智能呼叫中心技术方案

1、请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 智能呼叫中心系统技术建议智能呼叫中心系统技术建议 书书 版权所有 侵权必究 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 目目 录录 第 1 章 呼叫中心概述.6 1.1 呼叫中心介绍.6 1.2 现状分析.6 第 2 章 需求分析.8 2.1 需求简介.8 2.2 应用服务需求.8 2.3 运营管理需求.9 2.4 系统性能需求.9 第 3 章 方案设计.11 3.1 方案概述.11 3.2 与其他业务系统的接口描述.13 3.2.1 直连方式.14 3.2.2 中间库方式.14 3.3 方案设计.15 3.4 方案优势.15 第 4 章 呼

2、叫中心的建设价值.17 4.1 整合资源，提供一站式服务形象 .17 4.2 统一部署，降低企业通信成本 .17 4.3 优化流程，提高客服人员工作效率 .18 4.4 人性化服务，提升客户体验.18 4.5 贴心服务，提高客户忠诚度.18 4.6 主动营销，带来新的商业机会 .18 第 5 章 呼叫中心平台功能介绍.20 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 5.1 系统接入层.20 5.2 系统控制.20 5.2.1 CTI 模块.20 5.2.2 IVR 模块 .20 5.2.3 ACD 模块.22 5.3 业务支撑.23 5.3.1 坐席系统.23 5.3.2 IT 应用系统

3、.24 5.3.3 质检系统.24 5.4 业务应用层.25 5.4.1 来电弹屏.25 5.4.2 电话转接.25 5.4.3 全程录音.26 5.4.4 自动外呼功能.26 5.4.5 话务统计.26 5.4.6 语音信箱.27 5.4.7 系统值班功能.27 5.4.8 报工号.28 5.4.9 满意度调查.28 5.4.10 来电原因管理.28 5.4.11 客户资料管理.29 5.4.12 班长坐席特殊功能.30 5.4.13 知识库.30 5.4.14 公告系统.31 第 6 章 维护方案.32 第 7 章 技术服务与承诺.33 7.1 关于网经.33 7.2 技术服务.33 第

4、8 章 典型案例介绍.34 8.1 太阳神呼叫中心系统介绍.34 8.1.1 客户简介.34 8.1.2 客户面临的问题.34 8.1.3 网经科技解决方案.34 8.1.4 系统组成.35 8.1.5 系统特点.35 8.1.6 给客户带来的价值.36 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 图目录图目录 图 3-1 OfficeTen CC 总体框架图 .11 图 3-2 OfficeTen CC 软件架构 .12 图 3-3 呼叫中心系统组网拓扑图.15 图 5-1 自助语音服务流程.22 图 5-2 来电弹屏软件界面.25 图 5

5、-3 电话录音管理界面.26 图 5-4 语音留言界面.27 图 5-5 满意度调查统计报表.28 图 5-6 来电原因管理界面.29 图 5-7 来电原因统计报表.29 图 5-8 客户资料管理界面.30 图 5-9 班长坐席功能界面.30 图 5-10 知识库管理界面.31 图 6-1 WEB 配置界面.32 图 8-1 太阳神系统拓扑图.35 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 第第 1 章章 呼叫中心概述呼叫中心概述 摘要摘要 随着现代商业模式和通信技术的发展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提 升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。 1.1 呼叫中心介

6、绍呼叫中心介绍 呼叫中心（Call Center） ，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及 计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中受理客户对业务服务 的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。传统意义上的呼叫中 心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现 阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用 业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低 营销与沟通成本的关键因素。伴随着国内政府机构和各行业

7、企业精细化运营、 科学化发展的稳健步伐，如今的呼叫中心建设，已进入一个全新的发展阶段。 从有效的支撑管理，向“利润中心”转型，以此优化组织管理流程。呼叫中 心的建设，帮助企业管理层了解自身特点，开拓市场机遇，强化企业统一服 务品牌，提升客户服务品质，以服务促进营销，提升企业的核心竞争力。 1.2 现状分析现状分析 通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研， 发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题： 1)服务及时性 企业规模扩大、员工职能细分，产品和业务咨询、销售、技术服务的电 话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。 2)服务质量 客服人员的工作量增大，服务

