XX药房服务规范.ppt

1、,药房服务规范培训,XXX,2015.3,我想说的,我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。,对药店营业员的自身认识,药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）,内容提要：,一.培训目的 二.操作程序概述 三.其他营业中纪律 四.顾客抱怨 五.服务敬语、忌语,一、培训目的：,通

2、过本次培训使公司一线员工在行为规范、仪容仪表等方面有所提高，树立宁夏普济大药房良好形象，更好地服务于广大消费者。,二.操作程序,操作规程概述（一）,1、营业前准备工作 2、欢迎顾客 3、探询顾客需求及建议性销售 4、提供专业咨询 5、确认购买品种 6、包装商品,接待程序概述（二）,一看 二迎 三问 四拿,五帮 六唱 七包装 八道别,一看,要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。,二迎,要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。必须运用普通话与顾客交流。,三问,要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病

3、情，做到“卖药问病，问病卖药”。,我专业，所以我自信,四拿,要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。,我专业，所以我自信,五帮,要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。,我专业，所以我自信,六唱,要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。,我专业，所以我自信,七包装,要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。,八道别,要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。,重要性,店员若能将上述流程做深做

4、透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。,营业前准备工作,（一）营业前准备工作内容,店面、店内清洁工作 营业员仪容、仪表准备工作 销售方面准备工作 特别提出,1.店面、店内清洁工作,营业前准备工作,A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理） B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净 C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护 D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放） E 洗手间要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）,营业前准备工作,

5、2.营业员仪容、仪表准备工作,A 服装统一，按规定穿着工作服，工作服应保持整洁，并配戴工号牌。 B 穿戴前应检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落等。 C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。,营业前准备工作,D 女营业员头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在耳后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。 E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主

6、，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。,营业前准备工作,F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。 G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。 H 不配戴手机上班。接待顾客时间不允许接打手机。 I 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。,女性营业员的标准站姿（示范）,头部抬起，一般不应高于自己的接待对象 面部朝向正前方，双眼平视 下巴微微内收，颈部挺直 双肩放松，呼吸自然，腰部直立 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上,营业前准备工作,采取基

7、本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。,营业前准备工作,女性营业员的标准站姿（示范）,男性营业员的标准站姿（示范）,营业前准备工作,男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感。 之一 双手相握叠放于腹前 之二 双手相握于身后 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。,营业员的标准站姿（示范）,营业前准备工作,3.销售方面的准备工作,1、备齐药品 、剔除效期、包装不好的药品，使商品始终处于良好的销售状态。 2、熟悉价格，营业人员能够准确随口说出药品

8、的价格时，顾客才更有信任感。 3、准备售货用具（销售卡、笔、计算器等）。 4、整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂有无倒放。 5、对开架货区的要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。,欢迎顾客,（二）欢迎顾客,顾客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三 目光注视顾客，表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词： A “您好！”（语气积极热情） B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？”,欢迎顾客,特别提出,A、顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，顾客心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓，

9、心不在焉，顾客心里就会厌烦，产生不信任。 B、顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的氛围。,（三）探询顾客需求及建议性地销售,探询顾客需求及建议性地销售,1、当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销氛围。 2、如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详细介绍商品性能、价格，开单完成销售。,3.如顾客购买目的模糊： A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药品。 B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用药、疗程用药信息。做到真实诚信

10、，当好参谋，正确导购。 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理用药。 D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院诊治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理）,探询顾客需求及建议性地销售,怎样才能了解顾客的需求,探询顾客需求及建议性地销售,一、观察购买信号 1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次折回 2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取人 二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应,三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美 1、不要单方面的

11、一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进 四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。,探询顾客需求及建议性地销售,推荐过程,探询顾客需求及建议性地销售,原则： 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买,探询顾客需求及建议性地销售,语言要有以下五种技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言词生动,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作,如何学会说服顾客？,A 推荐对症用药,引导自主选择 B 关

