乘务组长述职报告.docx

乘务组长述职报告 乘务组长述职报告 作为一名带班时间不长的乘务 长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的 管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认 真学习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准， 在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能 使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。乘务长的管 理直接影响着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利 展开。 在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情 况，我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传 递信息和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客 之间的距离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到 乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际的工作中， 我总结出以下服务理念。 乘务长应具备仔细的观察能力， 一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的 有始有终。要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。 对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓 励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压 力。这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。 出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间， 避免乘客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同事坚持服 务到位，对于旅客的需要尽量满足，实在不能满足的我也 会做好解释工作，用自己真诚的工作态度去感化旅客，真 正的做到一家亲，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在 送餐前饮料时，26 排 A 座的女士在睡觉，B 座先生就把她 叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又 睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很 不高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉 。通过这件事， 发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客 的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这 时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务 了。 通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求 的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。能较好 的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要 不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自 身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失 平衡，最好把大事化小，小事化无。 总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。 在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做 一名合格的空乘人员。 乘务组长述职报告 在过去的一年中，在段及车队 的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业 务，不断强化自身的能力建设，为探索新形式下班组的发 展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的工 作，请代表评议： 一 团结协作方面。 作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是 一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志， 所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒 自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评， 要求大同，有小异。一个合格的列车长，要及时处理好与 兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好 车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引 线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一 处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。 二精通业务方面。 作为一名组长，没有扎实的业务没有知识是不行的。 因此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高 自身的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。 努力掌握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人， 增加知识的积累。同时我深深地懂得，一个车班职工业务 素质的高低决定车班的综合实力，因此，我一直非常注重 乘务员业务素质的培训，宗合班组的实际情况，有针对性 地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到 学习内容 精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调 动各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。 三 章办事方面。 一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能 够依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在 实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人 为本”的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求 得问题的妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良 影响，具体情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理 方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事 的能力。 四 教育职工方面。 作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打 硬仗的队伍也是不行的，因此，我经常对职工进行道德教 育，让乘务员树立“全心全意为人民服务”的思想，树立 “旅客至上，服务第一”的理念。一切从方便旅客出发， 对职工进行劳动纪律教育，使之明白铁路是半军事化企业， 不允许有违章违纪的现象发生，使之树立主人翁专任感， 取业的光荣感和岗位的使命感，对职工进行取业技能培训， 学习各工种的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服 务水平。 五 民主管理方面。 为了充分发挥班组全体职工的积极性，车班选举了 “五大员”来协助车长管理车班。同时，在日常工作中， 做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做 到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评 议会，倾听他们对车班管理上的意见和建议，及时 采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。 六 应急处理方面。 一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发 问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的 应变能力，果断的