8、的响应时间变长，服务质量下降，无法满 足全天候的服务支撑，导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。 3)服务手段 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 由于沟通和服务渠道单一，无法根据客户的实际情况，选择合适的沟通 渠道和服务方式进行服务。 4)业务定制 企业无法根据自身运营情况，进行个性化菜单定制，无法展现个性化的 流程、播报个性化的关怀营销信息，无法实现自动与人工的紧密互动、 以及语音菜单系统内的自由跳转。 5)客户定位 客户信息量增多，企业对客户资料的管理变的混乱，当客户来电时，无 法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。 6)工作效率 现有的电话系统基本都是采用人工

9、记录和手动拨号的方式，工作效率低 下，容易出现错误，且无法实现记录信息的统一管理。 7)营销功能 原有的电话系统不注重记录客户信息，未建立完整的客户信息系统，不 具有客户关系管理功能和决策支持功能；系统很大一部分是被动服务， 即大多数情况下是接受客户呼入，提供的服务也局限于客户请求的范围， 呼出功能较为简单，更无法实现企业的整合营销。 8)数据管理 企业现有的电话系统结构复杂、数据分散，各分支系统无法实现数据的 集中管理和共享。 9)系统扩展 原有系统无法实现与公司其他系统的整合，不利于开展新业务，且系统 无法升级。 10) 内部管理 对客服人员的服务水平的判断缺乏依据，对服务质量投诉的真实性

10、无法 追溯，服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据，对客服人员的工作绩效考 核缺乏量化指标，对客服人员的技能提升缺乏系统平台。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 第第 2 章章 需求分析需求分析 摘要摘要 本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。 2.1 需求简介需求简介 网经科技经过多年的行业经验积累，充分理解客户对呼叫中心应用的实际需 求，从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企业信息化服务进行分 析与概述。 2.2 应用服务需求应用服务需求 1)服务全面性 可提供 724 小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及 根据业务需求灵活定制自动语音信息服务

11、流程。 2)服务及时性 系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话， 将呼入电话分配给最佳的坐席人员。 3)服务灵活性 系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定 呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。 4)沟通渠道多样化 通过语音、电子邮件、网络协作和 VoIP 等多媒体接入方式提供多种客 户互动渠道。 5)服务类别个性化 可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求 灵活定制。 6)主动服务功能 系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、 营销支持等主动服务业务。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的

12、好评与关注！ 7)电话录音功能 可实现坐席电话的全程录音，对坐席的服务质量进行监督，以及客户投 诉的追溯。 2.3 运营管理需求运营管理需求 1)统一服务渠道 语音、传真、短信、Email 都统一成客户的“服务请求” ，保证企业对每 位客户保存完整的服务请求记录。 2)完善系统管理 可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、 公告等系统管理功能。 3)降低运营成本 将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式 统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本； 同时，采用 VoIP 技术，进一步降低日常通信费用。 4)统计分析报表 对话务量

13、、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、 客户访问情况等进行统计，并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实 现多维交叉分析表。 2.4 系统性能需求系统性能需求 1)系统开放性 系统预留各种业务软件接口，能随时根据业务发展进行功能扩充，可方 便与原有的信息系统进行整合。 2)系统扩展性 系统预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行 快速扩容，可实现分布式部署。 3)技术先进性 基于 CTI 技术，融合常用呼叫中心功能，处理能力强、功能齐全、组网 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 灵活，符合呼叫中心发展的趋势。 4)系统可靠性和安全性 系统支持多运营

14、商线路接入，保障语音线路安全；系统支持双机备份， 保障设备可靠运行；系统支持多权限管理，保障系统数据安全。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 第第 3 章章 方案设计方案设计 摘要摘要 通过对客户的现状与需求分析，网经科技针对客户在不同时期的发展需求，为 客户设计了多种呼叫中心建设方案，力求为客户提供经济、实用、灵活的呼叫 中心解决方案。 3.1 方案概述方案概述 网经科技 OfficeTen CC（OfficeTen Call Center）呼叫中心采用目前主流的 IP 一体化技术平台和 B/S 技术构架， 实现 CTI 和呼叫中心的融合。系统相 对“基于传统电话交换机”型的呼

15、叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫 中心，在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。 OfficenTen CC 支持多渠道接入、智能话务分配、自动语音应答、电话监听、 录音、统计报表等功能，能够与企业现有的信息系统对接，实现管理平台的 整合。针对客户在不同时期的业务发展需求，提供了“小型呼叫中心” 、 “大 中型呼叫中心” 、以及“分布型呼叫中心”等多种建设方案，各部署方案之 间可以平滑过渡和升级，有效保护客户投资。 图 3-1 OfficeTen CC 总体框架图 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ OfficeTen CC 呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大

