物业公司客服员培训资料

1、物业公司客服员培训资料* 客服员基本技能要求培训一、培训的必要性从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能, 培训关注的就是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距, 并努力去缩小这个差距。物业管理就是一个新兴行业, 从业人员参差不齐 , 对客服员进行培训, 目的就是提高客服员的综合业务能力与服务意识 , 展现 * 公司的形象, 使客服员的知识、技能、态度等得到改善,最终达到提高工作绩效的目的。二、对客服员的技能要求( 一 ) 客服员的基本素质要求1、良好的语言表达能力: 良好的语言表达能力就是实现与业主沟通的必要技能与技巧;2、丰富的行业知识及经验: 丰富的行业知识、行业法律知

2、识及经验就是解决业主问题的必备武器, 不管做那个行业都需要具备专业知识与经验 , 不仅与业主沟通、赔礼道歉, 而且要成为专家, 能够解释业主提出的问题, 如果客服员不能成为业内人士, 不就是专业人才, 有些问题可能解决不了, 作为业主, 就是希望得到的就是客服员的帮助;3、熟练的专业技能: 熟练掌握工作流程, 就是客服员的必修课,尽快处理事件, 既使业主满意, 又能提高工作效率。4、优雅的形体语言表达能力: 掌握优雅的形体语言表达技巧, 能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的就是气质,内在的气质会通过外在的形象表露出来, 举手投足、说话方式、笑容,都能表达您就是不就是一个专业的客

3、服员;5、思维敏捷, 具备对业主心理活动的洞察力: 对业主心理活动的洞察力就是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服物业公司客服员培训资料员都需要具备 , 思维要敏捷 , 要善于察言观色 , 从一个小的神色 , 从一句话语中 , 洞察业主的心理活动 , 找到问题解决的突破口。6、具备良好的人际关系沟通能力: 具备良好的沟通能力, 跟业主之间的交往会就得顺畅。7、良好的倾听能力: 就是实现业主沟通的必要保障, 倾听就是尊重业主的表现。8、熟练的办公电脑操作能力: 现代办公 , 需要客服员办公软件操作熟练 , 能熟练制作各类表格, 进行数据统计、将相关文件存电子档,这就是技能要求。(

4、二 ) 客服员的品质素质要求1、忍耐与宽容就是优秀客服员的一种美德: 您需要有包容心, 要包容与理解业主 , 业主的性格不同 , 小区就就是大千世界的浓缩 , 很多业主可能斤斤计较 , 可能蛮不讲理 , 什么人都有 , 但她就是业主 , 所以要比对待朋友还要好去对待她。2、不轻易承诺, 说了就要做到: 随便答应业主做什么, 这样会给工作造成被动, 但就是客服员必须要注重自己的承诺, 一旦答应业主, 就要尽心尽力去做到。3、勇于承担责任: 出现问题的时候, 同事之间可能会相互推卸责任 , 客服就是物业的窗口 , 直接面对业主 , 一切责任都就是通过客服把它化解 , 这就叫勇于承担责任。 错了没关

5、系 , 重要的就是从中总结经验教训。4、谦虚就是做好客服工作的要素 之一 : 拥有一颗谦虚之心就是美德 , 客服需要很多的专业知识 , 尽量学习多方面的知识 , 什么都要学 ,不要在业主前炫耀自己的专业知识, 这就是很忌讳的。5、强烈的集体荣誉感: 一个团队必须有团结精神, 什么就是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神, 特别有凝物业公司客服员培训资料聚力 , 就是指每一个球员在赛场上不就是为自己进球, 所做的一切都就是为了全队获胜, 客服员所做的一切, 就是为把工作做得更好。( 三 ) 客服员的心理素质要求1、“处变不惊”的应变力: 所谓应变能力就是对一些突发事件物有效处理

6、 , 作为客服员们会给带来真正的挑战需在具备一定的应变能力, 每天都可能面对不同的业主, 不同的事件, 她, 例如 : 有经验的客服就能很稳妥地处理, 这就, 特别就是处理一些恶性投诉的时候, 要处变不惊。2、挫折打击的承受能力: 客服员每天面对各种各样的业主投诉可能会有误解与辱骂, 您而要有承受能力, 更有甚者 , 可能向上级主管投诉 , 夸大事实 , 因此您需要有接受挫折打击的能力。,3、情绪的自我掌控及调节能力: 受到业主的误解, 可能有很多委屈 , 会造成情绪低落 , 这就需要调整自己的情绪 , 您需要保持热情度去面对下一个业主。因此 , 优秀的客服员的心理素质非常重要。4、积极进取、

