可疑物品的位置；3、决定 下达疏散撤离的命令；4、决定向公安机关报警；5、向公安机关介绍“恐怖 电话、恐怖信息的内容，恐怖分子的意图及爆炸物、可疑物的情况” ；6、指 定可疑区负责人。 （三）可疑物区域负责人及所在部门经理要做好警戒的部署工作，等待 保卫部人员的到来。接到总指挥的指令后，按总指挥的指令行事。 二、防恐、防爆报警 员工在接到恐怖电话时，应尽量拖延时间弄清恐怖分子的意图，爆炸物 的位置，恐怖分子声音的特征及爆炸物特点；发现爆炸物或有物品长时间没 人动，感觉可疑时，任何人都有权利和义务按下列程序报警： 1、当接完恐怖电话或恐怖信息后，要立即打电话给保卫部，讲清自己的 姓名和所在部门，恐怖电话的内容及声音特征。 2、当发现爆炸物及可疑物品时，要立即打电话给保卫部。 3、保卫部员工接到防恐、防爆报警后，要立即通知保卫部经理、内保、 消防、警卫主管， （夜间通知保卫部值班经理和警卫领班）保卫部经理要立即 报告总经理、副总经理、行政总监。依照总经理的指令，通知有关部门负责 人。 4、当员工收到恐怖信件后，应立即同部门经理一道，将信件上缴保卫部， 10 讲清收信的过程。 三、处理防恐、防爆的基本原则：禁止挪动爆炸物及可疑物品，及时向 指挥部报告。 四、各部门的职责和任务 1、保卫部 （1）警卫队：接报警后应迅速封锁各出入口，东门、北门禁止无关人员 进入公司，正门、职工口、公寓配合公安机关对外出人员进行盘查，注意发 现可疑情况；当发现爆炸物及可疑物品时，对该区域进行警戒。 （2）内保：对保卫部所辖区域进行搜索，发现爆炸物或可疑物品时立即 向指挥部进行报告，保护可疑物品区域现场，疏散该区域客人和员工，配合 公安机关对外出人员进行盘查。 （3）消防中控室：依据指挥部的指令进行工作。 2、工程部 （1）对所辖区域进行搜索，当发现爆炸物或可疑物品时，应立即向指挥 部进行报告，进行警戒并疏散员工。 （2）配电室、电梯机房员工要在岗在位，保持用电、电梯的正常运转， 加强对配电室、电梯机房等要害部位的防范，禁止无关人员进入。 （3）依据指令切断电源、关闭煤气阀、切断空调送风装置。 （4）配电室做好切断分路和全部电源、启动柴油发电机的准备。 （5）组成工程抢险队，依照指令进行工程抢险和物质疏散工作。 3、客房部： （1）对所辖区域进行搜索，当发现爆炸物或可疑物品时，应立即向指挥 部进行报告，进行警戒，组织客人及员工疏散。 （2）楼层负责人要组织服务员逐间检查客房，确认无人后切断电源、煤 气，锁好房门，方可撤离。值班服务员要守好电话机，并随时向指挥部报告 情况。 4、前厅部 11 （1）对所辖区域进行搜索，当发现爆炸物或可疑物品时，应立即向指挥 部进行报告组织警戒并疏散员工。 （2）电话总机接到报警，应立即与保卫部进行核实，而后按照程序通知 有关部门和领导；保证电话畅通，听候指令。 （3）大堂经理接到疏散指令后，负责组织员工引导客人向店外安全地带 疏散，并向客人宣传：“为了您的安全，请暂时撤离” 。 （4）行李员要坚守岗位，防止客人行李丢失、被盗。根据指令及时将客 人行李转移到安全地带并指定专人看管。 5、市场营销部 对所辖区域进行搜索，发现爆炸物或可疑物品立即向指挥部报告并实行 警戒；向长住公司、长住户进行通报情况，协助疏散人员。 6、餐饮部 （1）对所辖区域进行搜索，发现爆炸物或可疑物品立即向指挥部报告并 警戒，组织力量疏散用餐的客人及本部口员工。 （2）接到疏散撤离的指令后，将厨房的天然气、电源、火源关掉，锁好 房门方可撤离。 7、总经理办公室、计划财务部、电视部、工会、人力资源部： （1）接到总指挥部发出的疏散指令后，迅速安全地疏散本场所的员工。 （2）将贵重物品及重要文件、档案资料转移到安全地点。 （3）将现金及帐单保管好，根据需要转移。 （4）医务室接到报警后，应立即准备好医疗抢救器具、药品，听候指 令行动。 （5）对所辖区域进行搜索，发现爆炸物或可疑物品应立即进行报告并警 戒，安全转移车辆，疏散员工。 （6）向外包单位进行通报情况，组织搜索爆炸物或可疑物品，协助外包 单位进行人员疏散。 五、要求： 12 1、公司全体员工要服从命令听从指挥，没有指挥部的指令，任何人不得 擅自行动。 2、各部门经理在接到公司的通知后，应立即赶到公司，按各自的职责， 积极开展工作。 3、保卫部在接到恐怖电话后打开所有通道，疏散人员到指定位置。要求 在场人员听从指令，不私自行动，必要时接受公安人员的问询或按要求退离 现场。 4、当发现可疑物品时要注意保护现场、观察周围情况。保卫部派出人员 到现场警戒，注意发现控制可疑人员。电视监控重点监视爆炸现场及出入口 人员出入情况，并保留录像资料。 5、保卫部要随时保持与公安、消防部门的联系，随时向指挥部传达公安、 消防部门的指令。 公司食物中毒的防范与发生时的应急预案 为加强公司食品安全，切实保障各项服务接待工作的顺利进行，结合公 司实际，特制定食品安全工作方案： 一、食品安全工作领导小组 组 长：总经理 副组长：副总经理 组 员：经管会成员和部门经理 主管责任人：食品检验室负责人 二、食品安全工作领导小组日常工作由主管责任人负责。其职责负责组 织培训、检查、监督、协调、督导、报告。 三、食品卫生安全工作预案如下： （一）公司管理人员思想高度重视，明确各部门职责和责任，做到“谁主 管谁负责，谁签字谁负责” ，严格按照签订的食品安全责任书规定执行。 13 总经理办公室发挥职能督导作用，发现问题及时提出，监督相关部门改正解 决。 （二）食品制售部门餐饮部、工会严格落实各项食品卫生规定，部门经理 要亲历亲为严把制售关；所有能够接触到食品的人员要进行严格的体检和政 审，上岗前须进行岗前培训，合格后方可上岗。操作中遵守各项食品卫生安 全制度；各种餐具使用前后必须消毒，搞好餐厅、厨房、食品库、加工间的 卫生；无关人员严禁进入食品操作间。 （三）计划财务部采购部要定点采购，对食品供货商的资质和进货渠道进 行审核，并签定食品安全责任书保证进货渠道正规、食品符合卫生标准， 并建立供货商人员档案。 （四）食品检验室要按照食品卫生法和北京市餐饮量化分级标准进行 检查和随时抽查，每日对各食品制售部门食品制售的卫生质量进行巡视、督 导，对大型活动做到每餐食品留样 24 小时，进行食品检验，对重点食品实行 重点检验，报告单及时上报主管领导。 (五) 发现食物中毒报告程序 1、食物中毒症状多见胃肠炎症状，如恶心、呕吐、腹疼、腹泻等。如若 宾客用餐后出现因食品卫生问题导致不适的现象，发现者立即通知本岗位主 管，由本岗位主管报告本部门经理；由本部门经理报告总经理办公室；总经 理办公室在接到疫情报告时立刻同食品检验室人员立即上报公司领导；由公 司领导指令总经理办公室分别报告海淀疾病控制中心、海淀卫生监督所。 2、医务室医生应携带各种急救设备，赶往现场，对食物中毒者及时诊断， 采取紧急救护措施；并负责与急救中心联系。 3、保卫部在接到报案后，应立即赶到现场，做好现场保卫工作，划分区 域，劝阻无关人员进入并疏散围观人员。 4、公司领导在听取相关部门的情况汇报后；对各部门工作予以协调，统 一下达指令；对应急措施予以决策；指挥有关部门做好善后工作。 5、车队准备好抢救用的车辆和协调办案用车。 14 出现食物中毒上报网络图 预防劫持人质事件和解救处置预案 为预防不法分子（含上访人员）将宾客或员工劫持为人质事件的发生， 有效地控制紧急事态，确保人员生命财产安全，积极稳妥地解救被劫持人员， 根据北京市公安局有关规定，参照公司发（保）字 2003 年第 3 号防恐、防 爆应急预案的要求，现结合公司实际，特制定本预案。 一、指挥机构 公司成立预防和解救人质应急指挥部，总指挥由总经理担任，副总指挥 负责安全的副总经理、保卫部经理担任，成员由各部门经理、大堂值班经理 及保卫部值班经理组成，指挥部办公室设在保卫部。在总指挥、副总指挥不 在期间，如发生此类紧急事件，大堂值班经理、保卫部值班经理受总指挥的 委托，分别行使总指挥、副总指挥的权利，但重大问题的决策，需等待请示 总指挥同意后方可进行。 