7天退换货的无理由 电商的有理由

7 天退换货的无理由 电商的有理由 315 那天，有不少人以 QQ 或者邮件的形式问我 “董律师，我试了从淘 宝买的一件衣服，感觉不太合身，外包装拆了还能退换货吗？” “董律师，我从 京东夺宝岛买的商品，回来以后不太满意，适用 7 天无理由退换货吗？” “董律 师，到底什么商品适用新消法的 7 天无理由退换货啊？”类似这样的问题 似乎层出不穷，直到新消法已经实施了一个星期的今天，依旧有很多人还 在纠结于这些问题，下面我们就这些问题进行一些探讨。 究竟谁是软柿子？ 浏览各大电商平台不难发现，对于退换货，他们都有自己的一套标准。阿 里旗下的淘宝和天猫执行的是双重标准，即天猫的店铺支持 7 天退换，而淘宝 的店铺支持 7 天退货。天猫规定有三大类商品不享受退换货服务，其中第一大 类包括 39 种小门类商品，第二大类为定制类商品，第三类是天猫预售模式的商 品。而淘宝的 7 天退货除了新消法规定的四类商品外，还有服务性质的商 品和个人闲置类商品默认不支持。京东也将商城中的商品分为两大类，包括京 3 东自营商品和第三方卖家商品，比起淘宝和天猫，京东的规定就要简单很多， 国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题和到货物流损、缺件或商品描述 与网站不符等原因，甚至在商品完好前提下的个人原因都支持 7 天退换货。 与京东类似的还有聚美，聚美更是打出了 30 天无条件退货的口号。对于京 东和聚美，消费者不需要高兴太早，因为他们的特殊说明会让你瞬间悲喜交加。 正所谓上有政策，下有对策，电商平台在迎合国家政策的同时也不会充当软柿 子的角色，最后挨捏的只会是消费者。 退换货条款给电商“可乘之机” 新颁布的消费者权益保护法第二十五条是这样规定的：经营者采用网 络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内 退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一) 消费者定作的；( 二)鲜活易腐的； (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；( 四)交付 的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确 认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者 应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运 费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 对于该条明确的四种商品类型不能退换货，消费者一目了然，但是唯独 “除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的 商品，不适用无理由退货。 ”看的消费者如坠云里雾里， 新消法这句话原本 旨在杜绝消费者恶意退换货，万万没想到被电商平台利用敲了消费者的竹杠。 先不说商品性质的判定依据什么标准，单说这样一句话，就让上述电商平台列 出的“负面清单”可以堂而皇之地欺负消费者，使本该对新消法有所忌惮 的电商有机可乘，更让消费者理应享受的权益得不到有效保障。 “商品完好”暗藏玄机 一句话能让电商找到依据搪塞消费者并不能显示电商的本事，四个字能让 电商婉拒各色消费者退换货才是真功夫。近日来，因拆开外包装等原因被电商 以商品不完好拒绝退货的消费者不在少数。淘宝上更是明确衣服等商品退换时 要求具备商品收到时的完整外包装等，这可难为了不少消费者，消费者只得吐 槽电商没天理，衣服等商品不穿怎么知道合不合适，不合适谁会退啊。再者就 算是因为颜色有误差要退，卖家弄一个黑色的包装袋，不打开谁看得出是什么 颜色。这一句“商品完好”当真是暗藏玄机。 对此全国人大常委会法工委民法室主任贾东明、国家工商总局法规司副司 长朱剑桥在接受采访新民晚报时解释说，条款中的“完好”应该是指商品本身， 商家如果因为消费者拆封了就不给退，是不符合新消法规定的。 “野火烧不尽”的格式条款 2011 年新浪科技报道一篇文章，主要内容就是说，某家律师事务所在京东 订购了一台电风扇，收货时发现电风扇存在质量问题，于是向京东提出换货申 请，结果因为其在网络表单中填写的发票明细写的是办公用品，而不是电风扇 而被拒绝。律所为了自身权益将京东告上法庭，得到赔偿后又继续上诉。只因 京东的一条格式条款， “只有拿到列清商品明细的发票，才能从供货商处得到 保修等售后支持，所以事先建议客户购物时把发票填写清楚，并提示了不如此 操作可能无法享受正常质保的后果。 ”最终，法院判定该格式条款无效，律所维 护了自己的合法权益。但是今天仍旧能在京东售后服务的特殊说明里看见“无 法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改 的不予办理退换货。 ”京东你知错不改你家里人知道吗？ 根据我国合同法第 39 条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先 拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款的缔约程序是建立在意 思自治的前提下，订立合同的双方当事人享有充分的权利决定订立合同与否、 订立合同的式样等。而合同的相对人只能被动地接受格式条款预先拟定的内容， 对合同只有接受或者不接受的权利。 ”京东上述条款是对不特定消费者制定的， 而且条款的内容不能协商，明显属于格式条款。 类似这样的条款在电商平台中简直多如繁星，似乎已经成为了电商平台的 一种约定俗成的事情，在消费者默默忍受的同时更有肆无忌惮的趋势。 新消法的无理由就是电商的有理由 中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领在解读新消法时表示， 7 天无理由退货能够避免消费者的冲动消费，但目前该制度仍然不够完善，在 执行中会带来争议。比如对于不能退货的特殊商品的界定还是依靠电商网站自 己制定的标准，消费者只能单方面接受，这就很容易产生争议。 新消法实施以来，电商一直以积极的面目出现在各大媒体上，但是真 正经历过退换货的消费者依旧会觉得退货之难，难于上青天，因为电商总有各 种理由拒绝消费者。面对电商这样段位的对手，消费者的建议和起诉都像是隔 靴搔痒，顶多会让电商瞅上两眼，并不足以使其痛改前非。电商在面对与消费 者的争议时，霸道的呢，就回击几句吓唬吓唬消费者，温柔的呢，就认个错表 个态意思意思。 但是，电商平台并不会就这样下去，积水成渊，积土成山。 新消法的某 些条款并不明确，可又何尝不是一个考