7、永不言败的良好心态 : 遇到困难 , 遇到各种挫折都不能轻言放弃。 永不言败 , 与团队有很大关系 , 如果您的团队就是一个积极向上的团队 , 在这个团队氛围中 , 很多心里的不愉快都能得到化解。只有坚持 , 才能成功。( 四 ) 客服员综合素质要求1、服务意识。 客服员应树立“服务第一 , 业主至上”的思想。全心全意这业主服务 , 具体做到 : 服务态度文明礼貌 ; 服务行为合理规范 ; 服务效率及时快捷 ; 服务效果业主满意。2、法律观念。 本着对业主、公司负责的态度, 客服员必须学习掌握并遵守国家关有关法律法规, 按照国家法律法规办事。3、五勤 : 脑勤、眼勤、手勤、脚勤。具休反映在工作

8、中就是要多动脑筋 , 善于观察 , 以现问题 , 多做说服工作 , 多动手 , 经常巡查。物业公司客服员培训资料4、“五爱”。 爱物业热爱物业行业; 爱业主对业主充满爱心 , 爱岗位热爱物业管理工作岗位 , 爱服务热心为业主排忧解难 , 提高服务质量 ; 爱信誉爱护公司信誉 , 在业主中树立良好的企业形象。5、具有职业道德。物业管理就是第三产业, 管理公司主要通过优质、高效的管理来收取服务酬金。客服员的从业道德主要应具备:(1)语言规范 ;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范 ;(5)接待业主与客人的规范。一个优秀的客服员应该对客服工作有清楚的认识, 只有了解应该具备的

9、素质与技能, 才有可能在工作中不断地去提升自我, 自觉学习 ,从而做好客服工作, 提高综合素质。以下自检能帮助客服员时刻注意自己的心态, 提高综合素质 :我多数情况下能够控制自己的情绪;我很高兴地面对对我冷淡的人;我喜欢大多数人并乐意与别人相处;我乐意为别人服务 ;即使我没错 ,我也不介意表示道歉;我对自己善于与别人沟通感到自豪;我善于记住别人的名字与面孔,并在与业主初次见面时努力提高这种本领 ;我的微笑就是自然流露的;我喜欢瞧到别人因为我而心情愉悦;我常保持清洁, 并喜欢装扮与修饰自己 ;三、银湾物业客服员职责范围( 一 ) 文档管理物业公司客服员培训资料1、建立业主档案( 栋号、房号、业主

10、姓名、职业, 家庭成员、装修资料等 );2、人事管理: 员工基本情况, 应聘储备人员资料等;3、业主回访资料汇总、存档;4、培训、学习资料存档;4、公司文件、工程图纸、工程资料、秩管部巡逻数据、夜查情况汇总、放行单、车辆进出情况、交接班记录等资料管理;5、员工物品领用、业主物品领取、借用管理;( 二 ) 制度执行1、每周一品质检查, 周二前上报;2、每半月会议纪要, 及时上交 ;3、每月工作备忘录,28 号上交 ;4、每月财务汇总情况,23 日前上报 ;5、每月在管项目统计、员工花名册、入住、装修、交房、收费情况每月25 日前上报 ;6、每月业主回访, 做好统计工作;7、参加每周网络培训;(

11、三 ) 收费工作。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清运费、广告费、有偿服务费等;( 四 ) 投诉受理。四、投诉处理程序及技巧( 一 ) 投诉处理程序:接受 ( 电话、来访、信函) 业主投诉记录投诉内容( 房号、业主姓名、电话、投诉内容 ) 分类 ( 一般投诉、 重大投诉 ) 处理 ( 到现场、能当时解决当时解决, 需上报确定大致时间告知业主) 跟踪物业公司客服员培训资料处理进度 ( 有特殊情况要及时告知业主) 处理完毕( 做好记录、反馈信息、告知业主) 总结( 二 ) 投诉事件的分类与处理方法我们每天都要接受业主的投诉, 客服员要将投诉事件理顺、归纳、分类 , 才能使工作

12、顺畅。投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉与重大投诉。一般投诉 , 在将情况记录在投诉单向有关部门反映后, 要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:1、装修噪音施工滋扰她人休息;2、公共设施使用出现故障与问题;3、业主室内电器故障及各类设施需要维修;4、业主邮件、报纸等事项签收;5、公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题;6、鼠、虫防治问题;7、涉及到物业公司提供的各类服务问题;遇到重大投诉, 超出部门处理权限, 须将投诉事项移交相关公司领导处理 , 向投诉业主解释原因, 并约定回复时间。根据投诉方式又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等。对于业主的书面投诉, 要在公司的投诉记录本上记录后报呈报公司领

