医院服务质量月活动总结及整改措施

医院服务质量月活动总结及整改措施 一、 服务质量月活动安排： 1、 从 4 月 18 日起通过走访患者和填写服务质量回访卡， 征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以 及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质 量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的 问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样 的现象再次发生。 2、 医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了 医院医务人员医德行为规范，装订成册，人手一册， 要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发， 比照医院医务人员医德行为规范的要求，对自己的服 务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告 和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人 员进行了评议。 3、 医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识， 创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬 挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的 各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全 面的了解，医院同时也公布了 24 小时服务的义务咨询电话， 对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答， 进一步方便了患者。 4、 医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊 活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场 解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。 5、 在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院 的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各 环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打 服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会 在最短的时间内给患者满意的答复。 二、通过自查发现以下问题和不足： 1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有 一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之 间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到 位而引发的医患纠纷。 2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房 间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的 整体形象。 3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位 职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。 4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动， 缺乏全局观念。 5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚 力度不够大。 三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施： 1、组织全科医务人员学习医院医务人员医德行为规范， 认真落实和执行医院医务人员医德行为规范中的各项 规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确 保服务质量的提高。 2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素 质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解 除与其的劳动合同。 3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完 善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全 面提高医务人员的素质水平和服务质量。 四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为： 1、 领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认 为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职 工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务 水平还是比较好的。 2、 师生对医院还提出以下需要改进的地方： 药价高。 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。 条件差，有些病不能及时就医。 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不 一视同人。 3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施： 医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销 售的药品价格将 参照市场零售价格销售，并且对药品价 格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一 厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医 药公司进行经济处罚。 要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐 心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面 分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下 达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理 用药，不得增加患者经济负担。 由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病 确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复 诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好 转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治， 并负责联系转院事宜，以免延误病情。 门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解 答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能 的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者， 始终做到对学生和领导一视同仁。 今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务 意识，处处以患者的利 益为重，站在患者的角度思考问 题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系 。 五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务 举措： 1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、 体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。 2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人 每学期与学生会干部和学生代表进行 23 次座谈会，听取 学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随 时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务 承诺