公司领导 总经理办 公室 部门经理部门经理 岗位报告 员 区 疾 病 预 防 控 制 中 心 区 卫 生 监 督 所 15 二、预防劫持人质事件发生的措施 1、各部门要对员工进行安全防范意识宣传教育，充分认识当前非常严峻 的社会治安形势，从我做起，增强安全防范的紧迫感和责任感。 2、全体员工要熟悉本岗位应急突发预案，注意保护个人人身安全。遇 有可疑人要注意服务工作技巧，把握好原则性和灵活性相结合，减少诱发冲 突的机会。 3、坚持走动式管理，加强安全巡视检查。 4、面客岗位要加强对公司流动人员的观察，对行为有可疑迹象者（包 括上访、推销人员） ，要及时报告，妥善处理。 5、总经理办公室、计划财务部、人力资源部：（1）接到总指挥部的指 令后，迅速安全有序地组织本场所的人员撤离。 （2）将贵重物品及重要文件、 档案资料入柜或转移到安全地点。 三、发生劫持人质事件时的应急处置预案 员工在得知或发现有人被劫持为人质时，要立即设法用电话报告保卫部 （内线：2119，外线：68550119） ，讲清自己所看到或遇到的事件经过，包括 时间、地点、人物、数量、事件经过、性质等情况。并尽可能地拖延时间， 弄清劫持者的意图，给指挥部做出正确决策提供可靠依据，而后由总指挥决 定报“110”或相关部门。 1、当内部员工被劫持为人质时，公司全体员工要服从命令听从指挥，坚 守本职岗位，没有总指挥的指令，任何人不得擅自行动。当事员工一定要沉 着冷静、巧妙地与犯罪分子周旋，不做无效反抗，不感情用事，首先保证个 人安全，力争拖延时间，依靠公安机关和组织稳妥地被解救。 2、当发现有宾客被劫持为人质时，由指挥部组织保卫力量和所在部门迅 速封锁相关出入口，制止无关人员围观，减少事态影响，及时报警，充分依 靠公安机关和组织稳妥地解救人质。 3、当在大堂或其它公共区域有人被劫持为人质时，由指挥部组织保卫力 量和所在部门迅速封锁相关出入口，确定警戒范围、设立警戒线，制止无关 16 人员围观，减少事态影响；必要时指定一名谈判代表，专门负责相关交涉事 宜；同时及时报警，充分依靠公安机关和组织稳妥地解救人质。 4、当在房间发生有人被劫持为人质时，由指挥部迅速安排警戒力量，划 定警戒范围，有序地疏散相邻房间客人，减少负面影响；专人交涉，其他人 员予以协助；同时及时报警，充分依靠公安机关和组织稳妥地解救人质。 四、各部门的工作任务 1、保卫部：（1）警卫队得知有人被扣为人质后，应迅速封锁相关区域 的出入口、事发地段的重要位置，注意及时发现可疑人、可疑物，并进一步 做好警戒工作。 （2）内保：对保卫部所辖岗位进行搜索，尽可能地发现和提 供更多有价值的信息，协调现场保护措施的落实，配合公安机关对出入人员 进行盘查。 （3）消防中控室：迅速调整附近的电视监控系统，进行实时录像 和电视监控工作，正确操作，尽可能地保存完备的录像资料；同时做好预防 突发事件的准备。 （4）随时保持与公安、消防部门的联系，随时向指挥部报 告公安、消防部门的指令。 （5）积极配合公安部门有序疏散人员，必要时接 受公安部门的问询。 2、客房部：对所辖区域进行搜索，当发现其他可疑人、可疑物时，立即 向指挥部报告，并加强警戒，组织宾客和员工有序疏散。楼层值班服务员要 坚守岗位，随时向指挥部报告情况。 3、前厅部：（1）对所辖区域展开搜索，当发现可疑人、可疑物时立即 向指挥部报告，组织警戒并疏散员工；（2）大堂经理接到有人被劫持为人质 的报告后，应迅速报告总指挥，并及时赶到出事地点，对相关人员进行协调， 安排好警戒；适时对有关情况进行了解，进一步向指挥部报告情况，并根据 指令决定是否向公安机关报警。必要时对涉及事件人员进行语言规劝，保证 宾客、员工生命和财产安全，力争把损失降到最低限度。 （4）行李员要坚守 岗位，防止宾客行李丢失、被盗；根据指令及时将宾客行李转移到安全地带 并指定专人看管；协助做好抢救伤员工作。 