有效沟通课件

有 效 沟 通 第一讲 如何与人有效地沟通 什么是沟通？ v 词语：沟通（中性词） 英文 communication 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈 的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 v 简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一 致。 由此可见：沟是手段，通是目的。 v 沟通包括 语言沟通 和 非语言沟通 ，语言沟通是包括口头和书面 语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作 （比如 手势 、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言 沟通和非语言沟通的结合。 v 沟通的要素包括 沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作 。就其 影响力来说，沟通的内容占 7%，影响最小；沟通的动作占 55% ，影响最大；沟通的方法占 38%，居于两者之间。 v美国成名企业家成功的因素 （曾宪章教授） 美国调查成功企业家数据（ 300家企业老总） 1. 沟通与人际关系 85% 2. 专业知识或技巧 15% v经理人必备技能 领导能力 LEADERSHIP 沟通能力 EFFECTIVE COMMUNICATION 表达能力 EFFECTIVE PRSENTATION v领导人的特质 美国 财富 杂志的研究报告 1. 开创愿景 2. 善于沟通 3. 真心关怀 4. 心胸开朗 5. 尝试风险 6. 了解自己 7. 强化合作 8. 感动他人 v内部的沟通： （艾森豪威尔将军和绳子的 故事：领导沟通的技巧） （对象：员工、 股东） 1. 驱使式（强迫式）沟通（ PUSH） 2. 引导式沟通（ PULL） v外部的沟通： （新竹和公司和西门子公司 ） （对象：供应商、媒体、企业界） 1 .了解对方的需求 2. 站在平等的立 场 3. 赢取对方的信任 4. 打开对方的门 5. 显示你的实力 6. 对他人感兴趣 7. 真诚地关心对方帮助对方 v 人际交往中三 A法则：（美国教授布吉林等 人） 第一个 A，接受对方 英文词 : accept 第二个 A，重视对方 英文词 : appreciate 第三个 A，赞美对方 英文词 : admire v 人际交往中的白金法则： 1987年 ,美国学者亚历山大德拉博士和奥康 纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话 :在人际交往中要取得成功 ,就一定要做到交 往对象需要什么 ,我们就要在合法的条件下 满足对方什么。 v白金法则有三个要点 1、行为合法，不能要什么给什么，你做人 ，做事都需要底线 . 2、交往应以对方为中心，对方需要什么我 们就要尽量满足对方什么 . 3、对方的需要是基本的标准，而不是说你 想干什么就干什么 . 按照别人希望的方式对待他或她，从别人 的需要出发，站在别人的立场考虑问题，设 身处地为别人着想， “投其所好 ”主动满足对 方的需要，这样也许更容易建立并维持友谊 。 如何应用全在自己的悟性，不但勇于实 践，且善于实践，在实践中积累经验，不断 从中受益发展事业 翟鸿燊教授 国学高品质沟通 v 1. 沟通需要控制三个要素：气氛；环境；情绪 v 2. 沟通应注意四要素：沟通行为的主动性；沟通对象 的多样性；沟通过程的互动性；沟通目的的双重性。 v 3 .沟通的五个基本动作：点头；微笑；倾听；回应； 记忆（记笔记）。 v 4. 一个人要锻炼三种能力： TAT能力（ THINKING,ACT,T） 思考能力、行动能力、表达 能力，但这三种能力都是从心境开始（相随心生，行 随心境，一切从心开始）。 v 5. 一个管理者（针对下属）的放权训练：一切的问题 都不是问题、问题就是答案、就按你说的办。 v 6. 影响沟通的三大要素：文字语言（ 7%）、有声语言 （ 38%）、肢体语言（ 55%） 文字语言传达信息 、有声语言传达感觉、肢体语言传达态度。 v 7. 沟通的几个要点：一、喜悦心；二、包容心；三、 同理心；四、赞美心；五、爱心 v曾仕强教授 怎样建立成功的人际关系 : 一表人才 两套西装 三杯酒量 四圈麻将 五方交友 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 学了这几招，社交时人人都对你刮目 相看 v 1. 长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没 有，那就总是微笑。 v 2. 气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。 v 3. 与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。（但男女有别） v 4. 不必什么都用 “我 ”做主语。 v 5. 不要向朋友借钱。（借钱不还，或没按期归还，容易终结朋友间的 友谊。但也要视情况而定，不可一概而论。本人认为：不要轻易向朋 友借钱，且借钱数量在自己归还的可控范围之内。） v 6. 不要 “逼 ”客人看你的家庭相册。 v 7. 与人打 “的 ”时，请抢先坐在司机旁。（中国人的大男人思维） v 8. 坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 v 9. 有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。（静坐常思记过，闲谈莫 论人非。） v 10. 自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人 家会以为你在炫耀。（痛苦来自于比较之中） v 11. 同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上， 回家再认真洗手。 v 12. 不要把过去的事全让人知道。（毫无秘密可言，容 易暴露自己。刺猬与乌鸦的寓言故事） v 13. 尊敬不喜欢你的人。