集团公司2015年工作会议总结讲话.doc

集团公司 2015 年工作会议总结讲话虎踞龙盘 灵活革新突破市场改天换地 转型升级再建功勋*集团 2015 年工作会议总结讲话集团董事局主席 黄*“山清水秀，三潭印月。虎踞龙盘，百脉朝阳。唯有斗志，改天换地。无畏精神，震撼上天。 ”刚刚过去的 2014年，中国步入了全面变革的时期。从社会变革、体制变革，到企业转型升级变革、经济导向变革，以及转变社会风气和党风廉政建设、反腐倡廉，变革贯穿于社会与经济的方方面面 ，变革的大形势对企业的生存和发展形成更加严峻的考验。要不要改革？要不要突破？要不要随着国家的大形势而发展？这不仅是关乎企业持续发展的重大命题，也是关乎企业能否有效应对时代变革的挑战与较量。在这样的背景下，企业主动转型升级 ，成为迫切且必要的战略大方向。主动变革精神与突破转型意识，贯穿了*二十四年的创业历程 ，深深植入企业的成长基因与经营哲学。无论在北京还是在云南，在*还是在*，在*还是在*，企业每到一地投资 ，都给项目所在地带去改天换地的巨大变化。在推进当地经济与社会发展同时，为企业的快速跃升开拓出新的空间，带动企业规模实力稳健提升。第五轮大投资中，企业在福建地区打造的贵安新天地、*湾*新城，都是这类典型作品。贵安项目的七千多亩土地，在不到四年前还几乎是一片荒野。几十户人家的小村子，年轻人外出打工，女孩子嫁到山外，只有留守老人的山村没有生机，更遑论发展。很多企业到此考察后 ，都因投资难度太大而退怯。*集团怀抱着造福桑梓、带动当地发展的宗旨，接过了投资的重担。初到贵安考察时，由于道路不通，我和相关领导只能下车徒步登上周围的山丘，勘察项目地形。就在这样的环境下，我对整个项目做出了系统的规划，依据地势有序铺排，打造出动静分离、配套完备、功能齐备，具有内在生机的一座活力新城。在广大同仁及合作单位的共同努力下，这份规划蓝图用了不到四年就化作现实。贵安的丘陵几乎都是岩石，为平整地形，企业前期施工共开炸 5000万立方米的土石方，光用炸药就达 2900 吨。贵安君豪大饭店所在的位置，原始标高达 150 米，阻挡住项目与外界的视野交流。我亲自指导项目工程指挥部克服困难，将标高降低 70 多米，一举扭转了整个项目周围的山势走向，形成了虎踞龙盘、百脉朝阳的绝佳风水。项目巧妙利用山环水抱的地形特点 ，沿鳌江走势打造出月亮湖，每当朝日初升，鳞次栉比的建筑就会在河中投下粼粼倒影，形成“三潭印月”的优美景观，进一步强化了山清水秀的环境特色。经过一系列地形整治，整个项目不但实现了科学的内在规划，也形成了浑然一体的景观视野，顺利取得了 4a 级国家旅游度假区桂冠，成为一座坐落在风景名胜区中的大型社区。*湾*新城 ，建在海滨滩涂地上，桩基施工深达 50 多米，还需硬化地面、建设市政道路。项目规划上既传承了中国传统人居理念，又结合现代建筑思想，综合两者优势，克服不利的开发环境，用短短三年时间，建成了一座靓丽的*大城，充分显示了企业的实力和魄力，提升了品牌影响力。在这些奇迹的背后 ，是*人的不懈努力、不怕困难和勇于挑战，凭借“唯有斗志”的“无畏精神”，终于感动了上天 ，实现了投资地“改天换地”的巨大变化。一家企业要持续成长、赢得尊敬，既要能顺风出海，更要能逆风起飞。出现困境与挑战之时，正是对企业内在生命力的最大考验。三十多年的改革开放历程中，许多知名企业在盛极一时后，倒在大浪淘沙的时代洪流中。*集团从小到大，从弱到强，每一步发展历程，都来自脚踏实地、拼搏善战，来自坚持不懈的变革与突破，终于在改革开放的时代大潮中，从单一产业的平凡公司，成长为一家中国 500 强企业，这种来之不易的丰硕成果，非常难得，必须珍惜！作为一家没有背景的民营企业，成功的核心就是主动变革的精神 、永不言败的意志，进而突破困难、做大做强。