西软操作前台手册

接待 1第一节 宾客列表 .11.1 本日将到 11.2 当前住客列表 3第二节 散客接待 .32.1 排房 32.1.1 综合排房 32.1.2 逐个排房 52.2 散客登记 62.2.1 预订转登记 62.2.2 直接上门 62.3 其他 82.3.1 Q-ROOM.82.3.2 换房 .92.3.3 本日结帐退房客人入住 .102.3.4 散客续住 112.3.5 消费帐 .14第三节 团队接待 .163.1 团队房类资源控制 163.1.1 排房 .163.1.2 释放房类资源 .183.2 登记 193.2.1 团队主单登记 .193.2.2 成员登记 193.3 团队成员批量处理 20接待第一节 宾客列表1.1 本日将到本日将到宾客列表默认显示本日将到预订宾客。按 CTRL+D 或执行接待本日将到，打开本日将到宾客列表 。列表的结构、使用方法与预订宾客列表类似，不再赘述。图1.2 当前住客列表当前住客列表默认显示当前所有在住客人。按 CTRL+I 或执行接待当前住客，打开当前住客档案如下图所示。列表的结构、使用方法与预订宾客列表类似，不再赘述。图第二节 散客接待2.1 排房为预订客人排房，一般有两种方式：综合排房（批量排房） 、逐个排房。操作员要掌握两者之间的异同点，视具体业务需求选择最合适的方法。2.1.1 综合排房执行接待综合排房，或按 CTRL+B，打开综合排房 ，该窗口与分房功能打开的窗口类似，操作员关键要掌握两者之间的区别。图左边：默认显示本日将到但未排房客人列表，同时操作员可根据实际需要，通过输入不同的条件，改变查询目标。系统提供条件有：到达日期、房类、名称、Only VIP、包括已分房、包括在住，如上图所示。功能按钮说明：项 目 说 明主单 单击，可打开当前预订记录主单。档案 单击，可打开当前预订记录档案。入住 单击，预订转入住处理。拆分 当某记录的房数大于等于 2 时，可使用该功能。如，某记录预订 T 类房 3 间，单击拆分，输入拆分后的数量，如 3，则系统自动生成另外 2 个主单。该功能主要是便于操作员录入或更换客人档案。右边：默认显示与左边选中预订记录匹配的可住房类列表。同样，操作员可通过选择、输入条件，根据客人要求搜索符合要求的房类资源。可使用的条件有：项 目 说 明到达、离开 默认与选中预订记录的抵离日期一致。楼层 可指定楼层，使得列表上只显示该楼层满足条件的客房。特征 客房特征，可输入或多选。项目含义项 目 说 明可住房 当前满足条件的直接可登记入住的客房，一般包括脏房、干净房。可订房 当前满足条件的可预订入住的客房，一般包括脏房、干净房、预计将离客房。功能按钮项 目 说 明查找 输入或选择房类资源查询条件后，单击查找，即显示查询结果。分房 单击选择房号后，单击该按钮，即可分房。注意 ：选择房数必须预订房数，否则系统将提示“选择房间数超过需要房数” 。取消分房 分房后，若需取消，单击该按钮即可。自动 单击该按钮，系统将根据预订房数，自动分配房号。该功能常用于团队排房。操作步骤：（1） 、 综合排房窗口，单击选择分房目标（若即为第一条，则可直接进行步骤 2） ；（2） 、选择符合客人要求的客房（单击房号前 ，使其显示 ） ，单击分房，分房即成功，该预订记录不再显示在该界面；（3） 、若需查阅已经分房的预订记录，只需单击选中“包括已分房”即可。注意：（1） 、 综合排房窗口，右边“房间列表”房号红色表示该客房在抵离时间内是在住房；（2） 、主要区别在于综合排房窗口，系统默认显示本日将到宾客，操作员可通过输入条件（VIP、抵达日期、姓名等） ，过滤宾客列表。【占用标记】“ ”表示时间区间， “”表示到日或离日， “”与“ ”的距离表示时间的远近。标 记 含 义该房当前无人住，终止日期后有预订；该房当前无人住，终止日有预订；该房当前无人住，起始日期前有预订；该房当前无人住，起始日有预订；该房当前无人住，起止日期内有预订；占用标记含义【维修】 维修房表示在该周期内要维修。在整个系统中，有很多显示房间信息的图表，都需要用到以上这些图标。熟记这些表示能帮助操作者快速有效的从图表中获取不同信息，提高工作效率。2.1.2 逐个排房预订主单下，单击房号，打开客房选择 ，单击选择房号，单击确定，退出该窗口，预订单上存盘即可。