（宽以待人，真诚打动人心） v 14. 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第 一，做事其次。（把对人与对事区别开来，不要对别 人存在太多的偏见） v 15. 自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。（做事 要敢于承担责任，做人要谦虚、低调） v 16. 没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成 绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。（学会表扬 或鼓励他人） v 17. 不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。 v 18. 榕树上的 “八哥 ”在讲，只讲不听，结果乱成一团。 学会聆听。 v 19. 尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。 (平易待人 ) v 20. 说话的时候记得常用 “我们 ”开头。（或 “咱们 ”） v 21. 为每一位上台唱歌的人鼓掌。（鼓励可以使对方充 满更大的勇气） v 22. 有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想 问也不能问，比如：你多大了？（学会委婉地赞美对 方） v 23. 话多必失，人多的场合少说话。（三思而后言，说 话可慢但思维要快） v 24. 把未出口的 “不 ”改成： “这需要时间 ”、 “我尽力 ”、 “ 我不确定 ”、 “当我决定后，会给你打电话 ” （学会 委婉地拒绝对方） v 25. 不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多 数人喜欢你就是成功的表现。（做人做事，有时是不 能求全责备的） v 26. 当然，自己要喜欢自己。（自信） v 27. 如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个 人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝彩也要演 ，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要 看的人成功，而是要你成功。（克服困难，坚持己见 ） v 28. 如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定 要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给 人很大的激励。同时也会让人感激你。 v 4个与人有效沟通的小故事 v 1、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 ，问他说： “你长大后想要当甚么呀？ ”小朋友天真 的回答： “嗯 我要当飞机的驾驶员！ ”林克莱特接 着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？ ”小朋友想了想： “ 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。 ”当在现场的观众笑的东 倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两 行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子 的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问 他说： “为甚么要这么做？ ”小孩的答案透露出一个 孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ ！ ” 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 ？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就 是 “听的艺术 ”： （ 1）听话不要听一半。（ 2）不要把自己的意思 ，投射到别人所说的话上头。 v 2、 A对 B说： “我要离开这个公司。我恨这个公司！ ” B建议道： “我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点 颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。 ” A问：为什么？ B说： “如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在 公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一 面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受 到重大损失，非常被动。 ” A觉得 B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多 的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时 B问 A： “ 现在是时机了，要跳赶快行动哦！ ” A淡然笑道： “老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理， 我暂时没有离开的打算了。 ” 其实这也正是 B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到 ，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机 会替他创造更多利润。 v 3、有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他 鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。 