商务礼仪-书信及公文礼仪【知识荟萃】

1、第十章 书信礼仪与公文礼仪,对外书信联系已成为涉外工作的一部分，电话服务又使书信礼仪的内容得到了扩充。 书信是反映你外表，鉴赏力和性格的一面镜子。一个优秀的秘书，以他（她）所写的具有条理和整洁之感的书信，为企业（社会组织）争得良好的形象和信誉。,1,行业重点,书信是单方面地表达感谢，无辅助手段，难度大，要进行必要的培训。,书信有一定格式，使用语言也有一定规范。,2,行业重点,1、书信礼仪一、英文信的格式,七个部分： （1）信头； （2）信内地址（只限于正式商业信）； （3）称呼； （4）正文； （5）结尾套语； （6）签名； （7）信封写法。,3,行业重点,1、信头,欧美国家把发信人的地址详细

2、写在信内正文上端，包括发信日期； 与中文信地址的写法顺序相反，英文信的地址从门牌号、街道地区至市、省、国名、日期也与写中文信不同，年要放在后面； 排列格式或分为直排和斜排两种，标点符号用不用都行。,4,行业重点,关于日期的写法， 例1999年 3月30 日,美国人 3、30、1999 欧州人 30、3、1999 中国人 1999、3、30 国际标准化组织 1999、03、30,5,行业重点,2、信内地址,是在信内写明收信人的姓名和公司地址。在社交信中，可省去不写，但商业信中是不能少的，正确形式是：收信人的地址放在信头左边，发信人的地址放在信头右边。 信内地址有时也可以写在签名下面的左边。,6,

3、行业重点,3、称 呼（A）社交信称呼写在信头半寸之下（左面留一寸空白）,美国客气：“My dear”比“Dear”客气；称呼后加“：” 英国 正相反 称呼后加“，”,7,行业重点,（B）商业信,在商业信中，普通用的称呼都是“Dear Sir”, “Grentleman” “Dear Madam”和“Madames”.凡是女人，无论她是否结婚均用“Dear Madame”来称呼。,8,行业重点,4、正文,书信最主要的部分，社交信分正式、非正式两种，在正式信札中，日期和钟点不可用缩写。 商业信：一纸不可写两面，加添的信纸上要有页码。 写英文信最好以打印的形式。（但便函不宜用打印）,9,行业重点,5

4、、结尾客套,结尾客套写在正文下面二、三行的位置，大都从信纸中央写起，只有第一个字要大写，末了放一个逗号。,10,行业重点,6、签名,写信人在结尾客套的下面略偏右的地方签上自己的姓名。打印的信，习惯上仍需要亲笔签名。 商业信中，签名上面可以用打字机打出公司的名称，下面也可打出他的职位。,11,行业重点,7、信封写法,西方国家写信封的格式：收信人的地址写在信封正面的右下方，先写收信人的姓名、门牌号、所在城市、（地区）、国家，各占一行。寄信人的地址写在信封正面的左上角或是背面。,12,行业重点,二、社交信,社交信顾名思义是作为人们社交活动手段的书信，如邀请信、祝贺信、感谢信、慰问信。,13,行业重点

5、,1、邀请信 邀请信在社交活动中使用得相当广泛。邀请信一般都较简短，写时要注意礼节，又要诚恳热情，要把有关邀请对象、活动时间、地点等交代清楚，以免发生差错。邀请信的内容：,向对方表示简短的寒暄或问候； 说明邀请对方参加什么活动以及邀请的原因； 说明活动安排的细节； 如有必要，请被邀请方确认能否应邀。,14,行业重点,2、感谢信,感谢信在国际交往中是一种常见的书信形式。当受到邀请、接待、慰问，接到礼品以及得到他人的帮助之后，都应及时地给对方写感谢信，以示礼貌。 感谢信没有固定的格式，不宜写得过长，繁简要适度，语言要热情，用词恰当。,15,行业重点,3、庆贺信,分正式和普通两种。前者用于政府间、组

