优秀论文质量管理工具的应用

关于校园秩序持续改进的探讨基于 PDCA 循环理论在兰商排队就餐方面的应用工商管理学院 2010 级工商管理专业 马丽莹（指导老师：林艳）摘要校园文明是大学精神和大学理念的重要体现,而校园秩序文明建设作为校园文明建设的一部分，对提高校园文明建设的水平和人才的培养质量、对学校的生存与发展都有重要的现实意义。本文针对兰州商学院排队就餐个案，基于 PDCA 循环理论的应用，通过运用调查表和排列图，找出问题与确定主因，从学校领导、学生、承包商和后勤部门等视角出发制定解决我校排队就餐的措施，并通过院生活部给予了控制，从而为我校其他校园文明的持续改进提供借鉴。关键词 校园秩序文明 PDCA 循环 持续改进ABSTRACT Campus civilization is an important manifestation of the spirit and philosophy of universities. As a part of the campus civilization construction, the order of universities has an important practical significance in improving the level of the campus civilization construction, quality of talent cultivation and the development of universities. In this paper, based on the application of PDCA cycle theory, the queuing dining cases of Lanzhou Commercial College and the author analyses by the use of questionnaires and Pareto chart to identify problems. From the perspectives of school leaders, students, contractors and logistics departments,this article is trying to make some solutions of the line up in our school with the control , which can give some references for the continuous improvement of other campus civilizations .Key words campus civilization PDCA cycle Continuous improvement一、问题的提出随着全球化、信息化和网络化的快速发展，市场经济的不断深入,社会转型的不断加剧，不仅促进了大学的社会地位和功能的变化，而且引起大学校园内外环境发生了重大的改变。在这些变化中，值得我们高度关注的是，随着大学数量和规模的扩张，大学校园文明出现了严重缺失和扭曲，反过来又对社会文明产生着重大影响。校园文明建设作为学校全面工作的重要组成部分，是学校综合实力的重要表现，并且对社会发展的影响越来越大，地位也越来越重要。因此，高校的校园文明建设的意义也越来越突出。查阅大量国内相关文献，通过对其分析整理，可将其归纳为以下几类：第一，关于校园文明建设的重要性和改进措施方面的研究：王瑾（2010）从环境文明建设、秩序文明建设、人文风气文明建设三方面阐述了良好的校园文明是高校创建工作中的一项重要任务；易晓嵩（2008）论述了校园文明建设的重大意义，从文明建设面临的问题着手阐述了校园文明建设的主要途径，对加强校园文明建设的理论与实践的研究，作出了积极有益的探索；植秀成、秦红明和何春兰（2008）分析高校普遍存在的不文明现象的成因，并从其和谐校园建设之间的内在联系出发，探讨了如何进一步做好创建“文明校园”工作和具体措施等；第二，关于校园文化建设与校园文明建设的关系及其实践意义方面的研究：李洁（2008）论文以马克思主义理论为指导,阐述高校和谐校园文化环境的内涵、要素、特征、作用与功能,讲述和谐、校园文化、校园文明、校园环境以及和谐文化与校园文化等相关概念,指出在和谐校园文化环境建设时应当注意其理念、目标、特点、基础和保证以及应当坚持的指导思想和方针原则；匡促联（2006）通过对校园文化与校园文明辩证关系的揭示，有利于我们正确理解校园文化发展理论，构筑合理的校园文化建设模式等。查阅大量国外相关文献，通过对其分析整理，可归纳为以下一类：关于校园不文明现象和解决措施方面的研究：Sally A. Linowski, Gloria T.DiFulvio(2012)通过利用案例研究、档案文件审查、校园和社区级别的数据的审查和分析学生水平数据的方法，从而为改善关于大学生喝酒的校园不文明现象提出了有效的解决措施；Procter Scherdtel Amy, Collins Damian(2012)通过对加拿大三所大学实施解决大学校园吸烟问题三种不同的方法，经过四十年的观察研究，并辅以文献信息与半结构化的面试，确定了如何在空间限制校园吸烟不文明的现象。