527-某某大酒店人力资源部手册(doc 63页)

荆东大酒店 人力资源部作业手册 2 人力资源部作业手册目录 一、 人力资源部概述4 二、 人力资源部组织结构图5 三、 人力资源部岗位设置图6 四、 人力资源部各岗位职责 人力资源部经理岗位职责7 人力资源部主管岗位职责9 大堂副理岗位职责10 后勤管理员岗位职责11 3 招聘培训专员岗位职责12 劳资考勤员岗位职责13 宿舍管理员岗位职责14 五、 员工招聘程序15 六、 员工入店程序18 七、 员工试用程序20 八、 员工转正程序22 九、 员工辞职程序24 十、 员工合同管理26 十一、员工解聘程序28 十二、员工离职程序30 十三、调职与晋升程序32 十四、员工考评管理34 十五、员工福利管理37 十六、员工档案管理39 十七、人事统计管理41 十八、员工奖励44 十九、员工的劳动保护46 二十、酒店培训管理工作程序48 二十一、人力资源部各项规章制度 人事档案管理制度.54 工资体系及保密制度56 4 考勤管理制度59 假期管理制度61 员工宿舍管理制度64 员工餐厅管理制度67 更衣柜及钥匙管理规定70 员工餐厅卫生检查标准及制度72 员工就餐管理制度75 培训纪律管理制度77 员工通道管理制度. 79 员工仪容仪表及个人卫生管理规定81 员工物品赔偿规定83 员工宿舍安全管理规定85 后附人力资源部运转表格 5 一、人力资源部概述 企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很 重要的资源。 A、 酒店在人力资源管理方面应致力于达成以下目标： 1、 构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开 发员工，使员工与企业共同成长。 2、 保持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专 业水平和道德标准。 3. 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。 B、人力资源管理的任务、内容、流程 1. 人力资源管理的基本任务： 根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、 培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能， 为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。 2. 人力资源管理的内容： 3. 3.人力资源管理流程： 从员工使用的程序来看，人力资源管理流程为：人事部门根据企业的目标，岗位需要， 人 力 资 源 规 划 职务分析与说明 招 聘 与 录 用 培 训 与 开 发 劳 动 关 系 人 事 调 整 薪资管理员工福利 员 工 激 励 绩 效 管 理 人力资源管理内容 员 工 档 案 管 理 6 按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资 格后担任某一职务。员工在试用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反 馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）的依据。流程图如下： 二、人力资源部组织机构图 三、人力资源部岗位设置图 酒店任务 目标 组织机构 岗位设定 职务分析与 职务说明书 员工招聘 员工培训 员工使用 员工辞退 员工考核 与激励 薪资管理 人力资源部 后勤组 劳资考勤 质检培训 员 工 餐 厅 员 工 宿 舍 7 人力资源部经理 1 人事主管 1 后勤管理员 1 培训（大堂副理）2 人 事 劳 资 1 名 招 聘 入 离 职 1 名 员 工 餐 厅 4 名 宿 舍 管 理 员 3 名 8 四、人力资源部各岗位工作职责 部 门/Department ： 人力资源部 班 组/Section ： 岗位名称/Job Title ：人力资源部经理 隶属于/Res. To：行政总办 指挥到/order to :档案员、后勤 班次/Shift： 行政班 工作时间/Working Hours：8:0017:30 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进 行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、 调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价 值，确保企业战略目标的实现。 工作内容/Job Contents : 1、制度建设与管理 （1）制订酒店人事管理制度； （2）核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划； （3）指导、协助员工做好职业生涯规划。 2、机构管理 (1) 酒店各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理； (2) 制订酒店机构、部门和人员岗位职责； 3、人事管理 (1) 员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。 (2) 酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养； (3) 协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘； (4) 提供各类人力数据统计及分析； (5) 管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。 4、薪酬福利管理 (1) 制订并监控酒店薪酬成本的预算； (2) 核定、发放总酒店员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、 财务人员的工资； (3) 制订酒店员工福利政策并管理和实施。 5、其他工作 (1) 制定酒店员工手册； (2) 定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道； (3) 协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系； (4) 联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力管理及招聘信 息； 9 部 门/Department ： 人力资源部 班 组/Section ： 岗位名称/Job Title ：人力资源部主管 隶属于/Res. To：人力资源部 指挥到/order to :档案员、招聘培训专员 班次/Shift： 行政班 工作时间/Working Hours：8:0017:30 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：全面协助人力资源部经理做好人力资源部的各项工作。 工作内容/Job Contents : 1、 在部门经理的带领下，督导酒店质量检查工作。 2、 定期改善工作流程，全面提升部门员工工作绩效。 3、 协助经理做好员工培训工作，检查及督导培训的效果。 4、 对部门员工贯彻落实酒店各项规章制度和劳动纪律。 5、 做好员工的绩效考核工作，确保员工整体素质不断提升。 6、 督导研究各部门客人投诉现象，做好相关案例备案工作及制定解决方 案。 7、 加强同各部门的沟通，确保各项工作顺利开展。 8、参加人力资源部召开的各种会议，完成部门经理下达的其他任务。 10 部 门/Department ： 人力资源部 班 组/Section ： 岗位名称/Job Title ：后勤管理员 隶属于/Res. To：人力资源部主管 指挥到/order to : 班次/Shift： 行政班 工作时间/Working Hours：8:0017:30（根据工作情况） 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：负责酒店员工工作餐，住宿的全面管理。 执行 11 工作内容/Job Contents : 1、 为员工尽力解决工作餐伙食等相关问题，充分做好员工就餐前的各项准备 工作及员工就餐秩序； 2、负责员工寝室管理的各项制度和具体实施： 负责安排宿舍房间分配，调整及管理； 负责新报到员工床上用品和宿舍设备的检查、发放及验收工作； 负责员工寝室内设施的配备和报修； 做好员工寝室卫生、纪律、秩序的检查评比及监督工作。 遵章守纪，不徇私舞弊，做好自己职权范围内的每一件事。 3、了解、熟悉员工宿舍楼的建筑年限、面积以及维修、新修（改造）项目及 年份； 4、登记、熟悉员工宿舍间数，厕所、盥洗间个数以及水电、门窗玻璃、消防 等设施的件数及分布； 5、督促员工餐厅严格执行食品卫生法 ，防止食物中毒； 6、及时沟通，随时与员工交流，遇到问题，及时解决和上报； 7、注意开动脑筋，与各宿舍管理员密切配合，注意反映酒店员工宿舍管理中 存在的问题，征求员工意见，提高员工宿舍管理水平； 8、勤俭自律，不利用职权谋取私利； 9、按时完成上级交待的各项事宜。 部 门/Department ： 人力资源部 班 组/Section ： 岗位名称/Job Title ：招聘培训员 隶属于/Res. To：人力资源部主管 指挥到/order to : 班次/Shift： 行政班 工作时间/Working Hours：8:0017:30 12 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：负责酒店员工招聘，员工入离职手续办理及新入职员工岗 前培训的具体工作。 执行 工作内容/Job Contents : 1、 做好应聘人员接待、问询及电话接听工作； 2、 为员工办理入离职的相关手续； 3、 做好新入职员工岗前培训的各项工作； 4、 配合劳资考勤员月初进行工资和考勤的审核工作； 5、 对人力资源部的相关信息保密，不向其它部门及外界透露酒店机密信息； 6、 配合大堂副理进行酒店的全面质量检查工作； 7、 按时保质保量完成上级交办的各项任务。 13 部 门/Department ： 人力资源部 班 组/Section ： 岗位名称/Job Title ：劳资考勤员 隶属于/Res. To：人力资源部主管 指挥到/order to : 班次/Shift： 行政班 工作时间/Working Hours：8:0017:30 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：负责酒店员工档案、工资考勤及文档管理。全面协助人事 主管做好内部管理工作。 