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文档简介

1、服务营销与客户服务技巧时间： 4 天第一天优质客户服务基础一、客户服务的概念1. 如何为客户服务下定义2. 客户服务的准确概念3. 内部客户和全面客户服务4. 客户满意的概念5. 如何衡量客户满意度二、客户服务管理基本1. 了解企业的服务特征2. 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体3. 如何制定客户服务宗旨三、客户服务管理的标准化确立1. 建立优质客户服务标准的指导原则2. 如何确定优质客户服务的服务标准3. 优质客户服务标准的制定方法和执行步骤四、客户关系管理概述1. 客户关系管理与 CRM2. 客户资料与数据库营销3. 终身客户价值与客户成本管理4. 客户的划分与评估5. 基于竞争的

2、客户关系管理第二天服务营销和客户服务管理五、服务营销组合1. 服务产品2. 服务定价3. 服务位置和渠道4. 服务促销与服务沟通5. 服务人员与服务过程六、服务营销策略1. 你如何构思服务营销策略2. 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化3. 服务营销策略二：服务的可分化和关系化4. 服务营销策略三：服务的规范化与差异化5. 服务营销策略四：服务的可调化和效率化七、建立出色的客户服务管理体系1. 创建出色的客户服务职能部门2. 建立合作化客户服务的企业文化3. 客户服务人员的招聘和培训4. 打造无敌客户服务团队3 / 6八、客户服务管理的监督与完善1. 如何建立完善的客户服务评价系统2. 客户

3、服务质量的自我完善第三天步步为赢的客户服务技巧（上）一、整合最佳形象技巧1. 整合最佳形象技巧2. 形体语言的表达技巧二、服务语言的表达技巧1. 面对面沟通的成功四要素2. 服务语言的表达技巧三、客户服务中倾听技巧1. 什么是倾听 ?2. 提高倾听能力的技巧四、客户服务电话技巧1. 用声音描绘最佳形象2. 有效地利用提问技巧3. 服务用语的规范化5 / 6第四天步步为赢的客户服务技巧（下）五、满足客户需求的技巧1. 客户需求的心理分析2. 客户类型分析六、有效处理投诉的技巧1. 处理顾客投诉的原则2. 顾客投诉的心理和投诉原因分析3. 有效处理投诉的方法和步骤七、超越客户满意的服务技巧1. 让更多的客户成为回头客2. 为客户提供附加服务3. 保持永恒的微笑八、综合客户

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