图2.2 散客登记2.2.1 预订转登记相关接待员业务重点，预订转登记的情况是最为常见的。操作步骤：宾客预订主单下，执行状态登记，宾客状态由 RI。注意 ：预订转登记后，到店时间系统自动记录。2.2.2 直接上门X5 系统中，上门散客的处理集中在 Walk-in 功能中。操作步骤：（1） 、预订主窗口下，执行接待直接上门，打开电脑预订单。图注意 ：Walk-in 电脑单据与普通散客预订单据的一个重要区别是，单据右下角，Walk-in 选项 是自动选上的。系统通过这个参数，统计饭店的 Walk-in 数据。（2） 、输入客人【姓名】 ，回车，与普通散客预订一致，系统将自动与客史档案匹配。如果该客人有客史，系统将自动匹配客史，待操作员确定后，调出客人的客史信息，提高预订效率；如果客人在酒店没有客史，回车后，系统将自动产生【姓】 、 【名】 、 【姓名 2】 。（3） 、确定【国籍】 、 【语种】 。（4） 、输入【抵离时间】 。（5） 、选择【房价码】 、 【房类】 ，输入【房数】 （如果是直接入住，则需分配房号） 。（6） 、确定【房价】 。（7） 、确定客人的【来源】 、 【市场】 。（8） 、确定客人的其他要求，如【客房布置】 、 【客房特征】等。（9） 、基本信息输入完整后，单击工具栏上的存盘按钮，弹出提示框“当前 Walk-In宾客是否马上入住” ，单击是（Y），直接入住，单据状态显示 I，反之则单击否（N）。图2.3 其他2.3.1 Q-ROOM饭店房类资源紧张时，可能会出现这样的情况：预订宾客到店了，但是客房还是脏房，这种情况下，接待员就可以使用 Q-Room 功能，向客房中心传达紧急打扫客房的信息。即Q-Room 功能的实现，涉及到前台和客房中心两个部门，系统中关于 Q-Room 的业务流转图如下。设置 Q-Room 操作步骤：（1） 、执行接待本日将到，或 CTRL+D，打开本日到达宾客列表 。（2） 、按 ALT+A，使光标至快速查询处，输入查询条件，回车，显示查询结果。（3） 、双击打开目标主单，执行状态Q-room，弹出确认框，单击 是（Y），设置 Q-Room 成功。图执行接待Q-Rooms ，打开 Q-Room窗口，如下图所示。操作员能查询到当前所有的 Q-Room，及等候时间，也能做一些基本的处理：预订转入住、取消 Q-Room、取消预订、查阅主单、调用档案。F/O本日预订宾客到店，客房还是脏房F/O安排客人休息等待设置 Q-Room，通知客房中心紧急打扫系统开始记录等待时间Housekeeping根据前台提供房号，紧急打扫Housekeeping打扫完毕，通过取消 Q-Room，通知前台客房打扫完毕F/O通知客人，请客人进房图2.3.2 换房换房就是客人从一个房间转到另一个房间，客人的帐号和帐务都不会发生变化，只是房号变了。住店散客的换房操作很简单，步骤如下：操作步骤：（1） 、 宾客登记单 【房号】处，单击，打开客房选择窗口，选择新的房号；（2） 、单击存盘，弹出选择换房理由窗口，单击选择相应的理由，换房完成。图团体成员换房必须要注意该房类团体房价定义。对于不同房类的换房情况应特别留心房价，换房类后，系统将自动显示该房类的房价，需要操作者根据实际情况进行修改。换房时还必须留心客人的 VOD、电话等开关，注意保持设置的一致。2.3.3 本日结帐退房客人入住酒店业务中经常会出现因飞机、火车等其它原因而重返酒店的客人要求入住。对于这种情况，X5 利用已有的客人信息，提供了多种灵活、快捷的处理方法，为便于操作者的理解，下面逐个说明。方法一：撤消客人的结帐状态，恢复入住。操作步骤：（1） 、当前住客列表下，结帐状态中，找到已结帐的目标客人。（2） 、打开该客人帐务主单，执行帐务处理重新入住。图（3） 、系统提示“确信要重新入住？” ，单击是（Y）会出现两种情况。情况一，当前客房是空房，则入住成功。情况二，原客房已有住客，则需要把该客人转成挂帐状态，再做处理，以下着重说明。图（4） 、假设原客房已有住客，系统提示：该客房已经有人入住，需要将当前客人转为“S”状态吗？图（5） 、单击是（Y），宾客状态由 OS。（6） 、打开目标客人主单，修改【到达】 、 【离开】 ，选择【房号】 ，单击入住，重新入住成功。