xx投诉处理培训材料(08年版)

投诉处理培训材料目 录第一部分 投诉客户行为分类第二部分 投诉处理百宝箱第三部分 疑难投诉处理分类及法律依据第四部分 投诉经典案例处理技巧第五部份 投诉工单填写 回复规范模版投诉为生型政策质疑型万事通型欲语不休型有理在先型变色龙型投诉客户分类第一部分 投诉客户行为分类1、客户期望值：以投诉为生的用户，主要是针对费用来的，或者是期望出名的用户。2、常见的投诉主要是无理由投诉：p备案处理p非正常处理方法：冷处理、关系处理法、维权处理法、黑名单p反复纠缠：以退为进法，让他拿出相应的证据p反复前来投诉 -备案处理p无理由 -建议客户进入外部评审机制第一部分 投诉客户行为分类投诉为生的用户投诉为生的用户第一部分 投诉客户行为分类投诉为生的用户投诉为生的用户案例：投诉了无数机构的客户3、代替别人前来投诉：如果确实委托他人投诉，根据投诉解决过程要处理的事件，应提供相应的依据。相关法律依据： 电信用户申告条例 第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一 ) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的；其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的； (二 ) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；(三 ) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；(四 ) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的； (五 ) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 电信用户申告条例 第十一条 用户申诉应当符合下列条件：(一 ) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；(二 ) 有明确的被申诉人；(三 ) 有具体的申诉请求和事实根据。按照 民法 规定： 公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。第六十四条 代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理权，法定代理人依照法律的规定行使代理权，指定代理人按照人民法院或者指定单位的指定行使代理权。第六十五条 民事法律行为的委托代理，可以用书面形式，也可以用口头形式。法律规定用书面形式的，应当用书面形式。书面委托代理的授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或盖章。第一部分 投诉客户行为分类投诉为生的用户投诉为生的用户万事通先生的特点：1、有知识、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意见；2、他们的意图是使事情按照他们认为的最好方式完成；3、他们可能非常武断，不能容忍被纠正和有相反意见；4、当他们的决定或意见被挑战时，他们便奋起抵抗；5、如果他们的决定或意见受到质疑，他们就质疑提问者的意图；6、他们在占用你的谈话时间的时候是毫不犹豫。应对原则：1、避免自己也成为同类型的人；2、防止因为万事通先生的傲慢而憎恨他们；3、训练自己灵活机智能力，耐心并能聪明地陈述自己的观点；4、不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一种新的选择。万事通型的用户万事通型的用户第一部分 投诉客户行为分类行动计划：1、准备充分，了解你的材料：如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路。由于他对他人的观点只有一点耐心，所以你必须知道你想说什么以及怎样简洁、清楚、明确地陈述观点；2、尊重、耐心地复述：和万事通先生打交道，要使用更多地复述性策略。在表达自己的观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中的精妙之处。找出其他重要标准： “ 既然您的时间非常宝贵 “ ；3、间接地表述你的观点；4、多使用 “ 我们 ” ；5、要用提问而不是阐述 “ 如果我们这样尝试，您觉得如何呢？ ”6、将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他那里学习新的知识。万事通型的用户万事通型的用户第一部分 投诉客户行为分类媒体工作者的一些应对方法：1、赞美转移话题法2、关系引用法3、暗示法作为媒体部门，需要承担的一个义务就是关于此方面事实的报道一般而言都是需要对相关事实进行相应的核实。此时暗示对方，就算是请出相关媒体也是要经过相应的核实，否则需要承担一定的法律责任。如： “ 您是那个报社的呀！您们报社向来做事情非常规范，我们有过几次合作，每次您们报社的相关负责人都会很认真的过来核实一些事实。 ”4、目的引导法 如： “ 我理解你此时此刻焦急的心情，对您而言，最重要的问题是要把问题处理好。如果找记者，对你、对我们而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是记者的采访，根据我国民法的规定，也是需要很谨慎的对事实进行核实（如果是在法律许可的范围内）而且，这个问题，也是在法律许可的范围内。 ”万事通型的用户万事通型的用户第一部分 投诉客户行为分类案例：某客户专门寻找移动公司营销政策的漏洞 -只要当地出了营销政策，第一时间就怀疑到移动公司。相关法律知识：1、霸王条款的基本解释：p霸王条款确切地说并非一个法律概念。法律上相对应的是 “ 格式合同 ”。格式条款是当 事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款；p从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由；p为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。政策质疑型的用户政策质疑型的用户第一部分 投诉客户行为分类2、协议效力（否定营业员的话语）p宣传单页，仅仅是众多宣传方式中的一种方式；p客户有权利也有义务来对宣传单页的内容进行了解；p大众法，如： ” 这是特例（或是 “ 您的见解比交创新），过去我们倒是没有遇到过这样的情况。您也是第一个过来反应这个问题的客户。 ”3、录音是否具有法律效力：具有一定的法律力。政策质疑型的用户政策质疑型的用户第一部分 投诉客户行为分类客户为什么出尔反尔：1、发生了新的证据证明新的损失；2、以前曾经发生过，后来也得到了补偿；3、被他人教唆 更高的赔偿；4、感觉不值 更高的赔偿。通常的行为表现：1、要求更高的补偿否则就要到新的投诉渠道进行投诉；2、表示之前的补偿是自己没有理解到位因而同意的；3、表示你们自己看着办吧。 变色龙型的用户变色龙型的用户第一部分 投诉客户行为分类变色龙型客户处理方式：1、要求更高的补偿：a： 凡是已经处理好的问题都需要进行确认签字非明文规定，而是调解好的。b： 已经处理好的问题，代表您当时同意。c： 而关于您这个问题，我们的补偿也是根据相关法律的规定并充分考虑到您的利益给出的（根据过往一贯处理的先例）d： 就算有关部门转办的申诉，也不可能超出这样的赔偿范围e： 而且，您已经在调解单上确认签字，我们也已经按照约定履行了义务，那么这在法律上面就已经是生效的。f：如果对方谈到自己的朋友都获得了更高的补偿：到目前为止，我们没有接到两个客户的投诉是完全一样的。每一个投诉的处 理，我们都是充分考虑到客户利益的维护，但是都一定是在法律规定的范围内进行处理的。备注：确认是无理、蛮缠的用户用强硬态度； 特殊用户夹心面包（软硬软）变色龙型的用户变色龙型的用户第一部分 投诉客户行为分类2、表示之前的补偿是自己没有理解到位而同意的。a： 签字确认的单子最好能够详细的列出相关的东西（关键是侧重我们是怎么来理解的，和客户是怎么来接受的）b： 如果是没有理解到位不要纠缠在当时是否已经讲清楚除非有相应的证据来证明。c： 在对方说是自己没有理解到位的情况：将相关情况梳理一遍（简约的进行重新处理）告诉用户， “ 我们前一次的补偿也是根据相关法律的规定，并充分考虑到您的利益而给出的。 ”d： 每一个投诉的处理，我们都是充分考虑到客户的利益，且一定是在法律规定的范围内进行处理的。e： 如果说上次双方的沟通存在理解方面差异，我们表示歉意。当然，这个处理结果是我们在法律范围内所能给出的底限了。f： 对于我今天所说的您是否已经理解，如果已经全面理解，麻烦您在这个上面签一下字 。变色龙型的用户变色龙型的用户第一部分 投诉客户行为分类3、有了新的证据a： 如果说您有新的证据证明您新的损失，当然我们是可以根据您所提出的新情况，进行再次处理。b： 根据客户提出的新情况来进行相应的处理。