深圳海滨房产有限公司房地产销售管理实施细则(doc 24)

FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。1房地产销售管理实施细则目录第一章总则第二章销售前期策划组织第三章销售现场管理与人员管理第四章销售业务规则管理第五章销售认购书、合同管理规定第六章销售变更管理规定第七章售后服务及投诉处理管理规定第八章销售收款管理规定第九章产权管理规定第一章总则第一条目标实现销售管理的科学化、规范化、程序化，提升客户服务质量创造良好经济效益，建立企业品牌。第二条原则守法经营，专业管理，科学动作，讲求绩效。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。2第二章销售前期策划组织第三条经营部人员必须熟练掌握国家及地方有关房地产销售的政策、法律、法规，恪守公司有关规章制度。科学预测房地产市场的发展趋势，为公司项目的开发提供相关信息。第四条对公司拟开发的项目，经营应提出策划定位意见，主要内容包括1、项目周边同类市场的状况2、整体市场的走势3、项目开发定位设想4、项目规划设计意见。第五条经营负责办理商品房预售面积的查丈、商品房预售许可证以及项目土地产权初始登记。第六条在项目销售前，经营必须制度项目营销策划推广方案，并提交公司领导或专题会议审议、审批，其主要内容包括1、项目的概况，2、周边市场状况3、项目优劣势分析4、价格定位分析5、项目销售策略及促销活动的组织6、项目销售宣传推广7、营销费用预算FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。38、销售监控第七条经营部根据项目营销策划方案的审批意见制定实施计划，组建项目的销售中心，培训销售人员，协助装修样板房，印制售楼宣传资料等，按计划、分步骤地完成售楼前各项工作。第八条经营部协助公司财务部等相关部门申请待售楼宇的按揭额度。第三章销售现场管理及人员管理第九条每项目现场设立销售中心，中心设一名销售经理负责现场管理，并设销售主管一名，协助销售经营实施现场事务管理。第十条销售人员由公司人力资源部按公司的相关规定公开招聘，经营部参与初步选定，由公司主管领导同意后录用。第十一条销售人员采取聘用制，由经营部组织统一、系统、专业的培训，考核合格后上岗。第十二条销售人员待遇实施底薪加提成制度，其个人收入与销售业绩挂钩，具体分配办法另文说明。第十三条销售人员的岗前培训内容包括房地产项目的基本状况、区域项目的情况、竞争项目分析、房地产专业知识、销售业务技能、销售技巧、接待礼仪、客户接待程序、客户跟进管理、物业管理、法律知识、销售反馈程序以及合同变更、客户投诉处理等。第十四条销售人员由经营定期组织考核，实行末位淘汰制，凡连续三个月销售业绩最后一名则自动淘汰。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。4第十五条销售人员必须了解公司在售物业的详细情况、周边环境、竞争楼盘状况，掌握深圳房地产市场的基本信息。熟悉有关房地产销售业务知识和国家房地产相关法规以及税费税率，并不断提高自身素质和销售技巧。第十六条销售人员必须按规定的程序签署认购书面通知、商品房买卖合同，协助客户办理按揭手续，做到认真细致，不出差错。第十七条经营部人员与现场销售人员定期举行同、月销售部总结会议，由经营以总结报告形式向公司领导汇报销售成效和存在的问题。第十八条销售人员要妥善保管有关销售的文件和客户已签定（或待签）的销售认购书或合同等，并有保密义务。第十九条销售人员离职必须到公司人力资源部办理相关手续，交接好工作资料和客户信息，按规定结算工资和销售提成。第二十条销售中心的工作时间由经营部与销售经理根据各项目的销售时期灵活调配时间，上下班实行个人签到确认制。第二十一条销售现场有专门的卫生保洁人员和保安人员，销售人员要自觉保持销售中心的卫生，特殊情况若无专业清洁，由销售人员轮值清洁卫生。