注意 ：当前系统中重新入住功能用于将主单状态恢复到前一状态。方法二：重新登记客人，系统将调入。只要输入姓名，系统将调用客史信息，使登记成功。操作者可根据自己的操作习惯，选择适合的方法。2.3.4 散客续住散客续住操作比较简单，只需直接修改离开日期即可。若该房有其他预订，系统将提示注意冲突的信息。排房冲突警告一般有两种，一种是与某主单抵离时间交叉冲突，另一种是与某主单抵离时间刚好接上，如下图所示。图图实时房态表-2 中也可进行续住处理。操作步骤：（1） 、按 F6，打开实时房态表2窗口。（2） 、选中目标住房，单击右键，打开快捷菜单，单击续住处理，如下图所示。图（3） 、弹出宾客续住处理 ，如下图所示，修改【离开】日期，单击确认即可。图2.3.5 消费帐消费帐一般用于记录酒店内部的各种费用开支，如内部长话费（在电话计费模块定义自动转账） 、会议室、宴请客人费等。每一个部门均可有一个固定帐号。消费帐也可用于输入没有使用电脑的收银点的营业收入。收银点每天营业结束后，可把营业收入在总台输入该账号，再用部分结账结掉该费用，本日的该收银点的营业收入就可反映在总报表上了。这样的收银点如：美容室、洗衣房、楼面电话等。执行接待消费帐，打开消费帐管理窗口，该窗口默认显示所有当前有效的消费帐。当有多个消费帐时，操作员可通过查询，查找目标帐务。图双击某一记录，打开消费帐主单，如下图所示。消费帐帐号：七位，首位是字母 C，后六位为流水号，帐号由系统自动生成。图单击帐务处理，打开帐务主单，如下图所示，消费帐处理同前台帐务处理，请参照收银说明。图第三节 团队接待一般团队预订业务由预订部完成，团队排房则可能由预订做，也有可能由前厅接待人员完成，一般依据团队的重要程度定；有些酒店也可能规定由接待员完成。因此，作为接待员处理团队接待时，首先要学会排房。3.1 团队房类资源控制3.1.1 排房实 例：假设 FOXHIS NET 团已有预订，并预留 10 间双人房，团队要求客房在同一楼层，最好是 7 楼，先为团队分房 8 间。操作步骤：（1） 、预订宾客列表下，单击“团队& 会议”标签页，查找到目标团队，双击打开主单，如下图所示。图（2） 、单击分房，打开综合排房窗口。 【楼层】处选择 7 楼，单击查找，窗口右边显示当前可住的 7 楼客房共 24 个。图（3） 、单击选择八个房号，如上图所示。（4） 、单击分房，分房成功。图（5） 、单击退出，团队主单显示如下图，双击某一成员记录，即可切换至成员主单。图3.1.2 释放房类资源团队房类资源的释放，大致分两种情况：（1） 、已分房（或分房后房号被取消的）成员因各种原因取消行程，需取消预订，操作同散客取消；（2） 、团队实际需要客房数，少于预留数，可通过释放纯预留或者修改预留数来释放房类资源。首先要求操作员明确纯预留的含义。可以从两方面来理解纯预留：（1） 、从操作上看，有预留，未分房的，即为纯预留；（2） 、从信息上看，团队主单有效记录中有房类信息，同时没有产生成员帐号的预留，可以理解为纯预留。操作步骤：团队主单下，按 F8 或执行客房释放所有纯预留，弹出确认信息提示框，单击是（Y）即可。图3.2 登记团队&会议登记关键：先主单，再成员。3.2.1 团队主单登记操作步骤：（1） 、查找目标团队。可使用本日将到、预订宾客列表等功能，以本日将到为例，单击“团队&会议”标签页，快速查询处，输入查询条件（可以是团队预订号、名称等） ，回车，即可显示目标团队，双击打开团队预订主单。（2） 、团队主单下，执行状态入住，主单转登记成功（或直接单击工具栏上入住按钮） 。图3.2.2 成员登记成员登记可批量处理，也可单个处理。单个处理方式同普通散客，主单下，单击入住即可。批量处理方式如下：团队主单下，单击批量处理 ，打开成员信息批量修改窗口，多选需要入住的成员，单击入住，弹出确认信息框，单击是（Y），成员批量登记成功。图注意： 选择记录的方式：、利用窗口上全选、反选按钮；、连选：单击选择第一条目标记录，按住 SHIFT 键，单击最后一条目标记录；间隔多选：单击选择第一条目标记录，按住 CTRL 键，单击其他目标记录。3.3 团队成员批量处理成员信息批量修改窗口如上图所示，接待团队