6.2014客户信息服务专业人才培养方案

江 苏 省 中 等 职 业 教 育 专 业 实 施 性 人 才 培 养 方 案 审 批 表 专 业 客户信息服务 学 制 三 年 招 生 对 象 初中毕业生 学校（盖章) 江苏省淮安中等专业学校 填 报 日 期 2014 年 8 月 2 一、制定依据 1、国家、省级有关文件：教育部中等职业学校重点建设专业教学指导方案 、教育部关于在职业学校进行学分制试点工作的原则意见、教育部关于制定 中等职业学校教学计划的原则意见、江苏省职业学校教学管理规范（试行）、 江苏省教育厅关于在职业学校进一步推行学分制的若干意见、江苏省中等职 业学校学生学籍管理规定（试行）、江苏省职业教育课程改革行动计划、劳 动和社会保障部颁布的国家职业标准（中级部分）等文件。 2、参照的指导性教学计划：教育部面向 21 世纪教育振兴行动计划“职业 教育课程改革和教材建设规划”项目成果中等职业学校重点建设专业教学指导 方案 二、招生对象与学制 本专业招收初中毕业生或同等学历者，学制 3 年。 三、培养目标与业务范围 通过理论学习和操作技能训练，使学生掌握计算机和呼叫工作设备的理论知识 与操作技能能；能够熟悉运用客户服务理论知识和电话服务技巧，进行各种呼入、 呼出电话服务，具备呼叫服务员应具备的独立工作能力。本专业毕业生主要能够在 呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，也可到企事业单位从事解说员、 推销员等职业。 四、知识结构、能力结构及要求 （一）知识结构与要求 1. 掌握与办学层次相适应的人文基本知识； 2. 熟悉客户服务的基本知识； 3. 会熟练操作客户服务系统； 4. 掌握计算机及其外设的软硬件安装、销售的基本常识； 5. 精通计算机中英文录入； 6. 熟练掌握客户服务行业语言沟通技巧； 7. 掌握计算机网络基本知识基础与常见操作； 8. 熟悉计算机图形图像处理技术。 （二）能力结构及要求 1. 具有基本的计算机常用软件操作能力；具有日常办公自动化处理能力，具 有计算机信息处理能力； 2. 具有客户服务平台的操作能力； 3. 具备客户服务的语言沟通能力； 4. 具有计算机系统安装和维护能力； 5. 具有计算机网络应用能力； 6. 具有持续学习和团队合作、交流沟通及协调能力。 （三）技能要求 毕业前考取普通话二级乙等以上证书、 “办公软件应用”中级工或“电子商务” 3 员中级工作为选修考证。 五、课程设置及教学要求 （一） 、公共基础课 1生活经济与就业创业（36 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程旨在对学生进行生活经济和就业 创业教育。其任务是引导学生树立现代社会的生活与消费、收入与支出、生产与营销、投资保 险的生活观念，提高生活水平和生活质量，认识生活中的经济现象，把握生活中的经济规律， 正确选择生活中的经济行为，提高生存能力和创富能力；对学生进行职业生涯教育和职业理想 教育，懂得诚信、合作和维权，学会理财，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划， 并以此规划和调整自己的行为，形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；增强提高自 身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性，提高学生的生活能力，形成良好的职业素养，追 求正确的生活世界、劳动世界的共同价值，引导学生创造美好的生活，成就理想，享有幸福的 人生。 2职业道德与法律（36 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨对学生进行道德教育和法制教育。其 任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法 治意识，帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增 强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法 律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。 3经济政治与社会（36 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课。旨在对学生进行马克思主义相关基本观点 教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是引导学生掌握马克思主 义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提 高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生 活的能力，使学生认同我国的经济、政治制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社 会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。 