第二十二条销售中心考勤制度一、工作时间安排（一）销售中心营业时间每天早830晚800，可根据情况加班；（二）节假日销售一般不安排休息，休息时间根据项目销售阶段实行轮休；（三）展销会期间，销售人员一般不安排休假。（四）销售中心根据需要灵活调整工作时间及工作班次，确保客户随时可看楼。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。5（五）销售主管每月最后一周制定出下月销售人员的排班表，由销售经营审核后执行，销售人员休息期间可要求上班，参与客户接待。二、请假（一）病假1、病假须持有医院证明办理手续，无病假证明的按事假处理。2、病假工资计扣办法按公司有关病假规定执行。（二）事假1、销售人员因个人事务必须占用工作时间的，可请事假；2、销售人员请事假时须提前一天请假，并征得同意后方可休假，否则按旷工处理；3、事假工资计扣办法按公司有关规定执行。（三）事假批准权限与程序1、一天以内（含一天）由销售经营批准，并报经营部登记备案；2、一天以上三天以下（含三天）由销售上报经营部主管领导批准并在人力资源部备案；3、三天以上七天以下（含七天）由经营部、人力资源部领导签署意见后，报公司主管领导批准。4、七天以上由经营部、人力资源部领导和公司主管领导批准同意后，报公司董事长批准。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。65、营部销售中心管理，服务类人员所有请假事宜，均按照公司有关规定进行。（四）销售主管每日对销售人员进行考勤，经营部进行不定期抽查监督。（五）每月最后一天，由项目销售主管统计销售中心销售人员当月出勤情况，并将汇总结果报经营部，经营领导签署后送交公司人力资源部。三、迟到（早退）、旷工的处理按公司有关规定处理。第二十三条上岗要求一、仪容仪态要求1、工作时间销售员应统一着装，上班前10分钟必须关闭完毕，以整洁、端庄的仪态进入工作岗位。2、销售人员衣服要整洁，无污迹无明显邹痕，衣袋中不能放置过多物品，皮鞋保持干净、光亮。3、男士必须打领带。头发必须修剪整齐、长度适中，以不触及衣服、不盖耳朵为宜，保证无头屑，不准剃光头。4、女士头发要梳理整齐，修饰整洁。要求淡妆上岗，装饰佩戴要适当。不涂有色指甲汕，忌有过多香水。5、注意个人卫生，无汗味、异味，上班前不得信用有异味食品，不得饮酒，保持口气清新。6、工作时间必须保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公司训练有素的良好形象。二、工作纪律FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。71、销售人员要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的名项规章制度，履行自己的岗位职责。2、工作时间内销售人员不谁在办公区域大声喧哗（包括接听电话）嘻笑打闹、聊天、听录音机、吃东西、睡觉、下棋。3、销售人员上班时禁止在办公区域、接待大厅吸烟。4、所有销售员私人用品均存放于个人衣柜内；销售接待台及办公室不得放置任何与工作无关的私人物品（水杯除外）；办公物品顺使用后及时整理，保持接待台、办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清洁，物品摆放整齐。5、服从管理，正直讲求诚实，如实向领导汇报工作，按时完成领导布置的工作。6、严禁使用客户志用物品，如纸杯、雨伞等物品。7、工作中要团结合作严禁在公共场合相互争执。8、遇见客户时，无论是本人或非本人的客户，都要热情、礼貌、举止文雅大方。有问有答，耐心周到。9、约见客人要准时，遇到客户应礼让，请客人先行，并相应降低谈话声音。10、工作区域严禁跑步，严禁多人并排行步。11、严禁擅自脱岗、换岗、串岗、换休。12、在工作时间内，不做与本职工作无关的事；保持良好的精神面貌与热诚的工作态度对待来访客户。