我们发现，目前还没有运用 PDCA 循环理论进行分析，本文就将根据以兰州商学院排队就餐问题为例，将校园文明改进研究建立在 PDCA 循环之上，将改进研究的详细内容归纳在计划、实施、检查、处理四个阶段，从而保证了质量管理的全面性、系统性和可靠性。二、PDCA 循环概述（一）PDCA 循环的基本概念美国质量专家戴明教授总结了一套系统的工作方法，被称为戴明循环，或简称为 PDCA 循环。任何一个全面质量管理过程都要遵循 PDCA 循环，即质量管理活动要按照计划、实施、检查、处置的顺序进行，形成从制定计划开始，经过组织实施、检查效果和总结提高的管理过程。（二）PDCA 循环的工作程序全面质量管理的基本方法可以概括为四句话十八个字，即：一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。1、一个过程。即企业管理是一个过程。2、四个阶段。即“计划（plan）实施（do）检查（check）处置（action） ”四个阶段的循环方式，简称 PDCA 循环，又称“戴明循环” 。3、八个步骤。为了解决和改进质量问题，PDCA 循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。第一步，找出问题。第二步，分析原因。第三步，确定主因。第四步，制定措施。以上四步是 P计划阶段的具体化。第五步，执行计划。也就是 D执行阶段。第六步，检查效果。也就是 C检查阶段。第七步，纳入标准。第八步，遗留问题。第 7、八两步是 A处理阶段的具体化。说明：四个阶段必须遵循，不能跨越；八个步骤可增可减，视具体情况而定。（三）PDCA 循环的持续改进机理1、四个阶段一个也不能少。2、大环套小环，互相促进。3、不断循环上升。四个阶段要周而复始地转动，而每一次转动都有新的内容和目标，因而也意味着前进了一步，好似爬楼梯，逐步上升。如图 1 所示。在质量改进上经过了一次循环，解决了一个问题，质量水平就有了新的提高。4、推动 PDCA 循环，关键在 A处置阶段。图 1 PDCA 循环上升图（四）PDCA 循环的工具应用系统PDCA 循环的工具包括老七种工具、新七种工具和其他工具。老七种工具是日本的以石川馨为代表的一些专家学者本着适应一线员工的原则，对高深的数理统计方法进行了概括与提炼，提出了一些简便易懂的方法，包括调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图和散布图。1972 年，日本科技联盟的纳谷嘉信教授从许多推行全面质量管理的方法中研究归纳出一套有效的方法，即新七种工具，包括关联图、系统图、KJ 法（亲和图） 、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC 图和箭头图。其他工具包括头脑风暴法、简易图表和流程图等。PDCA 循环八个步骤其可以选择的工具具体如表 1 所示。表 1 PDCA 循环八个步骤常用工具 找出问题分析原因确定主因制定措施执行计划检查效果纳入标准遗留问题分层法 调查表 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 系统图 关联图 APACC DPCA DPD持续改善工具步骤亲和图 矩阵图 箭头图 PDPC 法 矩阵数据分析法简易图表 头脑风暴法 流程图 三、基于 PDCA 循环理论在我校排队就餐方面应用的调查报告为了进一步完善兰州商学院的校园文明建设，特在 2013 年 4 月成立了“康博斯”QC 小组，小组成员共 6 名，如表 2 所示。下面将用 PDCA 循环的八个步骤对我校排队就餐方面进行具体的应用。表 2 QC 小组成员表姓名 性别 职务马丽莹 女 组长高应三 男 组员王旭东 男 组员张文娟 女 组员李煦 男 组员杨维 女 组员（一）找出问题本阶段通过采用头脑风暴法初步确定选题的方向有 4 个，分别为：1、校园秩序不文明现象；2、室内课桌椅损坏问题；3、自习室占座现象；4、浴室设施设备损坏问题。经过投票讨论，如表 3 所示。表 3 选题投票结果表选题的大致方向 票数1、校园秩序不文明现象 22、室内课桌椅损坏问题 13、自习室占座现象 24、浴室设施设备损坏问题 1选题方向 1 和 3 的票数一样，但由于选题方向 3 又被其他 QC 小组已经选定，所以小组选题的大致方向为校园秩序不文明现象。而针对校园秩序不文明现象，小组采用问卷调查方法对其进行分析，确定改进的问题。主要包括调查方案的设计和数据的整理。1、调查方案的设计（1）调查目的与任务：通过对我校学生关于校园秩序问题的调查，并统计计算出该问题在我校亟待解决的方向，以确定本组质量管理的主题，同时为之后的解决措施提供参考。（2）调查对象与调查单位：调查对象是我校大一到大三在校本科生；调查单位是抽取的样本学生。（3）调查程序：1）设计调查问卷，明确调查方向和内容；2）分发调查问卷。随机抽取我校大一到大三在校本科生共 215 人。大一共71 人，男生 26 人，女生 45 人；大二共 69 人，男生 27 人，女生 42 人；大三共 75 人，男生 30 人，女生 45 人。样本数据的计算方法如下。