4哲学与人生（36 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨在对学生进行马克思主义哲学基本观 点和方法及如何做人的教育。其任务是使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基 础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力， 引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定 4 思想基础，帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社 会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世 界观、人生观和价值观。 5体育与健康（144 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在对学生进行体育训练和生理心理 健康教育。其任务是传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，培养学生的健康人格、 增强体能素质、提高综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质 量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。 6语文（196 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在培养学生热爱祖国语言文字的思 想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应 就业和创业的需要。其任务是指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需 要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文 阅读能力；指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯；引导学生重 视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、 健全的人格，促进职业生涯的发展。 7数学（164 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是学习并掌握职业岗位和生活 中所必要的数学基础知识，培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能，培养学 生的观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力，引导学生逐步养成良好 的学习习惯、实践意识、创新意识和实事求是的科学态度，提高学生就业能力与创业能力，为 学习专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。 8英语（108 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是帮助学生进一步学习英语基 础知识，培养听、说、读、写等语言技能，初步形成职场英语的应用能力；激发和培养学生学 习英语的兴趣，提高学生学习的自信心，帮助学生掌握学习策略，养成良好的学习习惯，提高 自主学习能力；引导学生了解、认识中西方文化差异，培养正确的情感、态度和价值观。 9计算机应用基础（108 学时） 本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是使学生掌握必备的计算机应 用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等 方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初 5 步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养， 使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公 民。 10综合文科（72 学时） 本课程是中等职业学校学生选修的一门公共基础课。其任务是引导学生了解中国与世界的 文化、科学、技术历史发展过程及其成就，使学生在了解中国、世界的主要历史文化发展成就 基础上，提高人文素养和道德素养，增强民族自信心和文化认同感 （二）专业技能课 1. 文字录入（学时：72，学分 4） 课程简介：本课程主要介绍中英文输入法，要求学生掌握五笔或者拼音输入法，并能达到 一分钟 60 字左右的要求。 