12、心顾客利益,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动）,探询顾客需求及建议性地销售,提供专业咨询,（四）提供专业咨询,1、如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询、推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。 2、询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解： 1）、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症 。2）、顾客是为自己买药，还是为别人买药。,3、其他需要询问的问题： 1）、患者是否同时或曾经患有其

13、他疾病 2）、是否发生过药物过敏或其他过敏反应 3）、正在服用什么药物 4）、有哪些症状 5）、以前是否用过任一有效的药物 6）、以前是否用过任何无效的药物,提供专业咨询,4、劝请患者求医： 1）、婴儿和老人的非习惯性用药 2）、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生的急诊处理。 3）、病人患有不止一种疾病，因此正在服用其它治疗药物，而且只有医生才知道是否会发生药物之间的相互作用。 4）、妊娠或喂乳妇女需要用药。 5）、未经正规诊治的慢性病患者 6）、药剂师和售药人员不能确定是否该深入询问更多的问题或使用那种药物最好。,提供专业咨询,四不计较,顾客语言轻重不计较 顾客要求高低

14、不计较 顾客多挑多选不计较 顾客态度好坏不计较 “百拿不厌，百问不烦”,（五）确认购药品种,第一、与顾客确认电脑打印出购药品种 第二、结算购药总额 第三、收银中唱收唱找 “请您到收款台付款，好吗？” “您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。” “对不起，让您久等了。” “如果您不舒服的话，我帮您去付款。” “这是找您的零钱，请拿好。” 其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）,确认购药品种,一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条： A、让顾客知道药品的价格 B、收到货款后，把金额大声说出 C、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍（金额、真假） D、找钱时，要把数目复述一遍，将余额和票据递给顾客，或轻放在台

15、子上，切忌乱扔。 E、将货交给顾客时，与顾客一同把药再确认一遍 。如有优惠情况要根据公司相关规定交代清楚。 开具发票要将小票附后备查。,确认购药品种,售药须知,1、在把药品交给顾客之前，要再次检查药品的外观，数量及药品名是否正确，要经常向药剂师请教，包括非处方药在内。 2、记住最近改变价格的药品。如果自己不清楚，一定要查看价格表。否则，将给你和药店带来麻烦，特别是比较昂贵的药品。 3、尽可能多的了解药房所售的药品，这有助于售药人员的服务更专业，具有权威性，而获得顾客的信赖。,确认购药品种,确认购药品种,4、鼓励病人如实说出自己的病情。这有助于为病人选择正确的药品，特别是当病人记不清药名时。要请

16、教当班药师，以便确定自己卖给病人的药品是恰当的 5、在工作中，售药人员应时刻谨慎小心，以免出现工作差错，同时也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识。 6、虚心学习专业知识，不断深造，售药人员应该是一张“活的说明书”服务型转向专业顾问型。,包装商品,（六）包装商品,仔细并准确地包装好商品。确认包装袋牢固，顾客携带方便安全，保健品要配相应精美拎袋。 “这是您的药品，祝您早日康复。” “请您慢走。” 注意：要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，请您慢走！”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店。,留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，这也是我们的服务内容之一。好的送客态度能为下一

17、次接触顾客奠定良好的基础，即使是没有购买药品的顾客，也会因为我们的出色表现而愿意再次光临。 正确的做法是要真诚地感谢顾客，对于没有成交的或是无意购买的顾客应避免恼羞成怒，蔑视对方，或者泄气。,包装商品,三、其他营业中纪律,其他营业中纪律,（一）、接听电话 电话铃响三声内,须立即用左手接听,说“您好,宁夏普济大药房”； 超过三声,须说“对不起,让您久等了。” 对方谈话准确记录，让对方先挂断电话 （二）、任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊重。,三、不准与顾客发生争执，要遵循“顾客永远是对的”原则。 四、上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。