16、核心模块，提供数据 处理、应用服务、系统资源管理、CRM 客户关系管理和 OA 办公接口等功 能。 接入模块采用 OfficeTen IPPBX 硬件系统，集成 CTI 服务器，实现接入层媒 体资源的调度、分配和处理。处理模块实现 IVR 交互式语音导航、ACD 自 动呼叫分配、外呼和录音服务。整个应用系统通过 Web 界面实现了对呼叫 中心业务的支持，包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、 录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能等。系统资源管理包括系统配 置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。 图 3-2 OfficeTen CC 软件架构 请浏览后下载，资料

17、供参考，期待您的好评与关注！ 用户通过多种媒体渠道接入到 OfficeTen CC 呼叫中心平台，系统对用户服 务请求进行处理，自动引导客户进行业务受理，平台可实现自动报工号和语 音留言等功能，或者转人工坐席处理，生成工单在系统内部流转。OfficeTen CC 平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和 电话营销，与此同时，系统在后台生成不同的数据类型（客户数据、业务数 据、呼叫数据） 。管理员可统计相应的报表，随时监控系统运行状态及坐席 工作状态，并据此对员工进行绩效考核。 系统支持开放的应用接口，系统数据可以传送到其它的平台，实现信息的有 效利用。系统的知识库、公告系

18、统可实现内部信息的快速传递。 平台特点：平台特点： 多媒体处理能力：支持电话、传真、电子邮件、短信等多种方式接入， 为客户提供了统一的客户沟通渠道。 系统采用 VoIP 技术，可实现语音数据的同时处理。 硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和 成本需求。 系统采用主流的 B/S 架构，对客户端和硬件配置要求低，升级方便，兼 容性好。 灵活的基础软件：内置工作流引擎、检索引擎，提供知识管理平台、工 单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。 信息系统集成：提供客户资料管理、工单系统、知识库、公告系统，并 可以和企业原有的 OA、CRM、ERP 等系统进行对接。 完善的业

19、务应用开发接口：提供强大的业务应用扩展、二次开发能力。 3.2 与其他业务系统的接口描述与其他业务系统的接口描述 呼叫中心作为与客户沟通的重要渠道，需要的数据信息量很大，仅仅依靠呼 叫中心系统本身的数据库远远达不到要求，必须要整合核心业务管理系统、 CRM 系统等数据，才能全方位的给客户提供各种服务。 与业务系统的接口一般包括与客户业务管理系统、OA 系统接口。这些接口 可以基于 ODBC/JDBC 实现，也可以通过中间库的方式同步数据。 客户服务中心除了在线的实时业务之外，还包括信息支撑系统，信息支撑系 统实现了对客户资料信息、客户数据分析等系统组成。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评

20、与关注！ 从目前呼叫中心与其他应用系统的数据整合情况来看，主要方法有两种：直 连方式和中间库方式。下面简单介绍这两种访问模式的技术模式和我们推荐 给客户的接口方案。 直连方式 顾名思义，直连方式就是直接连接访问，呼叫中心采用 JDBC 或者 ODBC 的方式与数据库直连，由呼叫中心应用系统开发商直接用 SQL 语句操作其 他系统的数据库，实现存储数据。 直连访问访问数据库最大的好处是，接口简单，开发和维护的速度快。缺点 是，由于在应用开发中直接使用 SQL 语句操作数据库，开发一般是由呼叫 中心系统的应用开发商完成，呼叫中心开发人员的对数据库的理解程度和技 能水平，会直接影响数据库系统的运行效

21、率，而且会出现数据库系统运行缓 慢难以定位问题的情况。因此，这种接口技术正在被各行业逐渐弃用。 3.2.2 中间库方式 构造中间数据库作为呼叫中心系统和业务系统之间数据缓冲的技术称为中间 库方式，由呼叫中心或者业务系统数据库开发商构建中间数据库，业务系统 开发商定期或者实时将业务数据导入到中间库中，提供给呼叫中心或者其他 需要该业务数据的系统使用。 一般来说，中间库内数据结构以核心业务数据库数据结构为基础，在此基础 上各开发商根据自己业务的需要，再建立自己的表和数据规则。按照客户目 前的情况，中间库主要用于呼叫中心和核心业务系统进行数据交互，那么核 心业务数据库与中间库的数据交换，由核心业务开

