客户关系管理培训课件

1、客户关系管理,主讲人： 程仁斋（芜湖现代）,客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。,获利,客户关系管理的目的,CS Customer Satisfaction 顾客 满意度,= 表现 期望,影响客户关系的因素,“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？,在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。,有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映

2、；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。,顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。,如何激发顾客满意?,了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。,健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。 具有良好的个

3、人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。 真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。,尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。 适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。 适时地赞美和感谢客户。,客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。,备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意

4、向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。 制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。 与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营店详细情况。 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。,与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况； 了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋； 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾； 通过与客户的交流，以你

5、对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友； 建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。,客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中,能够赢得客户信任的销售人员，最有可能影响客户的购买决定,新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？,客户期望： 我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心,销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户从哪里来？,我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，

6、在卖的过程中让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。,我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：,事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张试乘试驾名片交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便试驾体验了。”,销售人员提升业绩的关键方面是？,大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多 赢得更多的忠

7、诚客户,要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。,提供客户满意的售后服务的方法也有三种：,经常打电话,亲自访问,写信,那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？,发出第一封感谢信的时间,第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你

8、的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。,打出第一个电话的时间,在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。,打出第二个电话的时间,在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首

9、次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到“跳查表”里。,不要忘了安排面访客户,可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“跳查表”里。,每两个月安排与客户联络一次,其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。,不要忽略平常的关怀,4S店经常举办免费保养活动，经常举

10、办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。,做好CS管理经营部门必须展开的二个项目,1.基础建设 2.PDCA管理循环,标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 管理规范 销售服务标准 服务运行标准 考核规范 明确检核项目 第三方调查,Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做,CS管理的 6

11、 4 3 手法,6 S 4 化 3 不,6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全,案例说明：,酒店,日常持续管理 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为),1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,1.定期 (每季/半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议,1.流程合理化,2.作业标准化,3.权责明确化,4.管理数据化,1服务标准服务运行标准 2.专营店岗位执行作业规范,1.日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控) 2.CS管控奖惩制度,1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定,能不能做 ( ) 会不会做 ( ) 愿不愿做 ( ),执行第一线人员管理的重点,会不会做,愿不愿做,能不能做,改善手法,知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！,管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精