医院门急诊的服务流程优化和满意度提升

医院门急诊的服务流程优化和满意度提升 课程大纲 一 医院门急诊的服务流程优化 1、历史与现状 2、优化流程的目标 （1）尽量少的资源投入（合理、优化） （2）尽可能节约患者时间（以患者为中心） （3）提高工作效率和服务水平（可吸引病人） 3、就医流程中普遍存在的问题 4、流程不合理带来的后果 5、优化流程的基本原则 （1）以病人为中心，再造方便病人的流程 （2）以效率和效益为导向 （3）以人为本，体现人文精神 6、优化流程的常用方法 （1）系统化改造法 （2）六西格玛法华西医大 （3）调查研究抓主要矛盾中山医院 7、调整布局、优化流程 （1）调整科室楼层分布： （2）就近设置辅助检查： （3）加快辅助检查速度： 2 （4）二楼开设门诊接待室： （5）楼层内挂号、收费： （6）增加导医： （7）便民门诊： （8）启用电子排队叫号系统： （9）自助挂号： 8、人性化服务和其他 （1）落实便民措施： （2）保护隐私，创造良好就医环境： （3）电脑查报告：凭就诊卡打印 （4）维护病人权益，认真接待投诉： （5）修订规章制度，公开办事程序 （6）建立例会制度，及时沟通信息 9、几点体会 （1）领导重视是改进工作的前提和基础： （2）从主要矛盾入手以科学的方法解决问题： （3）始终贯彻人性化的思想： （4）充分体现便民和效率优先的原则： 二客户满意度的提升 1、客户满意度的时代变迁 （1）5060 年代 （2）70 年代后期 医 院 院 长 高 级 研 修 项 目 （3）80 年代 （4）80 年代后期 （5）90 年代 （6）高附加值竞争 2、客户满意度理论 3、客户满意的衡量维度 （1）客户知识、经验 （2）客户所获利益 （3）产品或服务所支持的个人价值 4、客户价值 （1）客户满意与否？ （2）取决于其感知的客户价值 （3）20 世纪 90 年代开始从客户角度认识、研究价值 5、客户价值的动态性和个性化 （1）不同的客户，知识经验不同，对同一产品或服务所感知的价值 不同 （2）同一客户在不同时刻也有不同的价值感知 6、客户价值= 总客户价值总成本 7、服务质量与满意度 （1）满意度 （2）忠诚度 （3）收益增长 4 （4）利润率 8、服务的含义 （1）服务特性 （2）错误服务 （3）高质量服务 9、客户感知的服务质量=客户体验到的服务质量客户期望质量 （1）超过期望 （2）达到期望 （3）期望落空 （4）发生问题 10、客户感知服务质量的设计 （1）企业内部沟通质量 （2）企业内外部沟通质量 （3）服务体系 11、东日本铁路公司的服务体系 12、横滨市西部医院的 CS （1）细致周到的硬件与软件结合 （2）显示患者之上的服务 （3）尽管交通不便，却门庭若市 13、丰田的 CS 提高推进体制 14、客户满意度提高 （1）选择目标客户 医 院 院 长 高 级 研 修 项 目 （2）明确客户需求、期望 （3）建立客户信息数据库对客户需求进行分析 （7）抱怨管理 （8）建立以客户满意为导向的企业文化 15、影响服务质量的要素 （1）信赖度 Relibility （2）专业度 Assurance （3）有形度 Tangibles （4）同理度 Empathy （5）反应度 Responsiveness 16、以 CSM 为基础的强大营销组织体制 （1）吸引客户 （2）抓牢客户 （3）固定客户 17、服务礼仪的提升 （1）职业服务礼仪培训 （2）服务仪态礼仪 （3）人际距离 （4）高效沟通技巧 （5）服务礼仪规范 （6）服务礼仪技巧 （7）售后服务礼仪 6 18、电话沟通技巧 （1）准备电话机旁纸、笔 （2）一般流程 （3）接电话技巧 （4）拨打电话技巧拨打前组织好内容 （5）优质电话服务 19、发现问题、解决问题 主讲人：范教授 简介：上海交通大学医院院长EMBA高级研修班核心师资，复 旦大学附属中山医院门急诊办公室主任，主任护师，复旦大 学护理学院兼职教授。在门急诊流程优化、医院客户满意度 提升和客户抱怨投诉处理等领域颇有建树。 上海交通大学卫生政策与医务管理研究所简介 上海交通大学卫生政策与医务管理研究所以上海交通大学为平台， 整合海内外的优质卫生管理资源，所内共设立医药卫生发展与政策研 究中心、医务管理研究中心、健康产业研究中心、数字卫生研究与推 广中心、医院建筑管理研究中心、医院后勤管理研究中心、医药管理 智能化研究与推广中心和老年康复护理管理研究中心等八个研究中心。 医 院 院 长 高 级 研 修 项 目 本所研究团队以上海交通大学相关院系的教授、专家为核心，同 时整合哈佛大学、耶鲁大学、台湾大学及海内外众多医药卫生管理精 英、专家、学者组成强大阵容。在此基础上根据国内外医药卫生管理 与发展的变化和需求，从战略高度和务实层面两个维度入手，总体设 计和分阶段开展理论和实证研究并着力将研究成果转化为创新力、生 产力，以便为中国医药卫生体制改革，促进医疗卫生事业科学、健康 发展、提升广大民众的福祉，造福亿万人民的身心健康。 研究所在卫生绩效评估、学科发展规划、区域卫生规划、医疗资 源的科学配置；医疗品质的持续改善、后勤的现代化管理、数字卫生 的研发和推广、医疗建筑的科学规划与管理、医院节能打造绿色医院、 医院成本控制和管理、医院文化建设、人力资源管理和绩效考核、医 院战略规划、医院品牌建设、医院运营管理、医院的委托管理、医院 的投资经营和医院整体解决方案等方面做出应有的贡献。 上海交通大学医药卫生管理培训中心简介 上海交通大学医药卫生管理培训中心依托上海交通大学的医院管理处、 经济与管理学院、公共卫生学院、医学院及其附属十三家医院（如百 年的瑞金医院、仁济医院等） 、国务学院、法学院、人文学院等资源， 联合海内外知名高等学府（美国耶鲁大学、新加坡国立大学、台湾大 学等） ，组成阵容强大的专家团队,为致力于振兴中国卫生管理事业的 医院管理者，提供一个自我提升的平台。 8 医院院长 EMBA 高级研修班