22、发商提供，呼叫中心作为 数据的使用者，只要采用 ODBC/JDBC 直接操纵中间数据库就可以获取需要 的信息。同样的，核心业务数据库需要获取呼叫中心的报案等数据，也可以 从中间库中提取信息，相关信息由呼叫中心业务开发商从呼叫中心定时或者 实时写入中间库。 中间库是目前客户常用的数据交换技术之一，因而我们建议本项目使用该接 口方式。采用中间库技术最大的好处是避免各个系统直接操作非本系统的数 据库，中间库作为数据缓冲，不仅屏蔽了不同系统之间直接访问，收集的数 据还可以作为各种数据分析产品的数据源。 当然，任何技术都有一定的风险，采用中间库技术，面临最大的困难是 中间数据库库表结构的建立和中间数据库

23、的维护问题，中间数据库最好不要 变成成临时数据库，其库表结构的设计，索引的建立，空间的使用，必须遵 循统一的规则。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 3.3 方案设计方案设计 方案说明方案说明 接入网关+服务器的模式 实现方式实现方式 网经科技采用 IPPBX 或中继网关 TG 作为核心接入设备，负责话务的接续处 理。呼叫中心服务器、录音存储服务器等设备通过公司内部数据网络实现与 接入网关互通，从而组成整套呼叫中心系统，负责呼叫中心业务控制功能。 普通坐席、班长坐席通过企业内部数据网络接入到呼叫中心应用服务器上， 实现业务咨询与受理、工单处理、客户信息管理、外呼营销、报表统计、录

24、 音等多种业务需求。 组网图组网图 图 3-3 呼叫中心系统组网拓扑图 组网说明组网说明 核心接入设备可以采用网经科技的 OfficeTen IPPBX 或 TG 中继网关，上行 可提供以太网接口，通过 SIP 协议方式连接到 IMS/NGN 或 Internet 网络， 也可提供 E1 接口或模拟线路连接到 PSTN 网络，实现语音数据的接入； 呼叫中心服务器负责系统的业务控制、数据库和录音等功能。录音存储服务 器则用来存放录音文件。 3.4 方案优势方案优势 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 多媒体处理能力：支持电话、电子邮件、短信等多种方式接入，为客户 提供统一的客户服务渠

25、道。 硬件设备菜单式选择：根据客户需求配置，最大程度满足企业的业务和 成本需求。让客户以较低的成本建设大容量、可扩展、高稳定性的 IP 呼叫中心。 系统可靠性高：本方案中对系统核心设备，如软交换接入服务器、数据 库服务器都采用双机冗余备份的方式实现，确保系统能稳定、可靠运行。 基于 IP 的呼叫中心系统平台，可以支持扩展多媒体业务，并可方便的与 客户业务管理系统实现整合。 产品化安装，维护简单，按需配置，灵活自如，在前期坐席较少时可将 各服务集中部署在某台服务器上，在坐席多的时候可分散部署于多台服 务器上。 系统采用 B/S 架构，对坐席客户端的 PC 硬件配置要求低，且升级方便、 兼容性好。

26、 坐席采用基于 IP 的软电话终端，保证坐席部署的灵活性，并可方便的部 署到远端或 IP 网络可达的地方。 开放的业务应用开发接口：系统提供强大的业务应用扩展、二次开发能 力，可实现与企业原有的 OA、CRM、ERP 等系统进行对接。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 第第 4 章章 呼叫中心的建设价值呼叫中心的建设价值 摘要摘要 网经科技 OfficeTen CC 呼叫中心系统可帮助企业实现提高运营效率、降低运 营成本、提高客户满意度、增加潜在商机等多方位的价值。 呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种新技术，是电子商务在通信领域 的扩展和延伸，是企业和客户之间交流的重要渠道，

27、是客户关系管理的重要 一环，是企业健全客户管理系统（CRM） 、开拓市场、吸引和留住客户必不 可少的武器。网经科技 OfficeTen CC 呼叫中心提供给企业一个独一无二的 机会与客户直接交流，每一个呼叫都意味着一个重要的机会。它为企业带来 的好处主要体现在以下几个方面： 4.1 整合资源，提供一站式服务形象整合资源，提供一站式服务形象 通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个 统一的对外联系“窗口” ，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客 户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把 客户的电话转来转去，最后不了了之。 客户服务中心对客