2. 呼叫平台使用（学时： 72，学分：4） 课程简介：本课程全面系统地介绍了呼叫平台方面的知识，包括计算机的基础知识、通信、 通话设备基础、各种部件的组装，以及维修和保养方面的知识。硬件部分主要涉及计算机主板、 CPU、内存、硬盘、各种接口卡、显示器、键盘、鼠标、机箱、电源等，以及网络通信设备使 用与维护技巧。 3. 图形图像处理（学时 72：，学分：4） 课程简介：本课程着重讲解计算机图形图像处理的技术、方法及应用。主要内容有：计算 机图形图像处理的基础知识、色彩和色调调整、选区制作、绘画与修饰、绘图与编辑、文本处 理、图层、通道、滤镜、动作应用和图像输出等。 4. 常用工具软件（学时：72，学分 4） 课程简介：本课程以计算机常见工具软件为例，主要内容有：介绍计算机常用工具软件的 基础知识（概念、分类、获取方式、安装方法）入手，介绍了目前最流行、最常用的各类工具 软件，包括计算机安全防护工具、上传下载工具、图形图像工具、娱乐视听工具、文件管理工 具、光盘刻录与镜像工具、系统管理工具、网络工具等。 5. 网络基础及应用（学时：72，学分 4） 课程简介：本课程主要讲解计算机网络的发展，定义及应用。主要内容有： TCP/IP 等协 议的结构及功能、网络硬件等组建计算机网络的基础理论知识，简单计算机网络的 规划与布线施工、局域网的组建、Web 站点的设置、FTP 站点的设置等操作， Internet 的应用、网络安全与管理、网络维护技巧等。 6交际英语（学时：72，学分 4） 课程简介：本课程主要学习常见英语口语。内容包括：分两部分：常用英语对话和常用应 6 用文。第一部分介绍了公关活动中主要场合的交际英语对话，由 22 课组成。每课由课文、单词 及练习组成，练习包括小型对话、句型操练、英汉互译及根据所提供的情景编写对话等。第二 部分选用了一些常用英语应用文。通过学习，读者可以了解其格式及写法，能辨别各种常用应 用文，能简单书写和翻译。 7网页设计基础（学时：72，学分 4） 课程简介：本课程主要讲解网站的规划、设计、建构、测试和发布。主要内容有：站点管 理，基本网页的制作，表格，框架，层布局网页和利用 CSS 美化网页，表单网页的制作、使用 库和模板来高效地制作网页、使用行为制作动感特效网页、在网页中插入多媒体以及动态网页 的制作。 8客户服务导论（学时：72，学分 4） 课程简介：重点学习客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。主要内容：客户服务 基本概念； 客户服务礼仪；客户心理与目标客户分析；观察与接近客户；与客户进行沟通；客 户投诉处理；客户关系维系；卓越客户服务。 9语言沟通技巧（学时：72，学分 4） 课程简介：对沟通技巧进行了较全面的学习。主要内容包括：沟通概述、沟通的原则和要 求、有声语言沟通技巧，文字语言沟通技巧、体态语言沟通技巧、肢体语言沟通技巧、工作中 的人际沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。 10推销与谈判（学时：36，学分 2） 课程简介：学习如何与客户谈判及技巧，如何进行营销产品推销。主要内容包括：谈判与 推销概述；商务谈判的程序；商务谈判的内容；推销步骤与技巧；店面推销；上门推销；商务 谈判策略；服务与顾客维系；合同管理；异议处理；商务谈判的有效沟通；推销管理。 11客户服务礼仪（学时：72，学分 4） 课程简介：熟悉各种服务礼仪。主要内容包括：服务礼仪所包含的几个重要组成部分，尤 其是通信企业实际应用的窗口礼仪、客户服务礼仪、电话礼仪。 12教学实习（120 学时） 根据学校条件在前两年安排 4 周左右的教学实习，原则上跟随项目课程开设。校内外条件 满足的话可以实行“产学结合、工学交替”的模式，也可选择具备相关项目的企业作为对口单 位。 13毕业综合实践（1200 学时） 毕业实习是客户服务专业实现培养目标的重要实践性教学环节，学生通过亲自参与实际工 作，使其知识、能力、素质得到提高，从而达到培养目标的要求。要求学生能在客户呼叫中心、 7 产品营销客服和企业办公文员等项目实践过程中使专项技能的熟练程度有明显提高并达到企业 的要求；能运用所学的知识解决生产实际问题。 14毕业教育（第 4 学期，一周，1 学分，30 学时，限选） 15军训（第 1 学期，2 周，2 学分，60 学时，限选） 16公益劳动（两周，2 学分，60 学时，限选） 17办公自动化应用(90 学时， 5 学分) 办公自动化入门、Word 与现代办公、Excel 与企业管理、 PowerPoint 与公司宣传、办公设 备的使用与维护、网络办公。 