等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个 旁观者看到了这一切，不解地问： “大师，您为 什么又要将鞋带解松呢？ ”大师回答道： “因为 我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的 鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔 悴。 ”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？ ”“他 能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉 我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时 地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来 会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊 。 ” v 4、一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。 她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争 和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。 她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒 入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开 了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最 后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水 中煮，一句话也没有说。 女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约 20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内， 把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯 子里。做完这些后，他才转过身问女儿， “亲爱的，你看见 什么了？ ”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡 ”，她回答。 他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到 他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥 掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡 。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到： “父亲，这 意味着什么？ ” 他解释说，这三样东西面临同样的逆境 煮沸的开水， 但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的， 毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原 来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是 经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特， 进入沸水之后，它们倒改变了水。 “哪个是你呢？ ”他问女儿 。 “当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡 蛋，还是咖啡豆？ ” 思考题： v师生应该如何相处和沟通？ v学生干部与同学应该如何相处和沟通？ v学生之间应该如何相处和沟通？ v如何在生活中锻炼自己的交际和沟通能力？ 第二讲 肢体语言与有效沟通 一、肢体语言定义 v 肢体语言（ body language）又称身体语言，是指 通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人 体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借 以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语 言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体 语言只包括身体与四肢所表达的意义。谈到由肢 体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的 含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手 表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸 代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别 人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境 。 二、肢体语言中的两个名词 v （一）人际距离 （ interper sonaldistance）： 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境 中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保 持不同的距离：最亲密的人，彼此间可以接近到 0.5米；有私交的朋友间，彼此可以接近到 0.5 1.25米；一般公共场所的陌生人之间沟通时，彼 此间的距离，通常维持在三米以上。