13、工作时间表原则上不得因私会友，确有必要时应抓紧时间，长话短话。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。814、话上班时间不得用售楼电话打私人电话，必要时长话短说，严禁拨打声讯台，违者将双倍扣罚话费。15、销售推广期，电话量大，对客户的咨询回答保持热情的同时要简洁，尽量说服其到现场来。三接听电话规定1、在电话响铃一声后立即接听，最多不应超过三声。2、接听电话时要以左手拿话筒，右手取笔准备随时记录，声音适中，以免影响其他人员工作。3、接听电话时，首先问候“您好项目销售中心”，如了解对方是先生（女士/小姐）时，应立即问候“先生（女士/小姐）您好4、接听找人电话，须将话筒轻放后，及时转告，严禁手拿话筒，高志呼叫，通话完毕，待对方挂断电话后，再放下话筒。第四章销售业务规则管理第二十五条销售人员接待客户实行轮流制，包括接待到访客户和接听电话等，具体的轮流次序以当天上班签到序为准。第二十六条销售人员对到访的客户实行一对要全程跟踪服务，当客户二次到访而原接待销售人员在在或正在接待新客户时，则由当时轮值销售人员最后一位售楼代为接待。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。9第二十七条销售人员应要求第一次到记客户填写客户来访登记表，以留取来记记录，但不得强求，不许因为归属问题对二次到访的客户进行盘问。第二十八条如销售人员在填写客户来电来记记录后，因该销售人员谈判技巧或谈判思路不适合访客户时，销售主管应协助销售人员与客户继续洽谈。第二十九条销售人员接待客户要做好洽商谈记录，销售主管有义务要求并监督该名销售员做好客户跟踪服务。第三十条销售人员在接待客户过程中，如遇客户一次购买3套以上物业，销售主管必须全程协助销售员与客户洽谈。第三十一条任何销售人员不重工业在项目销售现场接受外界（含业主）委托进行房屋买卖和租赁等业务。第三十二条销售人员在销售楼宇时不得以任何理由收取客户的“佣金“或”中介费“等；不得参与客户的楼宇买卖炒作。第三十三条销售人员收取客户的临时定金（不中规定定金）时必须出具临时意向书，原则要求客户于两天补足定金，否则没收临时定金，所定房号另行发售。第三十四条销售人员在售楼过程上必须依照公司的规定以及项目的实际向客户解说，不得弄虚作假或向客户乱承诺，尤其是未经销售经理许可，不得向客户作任何书面承诺，否则造成的不良后果由销售员自行承担。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。10第三十五条销售人员不得与客户发生争执，对一些挑剔、态度恶劣的客户要作认真耐心的解释，必要时可回避，由销售主管或其他销售人员代为处理；多使用“对不起、谢谢，很抱歉“等文明用语。第三十六条由于销售人员的工作失误直接造成客户要求退房的，除扣除该项房的佣金外，还应给予适当的处罚。第三十七条销售业务操作规则和违规处罚1、销售员之间提倡团结互助，谦让、包容的作业精神，提倡正当竞争，杜绝违规操作。2、销售人员之间有义务想到帮助，任何人不得怠慢客户，当某销售员同时有多名客户来访时，应委托他人代为接待。3、明知客户发球其他销售员，而私下占为己有，故意造成自己为客户付出劳动的既成事实后要求分享佣金者，将作以下处理（1）该业绩及佣金归原来销售人员所有；（2）犯错误的销售员以自动离职处理。4、销售人员在带客户看楼过程中证实客户是其他销售人员的，也必须保证顺利带看完毕，不允许将客户丢下不管。5、售人员在客户认定上出现纠纷，由销售经理协调处理，处理不成则向经营部申报处理，不允许打扰客户，凡是要求客户为其作证，一律按解聘处理，且不得享受该提成。6、销售人员在工作中遇到问题，应向上级反映，上级回复问题时限一般为24FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。11小时，正常上报程序为销售主管、销售经理、经营经理、公司主管领导、公司董事长。如遇特殊情况可越级反映。