执行 工作内容/Job Contents : 1、 根据上司的要求，起草、打印人力资源部综合性的业务性报告、工资表格、 人事文件、员工花名册、人员结构分析表等； 2、 每月初做好全酒店员工的考勤核算工作； 3、 严格按照规范整理员工档案，准确无误记录员工各种信息； 4、 每月计算酒店全体员工工资，并核算工资总额为人力资源部经理提供相关 数据分析； 5、 酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理； 6、 对人力资源部的相关信息保密，不向其它部门及外界透露酒店机密信息； 7、 按时保质保量完成上级交办的各项任务。 14 部 门/Department ：人力资源部 班 组/Section ：前厅 岗位名称/Job Title ：宿舍管理员 隶属于/Res. To：后勤管理员 指挥到/order to : 班次/Shift ：早班、中班、晚班 工作时间/Working Hours：每班 8 小时 内容 Content 权限 purview 工作职责/Job Duty：加强员工宿舍管理，使员工拥有舒适、整洁的住宿环境。 督 导 与 执 行 工作内容/Job Contents : 1、按清洁卫生标准及保洁员责任范围，每天上、下午定时检查，以厕所、沐室、 走廊、墙面、门窗玻璃为重点，发现达不到要求者，要就地指出，并做好帮教， 改正工作，检查结果应认真做好记录。 2、每天定时检查走廊玻璃电灯，厕所上下水管，水龙头及消防器材等各项设施， 发现问题可自行解决则就地解决，不能解决则进行登记并及时报工程部安排维 修，同时不定期检查员工使用设备情况，对人为损坏者应按规定赔偿。 3、不定时检查员工宿舍，登记员工住宿情况，对宿舍入住员工的部门、姓名等基 本情况做到记录有册，并根据检查结果记录驿动情况，并及时向后勤管理员提 供有关宿舍调整的方案。 4、协助保安部做好宿舍保卫及员工宿舍寝室长的管理工作，督促各类人员认真履 行各自岗位职责。 5、关心员工生活，配合保安加强员工宿舍的安全保卫工作，不准酒店员工在宿舍 内违规使用电炉、酒精炉、热得快及燃气具等，对酒店员工提出的问题能解决 则尽量解决，不能解决则向上级部门反映。 督 导 与 执 行 15 五、员工招聘程序 a、招聘原则 本酒店招聘员工按照“公开、公平、竞争、择优”的原则，视其是否符合某一工作标准而定。 凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的报考人员，通过自愿报名，全面考核符合录用条 件者，均有被招聘录用之可能。 对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优称给予选拔或晋升。其次再考虑 面向社会公开招聘。有下列情形者，不得招聘为本酒店的员工： （1） 年龄未满 16 周岁者。 （2） 患有精神病者、传染病及其它严重疾病或心理健全、痴呆而不能胜任工作，有碍企业 形象者。 （3） 剥夺政治权利尚未恢复者。 （4） 被羊有期徒刑或被通缉，尚未结案者。 （5） 吸毒或邪教组织者。 （6） 拖欠公款，有记录在案者。 （7） 曾在酒店行业工作一年内离职已达两次，或因违纪被酒店解除劳动合同者。 （8） 应聘文件资料不足或弄虚作假者。 （9） 体检不合格（有明显身体缺陷）者。 b、招聘政策 招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经 酒店总经理审批后方可进行。 c、招聘需求申请和批准步骤 （1） 各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一 年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，提出正式的员工需求申请，详列拟 聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核，总经理批示。 （2） 人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定 酒店的年度招聘计划。 （3） 招聘申请审批权限 在人员编制预算计划内的重要岗位（如：酒店部门领班（含领班）以上级别人员、 酒店人力资源部、财务部等）的招聘由酒店总经理批准；其他岗位（如：临时用工、 实习生、一般员工）由部门和人力资源部负责人批准。计划外招聘，须填写“人员 增补申请表“） ，报酒店总经理批准后方可执行。 16 d、招聘流程 需求部门填写人员需求单，由部门负责人审核 人力资源部审核，并会同有关部门确定招聘标准 上报总经理并审批同意 人力资源部制定招聘计划、确定招聘渠道和费用预算 人力资源部在相应渠道发布招聘信息 人力资源部收集应聘人员基本资料并 初次筛选，对初选合格者发面试通知 书 人力资源部组织安排初试 普通员工 特殊岗位员工或领班级以上 总经理组织复试 人力资源部组织体检（办理健康证） 岗位培训 试用 转正 17 六、员工入店程序 1、人力资源部和用人部门面试合格（领班及领班以上还需总经理面试）后，按求职登 记表签字确认的职位办理入店手续。 2、新员工报到需提供：市卫生防疫站签发的健康证和一寸彩色近期登记照一张，身 份证、学历证、技术等级证等其它证件的复印件各一份。如果外来人口还需出示婚育流动人口 证明。 3、人力资源部开具员工物品领用/补领/ 赔偿/归还清单 表格上领用物品有：员工手册、工牌、员工证、考勤卡、宿舍床位、床上用品、上班工衣等。 （床位分配依据实际情况来定。 ）住宿员工须填写员工宿舍申请表 （1） 到财务部交纳公物领用金 （现由人力资源部代收公物领用金并开具收条，三天之内入职者凭收条到人力资源部换取 用人部门、人力资源部复试 18 正式发票） 要求：员工交纳公物领用金人民币叁佰元（300.00） 经理及经理以上人员交纳公物领用金人民币壹仟元（1000.00） （2） 持人力资源部开具的（员工物品领用/补领/ 赔偿/归还清单）到房务部洗衣房领取岗位制 服。 （3） 到保安部出具本人身份证的原件，并办理员工安全登记卡。 （4） 人力资源部办理就餐卡、工牌、员工证等申领手续。 （5）填写有关人事管理表格，参加入职培训，到上岗部门报到。 4、入职培训 （1）新员工按要求时间到人力资源部参加入职培训；入职培训内容包括：酒店业的发展，本 酒店概况、 同工手册 、军训、参观酒店、实操训练、培训考核等内容。 （2） 人力资源部通知用人部门入职培训考核结果，并将考试合格新员工带至上岗部门。 （3） 用人部门经理将新员工安排介绍给帮带人员。 （4） 员工上岗工作。 （5） 员工一到三个月试用期满考核。 （6） 试用期满后，帮带人员或部门指定人员填写员工工作表现评估表呈报本部门负责人。 （7） 用人部门负责人将员工工作表现评估表和考核结果报人力资源部；人力资源部审核 试用情况，作出是否聘用的决定，并呈报总经理或相关用人部门（视被聘人的工作职位 而定） 。 七、员工试用 1、实习培训期 员工获本酒店录用后，一般有 7 天的实习培训期。部门亦可对实习培训期间表现突出 的人员给予提前转入试用期。若员工在实习培训期提出辞职或因工作能力、表现等被酒店 辞退者，将不享受任何补贴费用。 2、试用期 （1）凡经实习培训被录用员工，均须经过一至三个月之试用。酒店将根据员工在试用期内的 表现，酌情延长或缩短试用期。延长试用期的期限，最长不得超过 6 个月。 （2） 试用期内，倘若员工因不称职或犯有严重过失，将随时被辞退，酒店不给予任何补偿。 （3）试用期满，对符合酒店录用条件者，酒店将与受聘人签订正式劳动合同。 八、员工转正 1、转正申请 试用期员工在酒店工作满两月时，本部门负责人向人力资源部领取“新员工试用评估 及转正审批表“，由员工对自己在试用期内的工作进行自评、总结，员工所在部门负责人 或指定人员在“新员工试用评估及转正审批表“做相应评估，填完后上交给人力资源部审 核。 2、转正考核 人力资源部根据部门意见，对转为正式员工的进行转正考核。考核的主要内容为：专业 知识、任职所需基本技能、本酒店员工须知的应知应会等，考核形式：考卷、实操、口头 问答等。 3、签定劳动合同 考试合格员工，将与酒店签定劳动合同 ，从签定合同之日起，享受转正合同工资。 九、员工辞职 试用期员工辞职需提前七天以书面形式通知。辞职须上报部门负责人审批签字，人力 资源部同意，未经批准同意，擅自离岗者，按旷工处理。 19 转正员工（合同期员工） 、外聘人员辞职需提前 30 天以书面形式或一个月工资代替通 知（以离职前一个月的工资标准计算） 。辞职须上报部门负责人批准、人力资源部同意（领 班及领班以上管理人员辞职需总经理批准） ，未经批准同意，擅自离岗者，按旷工处理。 十、员工合同管理 a、合同到期 b、提前解除合同 人力资源部将合同到期员工名单提前一个月 以书面形式通知在职部门和本人 在职部门和本人签署续签或不续签意见 人力资源部根据意见对部门和本人进 行了解和审核 部门和本人同意续签的，在合 同期未到 15 天内至人力资源 部办理续签手续 部门和本人不愿续签的， 在合同期满后至人力资源 部文员处办理离职手续 合同期内一方提出提前解除合同 部门以书面形式提出需提 前解除合同的理由和意向 本人以书面形式提出提前 解除合同的理由和意向 人力资源部根据部门意见 核查 部门逐级审批同意 符合解除条件的， 人力资源部以书面 形式通知本人 不符合解除条件的，人力资 源部以书面形式通知在职部 门进行重新处理、安排 人力资源部根据规定办理 离职手续 本人接到收面通知 3 天内至人力资源 部按规定办理离职手续或接受处理 20 十一、员工解聘程序 1、酒店并不提倡解雇员工，除非员工违反酒店规定或触犯国家法律。 2、如新员工在试用期内，工作表现或能力未能符合酒店要求者，酒店将可随时辞退。 3、员工在合同期内，多次违反酒店规定，并警告无效，酒店将有权解聘，而无需提前一个月 通知员工和做任何经济补偿金。 4、凡犯有严重过失者，酒店将予以即时解聘。 5、对于被解聘者，酒店将不再录用。 6、任何理由的离职（辞职、解聘） ，均需按要求办理离职手续，方可获得应发工资。 7、解聘（除名、辞退、开除）流程 除名、辞退、开除 部门报告 人力资源部调查核实、提出处理 副总经理审批处理决定，最后经总经 理批准 公布决定 21 无劳动争议 有劳动争议 十二、员工离职程序 1、部门在接到员工申请表或需解聘员工时，需于 3 日内将下列资料送往人力资源部：员工 书面辞职申请表或部门对解聘员工的书面报告； 2、人力资源部在收到上述完整资料后，将会通知解聘员工到人力资源部进行“离职面谈 “。同意离职员工须填写员工离职面谈表 。 不同级别的员工辞职审批由不同级别的管理人员负责： （1） 实习人员由人力资源部通知； （2） 临时工、试用期员工、转正员工由部门负责人签署意见，人力资源部核批； （3） 领班及领班以上管理人员由部门经理签署意见，人力资源部核准，报总经理签批； （4） 只有总经理才有最后解聘员工的权利。 3、人力资源部将会转告部门：面谈结果员工最后工作日须办理离职手续的时间。 4、员工持人力资源部的员工离职通知单及员工离职交接表到有关部门办理手续。 所在部门工作交接清楚，退还办公用品、文件资料、工具及钥匙等，部门还须注明 员工出勤情况。 