此种因情感 亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称 为人际距离（ interper sonaldistance）。显然，人 际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体 语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲 近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图 向对方接近，对方将自觉地后退，仍然维持相当 的距离。 v （二）个人空间 （ personal space）： 与人际距离相似的另一现象，是个人空间（ personal space）。个人为了保持其心理上的安全 感受，会不自觉地与别人保持相当距离，甚至企 图在其周围划出一片属于自己的空间，不希望别 人侵入。在图书馆或公共场所内，经常看到很多 人，自己坐一个位子之外，企图再以其携带的物 品占据左右两边的空的座位。此时肢体语言所表 达者，是一种防卫，防卫外人侵入其个人空间时 带来不安的情绪。读者可注意观察此种人的情绪 变化；如有陌生人要求坐在他的旁边，他就会感 到不安，甚至起而离去；如有他熟悉的人到来， 他会招呼对方，主动让给对方左右的位子，而且 他会因此而感到高兴。 三、肢体语言在沟通中的 作用 v 由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。当我 们与人谈话时，时而蹙额，时而摇头，时而摆动手势，时 而两腿交叉，我们多半并不自知。正因如此，心理学家提 出一个如下的假设：当你与人说真话的时候，你的身体将 与对方接近；当你与人说假话的时候，你的身体将离开对 方较远。此一假设验证的结果发现：如果要求不同受试者 ，分别与别人陈述明知是编造的假话与正确的事实时，说 假说的受试者会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显 得身体向后靠，肢体的活动较少，惟面部笑容反而增多。 v 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只 占 7/100，声调占 38/100，另外的 55/100信息都需要由非 语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意 识的举动，所以，它很少具有欺骗性。 四、肢体语言的表现 v 眯着眼 不同意，厌恶，发怒或不欣赏 v 走动 发脾气或受挫 v 扭绞双手 紧张，不安或害怕 v 向前倾 注意或感兴趣 v 懒散地坐在椅中 无聊或轻松一下 v 抬头挺胸 自信，果断 v 坐在椅子边上 不安，厌烦，或提高警觉 v 坐不安稳 不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 v 正视对方 友善，诚恳，外向，有安全感，自信， 笃 定等 v 避免目光接触 冷漠，逃避，不关心，没有安全感 ，消极，恐惧或紧张等 v 点头 同意或者表示明白了，听懂了 v 摇头 不同意，震惊或不相信 v 晃动拳头 愤怒或富攻击性 v 鼓掌 赞成或高兴 v 打呵欠 厌烦 v 手指交叉 好运 v 轻拍肩背 鼓励，恭喜或安慰 v 搔头 迷惑或不相信 v 笑 同意或满意 v 咬嘴唇 紧张，害怕或焦虑 v 抖脚 紧张 v 双手放在背后 愤怒，不欣赏，不同意防 御或攻击 v 环抱双臂 愤怒，不欣赏，不同意防御或 攻击 v 眉毛上扬 不相信或惊讶 扬起眉毛 v 看到喜欢的人，你我都会不自觉地扬眉或低 眉。当然，如果对方对你也有好感，他也会有相 同的表现。这 一肢体语言随时都会在不同年龄层 的异性之间出现，当然，你要观察到这个动作， 并不那么容易，因为它从出现到结束，只有短短 的五分之一秒，因此这种下意识的 “眉目传情 ”往往 被人忽略。但是，如果你真的注意到了这一细微 的表情，那么说明对方人给予了你 100%的关注。 当然，你是否中意对方，那是你自己的事。 嘴唇微启 v如果一个人喜欢你，他或她在面对你时，唇 部会有瞬间的机械性的开启。这个动作同样 非常细微，不容易看到，但是，如果你是一 个很细心的人，观察到这个变化也并不是没 有可能。 立正站立 v如果一位男士面对你笔直地站着，并且衣着 得体，肩膀自然下垂，这说明他想向你展示 他挺拔的姿态，希望引起你的注意。如果他 身体稍稍前倾，靠近你倾听你的谈话，这更 能表明他对你有好感。 整理着装 v 一位男士在你面前修正领带，说明他真心实意地 希望吸引你的注意。另外，他会很在意头发是否 整洁光亮，整理乱发，夹克的翻领是否到位等细 节问题。男人在你面前抠纽扣，表明他很紧张。 他们还利用这一肢体语言下意识地向你表明他想 与你有肌肤之亲的愿望。下一步他就会脱掉夹克 ，双手卡腰。看到他运用了这样的肢体语言，你 就应该彻底明白：他在梦中不知道多少次已经拥 你入怀了。 整理头发 v女人为在心仪男士面前保持形象，会不时把 滑落的头发理顺，或是用手把它理向脸的一 边。她会通过咂嘴向男士传递好感信息。另 外，男人在和心仪女人谈话时也有整理头发 的习惯。而且他们的这一动作会得到女人 100%的注意。 窥视 v如果一个男人专注地盯着你身体最美的部位 ，毫不掩饰他是在欣赏女人优美的体形。那 么，女士们，你可要注意了，你可不要受宠 若惊，男人第一时间本能地审视你的形体后 ，接下来他的任务就是让你知道他已把你视 为他的性伴侣了。 盘腿而坐 v某人的鞋尖朝向你，表明他或她肯定对你感 兴趣。如果你膝盖朝向你感兴趣的人而坐， 你是在向对方暗示，你想和他建立更亲密的 关系。其中一个最具魅力的姿势是，女人盘 腿而坐，并把膝部暴露给与她交谈的人。这 实际上是向对面的男士暗示：到你主动出击 的时候了。 摸脸 v 如果某人对你感兴趣，他会不时地摸一下下巴、 耳朵和他的面颊。这是自体性行为和紧张相结合 的产物，这一行为表明他在试图掩饰内心的慌乱 。当我们喜欢一个人时，唇部和脸的下半部就会 变得对刺激物特别敏感。如果你在吸烟，此时吸 烟的速度就会加快，如果是在喝东西，你就会不 由自主地更大口地往嘴里灌。抚摸嘴唇这个动作 还是向对方暗示，你是多么希望你和他 (她 )的亲吻 尽快发生啊！ 用手扶你 v男人将手放在你的肘或肩部，这是一种保护 你的姿势。首先，这样可以更顺利地领着你 通过拥挤的人群。