护理危机管理PPT课件

护理中的危机管理 没 有危 机 管理的 医院 是不健全的 医院， 有再多的管理技巧也 无法执行永续发展。 危机危机 管理是管理是 医院进入医院进入 高端管理的高端管理的 基础基础 “安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡 ”是中国历史上 “治国安邦 ”的最重要经验。 当医院危机发生时 ,我们该如何应对 ? 护理工作中发生危机时，我们该如何应对 ? 内容提要 什么是危机管理。什么是护理危机管理？什么是危机管理。什么是护理危机管理？ 护理危机产生的因素护理危机产生的因素 护理危机管理对策护理危机管理对策 怎样应对各种危机？怎样应对各种危机？ 一、什么是危机管理？ 什么是护理危机管理？ 危机的定义及特点 1、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生 存的发展性或灾难性的事故或事件。 事件发生突然 事态后果严重 解除时间紧迫 局面不可控制 2、危机的特点 具体是指医院为避免或者减轻危机所带来 的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学 习、制定和实施一系列管理措施和应对策略， 包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后 的复兴等不断学习和适应的动态过程。 医院危机管理： 除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危及同行 3、医院危机的特殊性 4、医院公关危机的类型及原因 管理危机：人员管理、货源管理、财务管理、医疗管理 法律危机：医疗事故、医疗纠纷、其他法律合同纠纷 素质危机：不良服务态度、劣质服务质量 关系危机：员工关系、医患关系、媒体关系、政府关系 医院面对的主要危机类型： 代表性医院危机事件： 2005年 9月，深圳人民医院， 120万天价住院费，多收 10万。 2005年 11月，哈医大二院， 550万天价住院费，多收 20万元。 2005年 12月，北京同仁医院，打工者王建民死于医院走廊。 2006年 10月，广州珠江医院， 9名地中海贫血症患儿术后死亡。 2007年 8月，上海东方医院，使用未经批准的德国人工心脏。 2008年 9月，西安交大第一附属医院， 10天内 8名婴儿感染死亡。 2009年 11月，南京市儿童医院，医生玩游戏失职，五个月婴儿死亡 。 2010年 1月，四川内江市中医院，车祸伤者未死送殡仪馆被冷冻。 危机管理分期与目标 危机的发展过程 危机潜伏期：问题潜藏、矛盾积累、征兆出现 危机爆发期：问题爆发、演变迅速、声誉毁损 危机扩散期：媒体介入、公众传播、矛盾升级 危机解除期：设计方案、实施行动、传播引导 护理危机管理： 护理危机管理是一种超前的管理 ,能有效地防范和 处理危机就能为医院赢得信誉和效益！ 有计划，有组织地在医院护理危机爆发前预防， 预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解 决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危 机中获利。 护理危机产生的因素 护理危机产生的因素之 社会因素 医改转型期，医患关系紧张 ，护理质量、服务态度、 医疗收费等均是患者投诉的热点，形成了一种社会现象。 服务 对象 法律意识、安全意识 、维权意识、卫生保 健需求不断提高 对护士的要求越来 越高，稍有疏忽或 者不经意就会造成 护理纠纷及投诉。 社会 环境 新形势下医改 医疗法规的颁布 媒体监督 使医护人员的工作受到 社会环境的强制性约束 医疗事业的高科技、高风险等特性，医学进展的 局限性 .很难完全满足广大患者、家属的需要 . 危机 事件 一触 即发 护理危机产生的因素之 护理风险因素 护理风险 在护理活动过程中 ,有可能造成 患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障 碍的危险性 人员配制 环境设备 工作流程 日常管理 等。 识别 评估 处理 评价 管理控制 护理危机产生的因素之 护理风险因素 护理风险 高危因素 高危时段 高危人员 高危患者 高危药物 高危环节 高危意识 节假日 ,单独值班 ,交接班， 工作繁忙或空闲时 ,护考试 前 ,换新岗位时 ,实习后期 责任心不强 ,能力较低 ,情绪不稳定及新来或刚 轮转的护士、进修护士及实习护士 ,试用期护士 危重患者 ,大手术患者 ,新开展手术患者 ,老年患者 ,婴幼儿 ,有心理障碍 ,精 神异常的患者 ,不配合治疗和护理的患者及家属 ,尤其是要求过高的患者 , 特殊治疗、特殊身份、具有法律意识、了解一定医学知识、无陪护患者。 化疗药 ,贵重药 ,特殊使 用药 ,尤其是对新药、多 名称药 ,易过敏药。 