经过小组的调查得到数据,如表 4：表 4 我校学生人数分布表 （单位：人）男生 女生 总计 占总数百分比大一 1624 2820 4444 33%大二 1641 2597 4238 32%大三 1941 2832 4773 35%合计 5206 8249 13455假设在 95.45%的概率下，允许误差不得超过 30 人，并且我们对我校人数采取的是不重复抽样调查，则已知：当把握程度为 95.45%（即 2 ）时，概率度 T 为 2；极限误差 为30根据公式 ( 为平均误差) 则 =30 2=15均值 =X48534287方差 =201.4985-43.0-2.0485-735.0 22 根据不重复抽样公式 经计算得： ）（ Nn1n（N 为总体数量，n 为样本数量， 为方差） 2大一应抽样的人数：215 0.33=71男生： =26215346女生： 4580大二应抽样的人数：215 0.32=69男生： =27215346女生： =4297大三应抽样的人数：215 0.35=75男生： =30215349女生： 4583）调查时间：2013 年 4 月 20 日（星期六）晚上七点-十点半各栋宿舍楼，基于大家在周末这个时间段都会在宿舍，并且我们咨询了宿舍管理员各个年级和专业的分布情况，并采取随机方式，一个宿舍只调查一份，一层最多调查五份，共 160 份调查问卷；2013 年 4 月 20 和 21 日上午十点二十到四十分双学位双专业上课时的课间时间，基于这些课堂上的学生来自不同专业的，具备样本的代表性，共调查 55份。（4）问卷设计。问卷见附件 1。2、数据整理与分析（1）数据整理： 经过小组成员对 215 份已调查完毕的调查问卷整理得到：亟待解决的主要方向：1）按年级统计（多选题）： 012345067大 一 大 二 大 三年 级人数 坐 校 车 排 队排 队 就 餐上 厕 所 排 队打 水 排 队图 2 亟待解决方向年级柱状图2）按性别统计： 02468104坐 校 车 排 队 排 队 就 餐 上 厕 所 排 队 打 水 排 队问 题 类 型人数 男 生女 生图 3 亟待解决方向性别柱状图（2）数据分析：从年级出发：由图 2 可知，在大一同学中，40.54%（ ）认为排队就餐14860在我校需亟待解决；大二同学中，50%（ ）认为排队就餐在我校亟待解决；13467大三同学中，49.59%（ ）认为排队就餐在我校亟待解决。1236从性别出发：由图 3 可知，在男生中，45.45%（ ）认为排队就餐在我14365校亟待解决；在女生中，46.18%（ ）认为排队就餐在我校亟待解决。261因此，小组选“兰州商学院排队就餐秩序混乱问题”为题。（二）分析原因以下采用鱼刺图分析兰州商学院排队就餐秩序混乱问题的原因。图 4 我校排队就餐秩序混乱原因分析鱼刺图以下采用关联图分析兰州商学院排队就餐秩序混乱的原因。图 5 兰州商学院排队就餐秩序混乱关联图综合以上两个图不难看出，目前兰州商学院排队就餐秩序混乱问题存在的原因有：食堂排队问题人学生食堂承包商排队就餐秩序混乱问题学校 环境排队就餐意识淡薄服务人员配备不足责任心不强后勤部门教务处各餐厅饭菜质量差别大，导致扎堆学生下课时间集中，安排不合理食堂布局设施布局不合理，无排队空间各部门缺乏有效沟通监管制度不完善排队就餐秩序混乱人环境学校学生排队就餐意识淡薄食堂承包商服务人员配备不足承包商责任心不强监管体系不完善学生下课集中 各部门缺乏有效的沟通 食堂布局设计不合理各餐厅饭菜质量差别大，导致扎堆1、人为原因2、学校原因3、环境原因（三）确定主因本阶段采用排列图寻找引起兰州商学院排队就餐秩序混乱的主要原因。表 5 排队就餐秩序混乱原因的频率统计表图 6 我校排队就餐秩序混乱原因排列图从图 6 可以看出学生排队就餐的意识淡薄是我校排队就餐秩序混乱的主要原因。（四）制定措施以下采用系统图来制定措施。序号 原因 频数（人数） 累计频数 累计频率1 学生排队就餐的意识淡薄 55 55 26%2 下课时间集中 47 102 47%3 食堂布局不合理 45 147 68%4 社团的组织宣传不到位 39 186 87%5 其他 29 215 100%学校重视05012345原 因频数（人数）累计频率（%）向院方领导提交策划案并进行沟通交流，阐述我们的观点与想法。并得到财务方面和人力方面的支持；与宣传统战部协商，通过校门口处的滚动大屏幕加以宣传。图 7 提高我校学生排队就餐意识系统图按系统图列出的措施加以实施；组长需完成自己负责的对策外，还需组织、协调并定期检查实施的进度。（五）执行计划以下采用 PDPC 法执行计划。图 8 PDPC 法原理示意图表 6 提高学生排队就餐意识执行计划记录表改进 措施 受到的干扰因 预防措施 责任人 时间提高我校学生排队就餐意识学生承包商后勤部门支持理解参与调整观念参与目标计划执行修正 预防预测受各种随机因素干扰由小组成员在课外时间组织学生排队就餐；得到社团组织的支持，进行组织排队；开展我校排队就餐礼让活动，组织在横幅上签名，并进行条幅、标语宣传。与承包商进行协商和交流，让其同意张贴宣传单和督促学生排队排队就餐；向外公告订餐电话和发放号牌。维修与后勤部门协商，调整餐桌的排放位置；进行餐厅设施的维修，让同学有个良好的就餐环境。方向 素向侯院长提交策划并听取建议（策划案）双方时间冲突 提前预约 全组成员 5.20 、5.23、5.2