住房资金管理中心群众路线教育活动调研报告.docx

住房资金管理中心群众路线教育活动调研 报告 在全党深入开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群 众路线教育实践活动，是党的十八大的一项重要部署，也 是新时期加强党的作风建设、密切同人民群众联系的重要 举措。作为住房公积金管理单位，住房公积金管理得好与 坏，直接关系到广大干部职工的切身利益，而服务工作是 公积金管理工作中的灵魂，窗口服务更是服务工作中的重 中之重，最受人们关注的社会热点和焦点。为此，按照党 的群众路线教育实践活动安排要求，我们中心进行了以 “提升服务管理水平，优化窗口服务质量”为主题的专题 调研。现将调研情况报告如下： 一、调研活动开展的基本情况 本次调研活动，我们中心把缴存单位陕汽集团公司作 为调研单位，主要考虑陕汽集团是 xx 龙头企业，有万方、 德仕、陕汽实业等十余个关联的子公司，拥有员工 3.5 万 人，资产总额 292 亿元，位居中国机械 500 强第 23 位，是 我国西北地区最大的制造型企业和唯一的新能源商用车生 产企业，社会影响力大。而且，陕汽集团在中心缴存的职 工有 28370 人，占在中心缴存总人数的 11%；缴存余额 43021 万元，占在中心缴存总余额的 7%；住房公积金贷款 人数 2164 人，占在中心总贷款人数的 18%；贷款发放额 26907 万元，占在中心总贷款发放额的 11%；对其调研具有 很强的代表性。 整个调研活动，采取了上门交流座谈，问卷调查、发 放访谈表的方式进行。中心调研组先后两次赴陕汽集团公 司，就省中心在住房公积金缴存、支取、贷款等业务办理 和服务，进行了广泛而深入的座谈，主动征求缴存单位和 职工代表的意见并查找问题。陕汽集团的人力资源部门负 责人及万方、德仕、陕汽实业等子公司的员工代表也参加 了座谈交流。 怎样让住房公积金制度满足缴存单位缴存人的实际需 求，发挥更大的惠民作用，扎实推进民生改善，是摆在住 房公积金部门面前更多更深层次的思考。中心调研组深入 到陕汽集团的汽车历史博物馆和卡车装焊厂、整车总装配 厂进行参观走访，就员工在住房公积金业务方面提出的一 些需求与建议，进行了沟通和解答，并作出了具体的书面 答复。 调研中，我们从抓好服务民生，更加贴近职工群众的 角度，向 xx 汽车集团的万方、德仕、陕汽实业等子公司住 房公积金经办员及缴存职工发放调研问卷了解窗口服务等 方面问题。共发放 59 份调研问卷，并全部收回。本次调研 参与问卷调查的公积金经办人 3 人，住房公积金缴存职工 56 人。 通过座谈会、征求意见会，真实了解了缴存单位和职 工对中心住房公积金管理服务工作的看法、要求和需要改 进的地方，亲耳聆听了企业一线职工对中心的工作作风、 服务方式、服务流程等方面提出的合理化建议； 通过调查问卷随机测评了中心住房公积金管理工作在 扩大住房公积金缴存规模、住房公积金个人贷款发放、制 度和服务效率创新、服务社会等方面成效； 通过走访，与缴存单位职工面对面听取意见，摸清了 制约和影响中心公积金事业科学发展的突出问题，为更好 探索推行公积金网上业务办理的便民模式，改进服务手段 和服务水平的路子做了准备。 调研表明，中心窗口服务总体满意度达 80%以上，xx 汽车集团公积金经办员和缴存职工对中心业务办理给予的 优质服务和前置性指导工作都表示了感谢。称赞中心工作 人员的服务工作真是没得说，希望在今后的工作中能够更 上一层楼，做出特色、创出品牌，这说明我们中心一直以 来的努力工作已经取得了服务对象的高度认可，但还有需 要继续提升服务的空间。窗口服务质量好，服务措施到位， 不仅让职工少花时间，少花精力，办好事情，更能树立住 房公积金的良好形象，创建公积金良好服务品牌。 二、调研活动反映问题及所提建议 住房公积金的本质是服务民生。在 xx 汽车集团公司调 研中，针对省中心住房公积金服务管理工作，座谈、走访、 问卷过程中，陕汽集团子公司车身厂、装配厂公积金经办 人员及一线员工代表提出了七个具体实际的问题。 1、员工支取公积金时须向中心提供证件原件，由于审 核、办理需要一定的时间，会给员工办理其他事情需要提 供证件原件造成困难，考虑能否在审核资料的时候只审核 复印件。 2、若员工买了房，但从未支取过公积金，若现在开始 第一次以还贷款原因一次性申请支取公积金，能否可以提 高支取限额。 3、员工因还贷款原因支取公积金，每次申请支取时员 工都需提供借款合同复印件，给员工和经办人员造成了不 便，能否让员工不用提供借款合同复印件，只提供还款记 录材料而办理公积金支取手续。 4、员工咨询住房公积金利率问题。 