餐饮服务员的职业道德和职业素质

1、.餐饮服务专业一、餐饮服务的职业道德1、树立正确的服务观念现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。更新服务观念由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。3、服务员的职业道德：作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁树立良好整体意识顾全大局

2、，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质以店为家，爱护酒店一切设施。密切配合认真完成工作任务。服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。如何建立良好的顾客关系4、员的角色和职责 ：角色：员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。5、良好的服务意识和客人意识：服务意识：是通过对服务的感觉、认识、

3、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。服务的一意识：宾客至上“宾客至上，服务一 ”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”不管酒店有多少项目， 服务人员变换多少次， 对客人而言我们提供的只是一个产品 服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变 “我想怎样 ” 为“客人会怎样认为 ”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下 “个人尊严 ”自觉站在客人立场上，设身处地

4、、换位思考树立客人意识。客人意识客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。;.客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。客人是付出款购买服务的人，客人愿

5、意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。一视同仁意识：来者都是客所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。今天的事今天办能办的事马上办困难的事想法办重要的事优先办复杂的事梳理办限时的事计时办琐碎的事插空办所有的事认真办二：服务的语言艺

6、术一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序

7、和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在 “服务用语的标准化和艺术化 ”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1. 形式上的要求（1 ）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费

8、的意愿和对餐厅的意见。（2 ）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3 ）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。;.（4 ）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5 ）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅， 要采用方言服务才能显现出个性，也

9、不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2. 程序上的要求（1 ） 宾客来店有欢迎声。（2 ）宾客离店有道别声。（3 ）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4 ）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5 ）服务不周有道歉声。（6 ）服务之前有提醒声。（7 ）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。三、服务语言分类及其运用1. 称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1

10、） 恰如其分。（2 ） 清楚、亲切。（3 ） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4 ） 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2. 问候语例句：先生，您好！

11、早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1 ）注意时空感。问候语不能是“先生你好！ ”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声 “先生中秋好！ ”就强化了节日的气氛。（2 ）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。;.（3 ）配合点 或鞠躬。 客人光有 候，没有点 或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐 的服 在客人 “洗手 在哪里？ ”的 候， 用一个 端手 表明位置，没有 言上的配合，甚至只是努努嘴

12、来打 客人， 就 得很不礼貌。如果服 既用了 端手 ，又 客人 地 ： “先生 一直往前走，右 角上就是！ ”客人的感 就会好得多。（4 ）客人 不能首先 “ 您几位？ ”“ 您用餐 ？ ” 我 只宜表示 迎，然后 “先生， 随我来！ ”到了大 或者 梯里后，才能深入 。例如 “先生，我怎么称呼您？ ” 当 方 “我姓刘。 ”那么 “刘先生您今天几位呢？ ” 的 就可以深入下去了。3. 征 征 确切地 就是征求意 。例句：先生，您看 在可以上菜了 ？先生，您的酒可以开了 ？先生， 个 可以撤了 ？小姐，您有什么吩咐 ？小姐，如果您不介意，我把您的座位 整一下好 ？征 常常也是服 的一个重要程序

13、，如果省略了它，会 生服 上的 乱。征 运用不当，会使 客很不愉快。例如，客人己 点了菜，服 不征 客人 “先生， 在是否可以上菜了？ ”“先生，你的酒可以开了 ？ ”就自作主 将菜端了上来，将酒打开了。 客人或 在等其他重要客人，或者 有一些重要 没有 束，你 做，客人就会不太高 。服 在撤 的 候， 运用征 。 此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐 中的菜点， 没食用，服 既不征 ，也不打招呼，就把 子撤走了，真是 我口中食啊！笔者 碰到 的案例：一 情 到某餐 用餐，可 餐 内小餐桌己客 ，于是服 便将客人安排到大 桌上用餐。但一会儿又来了八位客人， 大 桌均己坐 ，而靠窗的小方桌