4、工程部：（1）对所辖区域进行搜索，当发现可疑人、可疑物时，应 17 立即向指挥部进行报告，组织警戒并疏散员工；（2）配电室、电梯机房要保 证用电的安全和电梯的正常运转；加强对配电室、电梯机房、空调机房等要 害部位的安全防范，严格禁止无关人员进入。 （3）配电室做好启动备用发电 机的准备。 （4）维修组组成工程抢修队，依照指令进行工程抢修和物资疏散 工作。 5、市场营销部：对所辖区域进行搜索，发现可疑人、可疑物立即向指挥 部报告，并实行警戒；根据总指挥的指令，向长住公司、长住户通报相关情 况，组织人员有序疏散。 6、餐饮部：（1）对所辖区域进行搜索发现可疑人、可疑物立即向指挥 部报告，并组织警戒，组织力量疏散用餐宾客和本部门员工，制止无关人员 围观。 （2）接到疏散撤离的指令后，将厨房的天然气、电源关闭，锁好房门 方可撤离。 7、计划财务部：将现金及帐单保管好，根据需要转移。 8、人力资源部：医务室接到指令后，应立即准备好医疗器具、药品，随 时抢救伤员。 9、其它部门：依据指挥部的指令行动。 梅地亚中心应急疏散工作预案 一、组织机构： 公司成立紧急情况安全疏散领导小组，组长：总经理；副组长：副总经 理；组员：由公司经管会成员及各部门经理组成。 二、情况处置： 1、当公司发生紧急情况（地震、恐怖事件等）需要进行紧急疏散时，总 指挥要果断下达紧急疏散命令。疏散时，要“先近后远，先上后下，鱼贯而 行” ，本疏散方案，针对地震或已确认的恐怖袭击、恐吓电话而设想。公司疏 散集中地点：中华世纪坛北广场。 18 2、疏散区域及通道划分：写字楼全体人员走零度角和 3 号电梯旁的防火 楼梯，公寓人员走本段防火梯或借用客房防火梯；客房人员走 10 号电梯厅或 180 度防火梯，也可借用客房公寓防火梯。 3、在疏散前，部门经理要进行明确的分工。房间客人的疏散由服务员分 别负责通知、引导，由主管进行检查、复查；客房服务员在检查客房完毕后， 要在每间房门上加注记号，避免重复。 4、前台服务员要迅速打印住店客人名单，以便清点核对。 5、安全保卫部警卫人员应迅速在每个出口设置警戒标志，控制无关人员 进入现场，对已疏散的客人，要坚决禁止二次返回现场，对现场周围人员和 车辆要从严控制。 6、市场营销部和大堂值班经理要做好疏散客人的集中、安抚、清点、安 置工作。 7、消防监控室要及时打开应急疏散广播，逐层广播疏散通知；电话总机 应及时通知各级领导和有关部门展开行动。 8、电话总机在接到他人或记者的询问情况时，一律回答：“局面已控制， 现场情况正在调查” 。 三、工作要求： 1、饭店全体员工必须牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全门的所在 位置。 2、接到疏散命令时，要保证所有安全门畅通，指导客人沿最近的安全出 口、安全梯、安全通道进行疏散。 3、疏散时，不得大声喊叫，不要使用电梯。 中央电视台在我公司 举办大型会议、活动应急预案 19 为确保中央电视台在我公司举办大型会议、活动的顺利进行，防止出现 突发事件、治安刑事案件、设备故障造成的紧急事件，提高处置应变能力， 同时规范、明确各部门及岗位在突发事件发生时的相关职责，预防各类突发 事件对宾客及员工的伤害，避免对公司和宾客造成财产损失和影响，结合公 司实际，制定本预案。 一、工作目标：公司各级管理人员必须在思想上高度重视，牢固树立 “安全第一”的观念，做到精心组织，严格方案，周密安排，确保万无一失。 二、组织机构：成立由公司主管安全的副总经理任组长，市场营销部、 工程部、餐饮部、保卫部、前厅部、客房部经理以及相关业务部门负责人参 加的应急事件领导小组，按照任务要求制定计划，确定参加接待工作的工作 人员名单，并负责对其进行严格的政审。 三、各部门任务： （一）保卫部 1、确保消防设备、器材完好有效。会议前，应对消防联动系统以及烟感 自动报警器、消防通道、安全出口指示灯、应急照明等各类设施进行全面检 查和测试，保证完好有效。