5、与单位已解除劳动合同人员，公积金在办理封存手 续后，该类人员的后续公积金管理能否由中心直接管理。 6、二次公积金贷款能否办理，并能否进一步放宽条件。 7、座谈会后，陕汽集团员工反映的其它问题：若员工 支取公积金需提供借款合同复印件，能否只复印借款合同 首页和最后各方签字盖章页作为支取公积金所需借款合同 复印件资料。 针对这些问题，中心领导和相关业务部门逐一给予答 复，能现场解决的，通过商议，现场给予明确解决。 调研中对提升服务质量、完善相关政策意见建议 1、加大网上服务功能，优化相关手续办理流程；提高 工作效率。 2、扩大公积金的提取范围, 放宽公积金支取条件，缩 短支取时间，对相关政策在各单位及时定期进行宣传和讲 解，扩大人员的了解范围。 3、建议多设几条热线；现在网络普及便利，最好能以 互动解答的方式进行网络咨询。 4、提高公积金贷款额度或额度随房价进行浮动；增加 服务窗口；设置综合柜员；提高服务意识和态度。 5、对相关政策制度进行定期业务培训。 对现行的住房公积金制度的评价与建议 1、住房公积金条例应明确简化公积金支取流程， 缩短办理时间和办理手续，扩大支取范围内容。 2、放宽提取条件，提高资金使用率；在收取缴存职工 公积金支取手续时要向缴存职工提供告知详单。 3、现在是只有买房有还款记录的和离职员工方可提取 公积金，建议开通绿色通道，为困难职工排忧解困。 4、住房公积金也应建立法律体系，强制执行，特别是 一些民营企业，至今未给职工建公积金。 5、希望职工当月公积金可直接打入还贷账户里。 以上这些意见和建议，具有一定的代表性和建设性， 对于提出的一些问题和困惑，领导班子也做了认真的解释 说明，并提出了参考意见和解决思路，有的问题经过商议 现场给予解决，如，在审核资料的时候只审核复印件建议， 对此问题，中心领导解释，提供原件是为了避免资料作假 导致虚假提取住房公积金。又如，员工从未支取过公积金， 若现在开始第一次以还贷款原因一次性申请支取公积金， 能否可以提高支取限额。对此问题，中心负责领导从政策 层面进行了解读，并给出了操作办法：由员工所在单位开 具员工以前未支取过，现为第一次支取公积金情况说明， 加盖单位人事部门公章，并提供因还贷款原因支取公积金 所需相关资料，中心将给予办理。 有些建议需要在以后工作中逐步加以解决，如，与单 位已解除劳动合同人员，公积金在办理封存手续后，该类 人员的后续公积金管理能否由中心直接管理建议。对此问 题，中心领导给予了高度关注，并表示此类现象省中心已 进行过相应的调研，但在操作层面上还存在一定的问题， 随后将会同相关部门进行深入研究。又如，二次公积金贷 款能否办理，并能否进一步放宽条件的建议，中心领导给 予明确答复：在第一套房公积金贷款还清条件下，可进行 第二套房的公积金贷款，但不能有多套房同时使用公积金 贷款。 有些建议能改进的立即改进，如，设立综合柜员；不 能改进的，说明原因。如，住房公积金利率问题；中心领 导细心解答指出，每年 7 月为公积金中心结账时间，当年 结账时,上年 6 月 30 日前账户余额部分按结账当日中国人 民银行规定的银行 3 个月定期存款利率执行。上年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日缴存部分按结账当日，中国人民银行规 定的活期存款利率执行。 有些属于制度方面的，如扩大公积金的提取范围, 放 宽公积金支取条件；又如，提高公积金贷款额度或额度随 房价进行浮动建议，这些需要向上级相关部门反映，取得 支持，逐步加以解决和完善，以便更好地为缴存单位和职 工服务。 三、今后工作方向和工作重点 省中心作为住房公积金管理单位，应以科学发展观为 指导，始终把维护群众利益，满足群众合理需求作为首要 职责，在住房公积金管理的方方面面体现以人为本的理念， 内塑品质，外塑形象，逐步提高窗口服务水平。 1、解决多头跑问题。陕汽集团职工反映：缴存单位经 办人每次办业务都要带上大量的资料，肩背、手提资料， 坐、转汽车，一路上非常辛苦，尤其是个贷、支取业务， 有时一次不成还要再来一次才能办完。对此，中心领导高 度重视，积极会同相关业务部门，梳理业务审批流程、简 化手续，同缴存单位主动联系，加强沟通，做好前期宣传、 指导工作，这样把前后两头工作均做好、做细致。在以后 工作当中，中心将积极创造条件开展“一站式”服务，为 缴存职工节省时间，免去奔波之苦。资料齐全后，加班加 点进行审批，集中安排时间为个贷和提取公积金的职工办 理签字手续。 2、加大宣传贯彻政策力度。要充分利用中心网站的优 势，加大住房公积金条例的宣传贯彻力度，如若公积 金政策宣传贯彻不到位，就会造成工作上的被动。