7、销售一空人员应如实向客户介绍项目，对于暂时不能确定事项不得为促成成交而随便承诺，欺骗客户，若由此使致客户在签约时提出无理要求，或给公司造成损失的，销售人员不得享有该荐提成，情节严重者将给予解聘。8、因销售人员服务不好，客户虽然签约全对该名销售人员提出投诉的，由经营酌情对该项名销售员进行处罚。9、因销售人员在接待非本人客户时不耐心、热情、与客户争执或背后讽刺客户，无论何种原因，都必须给予处罚。10、销售人员如因未及时或未按要求填写或有意隐瞒客户资料或窃取他人资料的，一经发现将给予处罚。11、销售人员无论何种原因错过接听来电或来访客户机会的都不予补偿。12、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。第三十八条业务报表管理一、经营部对日常销售工作实行销售日、周、月报表管理制。销售主管理应于每天下班前15分钟将当天销售日服表交项目销售经营，由服务人员进行电脑信息录入和销售台账编写，并于次日向经营、公司领导发送服表。二、销售服务人员在销售信息录入过程中，如发现资料出现问题，须及时通知销售经理，销售经理须在8小时内核实，并返还服务人员重新进行录入。三、每成功销售一镒（签订认购书），必须由销售主管确认并记录备案。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。12第三十九条例会制度一、晨会销售中心每天上午830举行每日晨会，由销售经理主持，时间不超过30分钟，主要内容1、通报前一天的销售情况；2、了解销售人员对客户跟踪进展状况；3、对存在的问题提出解决意见；4、对客记提出的新问题统一答复口径；5、销售经理根据销售需要，灵活安排当天的销售工作。二、每周例会每周一下午经营相关人员组织项目销售中心全体人员如开的每周例会，主要内容1、通报上星期内项目相关的工作进展；2、总对号上星期销售工作；3、点评上周销售人员的工作表现；4、对上星期出现的销售问题提出解决办法5、布置本星期的销售工作，并通报销售政策。第四十条块客户及业绩确认制度一、客户归属确认FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。13以销售日有效客户登记第一次接待记录为准，有争议的客户原则上以来访记录先后确定，或可由现场经理具体协调处理，记录有效期为三个月。二、客户判定与业绩确认标准1、来访客户没有明确表示是同行咨询或找人联系业务的均视为有效来访客户。2、对一进销售中心就表明是同行、推销或是搞装修身份，并只拿资料或直接看样板房的，销售人员不算接待，可继续接待下一客户，但销售人员不得登记交换名片。3、当客户两次来访由不同销售人员接待，若第三次到访与首次接待人员成交的，业绩归首次接待人员，若与第二次接待人员成的则业绩共享，其他应共享的客户由销售主管协调，一般不主张共享。4、客户名称和联系方式均不同，如经调查发现实际是夫妻、父子或母女等直系关系且为同一需求，视作同一客户，若由不同的销售人员接待则属共享客户。5、如发现非上述关系则第一位客户名称有有效客户。6、客户夫妻分别来访并由两个销售人员接待的，若在第二次接待时成交的，业绩为共有，若在夫妻第三次来访时首次接待的销售员接待，则业绩归第一个销售人员。7、客户名称和联系方式其中一项相同，经调查核实后发现实际情况并非同一客户，视为不同客户。8、如遇客户在与销售员洽谈并带客户看房后，客户通过公司领导或其他途径到销售中心签订购房合同时，销售业绩仍属销售人员，如由于该名销售人员无法出具详细的洽谈记录及谈判看房过程的有效记录，则该荐销售业绩与销售人员无关。9、如发生客户签订合同并已合同交款后要求退房的，由经营部领导与该项FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。14目销售经理了解客户退房原因，责任在销售员的，则该项名销售人员的销售提成取消，如销售提成已发放，则在下月发放时原额扣除，责任在客户的，经销售人员做工作，客户同意按合同约定条款承担违约责任，并支付相关费用时，则该名销售人员应得销售提成数额不变。