财务部结清帐务、物品等 房务部工服/宿舍用品 人力资源部更衣柜、工牌、员工证、饭卡、宿舍、员工手册等 保安部注销员工安全登记卡 5、人力资源部根据员工离职通知单的填写情况和酒店的规章制度，清算离职员工当月 工资，通知停发下月工资，并将有关资料存档、备查。 6、清除人事电脑记录，打印员工变动表格。 十三、调职与晋升 1、酒店可根据工作的需要，对员工进行调任或提升至其他部门或其他岗位（工种）工作。 2、所有员工均有被晋升之机会，晋升主要根据该员工本人之工作表现，应聘专业、技能掌 握程度、品德及职位是否空缺。晋升后头两个月属试用期，试用期满后，则由酒店正式任 命，享受其晋升岗位工资。 3、员工被提职后，若因工作不能胜任该职或犯有过失，酒店可视情节做出降职或免职决定。 办理离店手续 双方协商解决或由当地仲裁 机关、法院裁决 22 4、须对本部门员工进行调职、晋升的部门，须申报并填写员工工作表现评估表 ，逐级 审批。 5、员工转岗（晋升、调职）培训工作流程 十四、员工考评管理 员工考评是酒店人力资源部或业务部门主管，对员工的工作表现，经过某一阶段的考察和 对若干项目或目标的系统记录的研究，进行系统的和科学的分析与评价，从而公平地确定被考 评员工在酒店中的表现。 (一)员工考评的基本原则 汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况及转岗后岗 位资格要求 会同有关部门，确定培训目标制定培训计划 按员工岗位资格培训工作流程进行培训 考核成绩记入员工转岗培训考核评估表 向考核合格者颁发岗位资 格培训合格证书 不合格者，另行处理，并 向当事人说明理由。 23 (1)员工考评必须形成制度，定时定期地进行。酒店人力资源部应把定期(一般规定每隔 3-6 个 月)组织对员工进行考绩评估列入日常工作，作为制度化的常规工作认真对待。 (2)员工考评必须事先作好充分的准备。考评者必须对员工在考评期内的工作表现，通过搜集有 关记录与资料，有充分了解，以确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服。 (3)员工考评力求做到公平、正确、实事求是。考评者必须在事先充分准备的基础上，以认真、 细致、实事求是在工作态度对待考评工作，避免夹带个人感情色彩，凭自己对员工的恩怨进行 考评，这样会带来不良后果。 (4)员工考评应该与相应的奖惩制度相结合。在公正考评基础上，根据每一员工的业绩大小、表 现好坏，做到无功不赏、无过不罚，赏罚分明，有升有降。把员工考评与对员工合理使用和相 应的报酬待遇相联系，起到调动员工积极性，提高工作效率的激励作用。 (二)员工考评的内容 (1)员工素质：主要检验员工的政治品质道德水准，有衡量被考评员工是否有上进心，是否忠于 本职工作及其可信赖程度等项目；员工素质还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪 表仪容等项目。 (2)员工能力：应根据员工的不同职级层次，对服务员及技术操作人员及领班等各级员工所必备 的不同业务能力要求作分类考评。 (3)员工态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性 等内容。 (4)员工绩效：考核要素是对照酒店与部门对被考评员工职位的工作要求岗位说明书而制定， 主要考评员工对酒店所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。 (三)考评的方法与程序 员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考 评法等。 其中，使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法，是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方 式对其属下员工进行考评，并按酒店人力资源部设计编印的员工工作表现评估表内各考核 项目对员工表现评分鉴定。面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通，以便主管能帮助员工 全面认识自我，并能直接回答员工提出的有关问题。 实施面谈考评的程序如下： (1)准备工作：考评主管要认真仔细搜集有关员工在考评期内的工作纪录，包括出勤登记、犯规 次数与经过、杰出表现次数与经过等。平时主管对属下员工的工作表现要有准备地做好书面观 察记载，为定期考评提供依据。 (2)填写考评表：考评主管根据所搜集的记录材料，认真填写考评表，确定各项目的评分并实事 求是地写好有关评语。填写考评表要注意集中反映员工的实际表现与成绩，而非其个人的性格， 重点放在揭示培训与发展的需要。 (3)确定考评时间与地点：考评主管要为考评面谈选好合适地点，使面谈能在安静而不受干扰的 环境中顺利进行。主管事先安排好考评时间与地点，并要尽早通知有关员工，做好准备。 (4)考评面谈：由主管根据考评表上所列各项考评指标，就评分与评语逐条向员工解释说明；员 工可根据考评主管对自己的评价提出疑义或质询；主管必须对员工所提异议在以事实为依据的 基础上作出使对方能接受的解答，如遇到涉及考评主管确实难以答复或需要进一步调查事实及 请示上级的情况，考评主管可再安排面谈。如还不能解决问题，可由人力资源部经理约见员工， 听取其意见，并作适当处理。 (5)后期工作：在对考评表所列全部项目通过评分后，考评双方必须都在考评表上签名，以示评 估结论已获得双方基本一致的认可。