下一步， 我们要继续发挥网络宣传优势，利用媒体、电话查询、上 门服务、发放宣传册等多种渠道，近距离、面对面宣传方 式，方便服务对象全方位、立体性咨询了解住房公积金政 策，克服社会上尤其是一些民营企业对公积金知识的“热 而不熟”现象，以及因缺少联系桥梁而不知到哪里哪个地 方归集住房公积金的问题。进一步扩大覆盖面的力度，让 更多的职工纳入到住房公积金缴存体系，享受到这一惠民 政策。 3、提升服务水平。随着中心业务量的迅猛发展，以及 缴存单位和职工对公积金服务的需求，中心将逐步推出预 约服务、延时服务、助弱服务、快速通道、集中受理等多 项便民举措，加强与缴存单位和职工的联络，加大征缴力 度，畅通沟通渠道，把服务规范提升为优质、特色服务， 做到更好、更加温暖人心。例如，夫妇双方已申请办了一 笔住房公积金贷款，身份证、户口办、结婚证、购房合同、 发票等资料均已收集在贷款资料中，那他们以后再办公积 金提取时，就没有必要要求他们重复提供上述资料，在资 料信息系统中核查就行了，这样手续简化了，办的速度也 快了。 四、做好住房公积金窗口服务工作的几点认识 从调研情况出发，如何迅速提升省中心为民办实事的 能力和水平，促进干部职工服务能力提高、效能提速和质 量提优，实现住房公积金事业科学、有序、健康地发展。 我们认为： 调整心态，做到热情快乐服务。窗口工作人员直接面 对缴存职工，代表了住房公积金的形象，在服务的过程中 应该做好微笑服务、快乐服务，努力把自己摆在服务者的 角度，全心全意为广大公积金缴存职工服务。受理业务时， 一定要耐心听清楚，准确理解办事群众的意图，然后一次 性告诉他们相关事项。如需要带什么材料，是否复印等， 可以在柜台上提供一些印刷好的业务操作指南，让他们拿 回去照单准备，下次来时一次性办好。若交待不清或丢三 落四，以至让群众跑多次，那样群众难免会产生意见。不 管事情能否办成，和蔼的态度总能令人愉快，微笑的表情 总会让人感到亲切。工作中，若是你让别人别扭，自己也 痛快不了；若你对人不耐烦，自己也必烦躁。只有热情快 乐的服务，窗口人员才能快乐工作，缴存职工才能获得优 质满意的服务。 提高本领，做到准确快速服务。光靠有满腔的工作热 情和认真的工作态度显然是不够的，优质的服务还要靠熟 练的业务水平来支撑。这就要求我们住房公积金窗口人员 不断加强业务技能的学习，把所学知识运用到具体工作中 去。在受理业务时，既热情、耐心、细致，又要准确、专 业，还能结合职工的实际迅速为他们提供最好最实用的建 议：如，职工生一般的病症不能提取使用个人账户住房公 积金，但若是家庭生活严重困难、患医保规定范围的 13 种 特殊病种的，则可以凭相关手续办理职工患病期间的住房 公积金提取，以解燃眉之急。在受理职工住房公积金贷款 申请时，根据职工家庭的具体情况用我们的业务知识，给 职工设计出最合理的方案供其参考；在每个扣款日后，对 未及时扣款的职工都进行电话提醒，这样，既体现了我们 以人为本的理念，同时也降低了贷款的风险，是一种双赢 的策略。 加强沟通，做到真诚优质服务。由于政策本身和宣传 的原因，职工对住房公积金有关政策规定的知晓和理解程 度不一，在窗口岗位从事服务工作，时常会遭到职工的误 解甚至谩骂，如何应对和化解矛盾，尤其是对棘手问题的 处置，加强沟通，真诚服务，这时候就显得十分重要。面 对职工提出的政策问题，对于能解答的，立刻解答；对于 不能解答的，记下问题，然后请示上级相关部门或作专题 研究，及时向职工反馈。工作中，决不能糊弄职工，更不 能态度蛮横或向职工摆架子。遇到有无理取闹的，要晓之 以理，动之以情。按规定和制度做事是我们的职责所在。 服务对象无过错，职工对政策一时的不理解，只能说明我 们的宣传工作还没有做到位，我们没有理由不对他们真情 相待；可邀请职工所在单位的领导和住房公积金联络员前 来做疏导工作，也可进行冷处理，与服务对象就某一个争 议问题进行约谈。总之，服务理念不能变，对照“倾心、 贴心、尽心、细心、真心”的“五心”服务要求，加强与 缴存单位和职工的联络，畅通沟通渠道，简化业务手续， 免去可有可无的一些环节，对他们进行政策宣传、解疑答 惑，为困难群众提供力所能及的帮助，用细腻的工作作风 赢得缴存单位和职工的理解、支持和感动。 采纳合理化建议，做到主动精心服务。 这次调研活动，充分体现了职工的主人翁地位和意识， 调动了职工民主参与、民主管理、民主监督的积极性，大 大增强了职工凝聚力和战斗力，我们对收集到的建议进行 了认真筛选整理、讨论研究。对提出的合理化建议，中心 领导班子高度重视，积极采纳，认真落实。窗口工作人员 承担了住房公积金管理工作中绝大部分日常业务，如公积 金缴存、提取、贷款等。这些