10、确认单位购买时需要写清楚单位名称及联系人，凭法人姓名不能确认是单位购买。11、对已知归属客户的接待不分享业绩分配；12、所有业绩认定以认购书签名及日报表或销售主管成交确认说明为准。属共享客户的则业绩共享。三、客户成交判定以客户签订商品房买卖合同，且交纳了首期款为准。第四十一条房源管理一、项目服务人员负责项目销售中心的房源管理，将客户成交个案即时输入电脑，建立明晰、动态的销售台账，配合销售经理进行销售监控管理。二、销售一空人员要经常了解房源情况，服务人员有义务对查询者作解答。三、项目服务人员应在每月最末一日统计出项目当月签订的认购书、购房合同数量。四、项目服务人员必须保证房源信息的准确性，若由此出现一房多售、客户房号登记错误等到，项目当值服务人员负全部责任。第五章销售认购书、合同的管理FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。15第四十二条公司楼宇销售所使用的认购书、合同等文本资料必须由公司统一印制或购买，由专人管理。第四十三条认购书必由经营统一管理，由销售主管理发给各销售人员按规定与客户签署，签订将其中的两分交四服务人员作信息录入依据。第四十四条所有的认购书、买卖合同（包括附件）需按公司规定程序审批确定，并印制成格式文件，销售人员或客户不得在认购书、买卖合同上作任何的修改（增加或删除）；确有异议的必须由经营部按相关规定报公司领导批准后方可作更改。第四十五条签定认购书前客户必须先交足购房定金，；买卖合同签定后，认购书即告作废。第四十六条标准认购书一式三份，客户、经营部、财务部各执一份，均具同等法律效力。第四十七条由经营部发出的认购书在一定的时间内必须做到收发平衡，作废的也必须交回经营部。第四十八条项目买卖合同的签署由经营部指定人员负责，客户可接到经营部签署也可在售楼现场签署；合同由专人从网上核实打印，、装订后与客户签署。第四十九条合同一经签署，一律不得作任何更改。特殊情况必须变更的，由此产生的费用全部由客户承担。第五十条对买卖合同的签章，必须先由客户签名后，交加经营部经办人对统一按公司相关规定签盖公司合同专用章。第五十一条对一次性付款或分期付款的合同，一经签署完成，经营部必须登记各期付款的时间，待合同在国土局备案后定期送公司档案室保管。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。16第五十二条办理按揭客户的购房合同，在办理完银行按揭手续、抵押登记后，合同交由银行保管，返还客户按揭合同、抵押合同等各一份，剩余则送公司档案室保管，若有需要时则可从档案里借用。第五十三条合同审批及确认程序一、客户对合同条款没有疑问或客户有异议已获圆满答复后，客户同意签订认购书或商品房买卖合同；（一）客户交纳规定定金后销售人员即与客户签订认购书，认购书需要经销售员、客户签字、公司盖章后生效。（二）客户签订认购书之后，销售人员附送客户购买本项目所需费用清单及需提交的个人资料清单，交要求客户签收。如客户要求签约的同时办理按螝，由销售主管理及时通知销售服务人员做准备。（三）销售人员协助客户填写个资料表，其中客户个人资料由客户亲笔填写，填写完毕后销售人员确认无误后，交由服务人员进行合同备案。（四）销售人员必须在客户签订认购书明确签订买卖合同的签订时间，交向客户出示合同范本。（五）经营部按前款规定的时间准备好合同，在查看客户房款收款收据后与客户签订买卖合同。二、客户对合同（认购书）有疑虑的作如下处理（可并存）1、客户对合同条款有疑问，销售人员可请销售主管、经理协助解释，必要时约公司律师出面解释。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。172、如客户对标准合同内容坚持要改动，则由客户填写销售娈更申请表后，按相关管理规定审批，获批准后执行，审批文件送项目服务人员作签约准备文件，未获批准则及时通知客户。