其次，这让他时刻感到你 不会从他身边走失。第三，这也是对其他男 人的一个警告：靠边站，她已经有我保护了 。还有，这能让他偶尔接触到你的身体 总之，这是一种不错的肢体语言。 把他的衣服披在你身上 v 很少有人看到自己心爱的女人穿着别人的衣服从 外面约会回来会觉得开心，即便她被冻死，男人 也不愿意看到上述事情发生。男人向女人提供他 们的羊毛衫或外套，是因为这是一种防御手段， 是表达性和所有权的姿态。他实际上是向女人暗 示 “这是我的，也是你的 ”。夹克上原来只有他自己 的气味，女人穿过后，就会同时拥有两个人的气 息。而且，他又多了一些靠近你的机会，至少， 他要取回属于自己的衣服。 握手 v 是男人接触陌生女子身体的主要机会，通过这个 机会你可以抓住她传达给你的信息。手心干爽的 女人性格开朗，也可能表示对此次晤面没有特殊 的兴趣。手心潮湿的女人性情较内向，也可能表 明她的内心很紧张或很恐惧。要找到两者间的差 别就须看她的眼睛是躲闪还是微闭。握手时手心 朝上的女人多是柔顺易于相处的，手心朝下的女 人多是争强好胜不肯服人的一类。而只伸出手指 的女人多是精于世故，吝啬贪婪，同时还传达出 一种蔑视的意思。一般来说女人在与男人握手时 较少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示 什么。男人一定要注意观察她随后的举动。 第三讲 阳光心态与有效沟通 前 言 v 良好的沟通是一切工作得以顺利开展的基础，没有这个基础，一切如 空中楼阁。只要是与人打交道的过程，沟通都是最为重要的工作。平 时，我们所认为的沟通，往往停留在 “把事情说清楚 ”的理性层面，却 忽视了构筑良好沟通的基本因素 心态。良好、有效的沟通，如果 没有建立在良好心态的基础上，其效果是微乎其微的，因为人类本身 就是感性的动物，所以在对人对事的过程中，难免会掺入个人的一些 感情色彩，这其中有尊重、有鄙视，有好感、有偏见，有理解、有抗 拒，有信任、有怀疑 等等，而感性的东西往往却是最具有影响力的 。我们都知道，沟通可以决定一个人影响力，沟通可以决定一个人的 领导力，沟通最终可以决定成败功过。如何才能建立良好沟通呢？最 基本也是最重要的，那就是沟通者的心态。什么样的心态才能构筑良 好的沟通呢？ 有效沟通的三种心态（一） v 一、 同理心 当代美国人本主义心理学大师 罗杰斯博士 认为，那是帮助人类突破受苦经 验，让自我更臻圆熟，让人际关系更添和谐的主要动力。简单的理解就是要学 会换位思考问题，凡事要站在对方的角度思考，了解对方基本需求和认同对方 的立场，这是进入愉快沟的第一步。凡是不自我，这是了解、尊重、接纳别人 的第一要素。有这样一个故事： 有二个妇人在聊天，其中一个问道：你儿子还好吧？别提了，真是不幸 哦！这个妇人叹息道：他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫 地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！ 那女儿呢？她可就好命了。妇人满脸笑容：他嫁了一个不错的丈 夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而 且每天早上还端早点到床上给她吃呢！ 故事中同样的状况，得到的却是两种决然不同 的答案，由此可见，当我们分析问题的角度 不同时就会产生不同的心态。多站在别人的 立场看一看，或换个角度想一想，很多事就 会不一样，得到的会是另一种体会，也会了 解得更多，可以有更大的包容与理解，在了 解、包容与理解之后，也能得到别人相同的 回报，随之得到的就是彼此的尊重、支持与 合作。这是一种良性的循环。 v 二、 归零心态 归零的心态就是谦虚、从新开始的心态，不恃才傲物，不 存有偏见。生活中，你可能有很高的地位，可能拥有很多 的财富，具有渊博的学识 ，但我们日常沟通的过程中 ，常常会出现沟通双方的地位、文化、素质、学识不在同 一水平线上的情况，如果优越方不能把自己放低归零，以 一种平常心去聆听、理解、与之共勉的话，沟通双方就会 在产生差距和误解，这样沟通下来得到的效果通常是不理 想的。如果我们能象大海一样把自己放在最低点，就能吸 纳百川，汇集智慧。有的时候，我们可能还会对某些人或 某些事存在一些个人的偏见，这在沟通过程中就会形成一 种屏障，堵塞沟通的渠道。正所谓一叶遮目不见泰山，也 正是说明了这个道理。 v 三、平常心 快乐事， 在一个团队里，不论一个项目的小团队或是一个大到上万人的企业大 团队，都会出现这种心理不平衡的现象： 他比我还差，但为什么总是有更多的掌声与鲜花？有怨恨和不平 衡的心理， 我不是告诉你，你应该按照我上次说法去做，不能这样做 ？ 把自己做事的方式强加别人。 这是那个星球的人啊（怪物），这样和行为简直是我们团队的耻 辱！偏见、鄙视的态度。 一个团队里面，是由不同家庭、社会、教育背景的成员组成的，因此 团队里每个人的生活方式、工作方式、价值观存在很大的差异。而导 致行为各异的现象，而往往不同的行为表现，在别人眼中则有不同的 看法，有人认为 “怪异 ”，有人看不惯，有人排斥，也有人认为正常（ 包括他本人在内），比如，在一个团队里面，有一成员是 “洁癖 ”者， 在别人眼中为 “怪异 ”，但在他眼中，你们才不正常。同时，每个人在 团队里的地位荣誉、个人业绩、个人酬劳等也存在差异。正所谓 “人生 百态，光怪陆离 ”，如果我们不用 “平常心 ”看待身边的事物，身心就会 失去平衡，失去了公平公正，没了快乐，也没了自我。这是团队沟通 最大的障碍。在一个团队里，如果你总是埋怨别人比你好，总是想把 自己的思想和做事方式强加于别人，总是看不惯别人的 “怪异 ”，总是 看不起比你 “差 ”的人，这样，你会脱离这个团队，你总是在不愉快的 氛围中度过，最后，你发现自己迷失了 我的自我那去了？ v 什么叫平常心，有人经常引用佛教的说法：平常心是道， 也就是说，平常心就看透世俗，融于世俗。平常心是一种 透析世情，了悟人生的智能；能以平常心处世，自能 “超然 物外见真章 ”。 失意事来，治之以忍；快心事来，处之以淡 ；荣宠事来，置之以让；怨恨事来，安之以退。但是，本 人觉得这种解说太过消极。平常心并不代表凡事忍让，不 计得失，而是用正确和科学的态度，看待得失、成败、荣 誉及各种超乎正常范围的光怪陆离事物，不迷失自我，突 出自我的优秀，创造自我价值，也为团队创造更高的价值 。 