护理人员自 身素质因素 人员因素： 流动性大 , 新老更替快 , 年轻化 , 法律意识淡薄 , 责任心不强 , 安全防范意识不强 , 交流沟通技巧欠缺 , 风险告知义务不强 数量不足等 护理危机产生的因素之 护理风险因素 技术因素 : 新技术的引进 工作中复杂程度高 ,技 术要求高的内容增多 学历偏低 业务知识缺乏 工作经验不足 技术水平低下跟不上 医疗发展的需要 等 法律法规教育 思想政治教育薄弱 各项护理规章制度不健全 业务技术培训不够 组织管 理因素 护理危机产生的因素之 护理风险因素 护理文书书写不规范 医疗收费不规范 仪器设备管理不善 环境保护措施不利等 护理危机的表现： 护理服 务危机 护患关 系危机 护理机 制危机 护理缺陷： 护理服务方面 ： 患者及家属对护理人员的不信任，依从 性低，医疗纠纷、投诉不断增加等方面； 医院护理管理制度的不完善 硬件设施的不配套， 院领导不能准确把握护理现状，不能及时 采取补救措施，形成恶性循环。 言行举止；护理态度 一句话、一个操作 临床护理缺陷分析与危机管理 护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚 至引发护理危机，控制护理缺陷一直是护理管理 者探讨的问题。 危机发生之前都会有不同程度的 预警信号，及早作出必要的修正 ，就有可能转危 为安。有效处理危机的关键就是在危机尚未失控 的时候，迅速采取明确的行动。 临床护理缺陷分析与危机管理 2004 年 1 月 - 2007 年 6 月期间的 705 起护理缺陷及发 生护理缺陷的 906 人次资料，其中 一般缺陷占 93%，严重 缺陷 3%，缺点 3%，意外事件 1%。一般护理缺陷： 在护理工 作中因各种原因而发生的差错；对患者产生直接或间接影 响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加患者痛苦。不良 后果严重的为 严重缺陷 。 缺点 是指未按时执行治疗但在 2 h 内及时纠正，且对患者未造成不良影响。 护理缺陷类型 次数 构成比（ % ） 缺点 21 2.98 一般缺陷 656 93.05 严重缺陷 21 2.98 意外事件 7 0.99 合 计 705 100.00 护理缺陷分级构成 护理缺陷分类 次数 构成比（ % 医嘱处理错误 111 15.74 口服药漏发 94 13.33 口服药发错 83 11.77 遗漏静脉用药 77 10.92 用药错误 64 9.08 输液错误 58 8.23 药物准备错误 30 4.26 微泵注射速度错误 26 3.69 未做皮试 26 3.69 电脑录入错误 20 2.84 其他 116 16.45 合计 705 100.00 护理缺陷方式分类 发生率最高的几项护理缺陷是 医嘱处理错误、 口服药漏发、口服药发错、遗漏静脉用药及用药 错误。 这五种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量 的 60.84%，其中 遗忘性护理缺陷 （口服药漏发、 遗漏静脉用药） 占 24.25%，是发生护理缺陷的 高 危环节 。某些护士不严格执行查对制度，是医嘱 处 理、发口服药等发生护理差错的重要原因。 发生护理缺陷的 906 人次护士工作年限构成 护士工作年限 护理缺陷 人次构成比（ % ） 20 37 4.2 合计 906 100.0 低年资护士（工作年限在 6 年以下）护理缺陷发 生人次达到 54%，提示 低年资护士是发生差错的高危 人群 ，尤以 2 年以下的护士的差错发生率为最高 。控 制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护 理缺陷的总体发生率。有研究表明，护士的素质和能 力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是 维护安全护理的最重要的基础。 提高护士的专业水平 ，对确保护理安全至关重要。 护理中面临着的传染病危机 经血液传播疾病的危机 : HBV 感染者已经并且持续成为医务工作者最常见的 血源性病原体感染的危害之一我国艾滋病病毒 ( HIV) 的流行已进入快速增长期 ,HIV阳性报告例数以每年 30 % 的速度增长 , HIV 阳性者累计达到了约 100 万 ,且艾滋 病的流行正处在从高危人群向一般人群扩散的关键三期 。目前这种流行趋势大大增加了医务人员职业暴露及发 生 HIV 感染的潜在危险。 60 % 90 %的锐器伤发生于护理人员。有调查显示 ,80. 6 %护士发生过针刺伤 ,年人均 3. 5 次 ,其中 74. 5 % 是被污染的针头刺伤。 护理中面临着的传染病危机 经血液传播疾病的危机 : 调查发现 ,68 %护士对艾滋病患者或 HIV 感染者的血液 及其使用过的医疗器械处理方法有正确认识 ,仅 23 %护 士了解艾滋病患者或 HIV 感染者用过的针头刺破皮肤的应 急处理方法。 现已证实有 20 多种病原体 可通过锐器伤传播： 被患者血液污染的针头刺伤 ,就有被感染 HBV、 HCV、 HIV 等血液性疾病的潜在危险：感染率为 乙型病毒性肝炎： 6. 