18、五、柜台内不准读书看报，吃饭在生活区。 六、不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻 七、不在营业场所与同事、领导争执、吵闹、谩骂。八、上班时间，接听电话不超过3分钟，吃饭时间不超过30分钟，会客谈话在办公室，不超过5分钟。,其他营业中纪律,其他营业中纪律,九、不将私人物品带入营业场所。 十、保持生活区的清洁，不存放零食、杂物。 十一、工作中服从领导分配。 十二、遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。十三、认真清扫、维护分配区域内卫生。 十四、提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。 十五、提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。,四、顾客抱怨,顾客抱怨,如果我们在工作未做

19、到“热情、礼貌、专业、高效”，则顾客必然产生抱怨，处理顾客抱怨的操作程序如下： 1 、先将顾客带到办公室，请他坐下，倒杯水，专心倾听 倾听顾客的说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 应用肢体语言表示关心 表示身同感受 判断抱怨属于何种程度（找领班、店长）,2 表示关心 无论顾客是对还是错，我们都要表示关心 建议合理的解决方法 为顾客更换产品或退款给顾客 3 使顾客满意 立即解决问题 如有必要，安排顾客与更高一层领导会面 4 感谢顾客 感谢顾客让我们看到了存在的问题 再次表示我们的关心 将顾客抱怨与处理结果汇报领导备忘,顾客抱怨,五、服务敬语、服务忌语,1.请原谅，我先给他开完票就给您拿药。

20、2.请您稍等。 3.对不起，这药刚刚卖完，这一种药与其功能主治相似，您看看好吗？ 4.很抱歉，由于我们工作的过失，给您带来了麻烦。 5.对不起，您的药品已经脏损，根据有关规定，不能退换，非常抱歉。 6.请稍候，我给您包装好。 7.请您到收银台交款。,服务敬语,（一）服务敬语,8.对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？ 9.对不起，您这张钱缺损太严重，请您换一张好吗？ 10.这是您的药，请拿好。 11.需要我们帮忙吗？ 12.请走好。 13.不用谢，非常愿意为您服务。 14.我们备有开水，您需要吗？,服务敬语,15.您提的意见很好，我们非常感谢，一定积极改进工作。 16.对不起，让您久等了。

21、17.对不起，您的药不属于药品质量问题，不能退换，请原谅。 18.请您不要随地扔东西，谢谢合作。,服务敬语,1.哎，你买什么？你呢？ 2.上面有说明，你不会自己看吗？ 3.不买别打开. 4.喊什么，等会儿。 5.谁卖给你的，你找谁去。 6.没货，不知道什么时候来。,（二）服务忌语,服务忌语,7.这有什么好挑的，都一样。 8.快点交钱. 9.没钱找，等着，或者你自己出去换。 10.有意见找店长去。 11.不能换，就这规矩 12.没上班呢，等会儿再说。 13.价签上都写着，你不会自己看。,服务忌语,14.刚才和你说过了，怎么还问。 15.店长不在，你明天再来吧 16.补发票不行，当时干什么了。 1

22、7.这药没有，哪儿有不知道。 18.这药没卖过，不知道。,服务忌语,药店处理异议的语言艺术,店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。店员在处理异议时要学会认真聆听、态度诚恳、语言温和、虚心听取顾客的意见，减少正面碰撞，巧妙回避敏感话题，尽快缔结协议完成销售。,异议通常包括顾客对药店、产品和服务的不关心、误解、怀疑、缺点等。 首先店员在要短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方； 其次在缓冲、探查询问上下工夫，找出差异性和突破口破解疑难，从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心达成和谐交易,让笑意写在脸上,爱心留在心间,激情展现在销售过程中。,一、

23、顾客觉得药品价格贵 您对该药品的价格有看法，那请问您使用过其他哪几种药啊？效果怎么样啊？ 是嘛，价位是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或买药一般去哪儿呢？方便吗？ 答疑一： 我简单介绍一下这个药品。强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足,提示该药品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效长），安全性（副作用小），性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱）。暗示使用该品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省时，省钱,二、顾客对疗效不满意 噢 （先生，女士）请不要着急，请问您是怎样服用的？有没有遵医嘱啊？ 噢（先生，女士）请别上火.有没有服用