2014 年，*虽然受到房地产行业销售下滑、饭店经营下行等宏观经济变化带来的影响，但企业的购物中心和物业产业均创造了历史新高，保持了企业年度收支状况的平衡。在艰难的经济环境中，*集团年度上缴税款高达 46亿，集团董事局拨出 3.33 亿元各类年终奖金下发各产业公司的干部员工，不但彰显企业实力 ，也再度证明世纪金源对员工、对国家的责任心和使命感。为带动集团上下抓住机遇，有效变革，共同迎接崭新而富有挑战的 2015 年，集团董事局在深入调查研究之后，提出以“稳健变革，推进企业转型升级；打破常规，发挥经管四个突破”为年度总体工作思路，以“转变工作思路，转变管理结构，转变经营模式，转变销售市场”为工作目标，以“突破思想、突破管理 、突破经营、突破市场”为工作要点。这些思路、目标、要点，奠定了企业年度经营管理的基础策略与方向，是整个企业的工作导向。各产业各公司要以此为纲领，结合各自情况与工作内容，认真调研 ，总结思考，进而去引导 、摸索、创新、改变，为企业在 2015 年的稳健转型升级，创造出新的业绩。为确保这些路线方针贯彻到位，我提出 2015年十项主要工作要求。一、战略投资、转型升级 ，由原有资产型运营，转向资本型运营模式，由“产业资本”转化为“资本产业”。企业投资战略变革，是企业适应形势 、推动转型升级的内源动力。在历经两年广泛调研与深入探讨之后，集团董事局大刀阔斧提出企业战略转型方案，即“由传统的产业资本导向转变为资本产业导向 ”，以此充分发挥企业资本优势、创业经验优势、商机捕捉优势，形成以金融投资为主导的投资模式新突破，迈出以资本带动企业发展的关键性一步。紧跟时代变化，方能顺应形势发展。长期以来，*以房地产开发为龙头，用地产项目赚取的利润，投资“星级大饭店、大型购物中心”，运营金融资本和物业管理，既打造项目完整配套，更实现企业投资长短、快慢结合，形成良好的规模效益。随着企业发展，还以“资产、资金、资源、资本”的“四资”模式，平衡企业收益，提高整体抗风险能力 。企业二十四年的高速发展，证明这一投资模式符合当时的经济与市场发展 ，实现了企业资本与品牌影响力的迅速攀升。但是 ，随着经济大环境的变化 ，尤其是土地政策、金融信贷方面的一系列宏观调控，以及竞争激烈、趋于饱和的房地产市场，使得原先这种“土里来，土里去”的投资模式，难以支撑企业未来的快速发展。市场要求企业转型，时代呼唤企业升级。*要实现可持续健康发展，必须以顺应时代的战略跃升，塑造新环境下的新优势，创造出新的商业传奇。今后，集团将在原有产业基础上，加大对金融资本的投资力度，采取并购、重组、整合等多样性投资模式，形成有机投资组合，打造资本投资平台，保持已投资产业的健康发展，带动企业进入新的运营领域，实现高效的投资回报 ，形成跳跃式发展，推动企业运营层次的再次升级 。二、由企业追求品牌 ，转变为品牌塑造企业。*的企业品牌，是二十四年创业最重要的成果之一。建立永续经营的百年企业，必须珍惜和充分发挥这份来之不易的市场影响力和品牌美誉度，以品牌带动投资，以品牌促进发展，完成企业品牌价值的再次熔铸和升级，实现企业运营层次的整体提升 。发挥品牌效益，塑造良好形象，聚合市场信心 ，加速投资收益。*的品牌，源于企业始终坚持品质追求，真心实意地服务于各投资地的经济发展与建设，用实实在在的业绩，赢得社会的广泛认可 ，形成“市场品牌市场”的良性循环。企业的转型升级，要充分发挥品牌优势与号召力，形成强大市场影响力，强塑整体竞争力，进而将品牌价值转化为市场份额与商业价值，同步完成企业品牌层次的重塑与提升。珍惜维护品牌形象，充实企业品牌内涵，赋予品牌良好成长性。要重视企业品牌内涵的构建，融合企业商业信仰、目标追求和内部价值观，兼顾产业特点、发展模式与运营重点，形成企业品牌外在形象与内涵的融合，为企业品牌形象的塑造打下坚实基础。