备注：a： 客户一定要提出能够通得过的证据： “ 是这样的，之前我们已经达成了协议，而且已经 履行了，这在法律上就属 已经生效了。如果您今天提出要改变处理结果，必需要有法律上能够通过的证据。 ”b： 处理结果在可变可不变的情况下，尽量选择不变。变色龙型的用户变色龙型的用户第一部分 投诉客户行为分类通常行为：1、动不动找文件看或找领导：文件，是否属于知情权，不属于，则拒绝用户。（破唱片机法）；2、查询不能查到的情况是否在诉讼时效内，是否是属于公司对外承诺的范畴；3、要求公司出具证明进行情况说明；应对方式：a： “ 这样的问题也是在法律许可的范围内，我们可以在法律规定的范畴内对该问题进行相应的处理。但我们公司并非鉴定机关，无法对该问题出具相应的证明。 ”b： ” 按照相关法律的规定，因为我们公司并非有关鉴定机关，我们没有出具相应证明的资质 。 “c： ” 是这样的，证明是要具备资质的鉴定机关才能出具的，才具备法律效应，因此出具证明，已经超出了我们的权限范围。但该问题是在法律许可范围内，我们仍会按照法律相关的规定进行相应的处理，请您放心。 “第一部分 投诉客户行为分类欲语不休的用户欲语不休的用户三种不同类型的客户投诉的应对方式：1、有理由投诉，提出有理由要求： 超越客户的期望值。2、有理由投诉，提出无理由要求： 确实是公司制度不合理，但是目前流程或制度达不到，客户强烈要求维护其权益。A： 表示歉意；B：表示虽然是公司有错，也愿意承担责任，但是该错误也是在法律许可的 范围内；C：现在的情况之下，也确实给您带来了一定的影响，而您也给我们公司提供了宝贵 的意见；D：因此，给予 一定的 补偿。3、无理由投诉，提出无理由要求： 处理重点在于应对客户投诉本身的无理由。有理在先的用户有理在先的用户第一部分 投诉客户行为分类目 录第一部分 投诉客户行为分类第二部分 投诉处理百宝箱第三部分 疑难投诉处理法律依据及应答标准口径第四部分 投诉案例分类型处理要点及标准口径第五部分 投诉经典案例处理技巧第六部份 投诉工单填写 回复规范模版序号 步 骤 目的 应该 做的 不 该 做的1 接受引 导 安 抚 客 户心平气和，自信肯定称呼客 户 的姓名表 现 重 视听与 说 的比例 约为 7： 3尊重客 户 的感受防御、争 辩急躁，表 现 出反感称之 为 不常 见 事件问 不相关的 问题不适当的面部表情说 “这 种事通常不会 发 生 ”2 倾 听响 应 获 取信息找出 问题 的使之，并弄清客 户 的真 实 感受控制客 户 的情 绪 让 其抒 发 不 满运 营 提 问 技巧， 让 客 户 尽情的 说留心 倾 听，适当 时 候，表示反 应 。例如： “对 ，没 错 ，明白 ”对 客 户 提出的疑 问积 极回复及 时记录 重点做防御反 应一 连 串的 质问 客 户照 读电话 脚本表 现 匆忙或者不耐 烦否 认 客 户 感受当作 针对 你个人的投 诉3 确 认 事 实 分析 问题判断 问题 的 实质 ， 对 客 户 的遭遇感同身受表示关注，适 时 表示 对 客 户 的关心引用和 总结 客 户说话 内容，重申要点用不同的提 问 技巧，以控制 谈话 内容参考已摘下的客 户 需要，跟 进应问 但未 问 的问题主 观 判断争 辩 或 贬 抑反 驳 或 抢话找 证 明或借口让 客 户 感 觉这类 投 诉 非常多说 公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱序号 步 骤 目的 应该 做的 不 该 做的4 提出建 议 建 议 解决方法提出 暂时 建 议 并 说 明建 议 的好 处注意建 议 的措辞要直截了当如建 议 超出自己的能力范 围 ， 请 先与上 级领导 商 讨 再回复客 户提出解决 问题 的方案（如可以，可提供多 项选择给 客 户 ）提及 赔偿引用先例给 客 户压 力要求客 户 站在你的 观 点上看事情5 达成协议 灵活退出重述你的建 议 步 骤 ，确定客 户 明晰，要做 调整的准 备表示能 为 他解决 问题 是你的荣幸告 诉 客 户 日后有同 样 的 问题 可以怎 样 做，并提示客 户 相关的重要 问题告 诉 客 户 你会如何跟 进 ，有 问题 可以找你多 谢 意 见做出最大 让 步给 客 户压 力表示客 户 不 讲 理给 客 户 不相关的好 处承 诺 你做不到的事情随便挂 线让 客 户 感到你很高 兴 的把他打发 掉了6 落 实跟 进 显 示 责 任心填写相关表格做相关的跟 进多与管理同事沟通如需再次回复客 户 ，要根据与客 户 确定的 时间 回复置之不理延 误处 理 时间擅自决定没有按 时 回复投诉处理百宝箱第一部分 