BPCS CRM综.PPT

1、BPCS CRM概念 产品和市场的演变 CRM解决重点 每个执行者的热门话题,BPCS CRM综述,通过虚拟社团实现电子商务,BPCS CRM 的宗旨,阐述电子商务方案, 建立从商务计划 客户管理和处理的协同商务,使命,销售,Database,市场策划,系统管理,客户服务,以数据库为中心,客户关系管理产生之前,客户,以客户为中心,销售自动化 机会管理 服务自动化 市场策划 处理 桌面帮助 渠道管理 不同方案的有效集成,更好的为客户服务,CRM,iCRM or eCRM,客户,销售自动化 服务自动化 市场策划 处理在线帮助 渠道管理 plus 网上自助服务 网上自助销售 Web 界面 通过Web

2、的瘦客户端,“客户中心和Web方式,基于Web Web Enabled,瘦客户端 核心应用是web服务器加上浏览器 通过web访问应用 在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户 在世界范围内的用户 可随商务变化而改变 很容易的和其它web内容集成 确保客户的低成本,客户服务器 “肥”的客户端“ 需要很大的空间 在每个客户全面的安装 修改费用大,修改难度大 同步很困难 一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计 很难满足客户,CRM解决重点,销售和市场 销售人员疲于奔命 不能从线索到结果进行跟踪 不能从单个数据库得到每个人的工作 经理没有办法正确的指导工作 需要预测,CRM解决重点,销售和市场

3、处理(Fulfillment)是主要问题 销售管理不能找出销售活动和渠道的规律 不能正确的给出产品库存储备 不能跟踪市场程序价值 很难管理销售区域,CRM解决重点,销售和市场 对现有的客户没有进行促销的数据源 合同经理不够 需要合作伙伴关系管理 不能从他们的网站处理销售和查询 必须手工处理网站信息 不能自动答复,CRM解决重点,服务 不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告, 不能处理负荷 不能自动回答 不能规定服务级别. 不能做通告,CRM解决重点,服务 必须手工检查服务级别协议 不能从他们的网站上自助服务 不能做调研 当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.,e

4、-Commerce vs. e-Business,e-Commerce is: 基于事物 将销售员和采购员的事物连在一起 e-Business is: 通过Web 管理商务路线 围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪),什么是ICommunity?,基于Web 的所有内部和外部的参与者 有共同兴趣的 信息和资源共享 传达/解决问题的协同方法 不分地理和时区,虚拟社团的电子商务模式,Source: Meta Group,分析,操作 iSales iService iHelpdesk,协同,BPCS iCRM 建议,Source: Meta Group,分析 iCustomerInsigh

5、t,操作,协同,BPCS iCRM 建议,Source: Meta Group,分析,操作,协同 iWeblink,BPCS iCRM 建议,Source: Meta Group,什么是客户关系管理?,提高客户价值 提高利润 提高与客户的紧密度 提高每个客户的市场份额 随时随地的保持一对一的关系 降低成本 优化服务 优化通讯策略,客户的满意度和忠诚度,Marketing,Sales,Customer Service,流线型的客户通讯,Product Management,实时通讯,建立市场活动,Web线索输入,线索处理,管理市场活动,分析活动的影响力,市场活动:一个吸引客户的流程,快速的赢得客

6、户. . .,通过连接营销和销售 确定期望值 营销目标定位 缩短销售周期,将线索转变成机会,发样品,生成报价,建立活动计划,浏览预测,直接支持和间接渠道,分析利润,销售:得客户的流程,轻易的得到客户.,通过销售和服务的连接 平衡客户服务 寻找新机会 调查客户的满意度,建立客户服务级别,记录客户事件,准确的确定问题,通过Web授权自助,分析客户的满意度,BPCS CRM服务:客户满意的流程,.保留有利润的客户,通过连接服务数据到产品开发: 引导客户反馈 设计能够带来利润的新产品 确定新的市场,接收客户反馈,设置和跟踪目标日期,保持客户联系,开发,分析产品交付,产品销售策略:建立新商务的流程.,快

7、速建立新的商务,通过连接质量到营销: 通信设计/传递信息 标识目标市场 建立相关信息,Enterprise,TM,BPCS CRM,Sales,TM,BPCS CRM,Service,TM,TM,CustomerInsight,BPCS iCRM家族产品,Helpdesk,WebLink,TM,TM,BPCS CRM,BPCS CRM,BPCS CRM,BPCS CRM,从销售到市场的完整的管理方案 销售流程的标准化控制 全面的销售管理 市场线索和市场活动管理 整个计划的可配置性,Sales,TM,BPCS CRM,客户自助服务 集中浏览所有客户信息 全面的客户问题管理 跟踪和改进客户服务质量

8、 诊断,确定和知识管理,Service,TM,BPCS CRM,实时提供分析客户和商务信息的能力 以客户需求为基础,驱动你的商业计划 提高战略的主动性和关键商务的运作 使用全面商务分析分析客户,TM,CustomerInsight,BPCS CRM,保证互联网客户“自助服务” 网上查询全部客户信息 个人化 行动导向 客户信息导入,WebLink,BPCS CRM,协同方案新闻中心,协同商务 社团,私有的,公共的,协同商务 交互式,信息线索,协同方案个性化导入,我感兴趣的项目,我的新项目,BPCS CRM 电子商务价值定位,客户定单到现金,客户 r,工厂,BPCS CRM 价值定位,Transa

9、ction Services,Application Services,Design Studio,HTTP Server,firewall,Browser,TCPIP,XML,HTTP,OLAP services,Notification,Reporting,Indexing,Session Gateway,Workflow,Studio Server,新闻素材,支付,Web 内容,货运,单据,产品 (BOMs),关系型数据库,e-business modules, Marketing, Sales, Service,WAP XML COM ODBC Java Beans,WAP, XML,

10、 COM, ODBC , Java Beans,e-business 平台,服务, CUSTOM,Wireless,Windows,TCPIP,预配置应用 快速的投资回报 (months, not quarters) 快速的配置 可修改技术 模型化设计 技术应为流程服务 基于Web,Enterprise,TM,BPCS CRM,体系结构的优点,结构化 N层体系结构-对应用服务没有限制 瘦客户体系结构-最小的网络传输 适应性 预配置应用-最大的投资回报率 无限的适配-从编辑/应用设计器 工作流程-唯一的商务处理,体系结构的优点,开放的体系结构- API 采用工业标准JAVA, COM集成 COM 笔记本或台式机的集成 JAVA Web 和服务器的集成 电话,后台,知识管理的集成 MS Outlook信件模板管理 配置 根据应用需求配置 最小的客户配置和支持 集中管理-零成本的配置和升级,BPCS 与BPCS CRM的集成,BPCS CRM 企业客户,生产建筑设备,致力于网上投资市场,美国百货零售商,生产医疗器械等,BPCS CRM 企业客户,美国著名的生产轴承公司,制药业巨头,自动指纹鉴别系统,PRINTRAK,荷兰著名的电器公司,BPCS CRM 企业客户,诺华制药,著名美国生物科技公司,美国哈拉