要继续抓好产品与服务打造，不断提升品牌人文内涵，在新投资领域快速完成品牌塑造，重视企业品牌形象的维护与管理，从而使企业品牌与投资形成良性互动，互为基础，彼此促进，形成可持续、具有良好共生性的企业品牌价值链。三、转变工作思路、转变管理结构、转变经营模式、转变销售市场，就要具备突破思路，突破管理，突破经营，突破市场，寻找一条符合企业发展之路。市场形势如同四季变化，有风和日丽的春秋，也有严寒酷热的冬夏。企业的持续发展，必须直面变化，通过顺势而变，与时俱进，实现“发展”这一不变的信条。*的变革基因，是企业破除困境，战胜市场的利器。要转变，就要敢于突破，放长眼光，借鉴总结，因地制宜扭转局势，做到变革发展。要结合市场变化，及时调整经营模式，建立健康盈利的新商业模式；要针对新的问题 ，拿出新的思路和方法，破解困境，取得新的成就 。以集团物业产业为例，如果物业公司仅把收取物业费作为唯一的经营手段 ，面对不断增高的维修和人力成本，整个产业一年盈利只有两千万左右，扣除绩效工资改革增加的成本，就将出现亏损。没有利润，企业就无法生存，更谈不上持续发展。而物业产业在做好基础服务的同时，大力开展创收，既保障经营正常进行，更为业主提供高质量的服务，将变革的力量发挥出来，取得了良好的成果。利润是公司经营的生命线，各集团各公司要结合实际情况，解放思想，扭转思路 ，采取切实可行的方法，利用优势资源带动经营突破，有效提升盈利能力，最终把握市场竞争的主动权。在变中赢得市场，在变中赢得利润，在变种找到机会！思想的变化，带来经营手段、行为的变化，进而抓住商机，创造利润。以酒店产业为例，面对受到宏观政策的影响和市场消费习惯的变化而导致的市场下行，如果还过度依赖会议客户，继续将已经过时的“燕翅鲍”定位为主打菜品，必然难以扭转下滑的经营效益。盈利是企业生存的底线，面对市场环境变化，只有改变以往的思路，重新梳理市场需求，重划目标客源、拓宽营销渠道、细化客源市场、灵活定价、创新产品、升级服务、提高产品附加值，才能开拓出新的阵地，找到适合企业发展的正确路径。新一年中，各集团各公司要以此为中心任务和主要指导思想，在经营管理中探索出一条以变应变的突破和发展之路。四、灵活及时变化经营手段，坚持社会调查、市场调研，发挥企业的自身优势，制定强有力的经营举措，激活市场 ，做到“勤经营、活管理 ”，从经营入手，抓成本 、节支降耗，取得利润最大化。企业利润的高低，源于公司“一把手”和各级管理干部投入的心血和精力。世界上没有不劳而获的事，将经营业绩归结为“聪明”或者“运气好 ”的人，只是看到了表象 ，没有认识到其中付出的努力。工作的思路，经营的技巧，管理的妙招，都是勤学肯干的结果。只有立足实际、投入精力、博采众长，才能取得良好的经营业绩。有调查研究才有发言权。要让经营跟上市场的变化，就要多做市场调查，了解社会需求的走向、人们喜好的变化 ，分析同类商家举措的利弊得失，进而结合自身实际，找到一条有效激活市场的路。对市场缺少了解 ，不懂得做调查分析，单靠自己的局部了解和主观判断，经营就很容易偏离实际，拿出的举措也容易不被市场买账。管理干部要善于分析总结，既看到对方经营举措的先进性，也兼顾到自身的优势与不足，进而从实践的角度，将两者结合起来，形成适合自身方式的工作方法，才能取得最佳效果。同时 ，管理干部的心思要放在经营上，保持商业敏感性 ，更有效地发现问题、解决问题。同样是周末休息 ，心里装着经营业绩的干部，就算陪家人逛街买东西，也会思考为什么这个摊位比那个摊位买卖好，市场消费潮流是怎样的，回去应该如何调整；而心思不在经营上的管理干部 ，不要说周六日，即使平日稍有时间也会“忙里偷闲”去玩牌打麻将。