第六章销售变更管理规定第五十五条认购书、合同的变更程序1、业主向销售中心提出认购书、合同变更要求，并填写公司统一印制的认购书、合同变更申请表2、销售中心将认购书、合同变更申请表送经营部审批后送公司主管领导3、公司领导审批同意后由经营经办人通知业主前来办理合同变更，需要交费的则先交费后办理。4、具体的变更规定参照以下条款的规定。第五十六条变更业主姓名的规定1、已签认购书，未签正式买卖合同的，因正当的理由，包括更换为客户妻子（丈夫）、子女、直系亲属，并且能够提供原客户以上关系的有关证明（结婚证、户口薄、或户口所在地派出所证明等），视为合理要求，可以更名，不收取更名费。2、如果客户签定认购书后，未签定正式买卖合同，要求客户姓名，便无法提供以上规定的合法证明材料，将收取客户3000元/户、次的手续，给予更名。3、已签定正式买卖合同未在国土部门备案的，原则上不得更改业主姓名，确需要变更的，收取变更费3000元/次。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。184、已签定买卖合同并已在国土部门备案或已办理按揭，则不再变更，必须变更的由业主自行到国土局按规定办理。第五十六条变更付款方式的规定1、客户由于经济条件发生变化，导致供楼能力变化，在签定认购书后，签定正式买卖合同之彰，提出变更付款方式的申请，视为合理的要求，给予变更，不收手续费。2、如果客户签定正式买卖合同之后，提出变更付款方式，原则不予变更，确需变更的则收取1000元/次变更费。3、付款方式变更时付款折扣也相应变更。4、凡买卖合同已签定且已在国土部门备案或已经办理按揭的，则不再接受变更申请。第五十七条变更房号的规定1、如果客户只交纳临时定金确定了房号，未签定认购书的，要求变更房号，视为合理要求，予以变更。2、如果客户已签定认购书，未签定正式买卖合同的，申请变更房号者，报经营部批准可以变更，则收取2000元/户、闪。3、已签定正式买卖合同，但未在国土部门备案的，经经营部批准，则收5000元/户、次。可以变更。4、若已签定买卖合同并已在国土部门备案，则不接受变更申请。第五十八条关于合同附加条款的变更FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。19对合同存在争议的条款，由销售经理根据公司标准广西与客户协商一致。基本达成共识后，由客户填写销售变更申请表，按公司合同审批程序审批同意后方可变更，所有变更合同的审批材料必须保存完整。第五十九条其他说明1、任何人必须按以上规定办于，不得擅自进行变更，未按规定变更的将被视作无效。2、以上变更所得的手续费归公司所有；3、所有变更手续费由现场相关人员收取。4、有关认购书合同的变更审批时限为7个工作日，超过7个工作日未给予申请人答复的，将追究经办人责任。第七章售后服务及投诉处处理管理规定第六十条经营部必须为项目的销售提供全方位的服务，及时向各销售现场通报相关情况和各项工作进展。第六十一条不论客户已来访几次或是否已购买销售人员都必须耐心接待，不得让客户自行看楼，不得擅自把钥匙交予客户。第六十二条销售人员接待客户实行一对一全程跟踪、责任包干服务制，即销售人员为客户提供看楼、解说、选项楼、签定合约，办理交款手续（按揭手续）、欠款催收、入伙等全程服务。第六十三条若在销售路途有销售人员离职的，必须进行客户信息交接，销售经理另行安排人员对其客户跨进服务。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。20第六十四条所有购房客户必须按规定交清购房款，并签定买卖合同，办理完成（包括按揭）所有购房手续方可入伙。第六十五条在项目入伙前，经营部必须用电话和信函方式直接通知每一客户，同时在报纸等媒体刊登入伙公告。在业主办理入伙时，销售人员和经营人员应给予业主必要的协助，为业主提供方便。