同理心，一种换位思考的方法，让你快速与人达成良性沟 通，得到团队的认同价值。归零心态，是世界最好的学习 心态，三人同行，必有我师，让你能在团队身上吸收最好 知识和经验，与团队共成长。平常心，平常事，平常待， 才能整合团队所有力量，才能共享共赢，才能突显自我， 创造自我价值。 一个团队的目标，需要不同的人及不同的优秀技能去共同 完成，我们记住，用其才非用其人，我认为主要抱着同理 心、归零心、平常心三心合一，就能整合团队的力量，创 造最大的价值。 在此希望所有支持我们的读者能做到：平常心快乐事。 有效沟通的三种心态（二） v有句话说： “心态决定一切。 ”意在提醒人们 无论做什么都需要拥有良好的心态，否则， 话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒 哀乐，都有着别于他人的心理活动。与人沟 通时如果忽视了这种心态因素，信口游疆， 往往会出现 “人际危机 ”，最终使自己遭人厌 弃。所以，要高质量地沟通，我们必须从正 确的 “心态 ”开始。 v 故事：前段时间，因为公务我频繁去 N市出差。第一次来到这座城市 ，我住进了一家宾馆。当我退房时，服务台小姐公式化地说： “你先在 这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。 ”接 着又好像刻意似的冷冰冰地说道： “几天前，有个客人偷走了浴室的毛 巾，还有个客人把床单烧了个洞 ” 我一听这话，脸有点儿挂不住了 ，怎么寻思都觉得小姐是在含沙射影地鄙夷我，简直是在侮辱我的人 格，于是，我表示抗议。可小姐不愿买帐，声称她只是在照章办事， 并没有侮辱我的意思。不用说，之后我再也没住过这家宾馆了。 v 相反，我在另一家宾馆却感受了截然不同的待遇。退房时，服务台 小姐微笑着说： “先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间 里了。 ”我边等待边琢磨，忽然恍悟，这位小姐表达的意思与上次那位 小姐所表达的不正是一样的吗？ 都是检查房间有无东西损坏或丢 失。但显然，后面这位小姐的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅 力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来 N城，我都住进这家宾 馆。 v 通过比较，我们不难发现，前面那位服务台小姐的谈话心态是存在 严重问题的。首先，她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终 在围绕自身，没有顾及到对方的感受。这在人际交往中，是很愚蠢的 。相对而言，后面那位小姐的话语就好多了，她能站在对方的角度来 思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对方听来顺耳、舒畅， 既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于接受。 v 这就是本文要探讨的问题。我们需要以一种什么样的心态 来沟通？ 加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（ parent）、成人（ adult）、孩子（ child）三种不同心理状 态构成。 当与不同人就不同问题进行交谈时，随着角色的 转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并 在某特定时段内，由其中一种心理状态占主导优势。 v “父母 ”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容 忍的家长作风和命令口吻； “成人 ”心态以理智和稳重为标 志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话 ； “孩子 ”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主 见，要么感情冲动，要么绝对盲从。 在人际交往中，作为 行为主体，不处于这种心理状态支配下，就必处于另一种 心理状态的支配下。在 “成人 ”心态下处理事情，往往能最 大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的谈话效果在 “成 人 ”心态与 “成人 ”心态间产生；在 “父母 ”心态和 “孩子 ”心态时 ，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往 更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。 v 举个例子，（ “父母 ”心态的）甲：说了半天，你不就是想调 转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！（ “孩子 ” 心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走 着瞧！ 交流于是中断。又如：（ “孩子 ”心态的）甲：警 告你，你再挤兑我，我就对你不客气啦！（ “父母 ”心态的） 乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！ 冲突立刻爆发。 v 曾在影片中看到这样一个镜头。一旅客在购票，等得极不 耐烦，破口大骂女售票员： “你是在跟男人谈情说爱吗，没 完没了！ ”那售票员相当有风度，立刻以 “成人 ”心态回答旅客 ： “非常抱歉，让你久等了，我能为你做点什么？ ”一句话， 旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发 自 “孩子 ”心态，而言语却以恼火的 “父母 ”心态释放出来。但 训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以 “成人 ”心态 引导对方做出 “成人 ”反应，从而保证了良好的交谈氛围。 v 可见，沟通时良好的心态有多么重要，它会像旗帜一样指 引着你去与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪 泉潺潺流淌。