22顾客满意度测量程序

顾客满意度测评程序 1 目的 对顾客要求的满意程度进行测评，评价公司质量管理与顾客需求 的差距，为公司质量管理持续改进、增强顾客满意度提供依据。 2 适用范围 适用于我公司一体化管理体系覆盖的产品（工程）的顾客满意程 度测评。 3 术语 采用采用 GB/T190002008 idt ISO9000：2005 标准中的定义。 4 职责 4.1 公司生产经营部负责本程序的制定、修订和实施过程的归口管理， 公司相关部门为本程序的协管部门。 4.2 公司市场开发部负责国内项目投标过程顾客要求和合同信息的收 集，海外事业部负责国外项目投标过程顾客要求和合同信息的收集。 4.3 海外事业部、分局、项目部负责顾客满意度信息的收集、整理、 汇总、分析处理。 5 措施和方法 5.1 顾客信息的分类和来源 5.1.1 与顾客有关的信息可包括： a 工程投标时顾客的要求和合同信息； b 工程项目中标后顾客对施工准备情况的反映； c 产品（工程）生产过程中顾客对质量、安全、进度、文明施工等 的反映； d 顾客对产品（工程）防护和竣工交付的反映； e 交付后的服务及顾客对服务的反馈； f 顾客需求的变化。 5.1.2 获取顾客满意度信息的主要渠道 a 顾客作出的投诉、抱怨或表扬。通过顾客的信函、施工简报、 口头或电话通知、施工专题会议、施工专题报告等方式获取。 b 与顾客的直接沟通。通过对顾客的走访，与顾客的交谈，与顾 客、设计、监理的会晤，施工技术研讨会等方式进行。 c 问卷调查。根据工程进展、施工情况向顾客发送“顾客意见征 询表”问卷调查。 d 在质量检验、竣工验收过程中从业主或监理单位获取顾客满意 度信息。 e 产品（工程）交付后的服务 公司生产经营部、海外事业部、分局对顾客的来函、来电、 来访等所反映的问题要及时填写“顾客意见处理记录” ，分送有关部 门研究处理，并将处理意见答复顾客。分局自行处理一般问题，重大 问题以书面形式报公司生产经营部、海外事业部。 产品（工程）竣工交付一年内， 公司直接经营的国内项目工程，由公司生产经营部召集相关单位 进行质量回访，征求顾客意见，填写“完建工程顾客满意度评价表” ； 公司直接经营的国外项目工程，由海外事业部召集相关单位进行 质量回访，征求顾客意见，填写“完建工程顾客满意度评价表” ； 公司授权分局管理的项目工程，由分局组织按以上程序进行质量 回访，及时获取顾客对工程质量的满意度。当顾客提出保修要求后， 应及时查清其质量问题，及时保修，保修后应取得顾客的签认。 5.2 顾客满意度测评频次 5.2.1 公司生产经营部应会同公司相关职能部门,在年初下达回访计划， 按计划组织对完建工程项目的质量、使用功能等进行回访，征求顾客 意见，填写“完建工程顾客满意度评价表” ，以获取顾客的满意度。 5.2.2 对于在建工程，项目部可根据工程进展情况，向顾客发送“顾 中国水利水电七工程局有限公司一体化管理体系 文件编号：SDQ-B-22 程序文件 版 号：A/0 标 题：顾客满意度测评程序 生效日期：2009 年 4 月 30 日 客意见征询表”问卷调查，以获取顾客满意度。 5.2.3 在建工程项目部应采取不同的形式与顾客沟通，每年不少于 2 次。 5.3 顾客满意度测评 5.3.1 各级工程管理部门对获得的信息资料应认真分析、筛选，使所 获信息具有真实性。 5.3.2 各级工程管理部门对在建工程项目所获得的信息资料应采用适 当的数理统计方法进行分析，根据“顾客意见征询表” 、 “在建工程项 目顾客满意度测评项目权重表及计算方法” ，用加权平均法计算出各 测评项目的满意度指数及整个单位的满意度指数，得出整个单位定性 或定量的结果，作为顾客对产品（工程）满意度的评价，并将结果反 馈给责任单位。 5.3.3 公司生产经营部、海外事业部、分局工程管理部门对完建工程 项目所获得的信息资料应采用适当的数理统计方法进行分析，根据 “完建工程顾客满意度评价表” 、 “完建工程项目顾客满意度测评项目 权重表及计算方法” ，用加权平均法计算出各评价项目的满意度指数 及整个单位的满意度指数，得出定性或定量的结果，作为顾客对产品 （工程）满意度的评价，海外事业部、分局将结果反馈给公司生产经 营部。 5.3.4 当顾客满意度评价结果没有达到要求时： a 对于在建工程： 当顾客口头或书面致函项目部时，应由项目部工程部提出改进意 见，责任单位负责实施，实施完后由项目部工程部负责跟踪验证。 当顾客书面致函公司时： 对于公司直接经营的国内工程项目，由项目部工程技术管理 部提出改进意见，经项目经理或技术负责人签认后，书面意见上报公 司生产经营部，由生产经营部组织回复顾客。项目部同时负责组织有 关单位实施，并跟踪验证。 对于公司直接经营的国外工程项目，由项目部工程技术管理 部提出改进意见，经项目经理或技术负责人签认后，书面意见上报海 外事业部，由海外事业部组织回复顾客。项目部同时负责组织有关单 位实施，并跟踪验证。 对公司授权分局管理的工程项目，由分局工程管理部门提出 改进意见，经分局长或总工程师签认后，书面意见报公司生产经营部， 由生产经营部组织回复顾客。分局同时负责组织有关单位实施，并跟 踪验证。 