公司客服部门述职报告.doc

公司客服部门述职报告述职报告2015 年客服处在总公司、总经理室的正确领导下，以强化管理、优化服务为工作重点，积极探索、勤奋工作，较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量，紧跟总公司大发展步伐，进一步解放思想，挤压理赔水份保利润，提高服务品质促管理，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。2015 年 2 月 23 日 ，按照总公司呼叫中心统一部署，我处全天跟踪、监测，确保集中语音服务切割工作，至此，我司顺利实现了“总公司集中接报案”、“分公司集中调度”的统一模式，客服部也随之转变为，以全省集中调度、咨询、投诉处理 、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式 。1、 主要完成工作（一）调度管理1、截止 6 月 30 日，分公司调度案件数为 5049 件，其中，委托外地案件 209 件，受托案件 304 件。2、为保证调度管理工作的及时、顺利开展，我处调集全省精英骨干筹建岗位人员，边干边学边问，将调度工作安排的仅仅有条，确保 365 天 24 小时全年调度服务。3、为全面推进分公司语音服务标准化体系建设，加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核办法，达到服务管理规范、流程清晰、质量可控、客户满意的管理目标，不断优化语音服务流程，全面提升客户服务质量。在年初制定了语音服务管理办法，对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流程进行了重新定位。并在集中平台运行 1 个月后 ，制定平台工作流程统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务 。4、年审。（二）补报案案件管理为加强全省补报案管理，制定分公司补报案管理办法 ，坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则 ，机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行认真核对、逐项检查，减少误差 ，提高效率。截止 6 月 30 日，我司共产生补报案案件 8 件，其中营业部 6 件、*中支 1 件、*中支 1 件，我处在审核 、调查后，均及时按照补报案程序上报总公司，并将补报案案件进行电子版统计、登记。（三）投诉管理方面为全面提升分公司客户服务质量和水平，有效化解客户矛盾，同时为了明确投诉处理职能部门，强化业务投诉处理的时效管控，并掌握公司各服务环节的客户评价 ，不断督促和提高客户服务水平，建立长期忠诚客户。制定了业务投诉管理办法和客户回访管理办法。1、投诉统计。截止 6 月 30 日，我处共处理投诉案件79 件 ，其中有效投诉 44 件，无效投诉 23 件，理赔查询 11件，举报案件 1 件 。 2、所有投诉案件 ，在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下，均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行了满意度回访，客户对我司在处理投诉的及时性 、合理性方面给予了充分的肯定。（四）“3.15”客户关怀活动“3.15”期间，为保障客户的合法权益，我处下发晋客联【2015-2 0】关于加强“315”期间客户服务工作的通知要求各机构积极组织，精心部署，并对开展“3.15”宣传活动提出具体要求。（五 ）总经理接待日工作#为贯彻落实保监办【2015】28 号关于进一步加强总经理接待日工作的通知的精神，进一步提高公司的保险服务质量 ，维护客户的合法权益，经研究，分公司将每月15 日定为总经理接待日，并在此基础上，将其扩展至领导信访接待日，制定了领导信访接待日管理制度，作为总经理接待日工作的基本制度依据，由分公司及地市机构班子成员轮流接待客户信访投诉。（六）承保理赔网上查询系统服务工作开展情况为保证客户留言及时快速处理与回复，我部每日查阅全国承保理赔查询服务网站。截止 6 月底，理赔查询网站共有客户留言 3 条。其中营业部有 2 条，*中支有 1条。主要争议集中在理赔速度慢、理赔时效方面。针对客户留言，我司在认真核实调查后，均给予及时回复，并建立电子版台账。（七）信息管理1、为加强信息管理，在总经理室的大力支持下，各机构信息管理员由兼职转型为专职，保障公司网络畅通，处理使用系统遇到的问题，并对电子设备进行维护和检修。2、车险信息平台建设逐步完善，增加理赔子系统，增加校验功能，增加停驶复驶功能，集中查询平台升级等等，全部顺利上线。3、数据更正 3 次，其中*更正由于法律诉讼引起，*和营业部更正由于人为操作疏忽造成，并对人员都做出相应的处罚。二、上半年工作中存在的问题及分析通过日常工作的开展，认真分析这半年来的工作，发现仍在以下几个方面存在不足，需进一步改进和完善：1、为保证 24 小时调度工作的顺利开展，我处 5 名工作人员实施 24 小时倒班制，但在工作进行中，仍会出现工作交接不畅；特殊案件不能很好的沟通、告知；遇到节假日、周末时投诉案件、邮箱文件处理、网上理赔查询回复等工作，不能很好的连贯开展，工作有时会遇到扎堆现象。2、处理时效。针对每一起案件 ，我处均会及时以短信、电话方式告知查勘定损人员，但对精友系统的案件调度开展，特别是外地委托案件，难免会出现，接受委托后，不能及时的给查勘定损人员调度；有些案件无法第一时间确定定损人员，无法调度；甚至精友系统有时无法与总公司呼叫系统相关连，故精友系统不能当日、甚至三日内出现此案件故无法调度等情况，致使精友调度时效有些滞后。3、没有严格考核各中支查勘人员，与客户联系的及时性 ，现场查勘的及时性，查勘人员告知理赔手续，查勘人员的服务态度。三 、下半年工作计划1、按照总公司客户服务中心管理目标，认真抓好落实，实施好每一项基础管理指标。进一步夯实基础，加强反馈和交流，为业务发展提供更为全面的服务 。2、做好各项管理指标数据的分析、整理，为公司领导在大的战略方针制定和决策上提供依据。切实为公司的做强、做大目标提供准确有效的数据 ，在规避风险和控制风险方面发挥客服工作职能。3、保证调度工作的 24 小时顺利开展、并及时将案件在 5 分钟内派遣给查勘、定损人员。4、逐月逐案开展查勘定损人员测评工作。逐月逐案开展对查勘定损人员的测评工作，测评项目共有 4 项，“是否及时与客户联系、是否及时到达现场、是否告知理赔手续及工作人员的服务态度逐一向客户进行满意度测评，并形成满意度分析报告通报全省。5、依据客户投诉管理制度，责任人追踪制