13、导, 按照投诉性质一般以书面回复业主。( 三 ) 处理投诉的原则1、换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中, 必须以维护公司利益为准则,学会换位思考, 以尊重业主、理解业主为前提, 用积极诚恳、严肃认真的态度 , 控制自己的情绪, 以冷静、平与的心态先安抚业主的心情, 改物业公司客服员培训资料变业主的心态, 然后再处理投诉事项, 在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务“的态度。2、有法可依, 适度拒绝的原则客服员要具备甄别有效投诉与无效投诉的能力, 在稳定业主情绪下 , 必须对投诉事件进行有效与无效的甄别 , 以提高工作效率。 凡就是在物业公司与业主的合同条款内纳入物业管理行规的投诉均

14、属有效投诉 , 凡就是不属于该范围内的任何投诉均无效投诉, 如在人员许可的情况下 , 可以协助解决 , 否则可以大胆拒绝 , 经免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理 , 给公司的日常管理带来诸多不便。3、快速反应原则对于投诉事件应快速、 准确的识别就是否有效 , 若属于有效投诉 , 能现场解决的要现场解决 , 现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门, 第一责任人要及时跟进事件处理情况, 并及时告知业主。4、总结原则客服员每日必须将当日接诉情况总结跟进, 与相关部门及相关人员进行沟通, 于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况, 每周将投诉情况上报经理。( 四 ) 处理投诉最关键的就是要

15、做好以下几个方面:1、听清楚 。客服员应耐心听取业主意见, 虚心接受业主批评, 用心的听清楚业主所反映的问题, 切忌随意打断业主的讲话, 更不能急于表态 ;2、问清楚。 对于业主所反映的问题要进一步问清楚有关情况,若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时, 也可将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听, 以便征询业主意见, 切忌主观臆断业物业公司客服员培训资料主反映的问题, 否则不仅未能解决问题, 反而因拖延问题的时间使业主对公司工作意见更大;3、记清楚 。对于业主反映的问题一定要作好记录, 养成左手话筒右手笔的好习惯, 记录内容包括投诉人、区域、单元、房号、投诉时间、投诉具体事由, 需要解决

16、什么问题、联系电话等;4、复清楚 。对于业主反映的问题要认真对待, 及时了解事情的真相 , 若业主反映的问题属实 , 则要向业主回复具体工作时间与具体解决办法 ;5、跟清楚 。业主反映的问题解决需要一定的时间, 或者业主反映的问题并非接电话人的工作职责, 接听电话人不可对业主说“不清楚”“不管我事” 等不负责任的话, 应尽量把方便留给业主, 把麻烦留给自己 ,主动受理业主的投诉, 并将问题转交给有关部门处理, 作为责任人,应及时向有关部门了解并跟进处理问题的意进展程度, 及时向业主报告问题处理的过程, 并征询业主处理问题的意见。( 五 ) 有效减少投诉的途径1、不断建立与完善各项管理、服务制度

17、, 并且严格按工作堆积与规范开展工作, 这就是减少投诉的关键, 完善的管理制度与严格的工作为服务与管理提供了量化标准, 既有利于物业公司提高管理水平,完善各项服务, 也利于业主或使用人以客观的标准来评价监督物业公司的工作。2、加强与业主的联系、沟通, 经常把有关的规定与要求通过各种渠道传达给她们, 使业主理解、 支持与配合, 这就是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业, 开展社区文化建设、促进与业主的交流, 可以消除与业主之间的感情隔阂, 使业主对物业公司有一定的理解与信任度。物业公司客服员培训资料3、利用多种形式, 加强对物定业管理从业人员的培训, 提高员工的服务意识、服务技能

18、以及预见能力, 这就是减少投诉的保证。物业管理的服务过程中往往就是“生产”与消费“的同步完成, 因为物业管理过程中每位员工的工作都有一定的不可补救性, 业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象, 就会波及整个物业公司。所以 , 减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧与应变能力更应该加强员工的服务意识与职业道德教育, 并配以奖惩机制, 督促,激励员工提供优质服务。4、加大巡查检查力度, 及时发现与解决问题, 把事故控制在萌芽状态 , 这就就是减少投诉的根本。加强日常管理, “防患于未然“, 通过巡视巡查等手段, 减少事故的发生, 加强各个环节的督促督导力度。五、一个合格的银湾客服员必须做到:1、言行得体, 热情主动、有亲与力2、要善于信息获取;3、熟悉房屋自然情况及配套设施分布情况;4、熟悉小区