到了年终两家公司的经营业绩必然不同，拿到的年终奖金也大相径庭，这就是一分耕耘、一分收获的道理 。要具备自觉学习借鉴的意识，假人之长，补己之短，守正出奇。作为管理干部，要具备统筹能力 、学习能力，既要能发现他人的好策略，又要能结合实际化为己用。只相信自己的头脑，闭门造车，固步自封，就很难拿出灵活突破的举措。前不久，为了推进集团大型主题公园产业进一步发展，我曾到*著名的长隆旅游度假区考察。度假村里高大葱郁的树木绿化，规模庞大的园区面积，令我十分震撼。在长隆度假村，项目的主要投资人非常坦诚地和我进行了交流，他建议规避成本高、开销大的动物园业务板块，多开发水世界、大马戏等板块，会取得更好的经济效益。各级管理干部要树立“走出去”的意识，看看外面的天地和世界，体会一下市场的“温度”和“气候 ”，将别人的成功经验为我所用。除了社会调查，也要积极听取一线同*其他公司、部门的做法与意见，从而建立更加正确的思维导向，更有计划和目标地开展工作，更好地调整经营管理的细节举措 ，实现经营上的“借力打力”，确保经营举措，顺天时、接地气、聚人气！ 勤经营、活管理，降低成本，提高效益。利润和成本是对抗性的，此消彼长，不可调和。*所从事的服务业，并非高利润行业。“节约下来的每一分钱，都是来之不易的纯利润。”这句话很多*人耳熟能详。来之不易的企业利润，如果把控不好，就将被内部浪费吞噬掉。集团物业产业的领导在产业汇报时说：“物业公司的利润是一元一元积起来的、挤出来的，攒出来的。”这正是*财富积累的真实写照。随着企业规模的壮大，内部管理层级增多，日常开支和物资申购方面存在浪费，管理干部要切实发挥作用，刻苦钻研业务，分析收入 ，抓成本、抓节约，勤跑市场，了解价格，灵活用人，进而切实落实成本把控，提高经营管理效益，把成本控制在最低点。#五、经营管理要以“煮酒论英雄”的本能，“灵巧变”的手法，敢抓、敢管、敢闯、敢拼，大胆尝试，有创新变革的思维 ，更充满昂扬的斗志，内外并锐、任劳任怨。“煮酒论英雄”，是三国演义中的一段精彩篇章。在那个群雄逐鹿的年代，真正的英雄仅靠暂时的马壮兵强远远不够，更要有匡扶天下、改天换地的勇气、谋略和胸襟。这正是已然雄踞一方的曹操，对尚在寄人篱下的刘备说出“天下英雄，唯使君与操耳”的内在原因。同样都是*品牌旗下公司，同样受到相关政策影响约束，在同一产业还面临相同市场形势，但呈现出的却是不同的业绩成果，有的公司能够完成指标，甚至超额完成，有的却亏本经营，甚至亏得一塌糊涂。造成这种差异的根本原因，在于管理干部的斗志、作为和变革精神。作为管理干部，身肩重担，必须要具备职业道德观，要有强烈的责任心和使命感，要有统筹全局，敢于担当，更要有灵活多变、强有实效的手腕，才有资格青梅煮酒，才有能力华山论剑。管理干部要敢抓、敢管 、敢闯、敢拼，在激烈的市场竞争中赢得胜利，即使面对不利形势，也要将损失降到最低，维护企业的根本利益。市场环境不可能是完美的，越是艰难的经营环境，管理干部越要拿出决心与毅力，担负起职务职责，以创新变革的思维和昂扬的斗志，带领部下攻克难关，打造艰难中的胜利。过去一年中 ，集团房地产产业面临宏观环境带来的销售压力。在市场波折中，*和*两地的售楼部逆势而上 ，抢抓时机，快速行动，取得了销售佳绩，两个售楼部业绩合计突破 130 亿元，占集团房地产年度销售额的 50%以上。面对整个行业下行压力，酒店产业的*贵安*大饭店结合当地民俗，打造特色婚庆客房，提高婚宴产品附加值；引进儿童游乐设施，吸引家庭客源。一个人的成功和失败，都有原因和规律可循，是金子总是会发光的，不是金子，再夸夸其谈也只是废铜烂铁。作为管理干部，与其说自己如何厉害，不如拿出厉害的经营数据；与其吹嘘自己如何英雄了得，不如拿出真正的英雄作为和业绩。一个人的成功，来自肯学，来自虚心 ，看到他人做出成绩，如果一味妒忌，强调自己做不到的原因，就无法获得进步。