14、又空了出来。于是服 就 地 情 客人 ：“你 二位 到 来！他 人多， 他 坐大 桌行不行？ ” 客人不高 了，不耐 地 道： “不行！我 就坐 儿，不 了！ ” 一个餐 主管走 来了， “二位 在 不起， 您添麻 了！靠窗的小方桌，很有情 更方便二位 。如果你 不介意的 ，我 您二位 去！ 您的支持！ ”客人一下就 得平和起来，同意了主管的安排。所以 言使用 要注意以下几点：（1 ）注意客人的形体 言。例如当客人 西望的 候，或从坐位上站起来的 候，或招手的 候，都是在用自己的形体 言表示他有想法或者要求了。 服 立即走 去 “先生 /小姐， 我能帮助您做点什么 ？ ”“先生 /小姐，您有什

15、么吩咐 ？ ”（2 ）用 商的吻。 常将 “ 可不可以？ ”“您 意 ？ ”之 的征 加在句末， 得更加 恭，服 工作也更容易得到客人的支持。（3 ） 把征 当作服 的一个程序，先征 意 ， 得到客人同意后再行 ， 不要自作主 。四：餐饮服务人员的素质餐 人 直接面 客服 ，每天接触的客人很多，而且什么 的客人都有。 然他 在服 很小心，但有 仍 免一 疏忽，造成客人的 害；或者服 人 服 所做的一切都符合 定，但仍然不能使客人 意。 里餐 服 人 以 “ 客至上 ” 原 ，向客人道歉以求客人的 解。身 餐 的服 人 ，一定要了解各种 客的 型，才能随机 ，把握 机， 答自如， 其需要，提供最

16、佳的服 。;.要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。服务员应具备的基本素质：思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。语言素质：运用语言技巧，给人以深刻印象。身体素质：有一个强壮的身体。心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。不准泄露本店的机密。有良好的集体观念、组织观念、有强烈的集体荣誉感。无论在什么样的客人面前，不准流露

17、出轻视或不满，不准陪客人吃饭、聊天、回答客人问题要得体。服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以

18、诚恳的态度来解决任何争端，一切以 “顾客至上 ”为原则。服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。五：服务员的仪容、仪态、仪表及工作特点餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端

19、庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。;.礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 “顾客至上 ”为原则。餐饮服务工作的特点差异性：服务对象的不固定性和服务质

20、量的变动性，从而直接影响服务质量。同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。无形性一次性。餐饮服务中的 5 大忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说： “对不起，打扰您们谈话了。 ”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四

21、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如： “你要饭吗？ ”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿 ”一词也是忌讳的词语， 因为 “单间儿 ”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座 ”代替 “单间儿”为好。五忌厌烦如果个别顾客用 “喂 ”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说： “请您稍等片刻，我马上来。 ”六：服务员怎

22、样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能 “超出顾客期望值 ”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪 阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80% 的成功。在对客服务方面， 80% 的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。;.2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真

23、诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称 “先生、 小姐 ”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的

24、信息。 但时间的合理安排非常重要。 我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说“请 ”和“谢谢 ”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢 ”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6多听顾客的意见并经常问 “我该怎么做 ”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这

25、样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说： “微笑，微笑使人们很想知道你想做什么 ”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。8欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。七：领班的岗位职责层级关系直接上级：主管直接下级：服务员岗位职责做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1开餐前检查餐

26、厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。;.3协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5. 注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6. 负责餐餐厅用具的补充。7. 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8. 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9. 负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。八：迎宾员的岗位职责1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座

27、位。协助拉椅，以使客人入座。2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。7 负责存放衣帽、雨伞等物品。8 接听电话、通知受话人。九、服务技能培训及餐台设计技巧培训体态语言 服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都

28、将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据 55% 的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方， 是体态语言沟通方式中最有力的一种。 当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说， “我对您感兴趣，我在关注您。 ”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不;.在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采

29、，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、 臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。 手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好， 如服务员摆弄头发、 咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自

30、然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。 面部表情不是总与言语一致， 出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。十：摆台摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上， 它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。 是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1

31、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm ，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm, 距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm ，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm ，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签;.7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在

32、正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。十一：餐饮员工10 个好习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情， 但只要员工能够养成以下 10 个

33、习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满

34、足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。;.三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客

35、人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯：保证对你面前 3 米内

36、的客人和员工微笑致意， 并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不