想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系 ，潜心培养并迫使自己时时保持积极的 “成人 ”心态，至关重 要。 v 从现在起，让我们的沟通从 “心 ”开始！ 有效沟通的良好心态（三） v翟鸿燊教授讲有效沟通的心态： 1、喜悦心 ； 2、包容心； 3、同理心； 4、赞美心； 5 、爱心 v晋老师讲有效沟通的心态： 1、自信心； 2、 诚信心； 3、细致心 第四讲 父母与子女之间的有效沟通 一、抽样调查结果显示： 孩子越大和父母沟通越难 v 发布时间 :2008-05-11 06:06 v 荆楚网消息 (楚天都市报 ) （记者 朱玲 实习生 付蔷）从迈入小学 到走进大学，孩子跟父母越来越难沟通，直到他们自己为人父母 这是母亲节到来之际本报独家抽样调查得出的结论。 调查采用书面问卷方式，分别在广埠屯小学、卓刀泉中学、洪山 高中和武汉大学进行，调查对象为小学生、初中生、高中生、大学生 和小学生家长各 100人。 什么事让妈妈最高兴？从 “好好学习 ”到 “常回家看看 ” 在回答 “你认为最能让妈妈高兴的事情是什么 ”时，从小学到高中 的孩子多数写下了 “好好学习 ”，越临近高考这样回答的孩子越多。然 而一进大学，答案就突然发生了变化：大学生回答父母希望自己 “平安 、健康、快乐 ”的高达 46，首次超过了 “好好学习 ”。在接受调查的小 学生家长中，多数人回答的是 “子女好 ”或 “带孩子回家看看 ”，占 75。 湖北大学教育学院副院长叶显发认为，教育在现阶段仍然起着一 种社会阶层选择的作用，家长有意无意地把观念传达给孩子，直到选 择完成，亲子关系的核心价值才得以回归。 v 从小学到大学，越来越不爱跟大人沟通 婴孩时蜷在她的怀抱，小时候牵着她的衣角 ，成长中听着她的叮咛，长大后的孩子却越来越 难跟妈妈沟通。 50.4%的人觉得跟母亲沟通有不同程度的困难 。小学、初中、高中、大学四个阶段，认为沟通 “ 不存在困难 ”的比例逐步下降，认为存在沟通困难 的比例则逐步上升，大学时上升到 72。为人父 母后情况发生变化，认为和父母不存在沟通困难 的比例回升至 50。 “青少年在成长中开始独立思 考，心理状态呈现闭锁性，家长不仅要做父母， 还要做孩子的朋友，才能更好地和孩子交流。 ”叶 显发给各位父母支招。 v 越大，越不好意思对父母表达感情 与几年前 “多数孩子不知道父母生日 ”相比，现在的孩 子更懂事：八成人了解妈妈的业余爱好，接近八成知道妈 妈穿多大的鞋子。不过， 500名受访者中只有 112人认真地 对妈妈说过 “我爱你 ”，其中小学生 34人，高中生 13人，为 人父母者则只有 8人， “不好意思讲出来。 ”多数人这样表示 。 专家认为，羞于用言语表达感情，是中国的传统文化 使然。 不论何时，妈妈总是比爸爸感觉更亲 尽管谈话时从小学到大学主要都是在谈论自己而不大 关心妈妈的事，母亲仍是我们感觉最亲近的人。 下至 7岁的孩子，上至 41岁的母亲， 57.4%的受访者表 示跟母亲接触最多，而不是父亲。在回答 “遇到困难第一个 想到的人是谁 ”时， 34.6%的人选择了 “母亲 ”，比 “父亲 ”多出 10.6%。 叶显发表示， “男主外、女主内 ”的家庭结构和仁慈亲 和的传统母亲形象，都让孩子在成长过程中与母亲更亲近 。 v 为人父母后，才明白妈妈对自己的期望 “你是否知道母亲希望你成为什么样的人？ ”小 学生或许还不太懂事，有三成人表示 “不明白 ”；初 中和高中生多数人写的是 “考上一流大学 ”；到了大 学阶段，仍有两成多的人不了解妈妈的心愿。直 到孩子自己也成了父母 接受调查的家长无一 例外地知道 “妈妈希望我成为什么样的人 ”： “健康 ” 、 “自立 ”、 “幸福 ” 这些简单的词语，是妈妈对 他们的期望，也是他们对自己孩子的期望。 有意思的是，大学前，孩子跟父母谈论最多 的话题是自己的事；为人父母后，跟父母谈论最 多的话题是自己的孩子 父母的事，从来都不 是孩子最感兴趣的话题，不论何时。 二、母亲的期望造就了伟大 -爱迪生和爱因斯 坦的母亲 v 爱迪生在小学时，是个异常聪明，但始终被人看不起的孩子，他对许多事物都好奇。例 如，他看到母鸡能从圆圆的鸡蛋孵出小鸡，就找来许多鸡蛋，亲自学着孵小鸡。别人都 以为他是疯子，他看到气球能在充满气之后就飞到天上，于是就找来一些发酵粉，动员 想上天的同学来吃。不幸的是，吃了他给的发酵粉的同学，都疼痛得在地上打滚。校长 知道后，非常生气，高声喊道： “又是你这个捣蛋大王，我把你开除了。 ” 爱因斯坦小时候，也是被人看不起的学生。他常常提出一些怪问题。如指南针为什 么总是指向南方？什么是时间？什么是空间？别人也以为他是个傻子。当爱因斯坦毕业 时，他的父亲找到校长，不好意思地问道：我的孩子，他将来从事什么职业会有点出息 呢？校长竟然回答道： “您的孩子，将来从事什么职业都是一样没有出息。 ” 这两个不幸的孩子，有幸的是还有一个相同的地方，那就是他们两个都有一个始终 对她的孩子抱有热切期望的母亲。 当小学校长将爱迪生开除之后，爱迪生的母亲气愤地说：你们不了解我的孩子，我 的孩子非常聪明，他不是在捣乱，而是好奇。你们不会教育他，我来亲自教育他。 于是，爱迪生的母亲将孩子接回家，亲自给他上课，鼓励他搞试验。有一次爱迪生 在船上进行试验时，不慎燃起了大火，仪器全部烧毁，但是他的母亲毫不后悔，继续支 持他搞试验。 v 爱因斯坦小时候，有一次，母亲带他到郊外游玩，别的亲友家的孩子 ，一个个欢蹦乱跳，有的爬山，有的游泳，唯独爱因斯坦一个人默默 地坐在河边，凝视着湖面。这时，亲友们悄悄地走到爱因斯坦的母亲 身旁，不安地问道： “小爱因斯坦为什么总是一个人对着湖面发呆？是 不是神经有毛病啊？还不趁早带他去医院检查检查？ ”可是爱因斯坦的 母亲却十分自信地对他们讲： “我的小斯坦没有任何毛病，你们不了解 ，他那不是发呆，而是在沉思，在想问题，他将来一定是位了不起的 大学教授。 ” 在这里，我们看到了两位伟大的科学家，更看到了两位伟大的母 亲。如果没有这两位伟大的母亲，没有这两位母亲对他们的孩子的坚 定期望，爱迪生和爱因斯坦会有今天的伟大成就吗？如果没有爱因斯 坦的相对论成果，当代的宇宙航行也许还要推迟若干年。 在这里，我们发现了一个亘古不变的真理，那就是家长对孩子坚 定的期望、信心和无私的帮助，将是孩子成功的最重要的保证。 