只有主动寻找差距 ，学习先进，取长补短，才能提高解决问题的能力 ，进而获得同样的成功，甚至取得更优异的成绩，这才是真正的英雄之道。树正气激发正能量，树新风鼓励新作为。企业的经营转型与突破，需要“内外并锐”，既突破外界市场，也优化内部氛围，培养管理干部敢拼敢赢的“锐气”，形成任劳任怨、积极向上、良性竞争的整体风气。集团董事局一直给予管理干部良好的薪资待遇，目的是激发管理层的责任意识和奉献精神。但是，如果公司经营不善 ，企业没有利润，干部的“享受”又从何而来？拿了企业的高薪，却没有贡献应有的价值，偶尔一年还可以说是市场变化，连续两年也可以勉强称为摸索转型期，如果连续三年亏损，有何颜面继续领取集团给予的待遇？为树正气，立典范，集团董事局决定在原发奖金的基础上 ，再奖励*海*项目指挥部 400 万元，*北城房地产项目销售中心 100 万元。为与广大员工分享企业发展成果，集团董事局每年都拨出巨额奖金，向超额完成经营指标的公司发放年终多薪奖金。面对酒店产业连续两年下滑、大部分酒店公司未完成年度经营利润指标 ，个别公司经营业绩甚至降到历史最低点的实际情况，集团董事局决定推出新的举措，向未能完成指标的酒店公司发放员工激励金，保证广大基层员工的收益，体现企业的责任感和对员工的关怀之情。对于未完成指标酒店公司的管理干部，则取消年终多薪奖金，以此奖罚分明 ，树立良好的企业内部氛围，激发干部责任意识和拼搏精神，进而积极进取 ，勇于作为，切实战胜市场挑战，提高经营业绩。六、坚持走动式的管理，加强数据的建设、成本与利润所产生的效益，反对盲目经营；继续执行“计工时，讲时效，快节奏”的工作条例，抓好人力结构、用工结构的组合，尽量精减用工浪费，逐步取消工种单向制，培养员工多能化、多面手，最好地节约人力成本。经营管理要以效益为导向，反对盲目，避免浪费。管理干部要勤跑一线、勤跑市场，建立数据意识，深挖压缩成本空间，提高经营利润率，满足企业转型发展的要求。管理干部要抓住成本与利润这一核心关系 ，建立数据化意识，保障企业经营利润。面对不利的市场形势，管理干部要发挥头脑的作用，拿出方法，解决问题，带领部下共同将之付诸实施，落实到位，取得实实在在的经营果实。管理干部要动起来，确保经营思想和管理举措贴合一线实际，并贯彻到经营管理的方方面面 。要严禁一言堂式的管理，坚持集体领导制，听取来自各方面的声音和意见 ，带动部下多想办法，鼓励部下多出主意，确保决策的客观、准确。抓好遗留问题的解决，不要一拖再拖，用扎实的工作，为企业经营管理保驾护航。人力资源潜力的充分发挥，关乎企业竞争优势。要坚持科学用工，丰富员工技能，让员工多赚钱，令企业受益。针对近年来部分公司加班多、员工休息时间得不到保障的顽疾 ，集团董事局创造性地提出了“计工时，讲时效，快节奏”工作条例，化解了以往人员浮动、结构臃肿、效率低下、组织退化的问题，取得了良好收效 。管理干部作为内部经营活动的组织者，要充分探讨用工合理性，挖掘人力资源空间，合理搭配用工组合，精细化用工结构，节约人力成本，实现企业人力资本价值最优化。例如，*湾*大饭店开业期间，正处*水世界筹备淡季，通过抽调水世界的员工支援酒店筹备队伍，既满足了酒店开业期间的人员需求，又充分利用了水世界的经营空档期 ，保证主题公园淡季员工的收入，也为企业有效节约了人力成本。作为管理干部，要切实将企业利益和员工利益都装在心里，既完成企业的经营任务，又关注员工的收入和权益 ，设身处地地为员工谋福利，让员工在企业学有所得，劳有所获，建立起真正的归属感，形成更强大的凝聚力，进而激发更强效的经营活力。要提高员工工作技能，科学使用人力资源，提高员工综合素质，合理控制企业人力成本，这是企业未来的发展方向。