必要时请专业公司对会场进行一次消检、电检。 2、对重要宾客活动区域，安排专人盯守，防止无关人员进入，注意发现 可疑情况、可疑人员，遇有异常情况，果断处理，及时上报。 3、重要会议、直播现场安排专人在主席台两侧和主要通道盯守，防止无 关人员出现在重要区域，严禁无关人员登上主席台，遇有强行上主席台或其 它扰乱会场秩序的人员和行为，要采取人墙阻拦、劝离等果断行动进行制止， 减少影响，并及时上报领导。 4、会场发生突发事件时，会场安保人员按照疏散程序疏散参会人员，主 席台两侧人员护送重要宾客退场，防止踩踏事件的发生。 5、礼貌劝阻新闻媒体拍摄，但不得采用强硬措施，防止影响扩大。 6、确保监控系统运转正常，通讯联络畅通，对讲机等各类通讯器材良好。 20 7、加强停车场的控制和安全管理，保证重要宾客车辆停放进出安全方便， 注意观察周围情况，发现闲散人员立即上报，并注意监视其行动。 8、成立应急分队，在保卫部警卫队备勤，遇有突发事件及时赶到现场处 理。 （二）工程部 1、会议前，在常规检查的基础上，对电、空调和通讯等有关设备进行一 次全面地复查，确保设备安全可靠，运行良好。注意检查高空悬挂设备和物 品是否安全可靠，严防坠物造成伤害。 2、会议期间，音响、电力设备要有专业人员当班，确保设备运转正常， 同时应配备值班维修人员。部门各级管理人员要根据分工加强工作现场的管 理。 3、遇有突发事件时（新闻发布会和特殊会议） ，音响人员立即关闭音响 设备和相应的照明设备。 （三）餐饮部 1、严格按照食品卫生法规进行食品加工，对食品原料的采购、运输、储 藏、烹饪以及采样化验等各个环节要有专人负责进行监督把关，必要时进行 封样。 2、服务的同时注意发现可疑人员和情况，遇有异常情况及时报告保卫部。 3、遇有突发事件，协助工程部关闭无关照明电源，保留应急照明灯，同 时做好宾客的安抚、疏散工作。 （四）市场营销部 1、和会务组保持联络，确定会议具体任务，协助签订安全责任书。 2、任务有变化时，及时通知领导小组。 3、遇有突发事件时，做好和会务组的联络沟通工作。 （五）客房部 21 1、会议期间，注意发现可疑情况，遇有异常情况及时上报。 2、遇有突发事件时，协助做好宾客的安抚、疏散工作。 3、安排专人做好宾客衣物的保管工作。 （六）前厅部 1、大堂经理要在第一时间协助处理突发事件，安抚和疏导客流。 2、做好宾客住房的控制和调整准备，掌握客人的住宿的分布情况。 3、遇有突发事件，电话总机按照程序及时通知公司领导。 4、礼宾部保护好宾客财产，协助保卫部设立警戒线，劝阻无关人员不要 围观，疏散客人。 发生抢劫、凶杀、枪击暴力事件的应急处置方法 一、保卫部接到报案时，要问清报案者姓名、部门、发现案件的事件、 地点及简要情况。保卫部人员立即携带必要器材到达案发现场。经确认后通 知有关领导到场。由保卫部领导负责向公安机关汇报案情。 二、保卫部负责设立警戒线，保护现场，任何人不允许动用现场电话、 电脑等设备；向当事人和目击者询问案情的真实情况，并做好笔录，写出报 案材料。对案发现场进行必要的检查、拍照；配合公安机关工作，做好善后 工作。 三、如发生绑架人质的事件，立即报告公安机关，同时采取必要措施， 控制事态的发展。 四、如在店内发生抢劫事件，服务人员立即报告保卫部，电话 （2119、68550119） 。保卫部接到电话立即组织人员封锁各出入口，及时捉获 犯罪嫌疑人（捉捕时注意保护自身安全）消防监控值班员及时跟踪录像。 防范、打击吸毒、贩毒的处置方法 22 一、涉毒案件必属重特大案件，全员务必提高警惕。保卫部人员、各部 门服务人员，应保持高度的警惕性，注意发现吸毒贩毒等犯罪活动的人员和 线索。 二、警卫人员对结伴或单独来店、在大厅或娱乐场所无目的地闲逛贩毒 吸毒的可疑人员，进行监控。 三、当发现可疑对象后，要采取有效报告方法，依靠公安机关，把吸毒、 贩毒人员控制，公司任何人员不得擅自行动。 