作为对员工个人工作表现评价，双方都必须对考评内容及 结果保密。考评表由员工所属部门经理审阅签字后，一式两份，部门主管保存副本备案，人力 资源部将正本归入员工工作档案，并落实对员工升、降职、加减工资或奖金、实施其他奖惩措 24 施的有关工作。 (四)考评结果的分析反馈与总结 在考评过程结束后，酒店人力资源部要继续通过各方面的信息反馈，对员工考评的结果进 行检验与分析，以确保考评工作能取得预期效果。 对考评效果的分析，可通过反馈信息对下列问题的答案来检验： (1)通过考评发现员工总体的工作效率与服务质量是否有所提高?每个员工的才能是否都得到了 充分的发挥?是否做到了“人尽其才” ?员工的士气如何? (2)通过考评，发现哪些问题是值得酒店人力资源部及各部门引起注意的?员工的工作差错率是 否有所降低?对于考评结果较差的员工，考评后的工作表现是否呈现改进趋势?他们的工作热情 如何? 通过考评，每个员工对酒店的总目标、对本部门的工作目标以及对本人的进步方向是否有更进 一步的认识与理解?、 十五、员工福利管理 酒店人力资源部要坚持遵循为员工提供福利的原则：搞好员工福利，应该注意切合实际需 要，使大多灵敏员工或急需帮助的员工受益；必须做到制度化，持之以恒；应该考虑各项措施 的内容与形式要对员工具有必要的吸引力，符合员工物质及心理上的需求。 酒店员工福利管理的主要工作内容有： (一)员工假期 (二)员工餐厅膳食 (三)生活津贴 (四)员工宿舍 (五)工伤保险 (六)探望伤病员工 (七)困难补助（总经理签批） (八)员工康乐活动 人力资源部牵头协办的各种形式多样的康乐活动有：舞会、歌咏比赛、演唱朗诵会、播放 电影、录像、文化表演、组织旅行游览、观光休养、参观考察；举办各种业余兴趣小组与运动 队、举办书画摄影展览、各种体育运动比赛或活动等。酒店组织这些活动，旨在陶冶员工情操、 提高员工文化修养，增强员工身体素质，满足员工精神生活的乐趣。 人力资源部还可以借员工生日庆祝会形式，举办每月一次的员工聚会活动。人力资源部将 每月生日的员工名单提前公布，在每月规定日的工余时间，借员工餐厅或酒店餐厅举行集会， 由酒店领导祝贺员工生日、分吃生日蛋糕，进行各种游戏或表演节目，借以活跃员工业余生活， 达到团结激励员工的目的。 员工康乐活动的费用开支、计划安排、组织落实都应由人力资源部与各有关部门协作，在 酒店有关领导主持下成立专门小组进行策划与实施。 十六、员工档案管理 员工档案一般可以由员工的人事档案、工作档案和培训档案等 3 个主要内容组织合一个独 立的档案宗卷。这种分类归档的方法，能够将员工的历史材料、员工在酒店服务期间的工作经 历与表现记录、员工接受酒店人力资源部或所在业务部门训练记录等 3 方面资料分类保存，使 于档案材料的查考利用。 (一)员工的人事档案管理 员工的人事档案，是由反映员工个人及有关方面历史情况的人事材料所构成。人力资源部 25 转递而来的个人档案宗卷为基础发展建立的档案材料。 员工的人事档案主要包括： (1)记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史及思想发展变化过程的履历、自传材料； (2)员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行鉴别和评价，对其学历、专长业务及有关能 力的评定与考核材料； (3)对员工的政治历史问题进行审查、甄别与复查的人事材料； (4)记载员工违反党派组织纪律或独犯国家法律而受到的处分及受到各级各类表彰、奖励的人事 材料。 人力资源部对接收员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁， 并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。 员工入店后，由员工本人填写的员工登记表是员工人事档案的新页，它包括员工姓名 (曾用名)、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系 电话、家庭情况、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目。人力 资源部尖要求员工在上述个人资料内容有所变更时，例如，婚姻、子女、住址、联系电话、个 人学历等变化时，及时向人力资源部报告，以便使员工个人档案内有关记录得以相应更正，确 保人力资源部及时掌握正确无误的资料。 (二)员工的工作档案管理 员工的工作档案是记载员工进入酒店工作的全过程中各方面的工作表现的综合材料，是酒 店人事或业务主管部门考察员工，对员工提职加薪、选派进修、人事调动等使用中，必不可缺 的重要凭据。 员工的工作档案内容，主要有以下几个部分： (1)文件材料：包括员工人事调动表、劳动合同书、员工身份证、专业文凭及证书的复印件等， 其中劳动合同书是员工档案中重要内容，万一发生劳动争议或合同纠纷时，员工劳动合同书就 成为人力资源部进行解释的原始依据。 (2)考评记录：以员工工作表现评估表为主要材料的员工考评记录是员工工作档案的主体部 分，员工考评表是员工在酒店服务期间的工作形象缩影，比较全面地反映出员工的工作概况， 具有重要的查考作用。 (3)出勤记录。 (三)员工的培训档案管理 对员工的培训档案进行分类管理是酒店人力资源部重视员工培训工作的具体表现，能有效 发掘与调配人才。 