管理干部要在合理统筹的前提下，加大用工结构的调整，通过轮岗 、岗位调配等办法，尽可能多地为员工创造增收机会，让员工多赚钱，多受益，形成“一专多能、一人多用”的用工模式，开拓员工视野，提高综合技能。在香港等发达地区，一个人打几份工的现象非常常见。为提高公司内部员工收益，集团董事局将逐步取消工种单向制，培养员工多能化、多面手，给员工提供内部“兼职”的机会，让员工通过工作获得更高收益，更好地实现自身劳动和技术价值。同时，企业也可以降低人力开支，节约管理成本，实现企业与员工的双赢。只要员工愿意付出劳动且身体许可，企业就为之提供机会和空间，这是对员工负责，也是企业用工组合的体现。各集团各公司要继续推敲、落实、完善“计工时，讲时效，快节奏”的工作条例，开拓思路，大胆尝试，活学活用 ，将其先进的管理功效淋漓尽致地发挥出来。七 、加强干部队伍的清正廉政和职业道德建设，育好人，传好人，培养有志者 ，坚持管理干部主持日常工作制，加速培养一大批“又红又专”的年轻干部队伍。管理干部队伍是支撑企业运营的骨架，培养清正廉洁、拥有良好职业道德的干部队伍，是企业实现百年发展的重要基石 。打造卓越管理团队，廉政廉洁是重要基石。培育人才，是*的管理特色 ，也是企业的信仰追求。作为企业培养提拔的管理干部，不但要有出色专业能力，更要有良好的道德修养，不但要业务上有过人之处，更要在为人处世方面给员工起到榜样作用 ，这样的人才是*事业的真正传人。在集团年度工作会议上，集团董事局在酒店产业提拔了四个年轻干部，其中有的跨越了两到三个管理层级，属于破格提拔。这既来自企业快速发展的实际需要，也来自相关干部自身的努力 ，是企业培养与干部进取双方合力的结果。在干部任用方面，集团董事局坚持反对中庸、惰性、个人主义、私心杂念严重、头脑一根筋的管理干部。作为企业的缔造者，我坚持做人的原则，“穷有穷的志气，富有富的道理”，我也要求管理干部摆正自己的位置，看清脚下的立场，要做好人、育好人，廉洁奉公，担负职责，对待部下和处理问题时做到公平合理，公*光，量化公正，这样既能确保工作职责的完妥落实，也利于干部树立良好的个人威信和职业形象。对于有点“关系”的管理干部，要明白企业是靠实力生存，有“关系”不是护身符，能不能保住自己的“官位 ”，关键不在于有何种“关系”，而是在工作中做出多少成绩。以育人为契机，推动企业人才健康迭代、平衡演进。*自成立以来，推出了多项持续性和阶段性的人才建设举措，对加强人才梯队建设发挥重要作用。新一年中，集团上下要坚持不懈地做好“传帮带”工作，继续推进春蕾计划，开展好管理干部主持日常工作制，做好新老员工与新老干部的衔接与带动，使企业人才建设与发展需求更加吻合。企业的快速发展 ，要求充足的后备人才，无论是基层骨干还是储备干部的培养，都要从实际工作出发，结合企业理念价值熏陶，培养出既具备技术技能，又认同企业理念的后备梯队。尤其是后备管理干部，既要提高管理的能力，又要培养经营的胆识，做到能文能武，能力过硬，思想认同，在提升之后，不但能快速进入岗位角色，更能立足岗位做出贡献，实现个人的新发展与新突破，从而使企业内部形成良性人才培养通道，成为企业发展转型的有力保证。八、增强软硬服务意识，塑造“技术、技巧、技能”与“微笑、礼仪、礼貌”服务 ，树立“业主、消费者就是上帝”的服务观念，上档次服务，社会化经营，升级品牌的社会美誉度。服务业是*的主营业务 ，服务是企业最重要的产品，服务的质量、层次，决定着企业的市场竞争力和品牌形象。服务业实践性极强，所有的功力都通过服务的过程与细节展现出来，而所有购买、使用*产品与服务的客人，甚至合作的商家，都是企业经营利润的来源，是企业的顾客和上帝。提供优质、细致、具有人文关怀的服务，是*的不懈追求。通常，人们把项目设施称为硬件，将配套提供的服务称为软件。