28、户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需 的所有服务，所有需要电话转接的，确保转接有人服务；所有需要经一段时 间处理的服务，一旦服务完成，必须及时回复客户，或者可供客户在任何时 候查询自己的业务处理情况。 4.2 统一部署，降低企业通信成本统一部署，降低企业通信成本 OfficeTen CC 呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过交互式的语音 查询系统可以轻易地获取固定的产品介绍或是动态的账单资料等，有效地减 少每一通电话的人工支出，每一位客服人员可以在有限的时间内处理更多的 事情，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服

29、务中心成本会 很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本就会低很多。 客户并不在意你的呼叫中心在哪里，他只需要你给他提供的服务。 4.3 优化流程，提高客服人员工作效率优化流程，提高客服人员工作效率 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ OfficeTen CC 呼叫中心能有效地减少通话时间，提高客服人员的服务效率， 在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，有助于提高客户满意度。 使用呼叫中心后，客户的基本信息和历史通话资料都得到保存，当客户电话 呼入时，呼叫中心系统自动向客服人员弹屏显示客户的资料以及历史服务记 录，使客服人员可以更有效的为客户进行服务。 4.4 人性

30、化服务，提升客户体验人性化服务，提升客户体验 OfficeTen CC 呼叫中心解决方案帮助企业体现客户服务的人性化，实现对客 户信息的专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。 在用户进入客户服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提 取与之相关的信息，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的 问题，使双方很快进入问题的核心。这样，客服人员在接到电话的同时就得 到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的流程，这在呼叫中心用 于客户支持服务中心时尤为明显。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼 叫，把呼叫转移到相关专业人员的电话上，这样客户就可以马上得到专业人 员的帮助，从而

31、使问题尽快解决。 同时，自动语音查询系统可以提供 24 小时不间断的礼貌而热情的服务，即 使在晚上，客户也可以利用自动语音查询系统获取所需要的信息，大大减少 了客户在线等候的时间。 4.5 贴心服务，提高客户忠诚度贴心服务，提高客户忠诚度 一般来说，客户的发展顺序是：潜在客户新客户满意的客户留住的客 户老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有 89 个新客户弥 补，而 20的重要客户可能为企业带来 80的收益，所以企业应充分发挥 呼叫中心和 CRM 系统的作用，为这些重要客户定制并提供个性化的服务策 略。定期主动联系他们，给予关怀、问候、询问产品使用情况、听取意见和 建议、告知最新活动信

32、息、主动给予一些礼品或特殊优惠等等，通过提升客 户的忠诚度来达到留住重要客户的目的。 4.6 主动营销，带来新的商业机会主动营销，带来新的商业机会 客户的来电必定有着其潜在的需求，可能是对已使用产品的维护需求，也有 可能是对新产品或新技术的业务需求，通过对客户需求的分析，即可在为客 户服务的过程中发掘出新的商机；同时，OfficeTen CC 呼叫中心可为企业提 供一个全国统一的客服电话，方便客户记忆和联系，也进一步促进了公司品 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 牌的推广与传播；另外，呼叫中心的自动语音功能，可在客户来电的同时， 将公司的品牌形象或促销手段等信息传递给客户，从而获

33、取潜在的商机，建 设呼叫中心可帮助客户通过有限的投入，来获取无限的回报。 请浏览后下载，资料供参考，期待您的好评与关注！ 第第 5 章章 呼叫中心平台功能介绍呼叫中心平台功能介绍 摘要摘要 本章节主要对 OfficeTen CC 呼叫中心系统的主要业务功能进行说明。 5.1 系统接入层系统接入层 媒体接入层完成系统对外的通讯和接口操作。在这一层需要支持多种方式的 接入和用户访问，如电话、因特网访问、短消息；同时还要支持同其他系统 的连接，如信息平台、其他业务平台、第三方系统等；并且能够通过本层中 提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。 OfficeTen CC 采用基于网经科技成熟的融合通信软交换技术 OfficeTen IPPBX、TG、SS 系列产品作为接入网关。 5.2 系统控制系统控制 5.2.1 CTI 模块 CTI 模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应 的事件发送给客户端、对客户资