投诉客户行为分类第二部分 投诉处理百宝箱第三部分 疑难投诉处理分类及法律依据第四部分 投诉经典案例处理技巧第五部份 投诉工单填写 回复规范模版目 录高额赔偿高额赔偿双倍返还双倍返还精神赔偿精神赔偿媒体曝光媒体曝光公开道歉公开道歉霸王条款霸王条款疑难投诉分类高额赔偿高额赔偿的相关法律规定和依据F 电信条例 就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况： 1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的； 2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的； 3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。F电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果有因果关系。F赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。F间接损失赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。F另外 合同法 明确规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失进行负责。高额赔偿高额赔偿的应对方式及话术参考1、置之不理考虑到个别客户提出高额赔偿的要求仅仅是说说而已，并非实际想要这笔费用。此时，如果投诉处理人员过于看重，反而可能引导客户的期望值。因此，当客户首次提出高额赔偿或其他不合理要求的时候，投诉处理人员只需转移话题，不对客户的高额赔偿要求进行回答，而是挑出客户其他的未满足内容予以回答。2、皮格马利翁效应皮格马利翁效应强调的是将客户前来投诉的期望值假设成为善意的，而非恶意的出发点。如：将客户期望值假定为仅仅是希望问题能够得到快速的解决，而非高额赔偿。话术参考： “我非常能够理解您的心情，象您这样的情况，我过去也曾经遇到过，后来发现，最重要的就是这个问题能够得到快速地处理。您放心，今天我一定会帮助您一起来处理好这个问题。备注：假定每个客户的投诉出发点都是善意而非恶意的，尽量不提费用问题，而是将客户的期望值限定在快速解决问题上面 (见右侧案例 )。高额赔偿高额赔偿的应对方式及话术参考3、暗示法暗示客户：提出高额赔偿的要求是需要相应证据的。话术参考如：A：我非常能够理解您的心情，如果是我碰到像您这样的情况，我可能也会跟您一样着急，也希望问题能够得到 快速解决 。B：如果 真的要 到法院去，可能取证 方面有 难度 ，且不说您要支付一笔不小的诉讼费，伤了双方和气，更重要的是浪费了您更多的时间和精力。我 想，这是我们双方都不愿意 看到的。C：当然，您今天过来也是希望问题能够 快速地解决 ，关于这个方面 备注：一是要讲究证据，空口无凭，要能够提供高额赔偿的直接证据，二是暗示客户就算是打官司也是有成本问题：如律师费、诉讼费等。4、破唱片机法破唱片机法的要领：就是不断强调我们能做的，避口不谈我们不能做的。 话术参考如：“我非常能够理解你着急的心情，也非常希望能够帮助您解决这个问题。在相关法律的范围内，我们也尽了最大能力帮您去争取，我们也不想失去您这位客户。目前，我们能做的就是对您的直接损失给予补偿 .” 如果客户依然不同意，则再度重复该话语。备注： A、谈理解； B、不断重复我们只能做的，而不去讲我们不能做的 。高额赔偿高额赔偿的应对方式及话术参考5、以退为进法： 表面为退，实则为进。如：“我非常非常的想帮助您来解决这个问题，但你也知道，这个费用方面我是没有单独的决定权，我需要向上级领导或法律顾问申请。这需要法律上面能够通得过得的依据，不知道在这个方面您有什么样的建议？ “备注： A先退：我非常愿意帮助您，理解你的心情，愿意帮助您进行申请； B后进：我们需要法律上面通得过得依据，不知道在这个方面，您有什么可以帮到我们的。6、问题法对刚才客户所说的话不进行直接的反驳，而是直接问他一个问题： “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的其它建议。 ”这样，一方面暗示对方：刚才您所提出的条件，是我们无法接受的。同时，将提出解决方案的权利再次交给了对方。7、对比法将说明理由的义务抛给对方，而不做徒劳的解释（变守为攻）如：“像您这样的情况，按照我国合同法、电信条例当中规定：间接损失不属于赔偿范围，而您今天提出这个的要求，不