0 % 30. 0 % 丙型病毒性肝炎： 2 % 10. 0 % 艾滋病： 0. 2 % 0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或体液后感染 HIV 的概率 为 0. 1 %。 护理中面临着的传染病危机 经血液传播疾病的危机 : 护理中面临着的传染病危机 经非血液传播疾病的危机 : 传染病防治过程中感染途径： 吸入微生物污染的气溶胶：接触传染病患者使用过的物 品：被传染病患者血液、体液污染的针头以及其他锐器刺 破皮肤。 在综合性医院 非感染疾病科 经常会收治各种传染病患者 , 如伤寒、流行性脑脊髓膜炎、狂犬病患者等 ,诊断明确之前 , 所有被接触到的医护人员 均处于相应传染病患者的体液、分 泌物、排泄物、破损的皮肤、黏膜及其污染物的潜在病原体 暴露危机中。 护理中面临着的传染病危机 新发传染病的危机 : 新发传染病是指近 30 年来人们认识到的或新发现的那些 能造成地域性国际公共卫生问题的传染病 ,自 20 世纪 70 年 代以来 ,在全球范围内已发现 48 种新发传染病 ,如埃博拉出 血热、艾滋病、 SARS、 O139 型霍乱等 。 由于人类对新发传染病缺乏足够的认识 , 尚未找到特异性防治方案 , 生态环境的不断恶化 ,世界全球化和都市化进程的加快 人群普遍缺少免疫力 为新发传染病在人类的迅速传播和大范围的流行 , 因此新发传染病比已知的传染病具有更大的风险。 在 SARS 浩劫中 ,医务人员受到 SARS 感染冲击 ,调查显示 , 医务人员 SARS 感染率最高占 18. 38 % ,其中北京 25. 43 % ,天津 39. 38 % ,山西 17. 64 %;能侥幸幸存下来的被 SARS 感染的医务人员存在股骨头坏死 ,他们默默承受着身 体、感情等折磨 . 护理危机管理对策 护理危机管理对策 危机管理 是护理安全管理工作中的一个重要环节 ,是指有计划 、有组织、有系统地在护理危机爆发前预防、预控危机 ,并在 危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机 ,尽量避免和减少 危机产生的危害。 提高护理人员危机意识和综合素质能力 提高护理人员危机意识和防范能力 加强培训业务技术能力 加强沟通交流技巧和能力 加强心理护理技巧和能力 护理危机管理对策 之一 健全安全管理、细节管理机制 建立健全安全管理机制 提倡以人为本的细节管理 护理危机管理对策 之二： 严格执行规章制度 ,规范护理行为 严格执行规章制度 规范护理记录 ,履行告知义 加强护理高危因素的监控 合理收费 护理危机管理对策 之三： 护理危机管理的基本原则： 预防控制原则 及时主动原则 实事求是原则 患者至上原则 积极沟通原则 怎样应对危机？ 危 机 管理內涵介 绍 Crisis management 危 机 管理 六阶段 危 机处 理 八 法 则 危机避免 危机准备 危机确认 危机控制 危机解决 从危机中获利 预防 ,准备 ,实施 ,学习 重在预防 临危不乱 快速处理 行胜于言 积极与传媒 互 动 掌控 信息发布权 以诚相待 控制影响 持续性 ,动态 性 ,操作性 2、危机管理的阶段划分 危机的事前预控 : 收集信息、识别危机、发出警示、建立预案收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对 : 调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理： 落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象 3、危机管理的目标 转危为安 （目标第一层次） 恢复医院生存和发展的常态，重新建立与目标恢复医院生存和发展的常态，重新建立与目标 公众的良性互动关系。公众的良性互动关系。 化危为机（目标第二层次） 将危机转化为医院的机遇，每一次危机既可将危机转化为医院的机遇，每一次危机既可 能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的 希望。抓住机会，正确引导。希望。抓住机会，正确引导。 危机公关的实施步骤 建立危机预警体系 成立危机公关领导小组 核实危机根源，确认事件中的利益相关者 制定主题和策略 处理危机 恢复管理 1、危机预警体系的建立 初始判断 分析风险信息 监测危险动态 处理相关信息 建立评估指标 发出危机预报形成评估结论 实施危机预控 定量分析 定性分析 危机监测 子系统 危机评估 子系统 危机预报 子系统 危机预警系统构成图 2、危机管理的组织落实 危机公关领导小组的构成 医院主要负责人医院主要负责人 负责宣传、公关等相关职能部门负责人负责宣传、公关等相关职能部门负责人 危机事件所涉及的相关部门负责人危机事件所涉及的相关部门负责人 危机公关领导小组的职能 制定危机公关的政策制定危机公关的政策 协调、管理危机公关的流程协