第六十六条达到入条件的客户看到入伙公告或接到电话、信函通知后，凭相关购房文件先到经营领导入伙通知书，凭入伙通知书到管理处办理入伙手续。第六十七条客户入伙验收房屋发现问题时，统一反映到管理公司，再由经营协同工程解决昼做到客户满意，入伙后由客户服务中心进行客户回访，并填写客户回访单第六十八条项目竣工验收后，工程部及时办理项目竣工验收面积查丈，交由经营核对面积，及时调整误差，已售出部门则按现行房地产买卖条款办理补充手续。第六十九条对客户的相关投放，反映到售楼中心的，由现场销售经营处理，现场销售经理无法处理的应及时反馈到经营部，由经营处理。第七十条所有投诉必须以书面形式出现，属销售服务类投诉的由经营处理，并建立投诉处理登记，属建筑质量装饰标准、设备配置等工程方面的投诉，经营部应转由相关部门处理后再给予客户回复，必要时呈报公司领导批示。第七十一条凡对销售人员销售服务人员的投诉，由经营部专人调查，限时回复，并备案登记，责任在销售人员或服务人员的给予处罚。第七十二条对现场销售人员服务人员的投诉处罚分为提成扣罚、解除聘用合同两种。第八章销售收款管理制度第七十三条收款方式及程序FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。211、收款方式现金、支票及银行思谋账等方式。2、收款程序（1）购房定金由客户直接交公司救生圈啊项目收款指定人员销售人员凭收款收据与客户签订认购书。（2）财务部与经营部项目销售服务人员根据认购书分别建立销售台账，进行销售信息登记（录入电脑）。（3）客户按合同或认购书规定的时间交纳购房首期款或部分购房款（或办理按揭手续）第七十四条销售收款管理1、所有销售款项都必须由公司财务部指定人员收取，销售人员或经营部人员原则上不得收取任何销售现金款项。2、有关收款的管理细则按公司现有财务管理制度执行，收款后出现差错，由财务收款人员负责。3、公司财务部指定收款人员有义务向现场销售人员说明银行或公司财务对现金、支票、银行转账等收款方式的相关规定，以及各种币兑换关系，便于销售人员给予客户解释说明。4、在非银行正常工作时间（银行不办理对公业务时间），大额现金收款时，应由销售人员财务收款人员一起陪同客户到相关银行，将有关款项存入公司指定账户。5、其他转账或收款时，销售人员应陪同客户办理交款手续。第七十五条非指定收款销售收款的处理FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。22当特殊情况下财务部收款人员无法收取时，其它人员收款必须按以下规定操作1、现金收款，凡客户一次性交现金达5万元以上，销售人员必须陪同客户到银行直接存入公司帐户；累计收取金额在10万元以下的，当天下午点前应要求公司派车将现金送存公司财务部或公司的指定银行帐号；累计收取金额10万发上（含10万），必须通知公司财务部，由财务部处理。2、支票收款，当天下4点前应当即存入公司指定银行；4点以后收取的支票，则必须于第二天早上9点前交由公司财务部指定收款人，交向客户说明，凡支票付款应以款项到帐为准。3、非上班时间或特殊情况下无法处理当天收取款项的，收款人员必须将情况向经营部领导汇报，在得到经营部领导同意后于第二天上午点前将款项及有头有脸原始凭证交回财务部指定收款人。4、在现场无财务指定收款人的情况，凡销售人员收到的现金必须交给项目销售经营暂存，由项目销售经理出具收款收据。第七十六条收据或发票的管理1、销售现场必须确保有足够销售票据，所有的销售票必须由公司财务人员出具，财务人员不在现场的则销售经理负责出具。2、收取销售定金首期款或部分房款时，给客户开具收款收据。3、当客户付清所有购房款时（含按揭款）可给客户开具房地产销售专用发票。4、客户将临时定金，销售定金低作房款时，可收回原收款收据联同其他购房款一起开具收据，也可另开收据。第七十七条各种款其的催收FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。FDC21ASKCOM中管网房地产频道作为国内最大、最专业、