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文档简介
车站员工个人工作总结车站员工个人工作总结时间飞逝 2015 年即将过去,回顾这一年的工作,与往年相比服务工作更趋向于人性化、多元化发展模式,将客、货、旅游相结合,最大化的满足旅客的需求。现将 2015 年工作总结如下:整:调整心态,提升自我。通过学习*站提出的工作中存在的“十种不良现象” ,找出自己的不足,让我深刻的认识到最大的障碍就是自己,害怕、不自信让我不能有更大的进步。而身边的同事就像一面镜子,照亮我的优点更能发现我的不足 ,让我及时的改正,并努力做到更好。调整工作思路,完善服务项目。为了更好地做好旅客服务工作,客服话务班增加了班次候补乘车服务,满员班次旅客通知回访服务,网购末班车辆旅客提醒服务 ,班次变更提醒改签服务等,在提供话务咨询的基础上完善了候车回访服务 ,即为旅客出行提供了方便,也避免了因旅客原因造成的座位浪费。学: 学习 弟子规 、道德模范已成为总站员工的必修课,正是这种正能量的传递,激励我们在服务工作中保持一颗乐观开朗、积极向上、乐于助人的心 ,更好的帮助、服务旅客 。业务培训由每月 12 条线路,增加到 24 条线路并与英哑语、文明礼仪、客规客训一起学习,让我从业务知识、服务认识、服务技巧都有了很大的提升。更让我认识到真正的服务由心而生,只有真诚的服务才能打动人心,才能满足旅客的需求,超越旅客期望。通过学习破解旅客的心灵密码让我感触很深,为旅客服务是我们的工作,但是怎样才能做到效率最大化,是值得我们学习的。服务就如同看病,同样讲究望、闻、问、切,了解旅客的需求,让旅客心理得到满足,这就是我们服务中所寻找的旅客的激励按钮。旅客不同的需求就要求我们要有不同的服务技巧来面对。记得有一次接到一位旅客的投诉,投诉*车没有到*总站,经过仔细询问得知旅客是在*立交上的车并没有站内的车票,而上车时并没有告知驾乘人员到哪个站下车,最后到达*东站引起旅客不满。此旅客属于好胜攻击型而我当时并没有意识到,只是一味的为旅客做解释,最后旅客没有得到所需的倍受尊重的感觉,引起旅客不满。现在我能深刻的体会到华玲老师对自己员工说的一句话:你先向客户道歉,事后我再向你道歉。可见服务技巧对于一个服务人员的重要性,只有将所会所学充分运用到工作中,才能实现服务他人,成就自我的目标,才能实现与客户的双赢。变:严格按照*站提出的八为管理思想,科室人员定岗定责 ,营销方式多样式服务不再局限于站内班次,采取也高速联合售票送乘一条龙服务,得到旅客的认可 。服务台以增加会员制、提升保率,大力推广网购车票为增收目标。客服话务班,以增加订单,提升话务量为生产目标。服务台开展的扫码购票优惠活动受到年轻客群的欢迎,自动取票机的引进使用,更大化的满足了旅客的需求,也体现了客运窗口服务信息智能化的应需发展 。火车提速和新线路的开辟严重威胁到汽车客运的发展,这就要求我们变通思路求发展,在岗做好本职工作,用服务赢得市场,用真诚打动人心,岗外做好旅游包车、货物转运的宣传,满足旅客需求 ,激励刺激消费,做到客运市场的双赢。为了满足旅客的需求,在服务总台也开设了热饮的销售,不仅为进站的旅客旅客送出一份温暖,也为总站的创收贡献了自己的微薄之力 。升:能够及时调整自己的心态,仔细、认真的对待工作;能够独立处理旅客的投诉与不满事件并及时汇报给领导;能够冷静的倾听旅客的不满,并及时引导、安抚旅客,为旅客着想。通过近段时间雨雪雾天气的频繁,在与旅客的交流中也掌握了一些服务技巧,对待不同的旅客需要不同的方式。有句话说的好:先处理心情 ,再处理事情。让旅客从内心接受我们,理解我们 。“以站为家”不仅仅是一种意识,更是一种责任、一种义务、一种行动 。在元旦晚会准备之际,为了演员能更好的排练,大家同心同力奉献在工作岗位,真正体现了一家人 ,一颗心。工作中有收获也有不足:1、工作安于现状,缺乏主动学习的意识。2、工作中不善于总结,记录,做事不能持之以恒。3、“怕”字当头,缺乏自信。科室领导的不足:工作中缺乏管理经验,不能很好的控制 、调整自己的情绪。客服作为总站的窗口形象,首先要将为旅客服务放在首位,将企业形象放在首位 ,将“三米见微笑”“五声五勤一满意”等好的工作要求落实到位,用服务树品牌,用品牌赢效益,让“阳光天使服务班”不仅成为总站的品牌,更要成为淄博的品牌。这需要我们更多的努力与坚持。(建议,加大科室人员的学习培训和监督检查,让客服从内到外得以全新的改变。发挥阳光天使的积极作用。)明年工作计划:1、继续做好科室案例分析的及时记录,共同学习分享。2、严格按照岗位职责和工作流程 ,认真完成旅客咨询、改乘、订票查询等服务,做到信息准确,旅客满意并做好与对班人员的交接工作。3、及时调整自己工作中的不良情绪,保持良好的心态,针对不同类型旅客运用不同的服务方式、方法,在处理旅客投诉时要做到语言规范,语速适中,态度和蔼,旅客满意。4、工作中要多运用换位思考,同事之间要勤沟通多探讨,对上级领导要做到多汇报、多请示。确保信息沟通及时准确,服务工作及时规整总结。5、积极参加科室及车站组织的各项活动,多看多想,多提合理化建议,提高主动意识。(建议:在检票口专设一个货运咨询台,方便旅
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