6、织间、官员间。用语非常拘谨，使用一些客套话，后者多用于个人交往，用词亲切，不拘格式，具有个人感情色彩。 书写庆贺信时，语言要求简练概括，遣词造句要求充满热情、喜悦，使人感到温暖和愉快。,16,行业重点,4、慰问信,慰问信是对他人表示慰藉、问候、鼓励、关切的专用信件。信件分正式和非正式两种。 前者用于国家间、团体间、政府官员间。 慰问信要写得及时，行文简洁，感情真挚、词语朴实。,17,行业重点,二、商业信1、商业信通则,商业信笺得纸张要求用高质量的证券纸。 商业信笺应印上公司的名称、地址和电话号码、注册的办公地址、电传号码。 商业信笺不可用有颜色的纸。 与外商通信的第一封信的回信可按对方来信时的

7、落款形式给对方回信，商用信使用的语言比社交正规，用词也更严谨。,18,行业重点,2、介绍信,分私人介绍信和正式介绍信两种。 私人介绍信与普通书信相同，一般要写信封。 正式介绍信是写信人因公把自己的同事介绍给某单位或某个人。正式介绍信要求语言和格式严谨、规范，一般不写信封（面呈）。,19,行业重点,3、推荐信 推荐信要求：,介绍被推荐者的基本情况； 介绍被推荐人的诚实、才干以及离职的理由； 实事求是，不作过奖之辞。,20,行业重点,4、辞职信,辞职信简单扼要，要有礼貌，应简述辞职理由。,21,行业重点,四、如何打电话,“在打电话时，有三个因素构成你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。”（美国，尤

8、金埃里克） 打电话要态度友善、语调温和，讲究礼貌。 礼貌用语是使用电话的一个主要规则。,22,行业重点,1、电话的起始语,英文的常用的问候语“哈罗”（Hello） 中文起始语（礼貌语）“您好！” 打电话时的称呼要准确。,23,行业重点,2、语气语调,善于控制和运用语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、吐字清晰。,24,行业重点,3、电话的续接,电话交际是发话、受话共同的信息交流。 发话人要注意是否听清楚。 受话人不要随便打断发话人的谈话。 突然打断对方的谈话是很不礼貌的。 如在通话时电话突然中断，应由先打电话的一方重拨电话。 接电话遇到对方有重要事，要边听边记下要点。 挂断电话，应先

9、道别。,25,行业重点,4、与国外电话联系,两个基本要求：准确；高效； 需要时间长的电话最好事先预约。在事务性的电话中严格守时是特别重要的。 在欧美特别是德国，上午9时以前，下午13点之间和晚餐不打电话。,26,行业重点,五、名片,名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。 名片在中国已有2000多年的历史。,27,行业重点,1、在交际中日本人名片的使用,名片上使用英语和本国语言两种文字。,28,行业重点,日本人是名片用得最多得国家 日本人的生活离不开名片。名片的作用是多方面的神奇的。,名片是见面礼； 名片是介绍信； 名片是礼品卡； 名片是通知书； 名片是借款单。,29,行业重点,2

10、、英文名片,英文名片，妇女用的名片比男士要大些。 夫妻可以共同用一张名片。 名片除社交性名片外，还有商业或者职业性名片或非正式名片。 非正式名片是双折的卡片，比普通名片大，可写下简短的留言。非正式名片亦可以当作请柬用。,30,行业重点,3、名片的功能 名片用作自我介绍，是社交场合最简单的自我介绍方式。 其功能主要有：,建立今后联系所必须的信息，便于长久保留。 使人们在初识时能充分利用时间交流思想感情。 使用名片可以使人们初识时言行举止更得体。 使用名片不必与他人见面便能与其相识。,31,行业重点,如在邮局寄发名片，可代替信件表示祝贺，感谢、辞行、吊唁、慰问、介绍等意，可在名片的左下角用铅笔写上

11、表示一定含义的法文小写字母。常见有：,p.f. -敬贺 p.c.-谨言 p.f.c.-结识 p.r.-谨谢 p.p. -介绍 p.p.c.-辞行 p.m. -备忘 p.f.n.a.-恭贺新年,32,行业重点,2、公文礼仪,常见文书是日常工作运行有关的书面联络、通讯、指令等公文性质的文字材料，具有礼仪应酬、宣传鼓动等公共关系作用。 公文是指机关团体、企事业单位在处理各种事物中形成的体式完整、内容系统的各种书面材料，如命令、指令、决定、通知、请示、批复、报告、公函、柬帖等。,33,行业重点,一、公文礼仪的特点 1、公文的格式包括,公文的格式包括：标题、主送机关、正文、附件、发文机关、发文日期、抄送

