西安中升step 3 接待

1、雷克萨斯服务顾问培训丰田汽车（中国）投资有限公司服务地区运营部 服务培训室八步法服务流程第三步：填写服务委托书及解释施工内容入厂提醒 & 预约派工与 生产服务后跟踪回访接待准备质量管理接待交车实施本环节目的：专业、亲切的服务表现能够展现超越期待触动心弦的雷克萨斯服务体验通过和顾客第一步面对面的接触，在顾客心目中建立良好的经销商形象服务顾问也能够通过接待环节发掘顾客潜在需求，为顾客和经销商带来附加价值基本流程： 引导员确认、识别预约顾客, 预约调整和取消的应对询问顾客需求以及车辆使用过程中的问题，将顾客原话记录在环检单上 ；若SC不能确认故障，请技术人员协助进行诊断安装三件套，查看保修手册、行驶

2、证、驾照，确认购买日期和保修状态环车检查，确认车辆状况（故障现象）和额外注意事项根据车辆状况和里程数给予合理建议SC确认顾客预约项目，非预约顾客确认称谓和入厂目的把握顾客车辆问题真因，进行故障诊断SC携带环检单、预约单和三件套等候顾客泊车SC并引导至停车位具体操作流程： 顾客到店引导1. 问候及引导到接车区 保安欢迎顾客，指引顾客进入服务区 保安通过对讲机引导员有顾客进入服务区 引导员引导、识别、确认预约顾客并SC 引导员在预约看板上填写顾客入场情况，同时在预约列表上记录2. 接待顾客SC携带环检单、预约单和三件套等候顾客泊车SC与顾客进行适当的寒暄，以合适的称谓称呼顾客，使用预约单确认预约项

3、目，对于非预约顾客需询问顾客称谓和入厂目的具体操作流程： 在顾客面前铺设三件套并请顾客提供车钥匙、保修手册、行驶证及驾照等3. 问诊、现象确认 询问顾客车辆使用过程中有无其他问题，如有问题，SC进行实车问诊，并将顾客原话记录在环检单上 若SC不能确认故障，则请相关具有诊断能力的技术人员协助进行诊断二 环检1. 环检准备 邀请顾客一起做环车检查具体操作流程：2. 环检 按照九方位进行环车检查 环车检查结果记录三 故障诊断1. 故障诊断2. 向TMCI寻求技术支援四 预约调整和取消对应1. 预约调整和取消对应 预约顾客时间调整处理 预约取消的处理SC每日将失约顾客的环检单放入预约控制柜的N日调整栏

4、注意事项环车检查1驾驶员座椅2驾驶员车门3左前轮4车前、发动机室5右前轮6右门7右后轮8车李箱、后备胎9左后轮位置 在得到顾客允许后先安装三件套（座椅套、脚垫、方向盘套）， 然后进入驾驶室内进行检查。 启动发动机，检查故障灯； 记录里程数，剩余燃油量； 检查仪表板和电气元件的工作状况（音响、空调等）； 检查风挡玻璃； 检查驾驶员席脚垫情况，是否使用原厂脚垫或安装多个脚垫， 提醒顾客脚垫的注意事项； 检查内饰并确认是否有顾客遗留的贵重物品 检查手套箱（注意：手套箱是顾客的私密空间，打开前一定要先征求顾客的同意） 下车前打开发动机盖和行李箱盖位置 检查左前门外观状况 记录左前门、左外后视镜有无损伤

5、 检查风挡玻璃的损伤情况位置 检查左前翼子板、发动机盖有无损伤 检查左前侧车身及车漆状况 检查左前轮胎是否有鼓包 检查左前轮毂是否有损伤，轮毂盖是否遗失，气门帽儿是否遗失位置 检查前大灯、前雾灯、前保险杠、发动机盖、格栅及车标 确认车辆牌照和环检单的记录一致 检查发动机舱护板位置 检查右前翼子板、发动机盖有无损伤 检查右前侧车身及车漆状况 检查右前轮胎是否有鼓包 检查右前轮毂是否有损伤，轮毂盖、气门帽是否遗失位置 核实车架号 检查右侧前后门及后视镜状况 检查右前后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 检查是否有贵重物品遗忘在车后座或地板上位置 检查右后侧车身及车漆状况 检查右后轮胎是否有鼓包位置 检

6、查后备箱盖、后保险杠是否有损伤 确认车辆牌照 检查尾灯外观 检查后风挡玻璃的损伤情况 邀请顾客一起确认后备箱内的贵重物品、备胎及随车工具位置 检查左后侧的车身和油漆损伤 检查左后门内饰板、地毯、座椅等是否损坏 检查后风挡玻璃的损伤情况 检查左后轮胎是否有鼓包注意事项1. 顾客接待1） 顾客进入经销商后是否“被等待”？2） 被等待了多久才有人问候顾客？3） 是服务顾问先接待顾客的吗？4） 在接待顾客时，您是否合适地称呼顾客了？5） 在接待顾客时，您是否着装整洁？6） 在接待顾客时，您是否让顾客感到放松？7） 在接待顾客时，您是否对顾客有求必应？注意事项2. 礼貌套件1） 脚垫2） 座椅套3） 方向盘套4） 变速档把手套（可选）3. 保修手册1）顾客入厂保养或者维修，请顾客出示保修手册注意事项4. 环车检查1）环车检查的目的 查看车辆是否有额外维修项目 查看车辆外观情况（车身、车漆、轮胎、轮毂） 增加销售机会 避免误解、规避风险车身划痕轮胎和轮毂车身清洁注意事项）温馨交谈 顾客家庭 爱好 关于车辆的正面知识哦，婴儿椅，那几岁了呢？）通过讯问了解其他问题 除了要求的维修项目外，您还希望我们为您提供哪些服务？ 我们还有什么能够帮助您的？ 车辆行驶状况怎么样？Genchi Gembutsu (用自己的眼睛去观察