四、公寓、客房的工作人员要认真检验会客手续、验证，没有会客单的 人员，一律不准进入房间。没有会客单，但持有客人钥匙的贩毒吸毒人员， 并立即报告保卫部。 五、如服务员在房间内发现吸毒贩毒的可疑物品和征兆，及时报告保卫 部（2119 或 68550350） 、客房部。保卫部通过监控跟踪录像并及时上报公司 领导，向公安机关报警。 防范打击涉黄、涉赌问题的处置方法 一、保卫部人员、各部门服务人员，应保持高度的警惕性，注意发现 “拉皮条” 、卖淫嫖娼、赌博等犯罪活动的人员和线索。 二、警卫人员对结伴或单独来店、在大厅或娱乐场所无目的地闲逛、无 故长时间逗留进入大厅后立即打电话与客人联系的国内年轻女性及赌博的可 疑人员，进行监控。 三、当发现可疑对象后，要采取有效方法，力争把卖淫、嫖娼、赌博人 员控制在既成事实之前。 四、前厅接待人员必须严格会客登记制度和住店手续。必须认真检查来 访者本人的居民身份证，并填写居民身份证号码；同时问清所去房间号码、 23 客人姓名。 五、公寓、客房的工作人员如发现有国内的女性要进入房间及打扫房间 时要注意发现上述可疑情况，同时要认真检验会客手续、验证，没有会客单 的人员，一律不准进入房间。没有会客单，但持有客人钥匙的国内女性、赌 博人员，也应劝阻进入房间，并立即报告保卫部。 六、如无会客单，由客人带进客房的嫌疑人员，保卫人员应采取明跟方 法，使其感觉此地不安全，促使其不敢继续在店逗留或进入房间。 七、有国内女性去客房会客，时间超过 23 时者，服务员应报告大堂值班 经理，由值班经理打电话到房间，催其离店。 八、对既成卖淫事实者，待其离开房间后，在不惊扰客人的情况将其带 到保卫部进行审查。 九、对已确认有嫖娼卖淫行为的人，要通知公司总值班经理，采取行动 （盯岗） 。尽量不惊扰客人，将卖淫者抓获，并带回保卫部进行审查，及时报 告公安机关。 十、对于贩卖黄色刊物光盘人员服务人员要立即扣留通过监控跟踪录像 并及时上报。 对精神病、上访人员的防范处置预案 一、当警卫发现有明显醉意的来访者、衣着不整、脏乱、说话颠三倒四、 头脑不清醒的精神病患者和上访人员，应立即采取以下措施： 1、首先要制止、制服醉酒闹事者，以免事态扩大。 2、迅速将以上三种人带到无客人的区域或驱逐出公司范围以外。 3、查明身份、来意、工作单位和住址，必要时通知派出所或本人单位。 二、尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动一切可以动用的人力，采取 一切可以运用的手段，将事态迅速控制。尽最大努力把上诉三种人控制在一 24 定范围或公司外围，避免造成不良影响。 对醉酒或酗酒闹事者的处置办法 一、当大堂警卫发现有明显醉意的客人应立即采取以下措施： 询问醉酒人或同伴是否是住店客人，必要时与礼宾部可协助引领其进入 自己的房间。 1、对喝醉酒神志不清、说话颠三倒四、站立不稳或烂醉如泥的客人，请 大堂经理经询问陪同人员，醉酒人所住房间后，一并将客人送入房间，如醉 酒人呕吐不止或昏迷不醒，征得陪同人员同意后，协助送往医院。 2、如只有一名醉酒人员，有上述情况时，保卫部人员尽快查明其身份联 络其家属或朋友，确认是住店客人可协助送至房间休息。同时通知大堂经理、 客房部，对该房间重点巡视。如醉酒人身体异常，向大堂经理报告后，经同 意立即送往医院抢救，并马上联络醉酒人的家属和朋友。 二、当大堂警卫发现有酗酒闹事者，立即采取以下措施： 1、 首先要制止，劝阻说服酗酒闹事者，以免事态扩大。 2、 尽量在不惊扰客人的情况下，避开面客区域将酗酒闹事者带到保卫 部加以控制，避免造成不良影响 。 3、如酗酒闹事者，无故伤人打人，毁坏公私财产应立即通 知消防控人员对其行为进行监控录像，并立即向大堂经理和保卫部值班经理 报告，征得同意后，拨打羊派指挥平台“68530101”或分局管片警官，或者 “110”报警。 打架斗殴流氓滋扰的防范与打击处置预案 25 一、防范措施： 1、保卫部人员应对大堂、餐厅和娱乐等场所等公共区域进行重点巡查。 