六、教学活动时间安排（参考表 1、2、3） 表 1 客户信息服务专业教学活动时间分配表（按周分配） 理论教学 实 践 教 学 技能训练 课程设计、大 型作业、毕业 设计 企业见习、 顶岗实习 入学 教育 与认 知实 习 军训 劳动 学 期 学 期 周 数 授课 周数 考试 周数 内容 周数 内容 周数 内容 周数 周数 周数 周数 机 动 周 一 20 18 1 图形与图像处理实训 1 1 1 1 1 二 20 18 1 计算机 1 级 B 综合实训信息检索实训 11 1 1 三 20 18 1 呼叫系统平台实训常用工具软件实训 22 1 1 四 20 18 1 客户服务管理员实训 电子商务员实训 多媒体制作员考证实训 4 4 4 1 1 五 20 企业实习 18 2 六 20 企业实习 18 2 合计 120 72 4 10 36 1 1 1 8 表 2 客户信息服务专业实习教学计划表 序号 实习教学名称 实习教学内容 安 排 学 期 课 时 教学条件 及 设 施 考核目标与要求 （职业资格） 1 课程实践 计算机应用基础 1、2 计算机基础实训室 1 一级 B（必考） 2 课程实践 计算机组装与维护 3 计算机拆装实训室 合格 3 课程实践 计算机网络组建 3 网络组建实训室 合格 4 课程实践 图形图像处理实训 1 平面设计实训室 合格 5 课程实践 电子商务实训 4 电子商务实训室 电子商务员（选考） 8 6 课程实践 高级客户服务管理员 4 模拟实训室 国家 4 级（必考） 7 参观实践 教学见习 1 36 校外实训基地 合格 8 教学实习 客户信息服务平台操作 3，4 60 校外实训基地 合格 9 毕业实践 顶岗实习 5、6 16 周 校外实训基地 合格 10 11 12 9 表 3 2014年级客户信息服务专业课程设置与教学时间安排表 学时数与学分 理论教学周数与学时 其中 一 二 三 1 2 3 4 5 6 课程类 别 序 号 课程名称 总学 时数 讲 授 实验 学 分 18周 18周 18周 18周 20周 20周 课程学 时占总 学时百 分比 课程学 分占总 学分百 分比 1 生活经济与就业创业 36 26 10 2 2 2 职业道德与法律 36 26 10 2 2 3 经济政治与社会 36 26 10 2 2 4 哲学与人生 36 26 10 2 2 5 语 文 144 108 36 8 4 4 6 数 学 144 126 18 8 4 4 7 英 语 144 108 36 8 4 4 8 计算机应用基础 108 36 72 6 4 2 9 体育与健康 144 28 116 8 2 2 2 2 必 修 课 10 艺术(综合文理科） 72 30 42 4 2 2 公 共 基 础 课 小计 900 540 360 50 20 18 4 4 2 2 26.50% 29.94% 1 常用工具软件 72 72 4 4 2 计算机组装与维护 72 18 54 4 4 3 网络基础及应用 72 36 36 4 4 4 图形图像处理 72 18 54 4 4 5 中英文打字 72 72 4 2 2 必 修 课 6 交际英语（专业英语） 36 18 18 2 2 7 普通话 36 36 2 2 8 网页设计基础 72 72 4 4 9 客户服务导论 72 54 18 4 4 10 客户投诉处理技巧 72 36 36 4 4 11 客户服务礼仪 72 36 36 4 4 12 推销与谈判基础 72 54 18 4 4 13 摄影与摄像技术 72 18 54 4 4 14 电子商务基础 72 36 36 4 4 15 电子商务平台实训 60 60 3 2w 16 呼叫中心实务实训 180 180 9 6w 17 客户服务管理中级实训 60 60 3 2w 限 定 选 修 课 小计 1236 324 912 67 10 12 26 4 0 0 36.40% 40.12% 18 网络管理员中级工实训 60 60 3 2w 19 语言沟通技巧 72 36 36 4 4 20 影视后期处理 72 36 36 4 4 21 办公自动化应用 72 18 54 4 4 22 电话营销 72 18 54 4 4 任 意 选 修 课 23 网络综合布线基础实训 60 60 3 2w 专 业 技 能 课 小计（不低于） 180 10 0 0 0 10 0 0 5.30% 5.99% 企业顶岗实习 1080 40 20 20 31.80% 23.95% 合计 3396 864 1272 167 30 30 30 18 2 2 100.00% 100.00% 10 注： 任意选修课程可以集中安排在第四学期 12 周内完成，也可以分散安排在其他学期，任意选修学分不得低于 10 学分。 11 七、说明 1上表 3 中带“”标记为专业核心课程，带“”标记为专业课训练项目。 2每学期各门课以百分制计算，总评成绩=平时成绩30%+期中评价30%+期末考核40% 3三年至少修完 170 学分才可毕业。 4各级各类竞赛获奖的奖励学分标准如下： 奖励级别 竞赛级别 一等奖 （加学分） 二等奖 （加学分） 三等奖 （加学分） 优秀奖 （加学分） 省级 16 12 8 4 市级 8 4 2 1 县级 2 1 0 0 注意：a.上述加分只能代替选修课学分，不得代替必修课学分。b.获得其他荣誉称号（证书）可参照 执行。 5.省重点以上职业学校学生必须获得职业资格证书（国家 4 级以上），其它技能证书及等 级（计算机、普通话、英语）是否作为毕业的必备条件暂有各校自行确定。 6.获得本专业资格证书（初级）可获得