酒店电话礼仪标准PPT课件.ppt

1、酒店电话礼仪标准,目 录,电话礼仪对酒店服务的重要性 如何规范接、打电话 电话留言 常见电话的接听技巧 情景演练,酒店对客服务:面客服务电话服务,电话:面客 = 4:6,服务意识的融入 酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责。,电话礼仪的重要性 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。 电话礼仪是酒店每位员工都必须掌握的一门工作技能。,影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调

2、的速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度,电话涉及到 问候:您好/早上好/中午好/晚上好 道歉：很抱歉/对不起 留言：请问 转告： 马上帮忙: 转接电话:您请稍等 直接回答（解决）： 回电话,接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的工作 带着微笑迅速接听电话 正确的姿态,如何规范接听电话,接起电话： 三声之内接起电话 用左手拿起听筒，嘴唇与话筒距离2厘米，注意控制自己说话的音量，必要时须右手握笔，旁边备纸。 主动问候，报部门和介绍自己“您好，服务台！” 问清对方姓名、事由，避免唐突地问：你是谁？使用“请问您是，请问您的房号是,您贵姓？”,如何规范接听电话,以正确的姓名及头衔称呼对方，

3、使用敬语。 仔细聆听，不打断对方讲话，对对方电话表示关注 准确完整地记录通话要点，简单复述备忘录要点 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话,如何规范接听电话,徐经理： 刚才一位姓王的女士来电，让你晚上 6：30在老地方那里等她。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？,电话留言,留言五要素 致给： 来自:(姓名） 内容：（联系方式） 记录者签名： 日期和具体时间：,电话留言,接到找别人或需要适当的人来处理某事的电话时： 告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 需要转电话时： 请对方稍等片刻，拨号，接通后隔不久，告诉对方已接通可以通话。如果转不过去

4、，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。 接听错的电话： 要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愤怒的声调。,常见电话接听技巧,两部电话同时响时： 先接其中一个电话，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。 需要对方等候时： 应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。接听让人等候的电话，要向来电者致歉。 投诉电话应接： 1、认真倾听宾客诉说 2、感谢对方反馈意见 3、针对错误或不便致歉 4、承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,常见电话接听技巧,拨打电话： 列出要点 确认电话号码无误 打错了电话，请致歉 简单问候，先报出自己单位名称

5、、姓名 请他人传话时，问清对方姓名 简单又清楚地说明来电事项 礼貌地结束电话,如何规范打电话,接、打电话注意事项,须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意“对不起，请稍等” 转接电话要迅速 报电话号码要有效率、有节奏 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助 不要边与他人说话边通电话 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。,用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助（不要被动） 避免多余声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现

6、不耐心的感觉,电话接听十大格言,人员：每组推选2-3人，踊跃者优先 物品：3台话机、3只话筒、1张桌子 要求：按照情景要求规范接、打电话，故 事情节及表演形象逼真。,接打电话模拟情景演练,A： 酒店前厅部工作人员 B: 住店宾客 事由:客人打电话找销售部王经理,情景一：打错电话,A：宴会预订员/总台接待员 B: 订餐客人/住店客人 事由: 宴会预定员正为客人订餐时，另一电话响起。 宾客正向总台提出换房时，另一电话响起。,情景二：两部电话同时响起,A： B: 事由: 打电话找王明，可王明去洗手间了，接听电话。 客人致电客房中心要加急洗衣。,情景三：找别人或需要适当的人 来处理某事,总 结,电话礼仪的重要性 如何规范接、打电话 电话留言 常见电话