24、其他药物或吃其他什么? 答疑二： 对不起，可能是我们的疏忽，没有跟您讲清楚服用方法。因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的，其中服用量，服用方法，服用时间，禁忌都大有讲究的，只要对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的。,三、客户反应药品有副作用 （先生、女士）请别急，我理解您的心情，请问您服药有几天拉？不良反应症状（如皮疹，胃部不适等）有几天啦？这几天有没有吃海鲜，喝酒啊？有的药服用是有忌口的，怪我没有提醒您。 我理解您现在的感受，俗话说“药有三分毒”，因为个体差异，每个人的用药反应不一，您有皮疹（或XX）停药几天就会消失。要不给您换另外一种药试试 答疑三： 遇到此类问题不要回避，问清原

25、因，注意提醒顾客留意说明书上的不良反应。建议顾客改正不良的生活习惯。如遇特殊不良反应（说明书上未标出），应详细询问，有否用同服其他药物，做好不良反应记录并向店长或有关部门报告处理。,四、顾客要求退换货 （先生、女士）请不要着急，喝点水，请慢慢讲，您要退（换）货是什么原因呢？ 噢， 您的心情我能理解，真对不起，药品是特殊商品，非药品内在质量问题售出，按规定是不能退（换）的，请您谅解。 答疑四：1、顾客如未出门，应对照收银小单，药品批号，检查内外包装是否完好（防止调换），先阐明观点，作为特别情况退（换）货处理。 2、药品已经售出数日，且已打开包装，影响二次销售，按照规定不予退（换），做好本分的解释

26、工作，赠送小礼品以做安慰。 3、确认确实是药品内在质量问题。则按药品管理规定作退（换）处理，并做好安抚工作。,店员介绍药品时要热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不能哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。 您看这种可以吗？ 这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以 这种新药品，它的特点（优点）是 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我拿出几种给您看看好吗？ 您回去服用时，请先看一下说明书。,介绍用语,对顾客进行解释时，要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 1 对不起，这种商品直接

27、接触人体（某个部位），容易传染疾病，按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。 2实在对不起，您这件商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给你退换。 3先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。 4今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 5您想看看这个吗？要求什么样的，我给您拿。 6这是非处方药，请您仔细阅读说明书。 7 您仔细看，不合适的话，我另给您拿。 8.别着急，您慢慢选吧！对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。,解释用语,店长在调解时，必须和气待客，站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客意见

28、。 1对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！ 2请您放心，我们一定解决好这件事。 3同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之处，请原谅！ 4您需要什么，我帮您选。 5没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。 6先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！ 7对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。 8先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 9请原谅，耽搁您时间了，谢谢！,解释用语, 请您稍等，我马上过来给您拿。 对不起，今天人多，我加快动作，请您稍等一下，好吗？ 请您稍等一下好吗？我先照顾一下这位老年顾客，马上就过来，谢谢您的合

29、作！ 今天人多，大家互相照顾一下，好吗？ 请大家谅解一下，这位先生要赶火车，让他先来好吗？ 对不起，让您久等了，您想看哪种药呢？ 您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。 请大家谅解一下，今天人多，我动作快点，很快就能轮到了。 对不起，让您久等了，您需要点什么？,繁忙时用语,道歉用语,店员向顾客道歉时，要求态度诚恳，言语温和，争取得到顾客的谅解。不允许做了错事，不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 1对不起，让您久等了。 2对不起，这是我的错。 3对不起，刚才我没听见您叫我。您买什么？ 4对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！ 5对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。,6 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 7 对不起，我这就给您补（换）。 8 我们的服务还有很多不周到之处，请多指点。 9 对不起，让您多跑一趟。 10 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！ 11 对不起，我开错了发票，我给您重开。 12. 刚才的误会请您谅解。,13. 我可以将您的意见向店长反映，以改进我们的工作。 14. 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 15. 我们的服务还欠