12、单位、文件版头、公文编号、机密等级、紧急程度、阅读范围等项。,34,行业重点,2、行文关系化,公文的关系应有原有的行政关系职能关系，隶属关系为依据。应一级一级依次行文，不越级行文，拟制涉及部门职权的公文，主办单位要主动与有关部门会商，在征得一致意见后联合行文，平行或不相隶属的单位之间，只能使用平行文。抄、送、发的关系要明确。,35,行业重点,3、辞章逻辑化,提高公文写作技巧，写作水平是讲究礼仪的具体表现。文书写作中的词语组合要严密精确，不会产生歧义。,36,行业重点,二、公文礼仪的规则,1、各级国家行政机关的行文关系，应根据各自隶属关系和职权范围确定。 2、政府各部门在自己的权限内，可以互相行

13、文，可以同下一级人民政府的有关业务部门互相行文，也可以根据本级政府授权和有关规定，对下一级直接行文。 3、向下级机关的重要行文，应抄送直接上级机关。 4、凡部门之间未对有关问题协商一致时，一律不得各自向下行文。 5、政府各部门可以联合行文。 6、各级国家行政机关不得越级请示，因特殊情况，必须越级行文时，应抄报越过的机关。 7、请示的公文，一般应一文一事，除领导直接交办的事项外，请示不要直接送领导者个人，也不要同时抄送同级和下级机关。 8、受理双重领导的机关上报公文，应根据内容写明主报机关和抄报机关，由主报机关负责答复请示的问题，上级机关向双重领导的下级机关行文时，应同时抄送另一上级机关。 9、

14、经过批准在报刊发表的国家行政机关公文，应视为正式公文依照执行。,37,行业重点,三、公文办理的礼仪要求,1、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。 2、凡需办理的公文，文书部门应根据内容和性质，送领导人批示或送交有关业务部门办理。紧急公文，文书部门应提出办理时限。 3、凡涉及其他部门或地区的问题，主办机关应主动与有关部门或地区协商、会签，上报的公文，如有关方面意见部不一，要如实反应。 4、已送领导人批示或交有关业务部门办理的公文，文书部门要负责检查催办，防止漏办和延误。 5、公文写作中要符合国家政策、法律，人名、地名、数字、引文要准

15、确属实，时间要具体的年月日，数字书写一般用汉字，同一公文中的数字写法要前后一致。使用简称时必须先用全称，并加以说明。 6、各级行政机关发出的公文，由机关领导人签发。重要的或涉及面广的，由正职或主持日常工作的副职领导人签发。有的公文，可由秘书长或办公室主任根据授权签发。 7、各级领导人审批公文要认真负责，文件主批人要签署自己的意见、姓名和时间。,38,行业重点,8、拟写、签发公文时应使用黑色钢笔或毛笔。 9、各级国家行政机关的办公室在将公文送领导人签发之前，应认真做好审核重点；是否需要行文、公文内容、文字表述、文件使用、格式等是否符合有关规定。 10、上级机关的发文，除绝密或注明不准翻印的以外，

16、经下一级机关的秘书长或办公室主任批准，可以翻印，转发的、翻印时，要注明翻印的机关和时间。 11、传递秘密公文时，必须采取相应的保密措施、确保文件安全。 12、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料整理立卷。 13、公文立卷应根据其特征，相互联系和保存价值分类整理，保证齐全、完整，正确反映本机关的主要情况，便于保管、查找和利用。 14、立好的案卷，应按照有关规定定期向档案部门移交。个人不得保存存档的公文。 15、没有存档价值和存查必要的公文，经过鉴别和主管领导人批准，可定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏档。,39,行业重点,四、常用公文写作的礼仪要求,1、简报 简报是一种对公务活动、工作情况作简要报道的公文，一般在组织、单位内部印发，具有向上级反映、向下属与平行单位通报情况，一是简明扼要，二是快