员工档案管理工作的程序： (1)员工档案材料的收集； (2)员工档案材料的鉴别：要按照一定的原则和规定，对收集的员工档案资料进行审查、判断和 取舍，注意维护员工档案内容的真实性与完整性。 (3)员工档案材料的整理：在员工档案资料的归档过程，要做到内容条理清楚，目录明细、装订 有序，便于检索。 (4)员工档案材料的保管：要求人力资源部对员工档案卷宗要妥善地存放，防止受到各种损毁。 同时，有关人员有责任对员工档案的保密、完整和安全作绝对的保证。 (5)员工档案材料的利用：是员工档案工作的最终目的。在利用员工档案中必须坚持既要满足查 考员工表现的人事管理工作需要，又要确保员工档案的安全的原则。利用员工档案必须遵守有 关范围、方式和手续的规定，严格保守机密，防止出现员工档案受损的各种事故。 十七、人事统计管理 酒店的人事统计是根据酒店管理的需要，对酒店员工的基本情况进行分类统计，从中分析 26 获得酒店员工队伍的变化规律及发展趋势，从而为酒店人事管理工作的决策与实施提供确切的 统计资料依据，为加强酒店人事管理的计划性与科学性服务。 酒店人事统计分类主要包括： (一)酒店员工结构统计 (1)性别统计； (2)年龄统计； (3)文化程度统计； (4)掌握外语情况统计； (5)专业技能统计； (6)其他方面的统计。 (二)员工出勤情况统计 (三)员工奖惩情况统计 (四)员工接受培训情况统计 (五)员工工资和劳保福利情况统计 (六)员工流动情况的统计与分析 1.统计资料的调查与收集依赖专门设计的表格从基层收集有关资料； 2.对原始统计资料进行加工和综合，使之系统化而符合统计需要； 3.统计分析对经过分组的统计资料，进行计算分析，利用统计指标项目得出准确的数据或分 析报告。、 十八、员工奖励 增强与提高酒店员工的动力和士气，是保持酒店企业生机和活力的客观要求，是酒店企业 管理中具有重要意义的环节之一，也是酒店人事管理工作成效的综合反映。 1.激励的方法 (1)以企业精神(企业文化)激励员工，加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口 号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径，建 立起酒店经营的精神支柱，形成酒店对员工的向心力与凝聚力。 (2)以目标和成就感激励员工，激发员工奋发向上，勇往直前的斗志。酒店人力资源部在员工调 配中，可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。 (3)以信任和尊重激励员工，提高员工的自信心和责任意识。人力资源部要以人为中心进行人事 管理，靠激发员工的能动作用来改善酒店的服务质量，提高企业的管理水平与竞争能力。相信 人、尊重人、尊重每个员工的人格，承认他们的工作成绩和对酒店企业的贡献，使员工在一定 范围内表现与发挥自己的才干，他们才会感到工作的意义和自我的价值，进而体验到酒店企业 的吸引力。 2.员工奖励与晋升 员工奖励一般可分为两类：一类是嘉奖员工在日常工作岗位上，对加强酒店经营管理或提 高酒店服务质量有重大贡献或创造出的优异成绩。另一类是表彰员工在精神文明与素质修养方 面表现突出，产生显著社会效益。 酒店实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结 合的办法。发放奖金是最普遍采用的物质奖赏，其次以发放纪念奖品予以奖励。酒店还可以对 优秀员工给予一定假期，组织赴外地参观、考察、旅游或休养等，作为调剂先进员工紧张的工 作的奖励方法效果也佳。 精神奖励的方法，一般是颁发奖旗、奖状，发布通知、宣传报、书面表彰或召开员工大会 通令嘉奖； 酒店人力资源部要制定定期评选酒店最佳员工的政策，使全酒店范围内集中奖励少 数特别优秀员工，成为一种制度持续下去，作为员工激励的最高奖励。另外，酒店还可以不定 27 期评选“礼貌大使 ”、 “礼仪小姐” 、 “微笑模范”等。 晋升是员工奖励的手段之一，对于工作表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，晋升加 薪也是必要的配套措施。对优秀员工考虑予以晋升，必须按照晋升职位的岗位要求，对照晋升 对象的近期考评结果，以能力条件为主全面衡量、慎重决定受奖员工是否具备晋升资格，能否 胜任更高职位的业务要求。酒店人力资源部要根据受奖励员工所在部门主管的意见，经过必要 的审批手续，才可决定是否对受奖励员工予以晋级加薪的激励，这样才能确保酒店人事政策的 科学性及有效性，对酒店的经营管理负责任。 关于酒店人事组织系统中，人员的岗位空缺晋升的操作程序，应严格按照既定的酒店组织 结构及岗位设置、人事管理原则、结合晋升对象的业绩考评情况，全面决定晋升实施方案。酒 店人力资源部经理应在员工晋升中，坚持组织原则和任人为贤的方针，抵制长官意志、任人为 亲及开后门等不正之风，确保酒店队伍的素质水平，为酒店企业人事工作的科学管理把好关。 十九、员工的劳动保护 劳动保护，是专门指企业对劳动者在生产与工作过程中的生命安全和身体健良的保护。 (一)改善劳动条件，预防和消除员工伤亡事故和职业危害 酒店常见的员工工伤事故为：碰撞及刀伤、滑倒摔伤、搬运重物扭伤或压伤、灼烫伤、灰 尘入眼、玻璃割伤、使用各种机器工具不慎受伤等。一旦发生了工伤事故，人力资源部要配合 安保部门等单位，认真做好工伤事故的抢救、调查、上报和善后处理等系列工作，以保护受伤 员工的安全并减少经营损失。 (二)发放个人劳防用品或保健食品 绝缘鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防护手套，冬季应发给御寒保暖的棉大衣；对从事室 外高空清扫的客房部员工，应发给安全带等。