b 对于完建工程： 对于公司直接经营的国内工程项目，由公司生产经营部提出 改进意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。 对于公司直接经营的国外工程项目，由海外事业部提出改进 意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。 对公司授权分局管理的工程项目，由分局工程管理部门提出 改进意见，负责组织有关单位实施，并跟踪验证。 5.4 公司直接经营的国内项目部工程部应每半年把“顾客意见征询表” 及相关的数理统计分析资料上报公司生产经营部。 公司直接经营的国外项目部工程部应每半年把“顾客意见征询表” 及相关的数理统计分析资料上报海外事业部，由海外事业部汇总后上 报公司生产经营部备案。 公司授权分局管理的项目部应按上述要求报送分局工程管理部门， 由分局工程管理部门汇总后上报公司生产经营部备案。 上述资料上报给公司生产经营部的时间要求：上半年、下半年资 料应分别在当年的 7 月底前和次年的 1 月 20 日前。 5.5 公司生产经营部、海外事业部、分局工程管理部门应建立顾客档 案，将收集到的“顾客意见征询表” 、 “顾客意见处理记录” 、 “完建 中国水利水电七工程局有限公司一体化管理体系 文件编号：SDQ-B-22 程序文件 版 号：A/0 标 题：顾客满意度测评程序 生效日期：2009 年 4 月 30 日 工程顾客满意度评价表”等信息资料分类保存。 6 相关支持性文件 6.1记录控制程序 6.2工程防护和交付程序 6.3监视与测量程序 6.4纠正措施程序 7 记录 7.1 顾客意见征询表 7.2 顾客意见处理记录 7.3 完建工程顾客满意度评价表 7.4 在建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法 7.5 完建工程项目顾客满意度评价项目权重表及计算方法 8 附录 8.1 顾客意见征询表（格式） 8.2 顾客意见处理记录（格式） 8.3 完建工程顾客满意度评价表（格式） 8.4 在建工程项目顾客满意度测评项目权重表及计算方法 （格式） 8.5 完建工程项目顾客满意度评价项目权重表及计算方法 （格式） 顾客意见征询表 记 录 号：SDQ-B-22-01 使用编号： ： 通过公开招标，我公司荣幸被选择为 工程项目 承建单位。在对本工程施工的全过程中，我公司始终专注您们的需求。为了使该 工程顺利实施，不断提高产品（工程）质量，使您们的需求和期望得到满足，也 使我公司施工管理水平不断提高，请您们提出宝贵的意见和建议。您们的意见和 建议对我们很重要，我们将根据您们的意见和建议努力改进。谢谢！ 意 见 征 询 项 目 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 施工进度 工程质量 施工安全 文明施工 协作精神 顾客（填表人）： 年 月 日 说明：1.“意见征询项目”栏内容由项目部填写。 2. 意见征询项目：由顾客按满意度填写，很满意、满意、基本满意、不满 意、很不满意。将其中符合要求的空挡内划“” 。 中国水利水电七工程局有限公司一体化管理体系 文件编号：SDQ-B-22 程序文件 版 号：A/0 标 题：顾客满意度测评程序 生效日期：2009 年 4 月 30 日 顾客意见处理记录 记 录 号：SDQ-B-22-02 使用编号： 顾 客 名 称 地 址 原签合同编号 原合同签定日期 主 要 意 见 部门： 记录人： 年 月 日 处 理 意 见 部门： 负责人： 年 月 日 领 导 审 批 签字： 年 月 日 处 理 记 录 部门： 负责人： 年 月 日 完建工程顾客满意度评价表 记 录 号：SDQ-B-22-03 使用编号： 顾客名称 地 址 邮 编 工程名称 施 工 单 位 评价内容 评价项目 实 际 情 况 很满 意 满意 基本 满意 不 满 意 很 不 满 意 工程使用功能情况 工程质量请况 竣工后服务情况 顾客（公章） 年 月 日 说明：1.质量：不包括用户使用不当造成的质量下降； 2.评价项目：按满意度填写，很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意。将其符 合要求的空挡内划“” 。 在建工程项目顾客满意度测评项目 权重表及计算方法 中国水利水电七工程局有限公司一体化管理体系 文件编号：SDQ-B-22 程序文件 版 号：A/0 标 题：顾客满意度测评程序 生效日期：2009 年 4 月 30 日 记 录 号：SDQ-B-22-04 使用编号： 序号 意见征询项 目 权重 （% ） 很满意 （100） 满意 （80 ） 基本 满意 （60） 不满意 （40） 很不 满意 （0） 1 施工进度 25 2 工程质量 25 3 施工安全 25 4 文明施工 12.5 5 协作精神 12.5 顾客满意度指数=（测评项目 1 权重分值/份数+测评项目 2 权重分值/份数 + 测评项目 5 权重分值/份数）/100 说明：各项测评项目权重是按直接比较相对重要程度来计算的，权重之和等于 100%。很满意赋 100 分，满意 80 分.。 完建工程项目顾客满意度评价项目 权重表及计算方法 记 录 号：SDQ-B-22-05 使用编号： 序号