让我们每一位家长，在任何时候，都不要放弃对孩子的期望，尤 其是在他们最困难的时候。 三、孩子普遍反感父母的做法 v 子女与父母关系分为三个阶段：依恋期 疏远期 平等相处期。 v 每一位家长都是爱孩子的，每一个家长对于孩子的成长、教育都付出 了巨大的努力。但是由于一些家长在教育方法上的欠缺或不当，使得 自己的教育不仅没有效果反而产生了负面效应，引起了孩子的反感， 这样的事情是可悲的。有资料统计孩子普遍反感父母的做法如下： v 唠叨 排在第一位。 v 脾气暴躁，不问是非，逮住就骂 排在第二位。 v 动不动就埋怨、指责，爱拿自己和别人比较 排在第三位。 v 采取命令式，不通情达理，过分限制自由 排在第四位。 v 除了学习别的都不关心，滥报各种辅导班 排在第五位。 v 脏话连篇、爱瞎吹，不健康习惯多，穿着不得体，生活不检点 排 在第六位。 v 针对以上六种情况，子女应该如何和家长沟通，以增进父母与子女间 的感情。 四、 父母如何与孩子做有效沟通 v 在孩子小的时候，许多父母会通过讲故事、唱摇篮曲来哄孩子入睡， 可等孩子长大了，父母与孩子的沟通却变得越来越少了。 缺少沟通的生活是枯萎的生活，父母与子女的沟通是情感的需要 也是成长的需要。 沟通真的变得困难了吗 如果在孩子入睡前我们能一起坐下来清理一天的 “垃圾 ”，不让忧 愁过夜，这是不是一种积极的生活态度呢？记得有一位教育家说过： “ 父母教育孩子的最基本的形式，就是与孩子谈话。我深信世界上好的 教育，是在和父母的谈话中不知不觉地获得的。 ”如何做有效的沟通， 是我们需要学习与探讨的。 v 沟通的技巧 常听不少父母抱怨：现在的孩子真是很不象话，好好 地同他讲道理，他却不以为然，道理比你还多，有时还把 我们父母的话看成是没有意义的唠叨，总之一个字 烦 ！父母为孩子烦，孩子嫌父母烦。这样，父母和孩子能坐 下来交流才怪！ 但问题出在哪里？这是问题孩子的问题，还是父母的 问题，还是沟通方法的问题？ 也许孩子不是一点问题没有，但更多的问题可能出在 父母身上。父母内心的担忧语气的急促，使谈话变得不讲 究方法和效果而只有情绪的宣泄，如此，便容易使听者产 生排斥、逆反心理，沟通被迫受阻。 尊重和信任 是沟通的前提，交流只能在这一基础上进 行和完成。这一基础意味着沟通双方是平等的，代表着彼 此是可以相互接纳的。 v 1、学会倾听，且允许孩子发脾气。 学会倾听，这是沟通的第一步。假如孩子正为某事在气头上要允 许他发脾气。父母不妨先坐好，安静地等待孩子，安静地看着孩子， 不去打断他的话，全神贯注地倾听，不左顾右盼，停下手边的工作， 这等于告诉孩子：你是被我们在意的，我们在认真地听在注意你所说 的感觉或问题。 2、真诚地作出反应，表达父母的真实感受。 真诚地作出反应，而不是敷衍，真实地表达父母的感受，而非得 只有训导。 孩子往往是非常敏感的，父母在与孩子的交流中语调暗含着一种 态度，它同谈话的内容同样重要，从接受者的角度看甚至还比内容更 重要。想一想我们是用怎样的语调来同自己的朋友交谈的，我们对孩 子又是怎样说话的，是否居高临下了，生气时是否对孩子叫喊了，渐 渐地那叫喊的音量是否变成了你说话时的 “正常声音 ”了？另外 “身体语 言 ”不可忽视，据美国人类学家得出的结论是：在所有的影响力中，语 言占 7，音调占 23，表情及肢体动作各占 35，可见其作为沟通 工具的作用。 v 3、选择恰当的谈话时机，有冲突时也要避免伤害孩子的自尊。 一天中什么时机是适合谈话的呢？生理规律告诉我们，下午 5点 7点是生理活动最低点，迫切需要补充营养，恢复体力。所以，孩子放 学回家刚放下书包时是不易谈严肃的话题的，因为一天下来的疲劳使 人难以集中注意力，也不好控制自己的情绪。晚饭过后，心情逐渐开 朗，这是比较好的时机，找到孩子的兴奋点，父母便可润物细无声地 转达其观点了。冲突也许在所难免，原则是避免伤害孩子的自尊。批 评不是攻击，批评只对事不对人，用建设性的意见代替批评，将批评 转化为希望，这才是批评的最终价值之所在。 v 4、共同寻找解决问题的途径。 当孩子遇到问题时是需要父母帮助的，父母给出的指导要越具体 越好，解决问题的途径最好和孩子一起讨论确定，在讨论的过程中有 些细枝末节的小问题兴许就化解掉了。通过讨论方向会更明确，问题 本身也会显得清晰、明朗，这都有助于问题的真正解决。 v 沟通的形式需要多样化 这里介绍几种简单的、可操作的沟通形式： 1、定期家庭会议 家庭会议既可以是严肃的，也可以是游戏式的，它并不拘泥于形式和内容 ，只要是家庭内的事无论大小，都可以通过 “会议 ”这一渠道来沟通来决定。关 键是要全体参与，人人发表意见，因而它是平等的。为什么要定期呢？定期， 容易渐渐成为家庭成员共有的习惯，成为家庭 “惯例 ”。 2、有一本专门的对话本 这是一种纸上的对话，旨在交换意见和感受。用 “留言 ”的形式应该对年龄 稍大点的孩子是较为合适的，可以接受的。对含蓄的中国父母来说，不易口头 探讨的诸如青春期的生理保健等等，用文字说明更方便些。之所以要用专门的 本子，是为了平时可以 “回顾 ”，将来可以 “回味 ”。 3、书信交流 现在还有多少人会用书信交流？书信交流的一大好处是避免了面对面交流 的压力，更能够把握分寸，更理性。用书信交流一般可以做到心平气和，思路 清晰，条例完整，在书写中，思想被触动也将触动对方，心灵被净化也将净化 对方 这是多么大的财富啊！ v 4、对一时不能达成共识的问题，先以微笑将其保留 国外的教育学家、心理学家经过认真研究，提出 “微笑协商解决冲突 ” 的方法： 第一步 分析确定冲突是什么； 第二步 分析判断冲突的实质是什么； 第三步 找出解决这一冲突的各种办法； 第四步 分析冲突一方不能接受的解决方法； 第五步 找出冲突双方都能接受的解决方法； 第六步 实践并检验调整双方能接受的解决方法。 最后，让沟通成为我们生活重要的一部分。通过沟通我们将生活 的 “垃圾 ”扔掉，将心灵的 “垃圾 ”扔掉，通过沟通我们一同带着爱带着祝 福带着希望进入梦乡，并以平静的喜悦去迎接明天 五、 5种方法教会父母与孩子沟通 v 家庭教育成功与否，很大程度上取决于父母对孩子是否严慈相济，恰 到好处。所谓严，主要指一些为人的基本素质要通过严格要求来达成 ，所谓 “没有规矩不成方园 ”说的就是这个道理。所谓慈，主要是指： 亲子关系要成为朋友关系， 当孩子遇到问题时能够向父母倾