2、餐厅、酒吧的工作人员要严格控制客人的饮酒量，发现酗酒过度的客 人，应停止出售各种酒类，并报告保卫部。 3、娱乐场所工作人员，注意发现有无利用娱乐设施进行赌博行为的人， 如发现要及时报告保卫部，并进行劝解和制止。 二、报警程序： 1、公司所有工作人员看到有打架及流氓滋扰的迹象或行为或电话总机、 大堂经理、公司员工接到或发现公司内发生刑案和治安事件，应立即报告保 卫部（电话：2119） 。报警者必须说清报警人的身份、发生案件的时间、地点、 性质、程度、现状，注意报告时不要惊慌。保卫部人员或值班接报后，应记 清发案时间、地点、报案人姓名及主要案情。 2、接到报警后，接报者必须立即向本部门经理和公司领导报告，及时通 知相关部门，并根据领导指令向公安机关报警。 3、总机在突发事件发生后，必须发挥联络中心的作用，冷静准确、快速 传达各项指令，保证通讯畅通。 4、报案人员要做好现场控制和监视工作，等候指令配合保卫部工作。同 时保卫部接报后，应立即通过电话或对讲机通知内保人员或保卫巡逻人员迅 速赶赴事发现场，确认后做好现场的保护和控制工作。 5、保卫部安排人员继续留守，与各方保持联系，并根据部门经理指令， 向公司领导、警方和上级主管部门报告事件的进展情况。同时，通知消防中 控室严密监视案发现场和各出入口，通知各出入口门卫堵截可疑人员。 三、处置程序： 1、保卫部 （1）保卫部接到报案后，立即携带必要器材赶到现场，到现场后，犯罪嫌 疑人正在实施现行违法犯罪活动，要迅速组织优势力量，制服违法嫌疑人员； 26 或根据实际情况将其诱出后带离现场再予处置，防止伤害无辜；安排人员缓 解违法嫌疑人情绪，再伺机制服。在制止违法行为时要有自我保护意识。控 制违法嫌疑人后带到保卫部去处理。 （2）检查公司设施有无损坏，双方身上是否还有凶器。如有受伤的人员， 应立即通知医务室。并及时报告公安机关，提出对打架、流氓滋扰的处理意 见，协助公安机关破案。 （3）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 （4）向当事人、报案人、知情者了解情况并详细记录。进一步扩大查证线 索，获取证据，视案情发展，由保卫部经理决定是否需要成立指挥部或指挥 中心，协调各部门开展工作。 （5）对现场进行拍照取证。 （6）协助救护伤员，如需送医院应陪同医务人员一同前往，并酌情与伤员 了解、记录有关案件发生的情况。 （7）配合公安机关勘察现场，并提供相关破案线索和材料。 （8）如违法嫌疑人逃跑，应尽力追赶将其抓获，但要注意自我防护。如违 法嫌疑人已经逃脱，应记清其体貌特征、车牌号、逃跑方向以及相应监控录 像，为公安机关调查取证提供线索。 （9）如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展， 按照公司劫持人质预案伺机采取必要措施。 （10）做好事发后的处理工作，包括清点客人财物和酒店物品的损失情况， 并做好登记。 （11）如将违法嫌疑人抓获，保卫部做好看管和监护的工作；同时要防止 嫌疑人假借各种借口脱逃或毁灭罪证，如遇无理取闹或行凶反抗，可采取必 要措施；并将违法嫌疑人交警方处理，配合警方进一步勘察和取证。 （12）当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，避免对大厦产 生不利影响。 2、保卫部夜间值班人员 27 （1）按照处置程序处理。 （2）立即向总经理、保卫部经理、大堂经理汇报。 （3）组织对受伤人员的抢救。 （4）记录整个案件的处理情况。 （5）协调配合公安机关工作。 3、前厅部 （1）安排行李员运送伤员及保管客人遗留下的财物及行李物品。 （2）完成总经理或现场最高领导要求办理的一切任务。 （3）大堂经理负责与急救中心等医护单位联系救护事宜。 4、客房部 （1）提供抢救伤员需用的布巾及物品。 （2）随时准备做好饭店领导交办的各项任务。 5、医务室 （1）到场后负责对受伤者进行救护。 （2）负责陪送伤者至急救中心救治。 6、车队 负责保障办案、救护伤员用车。 三、成立善后工作组 （1）事件结束后，负责现场的清理和登记工作。 （2）处理好伤员及家属的接待工作。 （3）恢复酒店正常营业状态。 （4）负责社会媒体及行业管理部门的接待工作。 防 汛 应 急 预 案 为了做好汛期工作，特制定本预案。 28 当市有关部门发布强降雨预警及强降雨正在发生时，公司启动防汛应急 预案： 一、成立防汛工作领导小组：组长由总经理担任，副组长由副总经理和 工程部经理担任，相关部门经理为成员。 二、当收到强降雨预警时，以下人员须驻守在公司： 正、副总经理、工程部经理、总办主任、保卫部经理、前厅部经理、客 房部经理、计财部经理。 三、应急预案启动后各部门职责 （一）总经理办公室 1、了解市有关部门发出的强降雨预警信息，及时发布总经理下达的各项 指令。 2、安排司机驻守公司，车辆停放在安全位置。 （二）保卫部 1、加强巡逻值班、监控室密切注视各部门、各岗位可能出现的各种新情 况，准备机动人员，随时听从调派。 2、巡查公司各区域及行政办公楼门窗玻璃是否关闭。 3、做好备用钥匙应急准备。 4、监控室主机保持频率畅通。 （三）工程部 1、在地下室马道口两侧和第六、第七会议室外出口处对方沙袋。 2、安排专人值班，接听各部门反映的最新情况。 （电话：0432、0457） 3、安排巡视值班人员检查户外的设备设施，做好防雨防雷击的准备。 4、做好停电、停水、停气的应急准备工作。 5、检查各机房及有可能漏水、浸水的部位。 6、检查多功能厅、第六会议室外下水口、大门外及地下室两侧下水口，清 理杂物。 7、提前检查地下室 9 号污水井并定时巡视。 29 8、对讲机调至公共频道并保持频率畅通。 （四）客房部 1、安排人员在楼层值班台当值，以便及时发现问题。 2、检查楼层和房间的门窗玻璃是否关闭和损坏。 3、对讲主机调至公共频道并保持频率畅通。 4、预备报废布草，供各部门使用。 5、在大堂及公共区域工作的员工应留意大理石及其它地面是否积水，做好 防滑等工作。 （五）前厅部 1、大堂摆上应急强降雨告示牌。 2、总机保持通讯畅通，以备客人询问，并特别留意伤、病客人所提出的特 殊要求。 3、大堂经理处理好客人的问询和投诉。 （六）计划财务部 1、库房保证各部门的物资供应。 （七）其他部门 1、接到总办通知的强降雨预报消息后，各部门应迅速进入紧急戒备状态， 对防护工作进行人员分工落实。 2、组织人员进行所属区域的漏水、漫水巡查，关闭辖区门、窗。 3、做好对紧急停电、停水、停气的应急准备。 夜间和双休日接到强降雨通知或强降雨正在进行，分别由大堂经理和总 值班经理照此方案总负责。 电梯困人解救应急处置预案 30 具备应急措施和救援预案，是电梯维保、运行管理中不可缺少的一项内容， 具体制度与要求在国务院第 373 号令特种设备监察条例 第三十一条中有明确 规定：特种设备使用单位应当制定特种设备的事故应急措施和救援预案，由此可 见其重要性。 一、紧急电话 1、急救中心：120 或 999 2、火警：119 3、报警服务：110 二、时间 接到救援信息后 2 分钟之内到达现场，5 分钟解决问题。 三、因停电造成电梯停梯时的措施 运行中的电梯将会因供电线路的故障或限电等原因造成突然停梯，将乘 客困在轿厢内，应采取如下方法处理： 1、如果有司机操作，司机应对乘客说明原因，使乘客保持镇静并与维修 人员联系，进行断电（拉闸）盘车放人操作，详见故障状态救援操作规程 ； 2、如无司机操作，维修人员到达现场后应与轿厢内被困人员取得联系， 说明原因，使乘客保持镇静等待；有备用电源的应及时启用备用电源； 3、若恢复送电需要较长时间，则应进行盘车放人操作，解救被困乘客， 盘车方法详见故障状态救援操作规程； 4、恢复送电后，及时与轿厢内乘客联系，重新选层恢复电梯正常运行。 四、因电梯故