在夏令高温季节里，员工餐厅可供应防暑降温的 清凉饮料，如：盐汽水、大麦茶、绿豆汤等保健食品。 (三)做好女工劳动保护工作 根据酒店女性员工生理特点，进行特殊的劳动保护。主要是必须认真贯彻国家对女工的劳 动保护政策有关规定，做好女工四期保护工作：女工在月经期间，不分配干过重的体力劳动， 不下冷水；在怀孕期间，不分配干重活，不从事攀高和经常受到剧烈震动的工作；怀孕 7 个月 以后，不做夜班，给予工间休息；在女工生育期间，应按国家规定给予产假，保证她们在产前 产后有充分的休息时间；对于哺乳期的女工，应在工作中给予喂奶时间，在哺乳未满 6 个月婴 儿期，不宜分配她们做夜班。 (四)合理安排员工的工作时间和休息时间，做到劳逸结合 这是我国劳动保护的一项重要内容，它是于保护员工的安全健康、提高劳动生产率有着积 极的意义。酒店工作随机性特点，使实行每周 44 小时为标准的工作日制发生一定的困难，经常 需要员工在节假日加班工作，或在正常工作时间以外加点工作。为了保护员工的身体健康，保 障员工的休息权利，酒店人力资源部有责任监督有关部门严格控制员工加班加点，如确有必要 加班加点，应确保员工按规定领取加班工资或补假。酒店要确保员工享有充分的休息时间，即 员工用以消除疲劳、料理个人生活、从事文娱及业余学习和参加社会所需要的时间，包括工作 日当中的间隙、两个工作日之间的休息、公休日、节假日、年休假等。只有做到劳逸结合，保 证员工有适当的工余休息时间，才能使员工保持旺盛的劳动热情，精力充沛地投入日常工作， 提高劳动效率；充足的休息也是避免因过度疲劳而造成工伤事故的重要条件。 酒店人力资源部要协同其他业务部门，有计划地开展经常性的安全教育，增强酒店员工的 安全生产意识，配合安全宣传与监督检查，劳动保护工作落到实处。 28 二十、酒店培训管理工作程序 酒店培训管理工作的目的是为了适应业务经营活动的需要，通过对员工进行服务态度、专 业知识和操作技能的训练，提高员工的素质水平，从而提高酒店企业的管理水平和服务质量。 一、人力资源部培训工作程序 (一)培训需求调查 (1)由于酒店经营环境(包括内部环境和外部环境)的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培 训的需要。 (2)由于酒店各部门的工作发生问题而产生培训的需要。 (3)由于酒店职工的流动而产生的培训需要。 (二)制订培训计划 1.年度培训计划 (1)确立培训目标：通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为酒店培训的总体目标， 通过培训来达到酒店的各项营业目标和提高酒店的管理水平与服务质量；经过对上年度培训计 划的检讨及分析培训的特殊需求，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为全年培 训的重点项目。 (2)研究酒店发展动态：酒店人力资源部要会同有关的主要管理人员研究酒店的营业计划(包括 销售计划)，以确定如何通过培训来完成酒店的年度营业指标；人力资源部还要与有关人员共同 研究酒店的经营情况与服务水准，找出需要通过何种培训可以改善现状的具体方法，实现培训 的特别目标。 (3)制订培训方案：根据培训的目标分类，环绕酒店营业目标的培训活动应列入业务培训方案； 环绕提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训 目标，具体设计各项培训活动的安排过程。 酒店业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。 (4)课程安排：年度培训计划中，对各类培训活动的课程安排，主要是列出训练活动的细目，通 常包括培训科目、培训时间、培训地点、培训方式和方法等。 (1)培训预算规划：培训预算是指酒店人力资源部在制订年度培训计划时，对每项业务培训方案 和管理培训方案的总费用的框算，预算是通过方案中每项培训活动所需器材和设备的成本，教 材，教具，外出活动和专业活动的费用等估算出来的。 2.短期培训计划 (1)确立训练目的、阐明培训计划完成后，受训员工应有的收益。 (2)设计培训计划的大纲及期限：为培训计划提供基本结构和时间阶段安排。 (3)草拟训练课程表：为受训员工提供具体的日程安排，落实训练详细时间安排，即训练周数、 日数及时数。 (4)设计学习形式：为受训员工完成整个学习计划提供有效的途径，在不同的学习阶段采用观察、 实习、开会、报告、作业、测验等不同的学习形式。 (5)制订控制措施：采用签到登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。 (6)决定评估方法 从对受训员工工作表现评估、命题作业、书面测验、受训员工的培训报告等各方面综合评价培 训对受训员工的收效。 (三)培训记录与报告 1.培训记录 制度化的培训记录可以设计为表格式的记录表，它记录了每一项培训活动或培训课程的基本 情况，包括培训活动(课程)的名称、举行地点与时间、导师姓名、出席员工姓名、部门、工号 29 及出勤记录、参加人数、测验成绩等内容。每次培训活动或课程结束后，由主持者填写的培训 记录表必须汇总保管，供人力资源部撰写培训报告参考及整理员工培训档案之用。 2.培训报告 常规的培训报告可分为课程(活动)结束报告及每月培训报告两种，分别由课程主持者及负责 培训工作的部门主管撰