随着服务水准的提升，服务本身也出现了“软”“硬”之分。所谓的“硬”服务 ，是服务的基础部分，属于必须做好的服务流程。比如，物业公司要保持社区安全、整洁；酒店公司要保证客房舒适、餐饮可口。这些是保证服务质量的基础，需要通过持之以恒的规范，保持其品质稳定。所谓的“软”服务，是在基础服务之上，通过提升服务人员的技能技巧和服务意识，让服务更上档次的做法。比如，集团刚刚进入物业产业时，我亲自指导物业公司安保人员，要求他们主动帮助社区内的老人提东西、搬重物，见到业主要主动问好；再比如，所有选择购买世纪城物业的业主，集团都会集中宴请感谢，并每年馈赠礼品。这些服务项目并不出现在相关服务合同中，更没有国家或行业的硬性规定，完全是企业为了提升服务价值，主动为消费者提供的，体现了企业浓郁的人情味和感恩的价值观，塑造出*独到的服务特色。做好“硬”的服务，需要技术、技能、技巧，做好“软”的服务，需要礼貌、礼仪和微笑。服务工作入门易 、出师难，实践起来博大精深。世界上有很多高层次的消费场所，其灵魂与精髓所在，都是其中提供的高品质服务。作为服务业企业的内部成员，要树立良好的服务意识，既锻炼提升基础技能，也提高综合素质，把服务做得到位、周全，让客人如沐春风，形成个人的服务风格与竞争力。同时，只有心里装着消费者和业主，才能深刻理解消费需求的变化，及时抓住出现的需求和商机，不但将服务做得更好，也切实将服务转化为经营业绩，实现工作价值最大化。上档次服务 、社会化经营，打造企业服务的核心竞争力。“来的都是客，迎接十八方” ，要通过上档次的服务，吸引新客户，留住老客户 ，塑造源源不断的客源，形成良好的品牌影响力。在*的投资历程中，“世纪城”品牌受到众多业主的追捧，企业每到一地开发，都有老业主前往购买投资。在企业投资的其他产业，却一直没有形成稳定、忠实的客户“粉丝群”，给企业经营带来一定的被动。以购物中心产业为例，目前已开业的 6 家购物中心，如果有十分之一的商户成为“铁杆粉丝”，新筹备开业的 4 家购物中心的招商工作也就迎刃而解了。作为服务提供方，占据天时地利人和的主动权，接受服务的对象，在服务过程中往往处于被动位置。但是，无论商户、客户还是消费者，都会用行动和选择投票。切实提高服务质量，就要树立“业主、消费者就是上帝”的服务观念。业主和消费者拿钱购买企业提供的服务，作为服务的提供者，有责任让对方感到钱花得值得，得到了需要和想要的服务内容，进而赢得消费者、业主和商户的支持，使之成为企业的忠实粉丝。企业要树立社会化经营的理念，对客户的需求做到一视同仁，只要有合理的利润，就要重视和满足，杜绝势利眼行为。同时，也要有服务社会的思想，在能力所及范围内，乐于助人，善待他人，微笑服务，和气生财 ，用到位的服务赢得人心 、赢得理解、赢得包容，最终赢得企业的胜利！ 九、打开市场、建立市场 、扩大市场，突破销售。销售是全集团 2015 年重中之重的工作，特别是房地产、旅游主题公园、饭店产业、核桃油系列食品。面对行业下行和市场压力，销售是关系企业生存与发展的重要工作，有销售才有盈利，有销售才能创造人气。企业的产品与服务，只有通过销售才能实现价值，完成投资的回收。找到市场需求，突破销售业绩。管理干部要立足企业大局，全力以赴做好销售工作。开拓市场，要有正确的思路，有效引导需求，开辟出市场空间。在美国经济大萧条期间，曾出现过一个有趣的现象。当时失业人口很多，市场上商品积压严重 ，但有一种日常用品的销量不跌反升，这就是女性使用的口红。在经济衰退的大环境下，口红虽然不是生活必需品，但很多女性觉得购买一只价格不高的口红，能带来不少心理慰藉，这导致口红销量攀高，形成经济学中著名的“口红效应”。作为企业经营者，深入市场寻找需求，进而结合经营内容，方能以有效举措顺应形势