卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就” 一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头 疼” ，原因无他，这农 村客户天生就是矛盾集合体：农村民风 淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农 村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什 么都在讲与时俱进，这可生生“急煞” 我 们。究竟如何才能服 务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为 一种办法。 在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的 一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在 200 条左右， 虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访 后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户 经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍 于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可 如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径-既然软件无 能为力，那便从硬件着手。 农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全 部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输： “信息化是大势所趋 ，以后什么都要靠网络，再不会用电脑， 就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您 在卖吧。 ”王叔 还是有所 顾虑：“ 这买电脑 装网线要一大笔钱 哪”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎 这点投入。 ”农村客 户比较愿意听取我们的意见，没多久 王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑 工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是 越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息 以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大 户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能 力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学 习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。 基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确 实有点“寒 碜” ：面积 不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷 又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意 看都不知这里在销售卷烟这一切景象似乎配不上他的 销量，要知道“干净 、明亮、整洁、醒目” 才是硬道理，再不改 变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后， 我们决定将他的“农 村小卖部” 打造为卷烟 专营店，他本人也 是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人 花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一 要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又 贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背 柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这 么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好都不行！ 如今，王叔的烟柜里各种规格的卷烟塞的满满当当，几 乎只要上市的卷烟他都会订购。他用从电脑上看来的知识和 从城里客户那学来的理念，向吸食习惯根深蒂固的农村消费 者推销着各种各样的卷烟，俨然成了品牌培育能手。近两年 的时间，他的客户等级也由最初的中客户，提升为现在的农 村最大客户，销量翻了三倍不止。 说到底，这农村客户经营能力难以提升还是思想在“作 怪” ，思 维 方式顽固不化，不愿